2016年7月27日 星期三

1.01 vs 0.99的服務

今天很幸運,來到台中上課,就在上課地點旁邊,就是炎術天然冷熱飲。說起炎術,我當年兩度到南投埔里都專程去喝,既然這次就在旁邊正好遇到,當然不能錯過。

炎術的工作人員雖然年輕,但態度一如埔里店的人員一樣和善。我想帶個瓶裝的冬瓜茶回去給也很愛喝這家的老婆小孩喝,店員一聽到我要搭高鐵,主動友善的問我說,要不要幫我帶些碎冰、以防路上太熱而變質?我聽了也很高興,當場從帶一瓶變成帶兩瓶回家。

今天的課程,是服務和客訴處理,我與一群連鎖門市的菁英共同探討如何讓服務升級。其實,什麼叫做好服務?就是多幫顧客想一想而已。就拿炎術來說,他們大可以用一句「回去後要盡快放進冰箱喔」就打發我,但他們並沒有選擇如此做,而是主動提供我更好的做法。當我付完帳後,正好遇到下課經過的學員打招呼。一番交談後,我發現店員不是把包好的冬瓜茶放在櫃台等我自己拿走,而是靜靜的從櫃台旁走出來,站在一旁等著我講完話後、再把茶飲親身交給我。一大瓶不過55元的冬瓜茶,怎麼能提供那麼好的服務?試想,即使袋內裝了另外包的額外冰塊後,回去後冬瓜茶依然變質壞掉了(結果當然是一切正常,但我只是假設),我有可能去投訴店家嗎?非但不會投訴或抱怨,只怕下次到台中還會專程再過來買。

我們今天談到了六種製造客訴的顧客類型以及進階的因應技巧,但不要忘記,更前面的八大基本客服技巧,或許更有助於在客訴產生前、就能讓顧客滿意到即使有問題也選擇不投訴。對炎術而言,他們確實做到了「用心多一點」這個我們在課程結尾時的呼籲。


鏡頭轉往一家在連鎖賣場中的知名餐廳。我之前也去過那家餐廳不只一次,但這次一進去,馬上被迎面而來的熱風嚇了一跳。

之前就聊過天的店長、看過我進來了,馬上就迎向前來,臉上卻掛著苦笑。

「大哥,帶女兒來吃飯?我們這兒好熱啊!要不要晚一點等天不這麼熱再來?」

我感到很詫異,店長居然主動建議客人不要上門?在好奇心的驅使下,我忍不住開始施展起我的詢問技巧來。店長一開始雖然還閃閃躲躲,但我的詢問技巧可非浪得虛名,不一會兒時間,有苦難言的店長,彷彿找不到人傾訴一般,把事情的來龍去脈向我傾訴。

為了保護那位願意讓情緒宣洩的店長,請容許我姑且不透漏那家餐廳的名字。

原來,早在去年,那家餐廳的冷氣就出了問題。雖然還可以運轉,但卻愈來愈不冷,請了廠商來維修也沒有用,看來可能是冷氣的大限到了而即將壽終正寢。

既然維修無用,接下來應該只能換新了吧!那家餐廳的總公司並不是想省買冷氣的錢,但是盛夏正好是他們的旺季,他們不想為了更換冷氣的工程而停業個兩、三天,等於店租成本依舊,但月營業額當場折損了十分之一。

正當要換不換而決策猶豫不決之際,夏天也過了。秋天其實還是很熱,但那家餐廳去年秋天的業績卻不盡理想,於是,大家決定還是不要犧牲營業日來換冷氣,再撐下去、等天涼了再說;到了冬天,氣溫下降了,大家好像覺得冷氣不那麼涼也無所謂了,結果還是沒有把冷氣換掉。

因循苟且了一整年之後,到了今年,天氣又熱了,而且還把去年更熱,但冷氣卻愈來愈不冷了。但是,同樣的理由又被重複提了一遍,大家還是不想在營業高峰的夏天換冷氣。於是,客人冒汗用餐、員工也得冒汗工作。像這樣的工作環境,員工怎麼會有心把服務做好呢?那位店長心知肚明,自己店裡的服務水準和顧客滿意度都在下降,而且和業績一起形成一個負向循環,而主因就是那些早該換掉的不冷冷氣。

把服務做好,真有那麼難?每家公司對服務相關的原理原則應該都很熟悉,但遇到該做正確的決定時,卻都只會看短不看長,那還要談什麼服務?

 
很多人應該對1.010.99的差異都不陌生:每天只要進步一點點,哪怕每天只有0.01的小小進步,相較於每天都因為不在意而退步一些些,當一年365天過去後,就會產生1260倍的差異。

別說退步了,就算你的服務水準和經營管理只在原地踏步,但當你的同行競爭者進步的不只0.01時,你和競爭者的差距還是會很快的被拉大。請問,你要選擇持續進步,還是原地踏步?答案不只在你心中,而會同時出現在顧客的眼中

延伸閱讀之一:誰說平價沒有好服務?

延伸閱讀之二:顧客服務的臨場應變狀況題

延伸閱讀之三:《每個人都是服務專家》讀後感(一)向媽媽學管理
 

沒有留言:

張貼留言