2016年1月28日 星期四

從三井Mitsui Outlet Park開幕日看未來發展

昨天寫到三井Mitsui Outlet Park開幕日的見聞。其實,不只餐廳,其他出現排隊人潮的品牌商店也比當初的華泰來得多。與其說是折扣下得更深,不如說是行銷設計得更好,訊息散播得更為成功而也更吸引人


舉例來說,號稱童鞋最低990元的知名雨靴品牌Hunter,店面口排隊的人潮多到根本讓人沒有勇氣加入排隊行列;知名鐵鑄鍋LE CREUSET,即使開幕的隔天就有別處有為期三天的特賣會,這裡的人潮依然不減,不僅進場需要排隊久候,連選購完後要排隊結帳,居然比進場排隊要排得更久!


講到結帳排隊,真的很考驗我的耐性。再舉個例,Uniqlo現在幾乎處處都有而一點都不稀奇,但在三井的Uniqlo依然門庭若市。是因為開幕特價吸引人嗎?優惠的衣服當然是有的,但我正巧在前一天去另一家百貨的Uniqlo幫小孩買了幾件衣服,就我前後兩天的觀感來說,我真的不覺得三井這裡的開幕特價有特別打動我;更可怕的是,在店裡擠來擠去挑衣服已經夠不舒服了,當我看到結帳的排隊人龍,更是倒吸一口涼氣,馬上轉頭奪門而出,因為我真的不想為了幾件衣服而排那麼長的隊伍去結帳啊!


當然,這裡不是購物攻略的部落格,而我觀察的重點也不會只是哪些商品有特價,而是他們的整體服務乃至背後的經營管理水準如何。以LE CREUSET來說,我感到他們前場的銷售人員在服務水準上相當出色,幾乎可以打到90分;但接下來問題來了,作為一個也曾經負責過門市營運的經理人,我完全可以了解,不是每個現場人員的服務水準或敬業態度都能如此整齊。LE CREUSET三井店的負責人員顯然也知道,所以他們把服務熱忱未必那麼高的同仁調去結帳;即使如此,根據我親身的結帳經驗來看,我覺得負責結帳的人員和前場的銷售人員服務水準落差也太大,注意力完全不夠集中、表情冷若冰霜、機械式的重複結帳話術到令人很難微笑以對的程度說實話,除非那位小姐是開店臨時人手不夠而從外面剛找來的(還不是從其他分店調來的那種水準喔),否則我很難接受這種比量販超市收銀都還不如的服務水準


台灣的服務業蓬勃,很多時薪人員甚至工讀生的服務水平,早在全家或7-11等便利商店帶頭向上提升的趨勢下,達到很高的水準。便利商店或量販超市的客單價可能只有幾十元或幾百元,所以偶有稍嫌冷淡或出現閃失時,我們也不敢苛責;但LE CREUSET賣的是動輒上萬元的鍋子,負責結帳收銀的人員若只能有這種表現,請別怪我太過挑剔,但那真的會影響我對整個品牌的觀感

我奉勸他們,其實不用四處找尋標竿,看看2樓負責兌換刮刮樂的三井同仁,由外表看來,可能也是工讀生,但熱情有禮的程度和同理心的發揮,真的足以讓LE CREUSET好好學習

對我來說,有許多日系品牌及獨家名店進駐固然很好,但三井的另一個優勢,是它同時包含大型書店如誠品、威秀影城、Studio A、連鎖超市等更完整的娛樂及生活機能,看起來更能可長可久,而不會只是另一個要仰賴不斷熱潮的打卡景點

整個來說,我是很有興趣會再次造訪三井的(但未必每次都想在這種人擠人的鋒頭上過來)。但正如前一篇提到的,三井Mitsui Outlet Park不是樣樣好(1) 細節面的營運管理、(2) 是否能持續創造熱潮、(3) 交通位置等三項,會是影響它未來發展的重點觀察面向

千萬別以為我只笑華泰Gloria Outlets,其實三井急就章之處在開幕日也很明顯。停車停到頂樓去,但其中一段的電動手扶梯卻不會動;許多人在頂樓停車場的電梯傻等,旁邊的樓梯關閉中,但另一處其實有電動手扶梯可搭,但現場卻沒有任何告示指引;明明開幕停車是免收費,但自動繳費機不是直接標示這項好康,而是大大的寫著「目前調整中」,不知情的人還以為怎麼每層樓的繳費機都故障了?這些都是營運管理的小細節,但這一行的成敗正是與這些小細節攸關


三井成功地打響第一炮,許多品牌的利多消息每天不斷地露出。作為消費者當然是樂不可支,但若從旁觀者的角度來看,實在會替他們擔心,會不會太早把好牌一次打盡?他們接下來會有每月或至少每季的更多新利多嗎?能否持續開創熱潮,當然是一個重要課題

最後則是交通位置。很多人認為華泰緊鄰高鐵桃園站是一大優勢,但其實位在林口的三井,即使在捷運通車後,恐怕也會仰賴大量自駕前來的開車客。其實他們的停車位相當多,而且外圍還另有停車場而可以用接駁車進出,加上三井的地點其實離交流道很近。但即使離交流道那麼近,林口向來在上下班時間的交流道擁塞狀況,是包括我在內的許多人避之唯恐不及的。如何能克服這個先天劣勢,需要三井的經營階層好好絞盡腦汁了

延伸閱讀(一)三井Mitsui Outlet Park開幕日之氣勢驚人

延伸閱讀(二)Gloria Outlets 華泰名品城開幕的那一天

延伸閱讀(三)這年頭,outlet都不outlet了!


 



4 則留言:

  1. 真是一針見血, 各outlet老闆們都應該好好讀讀這幾篇~~

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    1. 先天不足之處,也未必後天補不起來,事在人為嘍!

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