我們經常跟大家提到，哈佛談判的三要素包括(1) 本質、(2) 過程、(3) 關係。本質就是談判協議的標的或內容，過程我們也在許多主題文章中提過了，那麼關係呢？關係在談判中扮演著什麼樣的角色？我們又該如何運用呢？
我在去年9/1舉辦的【當哈佛遇上一談就贏】講座中，與300位到場的朋友分享了這樣的一句話：只有能讓我們共同解決這個問題的，才叫好關係。意思是什麼呢？靠著人脈或人際關係去請託別人，並不是我們所謂的「關係」在談判中的運用；因為擔心雙方之後的關係破裂，而在談判中處處讓步，更不叫做注重「關係」。在談判中，真正的關係定義很簡單：談判的目的是為了解決問題，而只要能讓我們共同這個問題的作為或行動，都有助於促成雙方良好的關係；但反過來說，假如對方就是要拚死命的讓己方難看，除非己方是出自於策略性考量的決定，否則一味退讓並不叫做重視關係，而很可能只是中了對方的計而自亂陣腳。也正因為如此，我們不應該只因為對方一句「給我一個面子吧」就耳根子軟了；相對來說，當對方就是要耍賴時，我們臉色一沉的一句「你談事情就是這樣子談的是吧！」才會有力道。那股力道並非來自於氣勢，而是你對談判的正確認知，知道雙方都應該尊重這段關係，而尊重這段關係的基本界線就是好好談判，而不是耍陰的或只會耍賴。
該如何做到這一點呢？談判大師羅傑．費雪（Roger Fisher）和我在三年多前有幸在哈佛拜見的教授丹尼爾．夏畢洛（Daniel Shapiro）合著的《高情商談判》，是一本在這方面有許多實用建議的好書。
當我第一次去參加哈佛談判學程時，丹尼爾．夏畢洛是我當時印象最深刻的教授之一，他在台上釋放的能量之強大可怕，大概跟絕地武士有得拚；最讓我覺得佩服的是，他並不是選擇拿這種能量來譁眾取寵的討台下學員歡心，而是用一個情境演練徹底激怒了大家，藉此讓大家徹底得到他所期待的學習效果。當時就在現場的我，深深為這種表現及背後的勇氣感到折服。作為一個講師，重點本來就在於讓台下的大家學到些什麼，而不是在於讓台下的人喜歡你這個人；假如我們所做的是後者，那麼我們跟那些上台做直銷的人有什麼不同？賣東西這件事的本身又不可恥，不如光明正大的就告訴大家你是來賣商品或集資的好啦，為什麼要把自己包裝成什麼大師或道德楷模？
丹尼爾．夏畢洛不只在教學這件事上給了我很大的啟發，而且他對群眾情緒的掌握及操作，當場就可以知道他真的有一套。也正是因為如此，他在《高情商談判》所提到的情緒運用，才真的有其價值，因為他不但懂、而且也真的做得到。另一位作者羅傑．費雪就更不用說了，他的《哈佛這樣教談判力》早已是談判界的經典，我在去年二度前去參加哈佛談判學程的不同課程時，看到生前的他所留下的許多影片，是他親身示範如何與他人對談的過程，再看到《高情商談判》中提到的一些場景及舉例，更覺得栩栩如生。
就本書來說，作者認為情緒是可以左右談判的重大關鍵。正面情緒可以成為雙方談判時的潤滑劑，使得原本不可能的談判也可能產生轉機；負面情緒則可能讓談判者一時腦充血而做出許多覆水難收的行為，不但可能會使談判顯入僵局，更有可能讓整個協議或交易就這樣胎死腹中。
正因為如此，我們該做的不只是控制情緒，更應該是好好運用情緒。
說得容易，做起來卻不簡單啊！該如何在談判中掌握並運用情緒呢？本書提出了五大核心需求：賞識、歸屬感、自主權、地位、角色。瞭解如何滿足或削弱這五大核心需求，談判時就能更加得心應手，即使腦充血的明明是對方，也才能扭轉情勢的讓雙方都願意共同解決問題。
這本書的英文書名叫做《Beyond Reason》，其實也正可以用來扭轉許多對談判並不瞭解的人的疑惑：自己明明很有道理，以理服人有什麼不對？答案很簡單，沒有人會喜歡被歸類為錯的一方，而假如你的「以理服人」，就是要告訴對方「我的道理比你的對」或「因此我這個人就是比你來得好」，對方又怎麼會服氣？而就談判來說，我們要的是對方認同我們是對的嗎？還是你期待的是對方會因為自己錯了、就慚愧到向你下跪？對一個好談判者來說，重點是解決問題，而只要問題能夠被順利解決，相信雙方都不會不高興，所以去爭誰的道理比較對，真的有那麼重要嗎？再者，讓我們平心而論：即使我證明了自己的道理是對的，那就代表了另一種說法（也就是別人的道理）一定是對的嗎？假如對叔本華有點研究的話，就該知道後者是詭辯的常見論述，但偏偏我們從整個社會、甚至許多位居要職的政治人物都常常這樣操作，真的讓人相當遺憾；我常跟大家說，談判不是辯論，也就是這個意思，因為我們追求的是解決問題，而不是誰的道理或主張比較正確或比較優越。
1. 賞識（Appreciation）：看這本書時，真的讓我回味再三，因為一開始的那個買木雕的例子，以及書末那張秘魯總統與厄瓜多總統的照片，都是我們在哈佛上課時所親耳聽到的故事，而在書上重現而又多了更多解釋，更讓我回味無窮而有了更深一層的體會。過去幾年來，一直有出版社找我寫書、但我卻遲遲沒有動筆，除了真的很忙以外，其實我原本一直有種執念，不想只是把上課時的內容轉化成文字、也不想只是把部落格原有的內容改一改，而希望寫些全新的內容。看過《高情商談判》這本書之後，我的想法有些改變了；或許主軸也一樣，甚至舉的例子也相同，但假如能讓讀者更加瞭解談判，也何必拘泥於書中是不是皆為全新內容呢？這才是讀者導向啊！
沒有人不喜歡被賞識，即使你的談判對手也一樣。「我非常同意你的觀點」和「管你說什麼，我就是不打算同意」相比，絕大多數人肯定都比較喜歡前者。
那麼，該怎麼做到這一點呢？盡是諂媚的說些違心之論嗎？當然不是。我在去年去哈佛時看到羅傑．費雪在影片紀錄中的示範，以下的作法的確非常管用。
(1) 關鍵之一，從下列三項之中，找出對方的可取之處； (a) 想法、(b) 感覺、(c) 行為。簡單說，賞識對方其中一項可取之處，既可避免不必要的直接衝突，對方又會覺得自己被認可而成交有望，所以雙方就可以在談判上有所進展，但我方又不至於會被一口咬定為全面妥協。
舉例來說，即使我方並不打算同意對方的要求，但其實在雙方會晤的過程中，也不妨說出「我覺得你的觀點很有說服力」之類的話；接著則是重點，因為太多人會說出「不過」、「可是」、或「然而」之類的否定連接詞，就這樣扼殺了良好的談判氣氛。真正的談判高手會怎麼做呢？他們接著會說「所以接下來的幾件事情我們可以這樣做……」；「……」的部分是什麼呢？那是你本來就打算要跟對方提的事情，和剛剛對方的要求並無直接關係。
就算你真的不習慣擺脫「不過」那一類的連接詞，稍微比原來直接否定對方好一點的說法也應該是：「我覺得你的觀點很有說服力，不過我回去之後總要給公司一點交代，所以我們也許可以……」。
想法可以用上面的觀點來表達，那感覺呢？書中給的一句很好的例句是「我欽佩像你這樣以工作為傲的人」，而我自己常用的則是「我對各位能那麼堅持真是深感佩服」；只要說得夠真誠，緊張的氣氛至少能稍微緩一些。
至於行為呢？「我很重視你在這方面所做的一切」就是一句好用的話；當你去向老闆或主管談加薪時，若是對方只否定你做過的一切有其價值，若許你一時氣不過就乾脆離職了，讓公司和你可能都落入一個雙輸的局面；但假如對方先說了「我很重視你在執行公司交付任務時所做的一切」，雙方的氣氛就會比較圓融。或許有人會說：既然對方都肯定我們的所作所為了，這時候就該打蛇隨棍上啊！他還要用什麼理由來阻止幫我們加薪呢？相信我，這也就是為什麼我們都該好好學會談判，因為只有對談判一竅不通的老闆，才會老用那種他自己其實也不相信、但是許多員工卻又不知道怎麼回應的「共體時艱」來打發大家；真正厲害而精於談判的老闆，這時會帶著有點同情的眼神點點頭說，「我瞭解你的意思，其實我打算是想把你高升一級、擔任部門主管的，只是要擔任那個位置的話，除了任務執行，我還希望你能展現更多領導統御方面的能力……。這樣好了，接下來的六個月，我希望你能肩負起OOO專案，同時我也希望部門的每個同仁都能看到你的貢獻及善於待人接物，接著我就能考慮把你升上那個位置；而假如你順利升官的話，當然薪水也一定會有所提升，你意下如何？」看起來合情合理而甚至說起來鏗鏘有力，可是你看看這個老闆怎麼處理和面對你加薪的要求？給你更多的工作和期待，換來你為公司更盡心盡力的打拚，但到底要加多少錢？要滿足哪些具體條件才一定會升官？其實看起來滿滿都是承諾的前一句話是什麼都沒提到啊！最厲害的地方在於，假若你沒有完成那個專案、或達不到那些期望，老闆起碼解決了你來要求加薪這個問題；等到來年你又去提加薪時，那個帶點同情的眼神又出現了：「我瞭解你的意思，我也真的很肯定你對公司做的貢獻，只是去年我們提的那些事情，你並沒有達成，你叫我怎麼升你上去呢？我就算想要升你，其他同仁也會說話的啊……。」
(2) 關鍵之二，聲音及語調的運用。談判雖然不是辯論，但談判通常總是要談，所以你的聲音及語調的運用就很重要。書中舉了一個簡單的例子，應該會讓大家很有感覺，甚至可以就此建立一些基本的功夫：
我喜歡這個提議 ＝ 但是其他人不喜歡
我喜歡這個提議 ＝ 我非常支持這個想法
我喜歡這個提議 ＝ 比起其他提議，我更喜歡現在這一個
我喜歡這個提議 ＝ 這僅僅只是個提議，我沒有做出任何承諾
光是重音和強調的地方不一樣，這麼一句簡單的話，就能有四種截然不同的意思，讓對方聽起來的感受也大不相同。因此，不但我們自己該刻意練習，同時也要有意識地去聽出對方在這方面的不同運用方式，才能不會傻傻分不清楚的反而被對方唬嚨了。
2. 歸屬感（Affiliation）：要讓對方產生歸屬感，你就必須要和對方建立連結。我在幾天前寫了一篇「不再只能當陌生人：超越破冰的三種開場白主題，讓你成為每個人的自己人」，其實談的就是如何從開場白起建立連結；在我們【一談就贏】的課程，我們也經常有各式線上或線下的活動，看起來讓人丈二金剛摸不著頭腦，但其實就是為了讓人設法創造連結，甚至進一步的建立關係並打造信任。假如用【一談就贏】的架構來說的話，就是要透過這樣的創造連結加上之後的關係管理，然後才能建立起本書所謂的歸屬感。
與許多人想像的不同，本書特別列出了幾項保持人際距離不變的安全話題，但安全不代表就是最好，因為這些話題可能無助於建立進一步的個人連結：天氣狀況、最喜歡的電視節目、純粹的工作問題、不發表任何見解，只是在一旁傻傻地聽。
包括已經加入【一談就贏】的朋友在內，現在知道為什麼不該在臉書社團中默默潛水了吧！假如你只是默默潛水而不發言的話，你或者其他人又怎麼會有歸屬感呢？既然沒有歸屬感，又何必繼續待在那個社團？我們在許多方面的作法可能和許多其他課程都不同，但那其實不是主事者標新立異，而都有它背後的意涵。你可以不接受或不予認同，但你萬一只想給自己一個簡單的答案，你就無法得到更豐富的收穫。
3. 自主權（Autonomy）：這個章節中，我最喜歡的一句話是：擴張你的自主權，但不要侵害他人的自主權。我們在台灣這個民主自由的土地上，很多人卻完全不瞭解這句話的真諦，總以為個人的自由和權利可以凌駕於任何其他人的自由和權利上，甚至誤以為民主就是可以用多數決去戕害其他人的自由和權利。
舉例來說，對於即將到來的總統大選，我有自己支持的候選人，而我個人也對其中一位候選人的言行完全無法認同。但這代表我應該去唾棄任何支持後者的朋友們？「萬一你投給某某人，我就和你解除好友關係！」固然是每個人的自由選擇，但我卻不認為那是個尊重民主而足夠成熟的表現。當我們每天去罵另一位候選人的支持者都是腦殘，我們所會得到的只會是對方陣營的謾罵及不理性回應；持續這樣下去，這個社會不會有任何改變，只會有愈來愈多的分裂；無論你喜不喜歡，台灣就是一個很小很小的國家，萬一我們自己都還無法取得一個基本共識，每天只知道打壓和自己立場不同的人，那我們又能走到哪裡去？又能爭取到什麼的人認同？到時候別說有其他國家要來欺凌侵略我們，只怕我們自己都很難好好生存發展了吧！
簡單來說，自主權就是沒有人會喜歡被另外一方命令去做任何事；所以你只知道論對錯或比拳頭大小的論個輸贏，你就是在侵害他人的自主權，而對方不會永遠就這樣傻傻被你欺凌。
書中提到了個聯合腦力激盪，可以有助於擴大自主權，步驟如下：
(1) 決定哪些人應該參加；
(2) 挖掘利益所在；
(3) 積極貢獻意見，但不做任何承諾；
(4) 優化方案；
(5) 決定將如何處置這些方案。
在我自己設計的內訓版談判課程及後來的【一談就贏】公開班中，都有提到腦力激盪這個階段及其作法。我相信國內沒有任何課程這樣教導並解說過談判，但我也不是從國外的哪個課程或哪本書上抄來的，我很自然地只是融會整理了自己以前在談判實務的作法，然後就歸納出了這個步驟。我還記得我剛來當個講師時，甚至還聽過一些同業批評說「Alex講的根本不是談判啊！」所以當我在這本書中也看到這個詞及近似的作法後，我真的感到了別人可能難以感受的認同及感動。包括前一點的歸屬感及這一點的自主權，容我在這麼多年之後回應那些只會放話批評的同業：你們真的對談判懂得太少，而我相信那可能是因為你們自己談得太少；你該做的不是該再多看幾本書，而是請紮紮實實的去把談判的每個步驟和環節都弄懂吧！
4. 地位（Status）：本書最讓我喜歡的地方在於，不只是書中充滿遠比我這篇文章更豐富的應用舉例，而且是它整理出了一張又一張的表格，讓我們更容易對應並消化吸收。
以我之前也在文章中提過的談判7元素為例（見圖），本書就用表格清楚的整理出正面情緒和負面情緒到底會對這7個元素有哪些影響；當我們明白了會有這些影響之後，我們不但可以預先知道該如何對應處理，當對方若也真的展現出這些態度或行為時，我們的情緒也比較不容易為之波動，或者更直白點說，我們就不會因為一時氣憤而鬧出更大的紛爭。
針對地位，本書提出的這些見解，值得每一位曾經在談判時情緒激動而差點出了亂子的朋友反覆咀嚼，包括曾經也年少輕狂而容易衝動的我自己在內：地位會增強我們的自尊心和影響力，但我們卻完全無須為了地位而爭鬥；承認對方的地位，並且尊重每一位談判者的社會地位，這只會讓談判更有可能進行下去，也才有可能談出一個滿意的結果。
你或許會覺得狐疑：既然地位確實那麼重要，那我們為何不需要用寸土必爭的態度，去爭取更有利的地位呢？答案其實在本書後面的章節就會講到，但我決定在這裡就先破梗：準備、準備、準備，是談判成功的終極法門。良好的準備，重要程度遠勝於你去爭什麼地位的高低；萬一你準備的就是不夠紮實，你就算有著較高的地位、或搶到一時的主導權也是空談。
我就曾經遇過一位不滿的客戶，雖然我覺得他對我們有著許多誤解，我們這邊的道理也都站得住腳，但我還是在誠心地跟他解釋後，針對他有任何不舒服的感覺向他致歉。很多人或許會只把這當作一種話術，但我卻真心誠意地相信這一點；我相信的不是他是正確的而我們有所理虧，而是我們應該要承認他的地位，也就是他是一個有不舒服感受的客戶，而我應該為了這點而盎他致歉。
在我誠心致歉之後，這位客戶就大方地接受了嗎？我也很希望告訴你這樣的結局，但這個世界並不像童話故事一樣完美，所以雖然我之前也有過不少次這樣做而成功為雙方找出解決途徑的實例，但我現在選擇告訴你的反而是個結局並不完美的例子：對方完全無法接受我的道歉，並且選擇用情緒性的侮辱方式來表達他的不滿。我不知道他是有心或是無意，但那種表達對我個人來說純粹是種侮辱。他或許會覺得這樣侮辱一個人會讓他很爽吧！但他顯然不懂何謂真正的談判，因為他的舉動不僅否定了我這個人的地位，而且就算不是針對我個人好了，他同時也無法做到尊重每個人的社會地位；結果如何呢？我當然無法有任何善意回應，所以雙方達不到任何有意義的交集。我其實很想問問這位客戶：除了花錢買到一個罵人的機會之外，他得到了什麼？而侮辱對方即使很爽，但當他選擇做出這種行為之後，豈不是連自己的聲名都變臭了嗎？然後他該怎麼辦？講更多的謊話來掩飾自己的失態嗎？
這也就是為什麼我會在本文一開始就大聲疾呼，爭對錯不如一般人想像的那麼重要，而應該把重點放在解決問題上。不要到頭來問題無法解決，自己還因為一時罵人一時爽，結果卻賠上了自己的聲譽和地位，那就得不償失了。
5. 角色（Role）：我們每個人都有自己扮演的角色，而且我們可能會在不同的場合或時機扮演著不同的角色；舉例來說，你在公司可能要扮演個主管的角色，但是回家你就會轉為扮演父母的角色。你還是你，但你扮演的角色可能會呈現出很多不同面貌，談判時也是如此。
為了要稱職扮演出合適的角色，我們必須先瞭解角色的3個核心特徵：
(1) 擁有明確的目標；
(2) 對個人而言有意義；
(3) 不等同於偽裝。
這篇文章並不算短，但也很難把每一點都說明解釋清楚。雖然本書目前只有簡體中文版，但還是誠摯推薦大家去看本書的完整內文。當然，假如你對上面這些內容的相關應用、及對如何運用談判來解決生活及工作的問題有興趣或需求，歡迎你來參加我們的【一談就贏：實戰談判思維】，相信你會有著許多不一樣的收穫！
沒有留言:
張貼留言