我每年的雙11光棍節都會刻意上淘寶購物，倒不是為了撿便宜或享受什麼優惠，而是我想檢驗一下大陸的電商究竟進步到什麼程度。
正如大家可以想像的，前幾年的經驗肯定讓人讚不絕口，不用等蝦皮挾雄厚資本槓上國內的電商，我早幾年就直言國內很多線上購物或網拍乾脆倒一倒，其中有家網路書店居然還能叱吒風雲而動搖整個出版界，在我看來根本是國內消費者的悲哀，因為這家網路書店給人的消費者體驗糟的要死，我身邊詬病這一家網路書店的朋友沒有成千也有上百，但它依然屹立不搖，這只證明了一件事：在沒有競爭的情況下，一家業者就算做的怎麼爛都不會倒。不過，這卻是整個企業環境的悲哀，也是所有消費者的悲哀。
當然，我會因為少數幾次的消費經驗，就一直說國外的月亮比較圓嗎？當然不會。這也是我為何每年都要去測試性的消費，想看看他們有什麼新的服務或方案，也想看看他們會不會發生更多的問題。
沒想到，連續幾年很滿意的體驗後，今年居然就發生了問題，而且還沒等到雙11就發生問題。
由於我早知道雙11肯定貨量奇大無比，所以即使真要上淘寶買，重要的東西也不會等到雙11再買。這回，我在9月底就開始採買了想要的商品，想說等到10月再來送，就算月初會連續碰到兩邊的國慶，應該晚一點總也可以收得到吧。
沒想到，這次選用了淘寶官方網頁上的一家叫轉運四方的轉運商，因為轉運商會協助將不同賣家寄來的貨集運，讓我們可以在台灣直接收到一個包裹而不是多個包裹。根據我以往的經驗，多數都不需要一個禮拜即能到貨，最快的一次甚至有三天就收到的，快到讓我大感訝異。沒想到，這次的幾批貨全都一波三折，沒一件順利的；不但有月初交寄、月底才到的，還有一件是根本整件十幾公斤的貨就消失了，而且聯繫轉運商的客服就像鬼打牆一樣，每天都從「系統上沒有這件貨」開始說起，接著就是「這件貨你還沒有付運費」，接著再經過一大串鬼話連篇後，對方會跟你說隔天會處理，但到了隔天以及隔天的隔天一定音訊全無，然後等你再度與客服連繫後，他們又繼續用不同人來對付你，然後再把前面的鬼打牆對話再重複一次又一次，但貨件始終找不到，問題也始終沒有解決。
在這樣的情況下，你大可以用「不要浪費自己那麼多時間」來安慰自己，乾脆自認倒楣就把損失算自己的就算了。但是，我不知道別人會怎麼講授談判、溝通、以及客戶服務，但是我若這樣就算了，我哪好意思上台去教談判和服務？
於是，我拿回了我所有的損失，另外再得到了超過10倍運費的賠償，而那個金額當然也遠遠超過我的商品總價了。
我之所以氣不過的另一個重點，是我對那個轉運商給了個負評後，接下來湧入了近百位網友的回應，許多人都在抱怨自己的商品也一直沒收到，還有人被弄丟了不只一件商品而求助無門，而那些人看來多數都是像我一樣在台灣等待商品的消費者。
像這樣的情況，鐵定不只發生在淘寶，而是各個國內外購物網站或電商都會遇得到。當你不但蒙受損失，而且還要被折騰的一肚子氣時，你就只能自認倒楣嗎？讓我來分享我的實際經驗，希望大家可以從中得到一些處理的竅門：
1. 不斷找人。一開始發生時，我當然也跟一般消費者一樣，只能無奈的耐心等候。在等候的期間，我不是沒有試圖過運用常見的客服對應技巧，也就是要求對方給出具體承諾，而不是幾句似是而非的場面話就能打發。然而，我這樣的標準自保動作，其實在一開始是很吃鱉的，因為那家轉運商就是吃了秤砣鐵了心的硬是要用系統正在更新而無法處理等藉口，規避答應顧客任何事情。
這也是為何我經常跟大家分享，如果有可能的話，盡量不要用e-mail、line、wechat等文字傳訊來談判；再怎麼會一談就贏，總要先找到機會能「談」才行啊！你或許會覺得筆談也是談，但那其實不是一個即時雙向的溝通。舉例來說，當你發出一條訊息時，對方若硬是一、兩個小時都不回你，你也莫可奈何；你即時在手機或電腦的這頭一直催，但他不回就是不回的話，你又能怎麼辦？
於是，你轉身去做其他事。等到另一端終於有人回了，搞不好又會「聲稱」換了一個客服人員，而要求你重新講起。說到底，他們只要用裝傻一招，就可以讓我們這些消費者滿肚子火。
許多人遇到這種狀況，大概都會氣到堵爛吧！萬一鍵盤可以殺人，對手搞不好已經在你心中死了無數次了。
我在這個過程中也換過無數招式，動之以情、時限設定、要求指派專員處理、…，但在對方一皮天下無難事的對應下，我決定還是回歸原來的招式，也就是改變目標而不求他們能解決我的問題，而是試圖讓對方留下承諾當作證據。
這裡要分享給大家兩個訣竅：(1) 所謂的不斷找人，就是這個不行就換下一個，千萬不要因為自己之前已經做過相同的動作而氣餒；不斷換人當然是個難纏的步數，但對方的不斷換人也其實製造了我方更多各個擊破的機會；(2)
調整目標。在談判中，目標若不調整，你的策略和行動就不會調整。在這個例子中，想要如期收到已經是不可能的了，所以這個時候就該務實的調整目標。因為我的不斷追討和擺出一副不在乎他們換人的姿態（善用copy
& paste，他會鬼打牆，我就會跳針式的陳述，而且用文字對他和對我是同樣的不利的，就是我可以反覆不斷複製貼上而不用浪費時間），我起碼讓絕大多數的貨件後來也送到了。不只如此，我當然不甘心被他們這樣糟蹋我的時間，而也算他們倒楣，後來真有一件弄錯了而沒送到；這時，我們一方面手頭已拿到夠多的貨件而不致影響大局，再方面則可以好整以暇的來追討那個當時應到而未到的貨件。
果不其然，對方後來亂了步調，抱著一種「貨沒到大不了就賠你」以及「反正是老闆賠而不是我賠」的心態，中間一個經手人就率性的回覆了一句：「下個禮拜六沒到就賠付給你」。見到這句話，我的心已經安了一半了，但專業的訓練告訴我，千萬不要這樣就停，而是要push
for more的繼續向他抱怨：「還要等到下週六？你知道你們已經讓我等了多久了？下週六我根本來不及啊！」後面這句話不是要吃人夠夠，而是要建立自己之後索賠的必要性及合理性。
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延伸閱讀之三：今天蝦皮而不淘寶，從第一線客服的因應，談到行銷活動的設計
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2. 找其他人。為什麼轉運商那邊後來還是被逼得給了一個承諾？因為我同時不只跟轉運商周旋，我還請淘寶客服介入處理。
給承諾的重要之處在於，不只是淘寶、也不只限於電商，對方不太會因為自己的服務疏失而付出代價，但他們會因為不能履行承諾的背信而願意賠償。就一個消費者來說，你可能覺得自己有損失而要求賠償是天公地道的；但即使在台灣、即使你走司法途徑而上法庭，要舉證自己到底蒙受了多少損失，光是中間耗日費時的過程，就會讓很多人覺得不如算了而自己選擇放棄。
所以，當找轉運商沒有用時，那就要試圖找其他利益關係人進來；以這個例子來說，我就要把淘寶客服拉進來協助處理。
為什麼說今年這件事是個特殊的例子？因為單以客服介入這件事來說，我覺得淘寶的客服品質是每下愈況了；倒不是他們的人員素質變差了，我猜想是因為索賠多了、賣家也變刁了，不是淘寶客服講講而賣家就願意就範。兩年前我只要一請淘寶客服處理，幾乎瞬間就能把事情搞定，處理的效率和誠意完爆國內所有我遇過的電商，也超越多數我交手過的實體客服。但以這次來說，中間一度讓我對淘寶很失望，因為客服也只能像是例行公事的向轉運商「反映」而已，無法對解決問題有任何助益。
但是，找這個人沒用，就找下一個人吧！我不像很多奧客動不動就會「找你們上級主管出來！」，而是採用同樣的要求承諾並留下證據，要求個別客服跟我用旺旺聯絡（所以看得出來是哪位客服人員），並要求他們要主動跟進，而他們也照辦了。接下來呢？以「你們的客服說會跟進，但我的問題還是一直沒有人幫我解決」為由，想辦法讓下一個客服覺得理虧而不得不處理。
經過四個客服之後，等到我確定最後一個包裹送到但卻缺件之後，第五個客服終於出現了。他沒有說自己到底是不是主管、也沒有聲稱自己有更多的處理權限，但我只做到了一件事：讓他主動要求打電話給我說明解釋。正如之前提到的，一談就贏也要先能有機會「談」才成，而我現在終於有機會可以和對方交談了。
有別於前面四位讓我失望的客服（不能解決問題已經夠糟了，其中兩位還讓我感受到根本不關心我的問題，就連問題本身都不見得搞得清楚），第五位客服終於讓我感覺舒服多了。雖然我還是很不習慣稱呼一個陌生人的中文名字，但對方還是這樣堅持著，而且不給我什麼選擇機會，因為我幾次請教他貴姓、他都不回答；後來發現，比起張先生、李小姐這樣的稱呼，只喚名而不稱姓的做法，的確容易與對方拉近距離及建立關係。
他後來的做法，也的確讓很多國內的客服或客訴處理人員參考。相較於很多人常歸罪於外、或打預防針式的討價還價作法，他一上場就承認自己錯了，即使是轉運商的疏失，他也完全願意承認淘寶這個平台經營者必須讓消費者得到保障。我必須要說，像這樣的回答和處理方式才是大氣，也才能真正讓消費者放心。
反觀我在國內做為消費者而實際遇到的幾樁案例，無論那家公司是不是電商龍頭或百大企業，幾乎清一色的是將本求利的拿菜市場喊價的方式來處理顧客索賠。我絕不會認為是國內的客服人員不專業或沒有熱誠，不過他們背後的一整間公司或組織多數實在不靠譜，請客服來好像只是當挨罵的擋箭牌，而不是真正想要提升顧客服務。
我當然也清楚，羊毛出在羊身上，淘寶之所以那麼大氣，肯定也是因為它的生意做得大。但是，反觀國內的電商甚至實體企業，誰說你一定要流血殺價到毫無利潤來解決顧客的問題呢？當你的格局只在眼前的這樁交易時，你這家公司的格局難怪始終也只有這樣。在我看來，其實從來就不是台灣這塊市場夠不夠大的問題，而是你有沒有雄心成為世界級競爭者的問題。當你踏不出這塊土地而嫌台灣太小時，你有沒有想過，到底是台灣這個國家的問題，還是你在心態上只想做短線的撈我們台灣消費者一票的問題？
我從來就不認為淘寶樣樣好，就像我一開始就明講的，我對淘寶這次的處理並不滿意，甚至覺得他們有每下愈況的趨勢；然後，起碼到了後來，他們願意把事情做一個完美的收尾。要把顧客服務或客訴處理做好，其實沒那麼多道理，只要充分發揮三心即可：耐心、同理心、和解決問題的企圖心。反觀國內許多我交過手的企業，你們誰敢說自己若是和遇到問題的消費者易地而處，你也會願意接受你們提供給我的處理方式？不只如此，你們願意讓自己的父母、另一半、或小孩面對這種欺負人的待遇嗎？假如你也未必願意，請多發揮一點同理心，否則你的格局就會決定你這家公司的命運。
3. 找更多人。除了運用對方的規定這種常見的做法之外，在我遇到的這樁事例中，我另外運用了一個「找更多人」的技巧。
這個技巧顧名思義，就是你一個人進行申訴的力量小，但若能找到一群和你有相同問題的人出來，一起向企業經營者施壓，財大氣粗的企業也可能覺得眾怒難犯而給予更多的讓步空間。
然而，我現在是上大陸的網站購物，該怎麼找到一群和我一樣的受害者呢？
當我的貨發生了問題而未獲解決，我毫不留情地給予那個轉運商負評；沒想到，我的負評一留，馬上就有數十個同樣身受其害而還沒收到貨的其他消費者也留言抱怨，甚至到最近這一週都還繼續有人回應。
於是，我就把這些針對我的負評留言的截圖提供給淘寶客服，用帶有質問的口氣對他們說，假如只是我一個人的問題，我還可以自認倒楣；但那麼多人都發生相同的問題，可見這個轉運商一定有問題。你們淘寶不解決這個問題，難不成是想要讓更多人受害嗎？我自己是不敢再來淘寶了，你希望有更多人都因為這樣的轉運商而不敢上淘寶嗎？
簡單說，不僅賣家或電商平台應該換位思考，做為消費者的我們也應該換位思考：就算不賠給我，淘寶難道在乎嗎？那麼，淘寶在乎的假如不是我一個人的感受，那麼它們會在乎的是什麼呢？答案就是許許多多的消費者因為擔心而不再淘寶。在淘寶的雙11已經成為國際矚目的盛事之際，它們最不想要的就是讓人感受到它連基本的消費者保障都做不好，那它接下來要談什麼更多不同領域的新零售？
於是，透過換位思考，而且建立一個框架而讓對方的客服清楚我的這種主張，果然對方就寧可大事化小的將我要求的金額賠償給我了。
雖然成功的拿到金額不可謂不大的賠償，但我還是對這次消費經驗心有餘悸。我相信，這絕對不只淘寶這個平台才會有這種問題，但林子一大了，什麼鳥都有，為了不讓自己還要浪費時間周旋，我在雙12就自動放棄而不下單了。很多人以為雙11或雙12的好康不搶可惜，但假如你把倒楣遇上消費糾紛而必須周旋處理的時間算進去，你或許會發現，拿自己的時間去換那些優惠根本不划算。我算是幸運的，起碼我有一定程度的本事來獲得一個到頭來也還算可以接受的結果，但其他那些始終沒到貨的消費者呢？我想，他們可就不見得那麼幸運了。這也是為什麼我會寫下這篇文章，重點不是對象是不是淘寶，而是當你在購物時遇到自己的權益受損時，你究竟知不知道該如何能有更積極的作為，讓自己的損失降到最低點。
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