然而那段日子已經過去了，現在的我只怕下筆愈來愈慢。雖然自己的書毫無進度，但當許多出版社來找我幫新書推薦或寫序時，雖然我未必本本都能答應對方，但只要我自己覺得主題合適並言之有物的好書，無論怎麼忙、我都還是會設法抽出空來幫忙的。
(1) 如何降低對方的抗拒心態；
參考連結：【一談就贏：實戰談判思維】15班報名預告
延伸閱讀之一：我與女兒之間的書櫃故事
延伸閱讀之二：面對客戶的究責和窮追猛打，發揮談判力處理問題的三點提醒
延伸閱讀之三：從稱職到頂尖──做好業務銷售工作的4項能力和精進方向
延伸閱讀之四：從《復仇者聯盟3：無限之戰》（Avengers: Infinity War）看如何因應「笨蛋二選一」的陷阱
就以這本《好好說話，擁抱高情商》來說吧，開始動筆寫下這篇的此刻，我正在機場的貴賓室等待飛往美國的班機，但我還是想專門寫一篇文章來把這本好書推薦給大家。有些人或許會只把自己的推薦序文重貼一遍就好，但熟悉我的朋友們都知道，我希望用來介紹一本書的該篇文章本身也能讓大家讀起來有價值，畢竟每本書都是作者的心血結晶，所以我也一定得格外用心來將自己的心得以及書中的精要轉化為一篇值得一讀的獨立文章，否則怎麼對得起大家願意花時間來看我現在寫下的一字一句？
我通常會推薦的書，都會以實用為主。而《好好說話，擁抱高情商》這本書，除了實用價值奇高之外，全書流暢地讓人感覺好像在讀一本小說類的文學作品，與許多偏向商業性質的同類型書籍在風格上大異其趣，但它結合了77個生活場景並一一給予解答說明的編排方式，卻又讓人在容易理解之外，更多了一分容易應用的價值。
《好好說話，擁抱高情商》是號稱微博粉絲破千萬的奇葩說話天團的作品，許多人或許從《奇葩說》的網路節目和《好好說話》的線上音頻都已經聽過了馬東和他所率領的作者群。我很喜歡本書作者之一、也是台灣辯論界名人黃執中在序中用武俠小說的世界所提出的一個比喻：武俠小說的重點從來就不在那些神功絕技，武俠小說的重點永遠是「人」。同樣的，說話這件事重要的也從來不會是那些技巧或話術，而是如何藉由說話這件事，讓人跟人之間的關係能夠拉近、改善。
現在知道為什麼我會如此願意推薦這本書了吧！雖然主題未必全然相同，但我專攻的談判其實也是在處理「人」的問題；當我剛出道來當個講師時，許多企業都不斷要求我花更多的時間來教談判技巧，但我那時即使拿不到課程邀約也不改己志，因為我不覺得談判是該這樣學的；即使我自己處理過許多樁上百億的商業談判，在數字、法條、和一連串的交鋒背後，其實我們面對的還是一個又一個的「人」，無法瞭解並掌握對方，就無法達成自己期望的談判成果。
所幸，過去三年來，我創立了【一談就贏】這個公開班課程，讓我得以有更自由的揮灑空間。我們很幸運，從一開始創立到現在，我們班班獲得驚人的支持及迴響，現在是國內最熱門的談判公開班。我們到底有何不同？關鍵差別就在於我們把整個過程倒了過來，先從重視「人」的基本觀念做起，讓大家養成時時把握基本目標的好習慣，然後才去談如何運用的談判技巧，最後才切入更能通盤規劃的談判架構。不以技巧為先，而以正確的觀念及對「人」的重視為本，這點和本書的宗旨是完全一致的。
老實說，本書的作者群文字功力勝我許多，所以就讓我引用他們的一句話來讓大家更能加深印象吧：「人為了變得更加親密，而非疏遠，所以才會學習道謝、學習道歉，甚至學習道別。人為了消弭情感糾紛，化解利益衝突，所以才會學習溝通、學習談判、學習說服。人為了表達愛 ── 發自內心的愛， 所以才會想要試著袒露、分享、告白。」
這本書用情境式問答並加以解說的形式，企圖讓讀者養成以下六種能力：
1.
改變他人
2.
化解矛盾
3.
提升自我
4.
維護利益
5.
拉近關係
6.
修煉情商
先以改變他人為例，本書提出了一連串的實用技巧，其中一項是用「選擇題」來取代「是非題」。
書中提到了一個為人父母的我們常見的場景：若是想說服一個小孩去幫忙做家事，除了獎勵或懲罰之外，還有什麼其他的方法呢？
常見的說法可能是：「你去幫忙洗今天的碗筷！」
但本書認為更好的說法會是：「你可以先洗好碗筷，再去玩。或者，你也可以先玩一會兒，再去洗碗哦！」
人天生就有一定的抗拒性，若是選項只有「接受」或「不接受」的人，通常我們會直覺性的選擇「不接受」，因為假若沒有一個好的理由就服從對方，很多人會莫名產生一種自己認輸的感覺，而很少人會喜歡這種認輸的感覺，於是不管你要求他做的是什麼，他一律先拒絕再說；也就是說，很多時候這個人不是因為他討厭做這件事而拒絕，而是因為你不給他選擇而抗拒。
當然未必每個人都會選擇如此，但假如都是只有做或不做的要求或命令，即使有人還是照做了，他的心裡都會承受一種莫名的壓力，久而久之就會產生厭惡感。也就是說，小孩子未必那麼不喜歡做家事，但由於他自小都被強制要求去做家事，反而讓他開始討厭做家事了，而那和家長想要培養小孩好的生活習慣的初衷反而背道而馳了。
我自己有個女兒，自小我也會期待她能幫忙做一些家事，而我一開始也和老一輩的家長一樣，只知道用要求方式來達成目的，差別只在於我的語氣是好好說、還是疾言厲色的說而已。
後來發現，這樣的效果不見得很好。於是我認真觀察，發現我的女兒並非所有家事都不喜歡做，而是有些家事她甚至希望主動幫忙、有些家事是她覺得叫她去做也無所謂、但也有些家事是她其實能閃則閃而不願意去做的。
認真傾聽之後，接下來就要懂得如何發問。於是我找個她願意暢所欲言的時機問她（千萬不要在她拒絕做家事的那刻開口這樣問），為什麼她會喜歡某些家事？又為什麼她會討厭另外一些家事？
知道了原因之後，我分享了自己的一些經驗，是我自己在她的年紀時，做那些她所不喜歡的家事所產生的感想；我沒有想要藉此情緒綁架她，而是想讓她瞭解一個重要的觀念，也就是我們無法凡事都只挑自己喜歡的做；包括我自己在內，就算成年了之後也一樣，很多時候也都要勉強自己做一些自己並不喜歡、也不擅長的事。但是，起碼在我們現在共同生活的這個階段，我和她媽媽願意幫她承擔部分她所不喜歡做的家事，但她必須因而(1)
主動承擔更多她喜歡且願意做的那些家事；(2)
她好歹得做一些她不喜歡的家事，但她可以選擇自己要做哪幾樣，而哪幾樣要請我們幫忙做。
其實我在這裡也運用一個常見的談判技巧，也就是「交換優於接受」；我們雙方都不用勉強自己非得承受對方不做的事，但我們可以透過交換來各取所需，即使結果並不會百分之百的符合我們任何一方的所有期待。
讓對方有選擇，對方就不會覺得自己是個被壓迫的角色，雙方也才能有透過合作而找到解決方式的可能。
就像長榮最近一陣子的罷工事件及勞資協商，許多人對罷工的空服員很不諒解，但我忍不住要說，作為資方的長榮真的提供對方夠多的選擇了嗎？不管那個條件好還是不好，但總希望對方接受自己提出的那項條件而沒有斡旋餘地的話，對方顯然會覺得自己是被壓迫的一方，那又怎麼會選擇合作呢？
當然，以原來的家事例子來說，你若學過談判，你或許會覺得那句「你可以先洗好碗筷，再去玩。或者，你也可以先玩一會兒，再去洗碗哦！」恐怕也只有哄學齡前的小孩有用，因為那正是談判常見（而我們會希望讓大家盡可能避免）的「笨蛋二選一」。假如你對談判有些粗淺的認識，你應該會知道基本的破解之道就是提出第三個選項來對應；如果你對談判的認識更深一層，你就該知道更進階的做法會是，乾脆把提出選項的任務丟給對方。
我之前曾經在一個數千名員工的連鎖企業服務，那家公司過往的管理方式比較傳統，基本上就是top-down的單向命令下達。這樣的做法或許在短期會比較有效率且不易出錯，但正如前面所說的，就連小孩都不見得喜歡只能聽命服從了，而我們期望能用這一套來管理成人員工？很多人當然敢怒不敢言，但他也不會只因為拿得到薪水就對公司有向心。期待他能與公司生死與共，並且勇於創新並主動改善？這個老闆可能要上輩子多燒幾炷香才行。
該怎麼讓他們更樂於把工作做好呢？我不讓他們陷入「笨蛋二選一」的窠臼，而是直接問他們，「我對現在這個狀況並不滿意，告訴我，我們有哪些方法可以做得更好？」
一開始當然沒人講話，又或者想講也表達的言不及義；但幾次下來，他們發現我是玩真的之際，他們開始設法貢獻出一些意見了。或許不是每個意見都真的可行，但我們從中就有了不只一個或兩個選項，而且這些選項會更能讓他們接受，因為那是他們自己提出的選項。
我常認為，做一個主管或團隊領導者，從來就不是只有自己的能力最強或自己的主意最棒，好主管只要學會發問和引導就行了。假如真的還需要其他特質，或許就是大膽吧！
為了讓同仁都能習慣於自己提出可行的解決方案，我不時會狠心的對他們說，「為什麼要來問我呢？各位都比我在這個公司更為資深，我相信你們一定都比我更專業啊！想出一些好的解決方法給我吧！」我們不見得次次都能成功，但只要我能膽子夠大而頂得住，他們只會愈來愈好，也愈來愈願意勇於負責。改變他人，其實就該從讓他們有更多選項做起。
用本書的觀點來說，他們也提到想要透過說話改變他人，可以從以下三方面磨練說話技巧：
(1) 如何降低對方的抗拒心態；
(2) 如何增加對方的信任感；
(3) 如何引導對方思考問題的方式。
不管是【一談就贏】的公開班、或是我在企業內訓的授課，無論大家的滿意度再高，最讓我挫折的情況之一，就是許多人無論如何都還在期待一個標準答案，殊不知，這個世界上的許多事情通常都沒有標準答案，又或者一個制式化的標準答案往往並非最適解。
本書在這方面顯然和我的想法相同，因為書中不但明確指出，世界上絕大多數的問題，都沒有標準答案，並且更補充說，當你不假思索的說出一個你所認為的標準答案時，反而更容易讓對方感到沒有安全感。也就是說，不給單一的標準答案，反而會讓你更可信。
書中以理財顧問為例，當客戶去問這位理財顧問關於投資的建議時，他該如何回答呢？
常見的說法是：「 我以這麼多年的專業經驗向你保證，××股票絕對值得買！」
更好的說法則會是：「 這個問題很複雜，讓我想一下……以你的情況，××股票應該是可以適當投資的。」
為什麼上面那個看來不假思索的常見說法不夠好呢？因為下面那個說法看來更經過深思熟慮；即使我們在聽到問題的當下就已經知道自己該給出什麼答案，但只要能夠讓自己不急著馬上回答並露出一副正在思考的樣子，對方不會嫌我們的動作慢，反而會認為我們正在針對他的問題正在做全方位的考量；不只如此，善於運用停頓，更能吸引對方的注意力。當你在稍作停頓後再娓娓道來，不但更能勾起對方的好奇心，而且對方會更專心的聽你到底要講些什麼。
我自己不但在各式各樣的銷售或諮商中大量運用這樣的技巧，而且我還經常會稍加變化的在讓人以為我剛剛正在思考的停頓後這樣說：「一般來說，我會建議有類似需求的朋友們這樣做……但以您的情況來說，我認為您可能會考量……的影響，所以也可以嘗試……。」這不僅會讓對方覺得你在為他進行全方位的考量，同時會更覺得你有提供他量身訂做的具體建議。再者，無論對方採用的是你前面的「一般」建議，或是你後面提出的那個「也可以」的建議，他都會認為決定權還是在自己身上，所以只會讓他在接納你的建議之外，還能自我感覺良好。很多人往往想要把自己的想法硬塞進對方的腦袋中，卻遭遇到對方潛意識的頑強抗拒，因為重點並非那個建議本身夠不夠好，而是對方能不能在過程中得到自我認同和自我實現。
其實，這不只可以運用在談判或是內部的管理及溝通，我經常將相同的技巧也運用在顧問式銷售上，而且讓我走遍全球廿幾個國家都成果斐然。
另一項我在銷售時也常運用的說法，這本書也有提到：
假如你是一位化妝品專櫃的銷售人員，你該如何讓自己的產品銷售更好呢？
常見的說法是：「您想要瞭解點什麼？想要美白啊？那這款面膜太適合您了！它的美白效果超級好，就算是只想保濕，它也很適合啊！」
更好的說法則是：「您看重的是哪方面的功能？是想要美白還是保濕呢？如果想保濕，那我較不推薦這一款，它的保濕效果一般般而已；但是，如果是想美白，那它的美白效果超級好！您肯定會很喜歡！」
其實當我看到本書這樣寫時，我感到很訝異，因為在我自己的顧問式銷售課程中，我總是跟大家說，我自己通常習慣會主動透露自己產品的其中一項缺點，雖然我自己確認過相當有效，但我並不會強迫大家非得這樣做不可，因為我知道很多人根深蒂固的會認為他這一輩子都被訓練成要只講自家產品的優點；所以，當我看到這本實用好書也這樣指出時，我真的有英雄相見恨晚的感覺啊！
自曝其短看起來很蠢，但比起其他把自己吹得完美無缺的同業，願意自己提出自身缺點的人，反而會讓客戶覺得更值得信賴。
不只如此，當你主動把自家產品的缺點告訴對方時，你當然也早就預備好如何針對這項缺點提出應對的說法，而你只會在有準備的情況下更能面對客戶的質疑，遠遠好過面對客戶窮追猛打的質疑而毫無招架之力。畢竟，產品的缺點無法在一夕之間全部改善，但你卻可以讓客戶看待你的觀感有所不同。
這樣的做法在B2B業務銷售中格外有效，由我自己在五個不同產業中的跨領域經驗就能得到充分驗證。我之前聽到一個說法，有人說什麼B2C的銷售才比較需要談判，而B2B的銷售則比較不需要談判，因為若是能把和客戶的關係搞好，則根本不需要談判……。有其他人拿著這樣的說法來問我，我真的只能搖搖頭。我不太知道這樣的說法從何而來，但我知道多數的商務談判應該都是在處理B2B商務交易的議題，反倒不是只在著墨如買車買房等針對個別消費者的B2C交易；就拿我不到一個月前才進行的哈佛談判學程來說，其中提到的案例與後者那類的B2C相關者，大概連四分之一都不到，所以這樣的說法到底有什麼依據呢？其實在B2B的交易及銷售中，我們會大量運用可以借用談判思維來輔助的銷售技巧，而本書舉的這個例子也正屬於這種類型；不僅如此，談判對於關係也相當重視，但絕不是純靠著「大家感情很好」這種關係來談判（詳細說明參此），所以會說出前面那種B2B銷售比較不需要談判云云者，我想可能根本對談判的定義和認知都有問題，也不見得真的運用過各種不同的策略去銷售，所以只能用自己有限的銷售經驗去穿鑿附會。雖然這本書談的是好好說話的技巧，但我還是要藉這個機會強調，觀念對了、什麼都對了；萬一你只靠著背話術或背公式的心態來進行談判、銷售、或溝通，你很可能會差之毫釐、失之千里。
由於我自己除了國際貿易及FMCG之外，也曾經在連鎖餐飲業服務，所以就讓我再舉一個書中的例子來加強與上面相同的概念吧！
如果你是一位餐廳服務生，但在向客人推銷餐後甜點時卻常常被拒絕，應該怎麼說才能提高成功率呢？
常見但未必每次都會成功的說法是：「 真的不嘗嘗看嗎？我們的甜點很好吃哦！」
更好的說法則是：「 那我先幫您上菜，甜品的菜單先放這兒，您有需要的時候可以隨時告訴我。」
為什麼該這樣說呢？本書要強調的是，別害怕被拒絕，其實對方只是按了「暫停」鍵
── 別人當下對你說的「不」，並不是真正意義上的拒絕，很有可能只是按下了暫停鍵。因此，讓對方有更多不需要倉促做決定的緩衝空間，只會讓你更容易成交，同時也會讓顧客滿意度更高。
最後這個範例出自於書中維護利益這個單元，讓我引述這個單元的一段話，來做為今天這篇引介文的結尾：
在一個講人情的社會，想堅定維護自己的立場，並不是一件容易的事。 比如，當你想要說「不」的時候，拉不下臉當面拒絕人； 當你想要提出要求時，不好意思向哪怕是最親密的人開口； 而當自己被拒絕的時候，又會覺得太過沮喪。 其實，只要掌握正確的表達方法，這些都不是問題。
祝大家都能好好說話，用正確的表達方法讓自己更圓滿的達成各項目標，真正邁向一談就贏的境界！
延伸閱讀之一：我與女兒之間的書櫃故事
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