跟進（follow up）的重要

寫在去年年底的一篇感想，值得對銷售汽車或對擔任其他銷售工作有興趣的朋友看看

我原本想寫的主題是，跟進（follow up）真的很重要

許多上過我課的朋友應該都聽過，要贏你的競爭對手很簡單，你只要盡快點跟進就好了，因為90%的業務人員不會主動跟進3次以上，所以你只要能跟進顧客超過3次，你就會比那另外90%的同業多出更多成交機會

記得我之前提過H牌和T牌的賞車經驗嗎？感謝這兩家加起來共4位辛苦的第一線業務同仁，正好用他們的實際行動再次證明了我的論點。以第一次接觸的那位H牌的女性業務人員來說，在我過去賞車之後，只來過一次電話，確定我已經去看過T牌的RAV 4而還蠻滿意的後，就灰心喪志地沒有再打電話來了

T牌的業務人員有比較好嗎？本週一來了兩次電話，但我當時正好都在忙，兩度請他稍晚再來電後，接下來就好幾天沒再接到他的電話了。他還是比較好的那一位，因為另一位別家營業所的T牌業務，或許是因為RAV 4首月掛牌數就突破預期，忙著交車都來不及了，就根本不跟進了

不跟進也就算了，畢竟那是90%業務人員的通病。更糟的一點，是無法履行自己口中講出的承諾。另一位H牌的業務人員，原本說好三天前要爭取到更好的條件再來電洽談，但到今天為止，我依然沒接到他的電話。就當他是無法爭取到更好的條件、或是自己覺得自己手上的籌碼實在不夠吸引人吧，但我真的很好奇，這樣就放棄了一位客戶，到底是現在車市生意太好做，還是他們的銷售技巧真的只有如此而已？

為什麼我在開頭說是「原本想寫」呢？因為就在今晚近七點，T牌週一來電但沒談到話的業務居然來電了！我原本想為他喝采，因為只要今天過後能再打一次電話，他就起碼達到3次的門檻了。沒想到，從我們的對話中聽起來，我絲毫聽不出他有說服我買車的意思；那他為什麼打電話來呢？「所以您是比較喜歡另一廠牌的車款嗎？」、「所以您是因為預算考量而決定不買嗎？」他不是來跟進的，而是來把公司交辦的表格填完的啊！

週一打電話來，正如我上課時常常拿來舉例的，就是開完晨會後，應長官要求而非得把上週看過車的客戶掃一遍；週五又打電話來，則是要把放進系統或報表中的潛在客戶（sales lead）找個理由結案，以免降低了成交率，或被精實的長官在下一週又要求繼續跟進而他卻覺得浪費時間

容我誠摯地向各位業務主管報告，大家都是從跑出一個又一個客戶出身的，應該都能明白，當你的業務要把時間或心力浪費在應付公司的報表或系統等制式流程時，其實就已經失去了銷售的真諦了。讓他們專心跑他們的業務吧！起碼不會讓也熟知銷售流程的客戶被忽視的感覺太過明顯，客戶關係應該也會更好

無獨有偶地，H牌的那位女業務也在今晚近九點時打電話來了，看來這種週五的效應，每家車廠應該都會發生。我不知道他本人的感覺是什麼，但快九點了還在做這種近似掃街似的電話拜訪，若不是潛在客戶名單排得太長，就是RAV 4上市後帶給他們的壓力有夠大，所以客戶人無分老幼的都非得call不可，只差沒有跟房仲一起挨街掃完每位正在排隊等鹽酥雞或燒仙草的路邊陌生客

過程就不細表了，但值得一提的地方在於，H牌的業務居然不慎透露，他壓根忘記上回開給我什麼條件了；我勉力忍住想笑的衝動，試著一本正經地跟他說，其實根本不用再打電話來，而他居然還能回說，「萬一你有決定要買的話，記得來找我，我再看看我們主管能不能多支持一點」

小姐，等到「萬一」我有想買你家的車子，我也未必非找你買不可啊！尤其當你自己都不記得自己之前開出的條件，而新的優惠條件更是連影子都見步道的空話一句時，我究竟為什麼要跟你買呢？經典的尤其是那句「萬一」，面對別家廠牌的激烈競爭，做為一位業務人員，你能用來說服我的只能有一句「萬一」嗎？你的老闆聽到可能會哭啊！

在我原來的課程中，「跟進」其實只是匆匆帶過。經過這幾位業務同仁的洗禮後，我決定之後趕緊把我原先以為大家都知道的「跟進」基本動作寫出來，弄個3小時版本的「跟進」7部曲供邀課的企業選配好了，否則這樣的跟進動作，真的會讓做為客戶的我都寄予無限同情啊