前天幫另一群朋友又上了「當責管理與團隊領導」這堂課，又得到很大的迴響，不僅許多沒上到課的【一談就贏】紛紛敲碗要加開，也有許多不認識的朋友來訊詢問，就連我好久沒聯絡的一位老同事都出現了，問我要怎麼樣才能上到這個課程。
其實這本來就是一個內訓版的課程（課程介紹見此），假如你們是公司本身有需求，那就排場企業內訓吧！只要時間上能配合，我們當然都很樂意協助；但假如各位期待的是公開班，就請恕我向各位說聲抱歉了，因為我還是希望能把重心放在談判及接下來即將推出的銷售，而我相信還有很多其他老師能把領導管理講的很不錯，只要各位能找那些本身領導管理經驗夠豐富的老師就行，所以謝謝大家的抬愛，不過我接下來恐怕不會有這方面的公開班課程，但我還是很樂意透過文章來與大家分享更多相關的觀念。
上完前天那一堂課後，我突然想起自己去年年底去INSEAD進修的一段經驗。有位澳洲來的講師這樣問我們：「你們都是各個不同公司的領導者，那麼告訴我，作為一個領導者，你們每天花在溝通（communication）的時間佔比上有多少？」
這次到INSEAD上的課是個業務銷售課程，而我在自己設計的銷售課程也會問到業務同仁在時間分配上的佔比，但我卻也沒有問過他們花多少時間在內部溝通上，所以我也對這個問題的答案感到好奇；我寫下了我自己的答案，而現場許多企業的高階主管也紛紛寫下了自己的答案，從10%、20%、50%.......都有。
那麼答案是多少呢？「100%，因為作為一個領導者，你每天的所作所為、甚至包括你沒有做些什麼，都是一種溝通。」
是的，溝通（communication）從來就不只有口語溝通而已，而包括你或許應該做、但最後決定不做些什麼，你所管理的團隊同仁也都會看在眼裡，然後會發生一種溝通效果，甚至可能間接的傳播給其他人（例如轉述或八卦），而那也是一種溝通，只是你或許無法預期這樣的「溝通」會產生的效果到底是什麼而已。
在我才上完的這堂「當責管理與團隊領導」這堂課中，提到了團隊運作的重要指標有四：(1) 瞭解成員、(2) 有效溝通、(3) 感謝及肯定、(4) 讓團隊成長。簡單說，想成為一個團隊的領導者，萬一你只能看到自己的目標有無達成、或者今年的業績成長多少，你可能還搞不清楚如何把一個團隊帶好；試著幫自己在這四項指標上打打分數，然後你才能知道如何讓團隊運作的績效更佳，而不只是喊一些「帶人帶心」之類的口號而已。
除了瞭解成員，當然更要瞭解自己。在INSEAD時，我們做了一個極其複雜的線上問卷；我向來是一個答題甚快的人，但那些測驗也花了我將近一個小時，題目之多，真的讓我在許多企業做過的性向及人格測驗都顯得相對簡單了。
正如多數的性向和人格特質測驗一樣，在作答的時候，他們不會告訴你這是什麼測驗、更不會告訴你這個測驗的終極意圖是什麼；而且INSEAD在這方面還蠻厲害的，他們把這個測驗放在其他問卷和課前作業中，所以你回答完一大堆問題之後頭都昏了，很難預判他們的意圖之後再作答，但這也讓整個測驗的結果會更趨準確。
上課之後（而且還不是上課的第一天）才發現，原來這份測驗的第一個目的，就是要測出來我們每個人的溝通風格偏好（communication preference styles）。我知道國內外也有很多人在講溝通的四型人格，我想他們各自有各自的立論根據，但就我來說，有些關於溝通的觀念及說法，起碼就我們在企業中實際應用來說是很怪的，所以我也很高興能有在全球商學院中首屈一指的INSEAD，在這堂課給了我們一個兼具理論與實務的完整概念，讓我確認自己的認知無誤。
先跟大家說說我自己的四型溝通偏好及對應的數字吧！
1. 理性型：27%
2. 結構型：34%
3. 表達型：22%
4. 視覺型：17%
首先，先澄清一下，這雖然有四種溝通風格的偏好原型，但其實那不只有四種溝通風格。就拿我自己得出的數字來說好了，你或許會望文生義的認為，我應該是屬於結構型的溝通風格；然而更精細一點評估之後，我其實是1+2的理性型+結構型。就當時現場所有同學來說，其實鮮少人是單一的溝通風格偏好，多數人不是像我一樣的兼具兩型、就是甚至有三型混合的人，所以萬一你之前聽過的是「某一種風格類型的人就應該要如何如何跟他溝通」，你可能要想想看：真有可能只有四種類型那麼單純嗎？明明面對兩種不同混合型的人，例如以結構型+理性型的人和結構型+表達型的人來說好了，既然都有結構型，所以我們就都用結構型人喜歡的重複性結構去溝通就行了嗎？答案顯然不只那麼簡單。
其次，就像談判風格不見得和你的人格特質呈正相關一樣，溝通風格和你的人格特質也未必能直接劃上等號。前面第一點的見解我原本就知道，但INSEAD的這份測驗卻告訴我一件新的事情：就我的分析結果來說，1+2是我的溝通風格偏好，簡單來說，是我這個人平常在溝通時願意及喜歡採用的風格；然而，當我面對壓力時，我其實會驟變成第3種，也就是變成表達型。我當場覺得這項測驗真是準的不得了啊！什麼時候我們會感到壓力呢？當我們向老闆呈上一個需要大量預算或資源的提案，而他卻未被說服，甚至開始生氣拍桌子；又或者是我們向上百名員工公開說明公司接下來必須節衣縮食的做些調整，而台下開始鼓譟抗議起來。面對類似這種狀況，我的確在一開始會有條有理的清楚說明，搞不好做出圖表並排出時程來證明自己的可信度及合理性；但當對方不滿意或不買單時呢？我的確習慣會轉變成表達型的態度和行為，也就是說個故事訴諸價值，又或者是企圖訴諸別的面向來爭取大家對我在情感上的信任。一個測驗就能如此準確的判斷我平常如何與人溝通，你說我怎麼能不嘖嘖稱奇？但反過來說，萬一你所知道的溝通風格無法辨別你在平常時和有壓力時會產生什麼變化，那這樣的分析或許也太為扁平了，應用價值當然也就不大。
順道一提，這項測驗的精準度可以量測出來，我即使在極大的壓力之下，我的表達型風格也只會達到36%；現場另一位會在壓力下呈現表達型風格的同學，則高達65%。這是什麼意思呢？每種風格固然有它的優點，但也同時有它的缺點；舉例來說，表達型若太過頭了，就會被對方誤會為過於積極而帶有侵略性，又或者是太過要求了。也就是說，萬一你無論多麼激動或遭遇到多大的壓力，你在各個風格指數都還不會差異過大，你才有可能做到一般溝通專家所謂的「切換」；但當你的指數像前面提到的65%那麼高時，基本上就是你一腦充血就停不下來了，想切換也切換不了。
現場也有人提到這個問題，但那位專門請來講溝通這個課題的講師回答說，偏好（preference）固然是一種選擇，但其實是很難改變的；但我們可以透過他人的回饋（feedback）及學習更多不同的溝通技巧，來讓自己能更有效的運用不同方式去溝通。
所以，在溝通上的一大迷思是，萬一我們自己知道自己通常會呈現出什麼風格，那我們就可以在需要的時候有意識的去切換；我不曉得大家是否真的嘗試過這樣做，但假如你真的試過的話，你就會發現做起來不那麼簡單。上面那句建議的關鍵其實在後半句：很多人以為刻意練習就會有用，但雖然我也認為刻意練習不可或缺，但假如你沒有得到別人的回饋，你其實無法看清楚自己當下呈現的模樣；舉例來說，你覺得自己分明是心平氣和的在說話，但別人總感受到你是一副氣呼呼的樣子。再者，假如你不知道不同的風格偏好需要用哪些溝通技巧來發揮或加強，當你就是欠缺那些技巧時，再多的練習也是枉然，因為你需要的可能是你平常根本不會的溝通技巧。
第三點，或許也是最重要的一點，那就是無論你的溝通風格偏好為何，那和你的人格特質相符合嗎？所以更重要的一個問題是，你的人格特質又是什麼？
即使鮮少有人會是極端的外向及極端的內向，我們通常會把人格特質分成三類：Extrovert（外向）、Introvert（內向）、以及Ambivert（中性），接著就看你在三種人格特質上的量度上各會是多少。
即使就光譜上來說，較偏於外向和較偏於內向的人可能各佔40%，但真正落在中間區域而可被歸於中性的人只有20%。外向和內向的人格特質應該多數人會比較熟悉，那中性的人又會是怎麼樣的人呢？以下有幾項特徵：
(1) 可以與人群相處，但也需要自己獨處的時間；
(2) 願意加入大家的討論，但也不介意只聽別人訴說；
(3) 可以跟大家一起協力工作，也可以獨力完成工作；
(4) 可以成為派對中的焦點，不過一旦精力耗盡時，你就會想要離開；
(5) 某些情況下，你樂意得到關注，但大致來說，你並不想成為全場的焦點。
簡單來說，中性者兼具許多內向和外向者的特質，好處是具有彈性而更加穩定，同時也能視不同的場合和需求給予有效的回應；壞處是你有時候也會覺得自己很矛盾，雖然看起來很外向，但其實只有在跟對的人在好心情時出遊時，你才會真的覺得快樂，而當你的精力耗盡時，你就會對任何事情都覺得索然無趣。若以名人來說，安潔莉娜裘莉和史蒂芬史匹柏是其中的代表人物。
假如你從事的是sales工作，那麼就恭喜你了，因為相較於偏內向或偏外向的人來說，中性的人會是sales的最佳人選；以在INSEAD那時來說，包括我自己在內，全場共有29%的人屬於這一型，不過因為那本來就是一個針對銷售的課程，所以在場者會高於平均並不意外。而就另一項研究顯示，若以從事sales工作的人來說，中性者會比內向者的業績高出24%，而比外向者的業績更高出32%！所以傳統認為外向者比較適合業務工作的想法，起碼就這個研究來說是無法得到數據支持的。
不僅sales，中性者較適合一展長才的工作另外還包括PM、製作人、室內設計師等。
可能是由於我自己是個中性者的偏見（但我也是這次做了這項測驗才知道），我的確也認同這一點：sales工作不僅是只有接觸客戶，其實要成為一個好的sales，必須要有好的事前規劃，對數字要有敏感度，同時要有好的計算能力，而不是只需要反應敏捷、口才靈便就行了；很多人常把業務銷售簡化成「說服」客戶下單，但反而可能因為太想要「說服」對方，反而讓很多潛在客戶避之唯恐不及。偏偏過往市面上的書、文章、甚至活動，常常請一些超業或以口條見長的講師來分享所謂的「秘訣」，而他們多半只著重在超乎常人的勤快、熱情、及不放棄機會……。這些作法或條件不是不重要，但只要比別人更勤快，業績就一定比別人都好嗎？我就曾經去過不只一家知名汽車品牌上課，台下的sales可能每位都經常拜訪客戶到午夜12點都還沒回家，但他們的業績都一樣好嗎？還是拜訪的愈勤快者、業績就愈好？那麼多場課程下來，我沒有看過任何一次有這樣的正相關，反倒是其中的佼佼者通常會在其他方面展現過人的特質。而就那些常出來分享的超業或講師來說，我看到的反倒不是他們講的這些勤快或熱情（無論他們把自己包裝成什麼樣），而是當他們在做這種分享時，他們通常都會帶著一個又一個的小故事，所以與其說他們是因為熱情、勤快、或堅持而成功，我反倒覺得他們說故事及包裝的功力優於一般人，而那可能更是他們成功的關鍵。
萬一你自己不屬於這種類型的人，千萬不要看到這裏就氣餒了；這篇主要講的是溝通，而不是銷售。人格特質或許很難改變（也不見得需要改變），但能力卻是可以被培養的；而以溝通的面向來看，你或許有著不同的風格偏好，但你面對的客戶及其他對象也都有不同的風格偏好，重點不在於讓對方接受你的看法或見解，而是你願不願意去瞭解對方，以及你是否能讓對方看到自己好的或討喜的那一面。
假如你常來看我的文章，你或許會問：溝通看來包含的範疇很大啊，但我常講溝通和談判並不全然相同，那麼兩者到底有什麼不同呢？簡單來說，溝通是為了建立良好的關係，談判則是為了解決問題。許多人在溝通時會進入談判狀態，也有很多人會在談判時運用不同的溝通技巧，所以重點不是去區分哪項技巧屬於溝通、哪項技巧又屬於談判，重點在於你的目的並不相同。
最後再幫大家總結一些重點吧！
1. 溝通不等於口語表達，選擇不做些什麼，也是一種溝通型態。
2. 無論是領導或是銷售，瞭解自己並瞭解他人，才是一切的起點。
3. 有正確的觀念很重要，不要簡化了對溝通風格的瞭解，也不要誤以為自己的人格特質就一定會對應到某些特定的溝通風格，你很可能會因此而誤判了自己的溝通對象而事倍功半。
祝大家能在新的一年讓自己的溝通力登峰造極！
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