繼《說理》之後又一鉅作，不只喵星人必讀的不敗說服術：《如何說服一隻貓》

如果要我用一句話形容這本書，那就是：你若覺得《說理》那套書看起來很精彩、但卻有些深奧，你應該會很感謝作者推出了更簡易好懂的這一本；若要再加上另一句，那就是萬一你也是貓奴的話，記得務必看看這本書，保證會讓你莞爾一笑。

到底為什麼要知道如何說服一隻貓啊？本書作者、也是修辭學大師的海因里希斯是這樣說的：能夠說服貓，就能說服所有人。我自己寫了兩篇文章提到了《說理》這兩本書、還上了一個廣播節目去介紹了那本書，但到現在都還沒時間針對《說理》專門寫篇文章來分享，理由很簡單，因為《說理》隨便一章大概都可以拿出來講解說明個幾千字都還不夠，要想用一篇文章來深入分析《說理》中提到的精要，談何容易？所幸，作者又推出了《如何說服一隻貓》這本書，除了讓本身也是貓奴的我大感認同之外，同時也提供了讓大家更好入手的另一個選擇。

許多人常問我，談判不就是要說服別人嗎？為什麼我常說談判與說服不同？

我通常是這樣回答的：說服當然也可以應用在談判中，但假如你能讓談判對手願意達成你的期望或目的，他是不是接受你的觀點並無所謂，他認不認同你的道理也不那麼重要。

為什麼我會這樣解釋呢？主要是因為大多數人不懂得何謂說服、也不懂得何謂談判。多數人會望文生義的自我詮釋說：既然叫做「說服」，那就是用說的說到別人服氣為止……接著就開始滔滔不絕地大談自己的觀點或立場有多麼合理，好像以為只要自己口才一流，說的讓對方無法辯駁的話，對方肯定就會當場跪地求饒，你還可以撂下一句：「想學嗎？我教你啊！」

作者在本書中就提到，就好像你企圖用貓聽不懂的人類語言教會牠守規矩，貓會如何反應呢？牠可能完全不回應的掉頭就走，接下來無視於你的繼續舔牠的毛。

我之所以常常希望能更清楚的詞來界定談判與說服、或者談判與溝通之間的差別，還不只是因為常常有人會對這些詞有錯誤的認知，而是我常常會看到一些本書也有提到的邏輯謬誤：談判不就是一種溝通嗎？ → 真心誠意的敞開心胸來溝通是最有效的 → 所以你在談判時刻意隱藏某些訊息，難怪最後談判對手不會買單。說完之後還得意洋洋，自以為自己一法通、萬法通的融會古今。

首先，「談判不就是一種溝通？」這句話，就代表「談判 = 溝通」嗎？換了對象是我，我馬上就會否定這種說法；一旦你的最初設定也無法讓對方接受，你覺得後頭的延伸立論還有可能被對方聽得下去嗎？

其次，「真心誠意的敞開心胸來溝通是最有效的」這句話看起來好像很難讓人反駁，但在所有的情境下，每個人都必需要真心誠意的敞開心胸來溝通才行嗎？我想未必；更進一步從邏輯的角度來說，萬一這句話成立，所以所有難以完全敞開心胸的溝通都會無效？我想這更會引發更多質疑。也就是說，你的第一句話就已經不見得走的下去，你即使想用第二句話去評斷他人談判的作為是否正確，偏偏連第二句話的本身都不見得能被所有人接受。

第三句話我想就更不用大費篇幅的解釋了。無論你喜不喜歡，現實中的談判雙方都會大量應用不對等的資訊，所以我們關注的會是如何在這樣的情況下進行談判，而不是這樣做應不應該；試想，你若在商務談判中大喊，「你明明知道接下來這些舊規格的商品會滯銷，居然還不提前告訴我，這不是詐欺嗎！」有人會因為你被矇在鼓裡而同情你嗎？我們只會覺得你沒做好你的功課而已。

因此，「講道理」不是不行，但若把「道理講得好」和「對方就會接受」之間必然劃上等號，你就可能太天真了；談判並非如此，而對藉著《說理》一書而成為這個領域大師的海因里希斯來說，說服也和許多人想的不一樣。

當你翻閱《如何說服一隻貓》時，我建議先翻開最後一章的盤點清單，你可以藉此讓自己先行預備好可以在本書中獲得哪些要點。作者列出了11項，而我把它簡化為11個不同的關鍵字；萬一你之前就看過本部落格的不只一篇文章，你一定會覺得這些關鍵字耳熟能詳，因為它們真的重要無比：

(1) 目標、(2) 時機、(3) 情緒、(4) 注意力、(5) 時態、(6) 聽眾（對象）、(7) 自己（是否有被對方喜歡或相信的人格）、(8) 合理、(9) 姿勢、(10) 自信、(11) 步驟。

「當人類意見不合時，雙方都會試著讓對方承認錯誤，相反地，當貓咪和人類意見不合時，牠會試著努力得到自己想要的。」而貓咪如何得到牠自己想要的呢？就是展現親和力，設法讓對方卸除防備。

很多人看到我上課時的樣子，總以為我好像會在實際談判時靠著氣勢壓下對方，但實際上我這樣做的比例連10%也不到；我在【一談就贏】的公開班和企業內訓的課程中，都會各舉一個不同的例子，讓大家知道放軟身段、好好說話在談判中有多麼重要，因為對方極有可能會因為你的一些舉止就卸下防備，而且也更有機會對你這個人多喜歡一些。試想，萬一有兩個不同的人希望你幫他一個忙，而你只有時間去幫中一個人的話，你會選擇去幫哪一位？一個你看起來就比較喜歡的人，還是另一個可能讓你覺得威脅感更重的人？我想多數人應該會選前者吧！所以，當你在辦公室跟同事產生齟齬，但你平常的工作又需要對方的配合才能進行時，你還會每次見到他、就擺張臭臉給對方看嗎？還是你會恣意在對方也需要你配合的工作上刁難他？萬一你選擇這樣做，你就是反過來逼著對方跟你開戰，最後可能雙方都討不到好處。

跟《說理》中提到的相同，與其靠著道理或論點去設法駁倒對方，一個說服高手真正該做的其實有三個必須循序漸進的動作：

1. 刺激對方的情緒

2. 改變對方的意見

3. 讓他有採取行動的意願

關於這三點，我在之前的廣播訪談中有提過，有興趣的朋友可以從這個網頁連結按「立即收聽」來聽聽；但在《如何說服一隻貓》這本新書中，作者更進一步提出，其實這三個動作在執行起來並不容易，所以我們更應該等待正確的時機。在我自己設計的十大基本談判戰術中，其中有一項「以時間換取空間」，其實為的就是爭取一個等待到最好時機的機會；因為萬一不在最好的時機出擊，你再會談判也只是事倍功半，甚至會把原本可以談成的機會弄砸。作者在書中更以貓抓老鼠來舉例：在你撲上去之前，必須潛伏等待。在襲擊的時間中，有一半的時間在潛伏。所以，你還會覺得耐心不重要嗎？

當然，就我個人的經驗來說，要掌握夠好的時機，你需要的不只是(1) 耐心，你還需要好的(2) 觀察/傾聽能力，否則時機到來時也可能錯過；此外，你更應該(3) 預判，也就是預先判斷什麼樣的時機才是夠好的時機，更白話點說，你該在事前就能判斷出可能會有的好時機是什麼，而不是到時候再來見招拆招。

接著，本書提到情緒。作者寫得很有趣，他認為貓咪和人類都會因為下列五件事而生氣：

1. 沒受到尊重

2. 覺得很失望

3. 被欺騙

4. 被拒絕

5. 領域被入侵

坦白說，多數人可能都會因為以上各種情況而生氣，但本書不是要告訴你如何出凡入聖的不會生氣，而是要找出一個雙方都有情緒的情況下，還能解決問題的方法。

作者在《說理》中也提過這項實用的作法，也就是用不同的時態來說話。

過去式：責備與過去犯下的錯誤有關。

現在式：價值觀則與現在有關，所以會有誰好、誰不好的評論。

未來式：選擇則牽涉到未來。

因此，把對話盡可能切換到未來式，讓重心放在「未來可以怎麼做，才能讓彼此更好」，遠比去追究這是誰的過錯或責任，又或者去質疑雙方價值觀的異同會來得有效，更可以讓雙方都不被負面情緒籠罩。

以上的種種原則和技巧，其實在我的部落格的不同文章也都常看到類似的主題。不過，《如何說服一隻貓》指出了另一個我自己很少提到的部分，但是其實也對許多人或許多情況相當適用，所以我格外希望在這裡與大家分享，因為當你的技巧工具箱中有愈多的工具之後，你就可以讓自己有更多的選擇，在遇到不同的問題或不同的狀況時選擇最好的應對之道。

作者在這個章節提出了得體（decorum）一詞，他更以貓來舉例，貓能讓自己的身體改變成無數的姿勢，所以再小的紙箱或再狹隘的通道，牠們也鑽得進去。

有養貓的喵星人一族一定懂得作者在說什麼，因為貓就是那麼靈活，而且毛茸茸的身軀同時有著無比的彈性和適應力。

簡單說，作者期待大家能適應各種不同的對手或情況，展現出不一樣的自己。

我自己未必很喜歡用討好對手這一招，但作者提醒大家，讓對手喜歡上自己，就是一種親和力的展現；他更以貓咪療癒無比的呼嚕聲為例，貓咪若要向你討東西吃，而你不改，牠就會轉身不理你、或甚至要作勢撲咬你嗎？手段更高明的貓咪反而會捲臥在你的大腿上，然而持續的發出滿意的呼嚕呼嚕聲。有過這種經驗的朋友就應該明白，那種模樣真是太療癒了！於是，你反而會憐惜的給牠一些點心吃，聰明的貓咪也就達成了牠的目的。

對作者來說，這樣的舉動不叫欺騙，反而是一種得體的作為；在各種環境下都能表現的恰如其分就是得體，而得體就是一種適應力。不只如此，擁有適應力的人生，會是一場愉快的人生。

本書內容很豐富，一篇文章甚至連一半的論點都很難簡單帶過。最後，容我用本書提到的最後一項技巧為這篇文章做個結尾：誘餌和斜坡是最強大的說服工具。

顯然，對真正的說服高手來說，說服從來就不是用道理或花言巧語來讓對手接受你所說的，而是讓對手出自於自己意願的去做你企圖讓他去做的那件事；更有甚者，那就是讓對手能夠感到自己掌握了權力。

如何做到這點看起來像是不可能的任務？從貓咪的身上，海因里希斯發現兩件事情最有用，一個是誘餌，另一個則是斜坡。

兩者中，誘餌應該是大家較熟悉的一種。簡單說，激起對手被某件事的渴望，然後對方就會朝那個方向前進，這就是作者所謂的誘餌。再以上班族生活來舉例，沒有人喜歡每天熬夜賣肝的加班，但若老闆呈現在員工面前的是一種飛黃騰達的前景，再讓員工看到其實自己往後升遷加薪道路上的競爭者、也就是其他的同事也都在奮不顧身的加班，接下來就會有更多人腦充血的決定自己要比別人更奮不顧身的來加班。他們不擔心過勞死嗎？也許還是會擔心吧，但在那個當下，他們選擇的是向更光明的前景邁進，而且他們會認為，當自己有一天升上大位時，自己就可以不在悲情而有更多的選擇，也就是自以為自己掌握了權力。

覺得哪有人會那麼笨，是嗎？我回想起自己在國中時，每天過了十二點也還在熬夜讀書，為什麼呢？因為父母師長告訴我，等考上了高中，就可以好好休息了；等到我考上台北市的一所知名學府後，接下來不但熬夜的更兇，而且不住在台北的我還得每天不到早上五點就起床，但父母師長還是告訴我，現在辛苦一些，等考上了大學就輕鬆了；上了一所全國知名的大學之後呢？我有很多時候甚至做報告到徹夜未眠，但父母師長還是告訴我，現在辛苦些，等畢業之後、找到份好工作就輕鬆了；接下來呢？我進了一家業界是全球第一的知名企業上班，沒想到疲勞的時間更長、壓力也更大，真的連睡倒在鍵盤前面的糗態也不時出現。所以，你還會覺得自己是個聰明人、肯定不會那麼簡單的就吞下誘餌嗎？

光會放誘餌還不夠高竿，作者要你做的，是沿路放下誘餌。

不只如此，他還要你學會讓這條路看起來很簡單，也就是他所指的斜坡。

該怎麼有效地創造出斜坡呢？其實只要把目標拆解成比較小且比較容易執行的一個個步驟，你不但可以讓對方上鉤，你還可以讓對方覺得走下去不那麼困難的而一步步朝向你安排好的斜坡走去。

談判和說服並不全然相等，但我個人其實也很認同作者的一個理念：只要能達成你的目標，那就是一個好方法。

無論你要從哪門學問入手，祝你能夠找到一個又一個的好方法，也祝你有效的達到自己的目標！

 

 

延伸閱讀之一：為自己把握一個成為贏家的機會──【一談就贏：實戰談判思維】13班報名預告

 

延伸閱讀之二：為什麼會有空服員需要被乘客逼迫去協助如廁和擦屁股？從哈佛大學指定必讀的《說理》，來看長榮航空的聲明能否奏效

 

延伸閱讀之三：再從《說理》看當一位文化部長都會因為立場不同而被資深藝人掌摑，我們真的能夠捍衛自己的理念和自由？

 

延伸閱讀之四：《潛艦獵殺令》（Hunter Killer）從領導到說服給我們的兩大啟示

 

 

 

 

當一位文化部長都會因為立場不同而被資深藝人掌摑，我們真的能夠捍衛自己的理念和自由？

前一篇藉著《說理》提到長榮航空的聲明（前文點此），今天則想同樣藉著《說理》這本書，來談談我對文化部長鄭麗君被掌摑事件的看法。

當我看到新聞上出現那一幕時，其實幾乎目瞪口呆。文化部長鄭麗君在出席關懷資深藝人餐會時，突然被一位我從未聽過的資深藝人鄭惠中賞了一巴掌。部長當下驚愕但卻沒有動怒，反問對方「怎麼可以這樣子？」但是對方頭也不回的就走了。接下來，臉上還帶有巴掌印的部長，還是微笑著趨前向其他資深藝人問候；之後，打人的鄭惠中出現在鏡頭前，居然還帶著搧巴掌手勢說：「我本來想賞她兩巴掌」、「我只賞她一巴掌，已經太便宜她」。（相關報導點此）

  

看到這樣的事件，真的讓人很痛心。原來只要有人和我們的立場不同，我們就可以在公眾場所出手打人嗎？原來只要我們看不慣一個人，我們就應該用動手的方式來表達自己的主張嗎？這真的是一個我們想要讓自己的孩子成長的社會？

我不想只用自己的主觀看法來批評時事，因為那也只是我個人的立場而已。然而，我忍不住想對大家說，想要表達或反對一個立場或主張，真的只能靠動手出氣的方式才辦得到嗎？《說理II》的中文版副標，正好是「後真相時代穿越分歧、建立共識的思維技術」，假如能用其他較為理性的方式來讓自己的主張或立場得到更好的成果，或許大家應該多嘗試找出更多的解決途徑，而不是任由這些亂象來製造出更多的問題。

我最感到詫異的還不是衝突發生的當時，而是當事件在媒體蔓延之後，居然有許多支持鄭惠中的人跳出來，其中還不乏許多知名的政治人物，說什麼「政府不應該有兩套標準」、「馬前總統也被人丟鞋子」、「綠營當年也有很多人施暴並給人巴掌」。

是的，對於暴力，我們當然不應該有兩套標準，但任何講出這句話的人，不是應該站出來大聲疾呼這一個標準，也就是我們絕對反對用暴力來表達主張嗎？怎麼會不去優先指責那個施暴者，然後還批評任何譴責暴力的人是兩套標準？假如這個道理成立的話，當我們在學校讀書時，難不成只有老師和那些努力讀書的資優學生能站出來支持大家應該努力讀書？假如是個成績落後或品行不端的學生出來跟大家說、努力讀書很重要，我們難不成應該笑他「自己讀書都讀不好了，還敢說什麼『努力讀書很重要』」？很抱歉，我無法接受這樣的邏輯，更無法接受我們的社會變成如此。每個人都有權捍衛自己的主張，但用這樣的方式和立場去捍衛自己的主張，在我看來只是無知而已。

接下來的發展更妙了，由於施暴者鄭惠中大方地為自己的暴行辯駁，聲稱掌摑鄭麗君的原因是因為這個部長想要推動廢除中正紀念堂，於是接下來一堆新聞報導及政論節目，就在開始針對中正紀念堂是否應該廢除這個議題開始展開論辯了。中正紀念堂應不應該廢除，該是有人在公共場所出手攻擊一位文化部長之後討論的重點嗎？那若是鄭捷在捷運殺人之後，也高喊他是為了終結威權政治才亂砍人，我們也應該認真討論威權政治或是幾十年前的蔣氏政權對時下的年輕人造成什麼影響嗎？我知道我這樣的比喻、可能會讓有些人覺得是妄加對比或過度延伸，但我很想反問大家的是，請問鄭惠中出手打人、和目前執政政府到底是不是要「去蔣化」又有什麼關係？還是有人真的認為，只要民進黨真的廢除中正紀念堂，反對者就可以見到支持者就打？萬一真是如此，你希望自己本人、或是你的子女或親友，在路上被任何看他們不順眼的人亂打一陣嗎？到那時，你會希望只有和你同一陣線的警察來保護你免於被打嗎？還是只要能保護你的警察肯來救援、你都會希望他們盡快趕來？

很多問題只要能多想一想，你就會發現，自己或許可以死鴨子硬嘴巴、又或者可以把自己的衝動幻想成自己正在為理想拋頭顱灑熱血，但你到底可以說服什麼人接受你這種毫無邏輯的主張？假如沒有更多人接受你的主張，你即使不顧一切的用各種方式來大聲疾呼自己的主張，又有什麼用？

看到這裡，我相信有少數人肯定會斷章取義的想，這個作者一定是支持獨派的，所以才會只站在民進黨政府那邊講話。他們可能不知道的是，許多一般民眾可能只像我一樣，不那麼關心中正紀念堂到底要拆不拆，民進黨所謂的「轉型正義」又是不是該放在所有議題之前；我們只在乎生活能不能過得更好，假如一個社會無法邁向公平正義的境界，好歹能不能多些人情義理，而不是打人的事後還振振有詞，打完人後還可以掉頭就走，而不是當下起碼願意站在現場直是被害人的眼睛、當面告訴她自己為何要這樣做。

只因為立場不同，就可以用打人為手段來表達自己的訴求？幾十年來，我真的覺得很厭倦，而我相信有很多人跟我一樣。我們真的只能有非統即獨的選項嗎？我的專長是談判，連談判都常提醒大家、不要讓自己陷入「笨蛋二選一」的境況了，但我們幾十年來還是讓自己陷入非統即獨的二選一，這還不夠笨嗎？我們就不能容許有些人接受對岸的中國是個擁有本身主權的國家這件事實，但是完全不願意接受統一？我們也不能夠接受有些人完全深愛著台灣是塊主權獨立的地方，但卻不想要用更改國號或憲法的方式來追求獨立？無論有多少人擁有不同的立場及主張，我只清楚一件事：台灣是個自由的國家，而我們每個人都應該珍惜這種自由，而不是用各種方式來箝制或禁止別人自由的選擇。很多事情和正確與否沒有關係，而只在於我們有沒有自由選擇的權利。很遺憾的是，打一個和自己立場不同的人並非選項之一，因為自由應該以不妨礙別人的自由為界線，而權利也應該以不影響他人的權利為依歸。

順道一提，我們真的是對個人權益如此漠視的國家嗎？當有一位文化部長被打了，居然有人的主張會是：對方陣營也有很多人曾經打過我方陣營的人？這是什麼？小學生在向老師哭訴嗎？假如你的小孩在學校被人打了，打他的人忿忿不平地回嗆，因為你的小孩上個禮拜也出手打他，他只是以牙還牙的打回來而已，請問你會接受嗎？我們又有任何人應該接受這種暴力報復的社會標準嗎？莫非接下來又要辦一個公投，只要主張有理由就可以動手打人的贊成者過半數，我們這些不贊成的人就只能戰戰兢兢地接受，因為民主就是只要對方陣營比你多一票就非得接受不可？

姑且不要讓我看起來那麼義憤填膺好了，就讓我站在支持鄭惠中那一派人的角度換位想想，你們想要的應該是凸顯中正紀念堂不應該拆除、民進黨政府也不應該推動「去蔣化」，對吧？可是當我看到我自己未必熟悉的文化部長鄭麗君那時，當她挨了一巴掌也繼續冷靜而不暴怒的做好她在現場慰問資深藝人的工作那刻，我對她感到無限同情；正如《說理》那套書中指出的，同情是一種有助於讓別人轉換想法的情緒，而當有更多人看到那一幕而像我一樣寄予無限同情時，與鄭麗君站在相反立場的人該不該想想，自己到底為贊同自己這派主張的人增加了多少支持者？鄭惠中此舉或許會更鞏固原先那派支持者的向心力，但真的能讓自己這派的支持者更多嗎？我們是個民主國家，想要發揮更大的影響力，理論上該讓支持自己這派主張的人會更多才是。鄭惠中的作為當然有助於搏版面而讓自己聲名大噪，但對所謂「反對廢除中正紀念堂」的主張真的有利？假如我們的社會不是那麼扭曲，我實在不敢為他們抱太大希望。

是的，我也知道，鄭惠中後來出面道歉了。但到底公開道歉而撲空是真的想要道歉、還是藉機想要再次在鏡頭前重申自己的主張，每個人都可以有自己的解讀。不過我建議他們可以將《說理II》中「讓聽眾認同你的選擇」那個章節看一看，就可以知道自己的操作手法該如何改進。

另外一個很值得我們都多多參考的章節，則是「搞砸後的修補」。我經常認為，許多人連道歉也不會，而鄭惠中若是真的有心道歉的話，也可以參考一下這個章節。

《說理II》在這個章節中，提出了四個具體方向。吃燒餅沒有不掉芝麻的，每個人都有機會犯錯，無論多具規模的企業也難以完全沒有服務缺失，但只要能朝這四點方向前進，每個人都能讓自己的道歉或彌補做的更好：

1. 設定目標。假如你要向一個對象致歉，請問你的目標是什麼？是要讓對方原諒你，還是要告訴大家自己沒錯？無論是前一篇提到的長榮，或是這一篇提到出手打人的鄭惠中，或許都該先在這點上多想想。我只能就我個人較為淺顯的經驗跟大家說，我之前才接到一家知名廠商總公司客服打來的電話，但她在電話中一句「我不是打電話來道歉的喔！我只是來向你『說明』而已」；就為了這一句話，我其實本來也覺得沒什麼必要追究，但我現在已經決定要把對方帶到消保官那、一起好好談一談。所以，大家真的不考慮一下，自己該設定什麼目標，會對自己最有利嗎？

2. 成為第一個告知此事的人。作者在書中提到一個他初出茅廬而在一家雜誌擔任編輯的往事，真的建議許多企業公關乃至政治人物都看一看；作者不小心將一座火山的位置註明在錯誤的一州，而他本人居然接到州長隨即email來抗議。當時位微言輕的作者該怎麼辦？開始尋找下一份工作嗎？他先確立了自己的目標，然後在最短時間想出一個解決辦法；接下來這一步才是關鍵，因為他馬上走進老闆辦公室，不但成為第一個讓老闆知道這件事的人，而且同時提出了解決方案。知道他的方案是什麼嗎？他送了一個塑膠火山給那位州長，成功地化解了這個危機。

3. 著眼於未來。我在前一篇提到預防再發，其實這也正是著眼於未來的一種實踐。許多企業往往在發生服務缺失之後，企圖耍賴來規避責任，其實那可能只會有助於避免當下的賠償，但是很可能會引發諸如企業整體形象崩潰等更嚴重的危機。我的前一篇看起來似乎字斟句酌到有些不合常理，但假如你代表的是那種是遇上負面新聞就可能市值蒸發不只10億的巨型企業，再字斟句酌都不為過。更重要的是，當你習慣忽視一個問題，接下來這個問題反覆再發生的機率就會變高；你或許不會在一夕之間垮台，但你卻可能同樣的錯誤反覆發生而侵蝕你好不容易打穩的根基，不可不慎。

4. 強化你的人格。本書在這個地方所指的人格，主要來自於亞里斯多德的說服三要素：(1) 人格、(2) 情感、和(3) 邏輯，而人格包含了才能、關係、和動機。《說理II》給了大家一個很具體的目標：你必須在他人心中留下一個更棒、更燦爛、更值得信任的印象，而且是一個更勝於把事情搞砸之前的印象。請問，鄭惠中認為自己有讓大家或被掌摑的鄭麗君這樣的印象嗎？

在《說理》中，作者語帶幽默地寫下這個比喻：當著名的重量級拳擊冠軍福爾曼要去買一個烤爐時，他會透過語言來說服，而不是用拳頭打你一頓。反觀在台灣的我們，居然連一位部長都會被人當眾賞一個巴掌；即使是當代的說服和修辭大師，若是看到這種情況，或許也不會覺得自己的比喻純屬幽默了吧。

忍不住再提一點：當鄭惠中去文化部道歉時，面對圍剿她的現場群眾，陪她一同前往的應曉薇對群眾說，「你們這樣欺負一個身障對嗎？」、「你們這樣欺負一個低收入戶對嗎？」我不認為重點應該放在鄭惠中到底是不是低收入戶，又或者低收入戶認定標準夠不夠嚴謹，而是我們應該把這些話反過來說：身障或低收入戶就可以因為對我或任何人不滿，隨時就來給我們一巴掌嗎？我想應該不會有太多人願意接受這個答案。

至於鄭麗君或其他政治人物為了表現大方而若選擇不提告，我也不覺得那是個正確的示範。的確華視或其他人可以提告、地檢署也可以主動偵辦，但我們老是期待政治人物是個聖人，總覺得為了捍衛自己的權益而上法庭會顯得自己不夠大氣，我真的很想問問大家：為什麼捍衛自己權益或名譽的作為，會被認為是件沒有風度的事？我們要保持這樣的「風度」多久，我們才能成為一個更充滿理性和尊重的社會？

或許很多事情都沒有一個絕對的標準答案，但希望我們每個人能有能力做出屬於自己的選擇。

延伸閱讀之一：《善待他人，也不委屈自己》──從用心傾聽到處理衝突，白宮專家的12項人際關係優化術

延伸閱讀之二：我的搭機體驗──衝突管理，不是為了避免衝突，而是藉由處理衝突而讓世界更好

延伸閱讀之三：你真的知道該如何道歉嗎？從詹詠然美網奪冠後針對世大運棄賽發表的道歉聲明，來看危機處理的4點原則

延伸閱讀之四：從世大運開幕式的選手延誤進場，看反年改團體為何應該更懂得談判的真諦

延伸閱讀之五：「待轉大富翁」到底行不行？想要讓小蝦米也能鬥倒大鯨魚，你該知道的問題解決六部曲

為什麼會有空服員需要被乘客逼迫去協助如廁和擦屁股？從哈佛大學指定必讀的《說理》，來看長榮航空的聲明能否奏效

昨天收邀去上一個廣播節目，主要是為了介紹《說理》這套經典好書。在訪談中，主持人和我聊到了最近引起諸多討論的長榮空服員淚訴外籍旅客如廁後要求代擦屁股這種駭人聽聞的事件，而我覺得從《說理》這本書來看，的確有很多可以討論的空間，所以特別也在自己的部落格寫一篇與大家分享。

首先，為大家簡單介紹《說理》（Thank you for arguing）這套在台灣被分成I、II兩本中文版的好書。

《說理》是本修辭學的經典好書，美國的哈佛大學跨學院的指定書單中，這本被列為前十大必讀的重要書籍。不只如此，在Amazon的暢銷排行榜上，《說理》無論在演說、談判、溝通類的書籍中都名列前茅。

許多人根本不知道修辭學是什麼，若用簡單的說法來解釋，就是透過不同的表達方式，來說服對方接受你的意見的方式。許多人常以為一法通、萬法通，學心理學的會告訴你該如何溝通、學邏輯的該告訴你要如何表達才會對方接受，但其實心理學、邏輯（理則學）、修辭學原本就是不同的學問，而就算是同一門學問，通常也都還會有不同的流派，所以當有人萬一跟你說：根據我研究多年的心理學/ 邏輯學/ 修辭學……或任何人文科學來看，這樣做是絕對不行的！沒有不敬之意，但我通常都會聳聳肩，因為一則我不相信有什麼事是「絕對不行」的，再則我向來認為盡信書不如無書，當有人愈是斬釘截鐵的這樣跟我說，我通常都會反璞歸真的先問自己一個重要的問題：為什麼？

就連已成為當代修辭大師的作者在書中都舉過類似的例子，哲學應該是這幾類之中涵蓋範圍最大的學問之一了吧！但作者自己也會說，他知道某個詞在哲學中的定義可能不太一樣，但在修辭學中的定義確實就是另一個相貌。

我自己推出的【一談就贏】，即使已經是當下國內最熱門的談判公開班，還是有人用不同的名詞問我，為什麼不能給他們一個更固定的套路？就像很多其他主題的課程（即使談判也不乏有其他人這樣教），總給他們很多步驟、公式、和技巧，甚至還有人滿口都是號稱讓人易於記憶或複誦的所謂金句，那為什麼我自己不這樣設計課程呢？

我通常會很謙遜地說，談判是用來處理人的問題，而談判永遠都有很多變動的環境和因素，我們可以透過一定的方法去判斷和處理，但我們不能預期對方「一定」會怎麼做；我通常沒有跟大家解釋的是，就多數的人文科學來說，不只我一個人、包括許多不同領域的大師都一樣，從來就不覺得凡事只會有一個定義，因此更不可能有一個固定的處理方式。假如你要用這種方式來學一項學問，並且讓自己達到可以應用自如的程度，其實就我的看法和經驗來說是很可笑的。我甚至可以不怕得罪人的說：萬一你連名實之辨都弄不清楚，請問你還要學些什麼？

或許有人會說：這麼字斟句酌要做什麼？大家聽得懂就好啦！其實我個人還蠻認同這種說法的，但偏偏就是有那麼多人經常會聽不懂對方講的話，而我們的生活中也充滿了雙方因誤解而產生衝突的事件。假如修辭學那麼無足輕重，作者海因里希斯不會被許多財星500大企業、NASA、以及五角大廈都邀請去 擔任顧問；由此可知，用正確的方式講對話，就是那麼重要。這也正是為什麼，我之前會在這個部落格中寫下諸如「別用已知去了解未知」（前文點此）這些文章，而我甚至在【一談就贏】頂尖高階班的首發班心得中（心得見此），花那麼多篇幅去講解一些談判的基本名詞；理由很簡單，萬一你連一些字詞的基本定義都搞不清楚，隨著個人的經驗認知去胡亂猜想，你跟其他不同人就很難產生共識，因為在立場和利益之爭之外，我們最不希望的就是雙方根本連對目前在談什麼都在狀況外。所以，無論透過言語與文字，只要你希望能透過表達來讓雙方的意見有所交集，你就不應該錯過《說理》這套書，而你也不應該因為修辭學這個名詞聽起來就很艱澀難懂，就讓自己錯過一個讓說服力升級的機會。

回到長榮空服員遇到的這次遺憾事件。我用「遺憾」兩字，相信多數人絕對不會認為言過其實。聽到女性空服員淚訴那位外籍乘客的離譜要求和脫序情況，我相信很多人都會跟我一樣瞬間拳頭硬了起來（但「拳頭硬了起來」只是一個形容詞，請不要真的因為對方和你立場不同、就去給文化部長一個巴掌，那不但是犯法的，而且毫無理性可言）。可想而知，那位外籍旅客當場成為台灣的全民公敵，因為任誰都不希望我們任何一位台灣的女兒這樣被人欺侮。

同樣的道理，其實在《說理》中正好也有提到。你以為中文書名叫《說理》、就代表我們總是要以理服人的讓對方接受我們的想法嗎？其實，這本書之所以實用而又好用，就是它會告訴你，其實在影響對方的想法之前，更好的方法是激發對方的情緒，也就是訴諸情感面來達到你的目的；而在運用情緒方面，同情心就是一個重要的工具。以長榮這件事來說，誰會不同情那位空服員？

接下來反而就讓我覺得長榮航空這家公司有些後知後覺了。群眾的怒火肯定是會衝著那位乘客去的，但接下來不就順理成章地可能延燒到萬一後續處理不佳的長榮航空了嗎？長榮航空還算把握了危機處理中「即時」的原則而發了一篇聲明，但在它們第一版的聲明中，就《說理》一書的原則以及修辭學的角度來看，我覺得大有可以改進的空間。

這裡要先註明，因為當我撰文時，上了長榮網站就只看到它們在1月21日發的新版聲明了。所以我在廣播節目中評論、以及接下來要引用的第一版說明，其實都是來自媒體轉載；但既然有不只一家媒體轉載相同的文字，TVBS甚至還註明是「航空公司聲明全文」（相關報導點此），我就先以這份在許多媒體上見到的聲明內容來分析：

長榮航空針對此位外籍旅客要求空服員協助如廁一事表示，員工是公司的資產，保護員工是公司的職責，美國運輸部（Department Of Transportation）頒布之法令，對於航空公司載運身心不便旅客時應提供及無須提供之協助有明確規範，此規範均載明於空服員手冊中，因此本公司空服員毋須提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護。

空服員對於旅客提出無理、過分之要求，可運用機內異常旅客處理程序，以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程，予以拒絕，以維護機上安全、秩序與空服員應有之尊嚴。

對於該位空服員基於服務之初心而提供旅客的協助，本公司已關懷並將視空服員之需求適切提供相關身心諮詢協助；同時，公司也將進一步調查該名旅客是否涉及性騷擾行為，若該名旅客行為造成空服員傷害，公司將會採取必要措施以為因應，避免類似情況再度發生。

當我在媒體上看到這則聲明時，胃部彷彿被重重擊了一拳：這不是我第一次看到有人這樣寫聲明稿，只是我在20年前經常看到有人這樣寫公關稿，沒想到他們遇到這等大事也是這樣發聲明而已。

先表明一下我個人的立場：包括航空公司評比網站AirlineRatings.com才剛公佈的全球10大最佳航空公司在內，長榮許多年來經常都在各項評比中躋身全球前10的最佳航空之列，所以即使長榮因此飽受批評，但我不認為一家聲譽卓著的航空公司會真的毫無作為；但純就這份聲明來說，真的讓人感覺只想明哲保身而已。想要明哲保身也沒有錯，但假如一份公開聲明反而會讓人罵得臭頭、把單一乘客所造成事件這把火延燒到公司本身，就反而違反了明哲保身的初衷了。

首先，就第一段來說，「長榮航空針對……等特殊照護。」的原意極可能是在表明公司的立場，但就這個事件來說，用這樣的說法來當作開頭，很可能一開始就給人一個推託的印象，就讀者/觀眾的角度來看，看到第一段的反應可能會是：「說的那麼好聽，那你們的空服員怎麼會遇到那麼離譜的事？」

再就「空服員對於……應有之尊嚴」這個第二段，撰稿者可能還會理直氣壯地想，「這分明就是事實，我這樣寫哪裡有錯？」萬一長榮航空的管理階層中有人還確實這樣想，我真的建議他該好好去看《說理》這本書，因為關鍵從來就不是你說的到底在事實上是否存在，而是你到底寫這句話要幹什麼？你難不成無法預期一般人看到這句話的反應嗎？

這段話當然極可能都是事實，但這段話的主詞是「空服員」。「空服員『可以』如何如何」，就好像一個老闆在事後跟員工說：「萬一真的有危險，你當然『可以』暫停而不要繼續做下去啊！我又沒有叫你非做不可！」當然，我後面這句舉例的語氣是誇張了些，但長榮不覺得自己的第二段也可能會引發其他人類似如此的錯誤聯想嗎？

更妙的是第三段：「對於該位空服員基於服務之初心而提供旅客的協助……」，我不曉得長榮官方有什麼觀感，但就我來看，這好像在說「這是該位空服員個人的行為和決斷，並非本公司要求她這樣做，」接下來就更微妙了，因為「服務之初心」云云，到底指的是空服員的確應該提供旅客那些離譜的「服務」呢？還是指的是「大家也不要怪我們，要怪就去怪那位旅客就好，因為我們的服務已經很好了」？長榮官方可以用一切說法來駁斥我這些評論純屬揣測、與他們的原意不符……，但很遺憾的是，修辭學就是這麼回事，你可以聲稱你沒有這個意思，但外界的諸多第三人卻可能不這麼認為。同時，要不是如此，空服員之後在開記者會時，就不會說出「你每次都說員工是長榮航空最珍貴的資產，但這時候長榮航空到底在哪裡？」這種指控；事實如何，我們一般人無從得知，但從媒體曝光的內容來說，　「公司反而只會質疑座艙長，照片是如何外流的」這種說法，豈不對公司形象是一大損傷？假如事前可以沙盤推演出自己可能會受到這樣的質疑，長榮上面那份聲明稿還會只有這樣寫嗎？

假如要再字斟句酌一點，「公司也『將』進一步調查該名旅客是否涉及性騷擾」，何不改成「公司『現在』已經在全力調查，到底這位旅客有沒有出現涉及性騷擾的行為」；「『若』該名旅客行為造成空服員傷害，公司將會採取『必要措施』以為因應」，也可以改成「『由於』該位旅客的行為已經造成我們的客服員身心受創（不想用那麼強烈的字眼的話，改成『身心不適』也行），公司會『全力』追究那位旅客的相關責任，並且採取『一切』可能的改進措施」，聽起來豈不更有擔當，而且好像真的會有更積極的作為？

若是公司法務看到這一段，也可能會皺眉的說，「這樣可能會有引起那位旅客反告傷害名譽的風險」、又或者是「很多事實都還沒有經過證實，現在只有當事人單方面的控訴，所以不宜措辭太過強烈」云云。

必須要說，訴訟的風險的確是存在的，但相較於和一位旅客相互控告，公司引起大眾的反感而造成整體形象受損，甚至之後會延燒到為何男性空服員偏少等管理相關的議題，多數公司難不成不會覺得和單一顧客間的法律訴訟反而成本和影響都較低嗎？

以現在的情況來說，當這次事件發生之後，長榮的臉書湧入數百則留言大罵長榮，難不成對長榮來說就是個它們比較願意承受的後果？

後來，長榮顯然也覺得它們應該把事情說清楚，所以就在21日有了篇更長的聲明稿（出處點此）：

長榮航空對於日前一位外籍旅客要求空服員協助如廁一事表示，經過調查後，該位旅客過往搭乘本公司20次航班時均無異常，也並未提出特殊需求，直到去年搭機時首次因健康因素要求空服員協助如廁，當時空服員明確拒絕，該位旅客乃自行商請其他旅客協助，本公司當時對於拒絕協助之空服員並未有任何責難或懲處。

該位旅客於去年搭機後直至此事件前，皆未再搭乘本公司航班，這次該位旅客從北美搭機經桃園機場轉機至東南亞航程中，曾三度如廁請求協助，兩次在飛行中，一次在降落後。雖然本公司規範機組員毋須提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護，當班機機組員基於服務之初心，第一次由空服員協助如廁，第二次則由男性巡航機長協助。此位旅客於當日轉機前往東南亞前，亦由兩位男性航勤同仁協助如廁等事宜。

對該航班巡航機長、空服員以及地勤同仁願意協助旅客表示肯定及誠摯感謝，對於過程中所受的委屈，本公司感同身受，鄭重表達支持及慰問。惟長榮航空亦須強調：此絕非代表旅客可恣意提出無理要求。空勤組員並無協助如廁之義務，甚為明確。

長榮航空基於保護機組員並兼顧人道立場，將會進一步瞭解該旅客之狀況，並正與美國律師研擬因應措施，諸如依法令拒載、要求陪同者、或出具適航證明等方案，以維護機組員、其他旅客權益與客艙秩序。 長榮航空空服員過去遇到類似事件，直接依公司規範拒絕旅客，公司以往從未責罰空服員，未來也不會，對於此次之案件，如果空服員欲向旅客提告，公司也會支持及協助。同時，長榮航空也將對空服員加強宣導，如果旅客提出無理、過分之要求，空服員可運用機內異常旅客處理程序，以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程，予以拒絕。

這份聲明稿顯然就舉出了更多在法理上對長榮航空更有利的事實，對公司來說，看來是更捍衛了公司的立場；白話點說，就是「我們其實並沒有做錯」。

伸張自己的主張無可厚非，但我若是長榮的管理階層，我會開始衡量這次風波對公司的可能影響，因為很多損害並不是要等到兩造上法院之後才造成的。

對聲譽卓著的長榮來說，它勢必不想被冠上一個「苛待員工的雇主」這個未必真實的大帽子；除非它的評估是，接下來只要相應不理，不到兩個禮拜就根本不會有人記得這件事（但就危機處理的原則來說，我們通常不會只樂觀的推估最好的狀況，而是會為最壞的後續發展預先做好準備），否則長榮若在聲明的末段加上「對於各界的關心及指教，公司也都非常感謝，而且一定會秉持我們一貫的初衷，對空服員提供妥善的照顧，也會為了更良好且更安全的飛行環境而持續努力改進。」這句話或許還是很空而沒有給出什麼具體承諾，但會不會有助於把公司的立場放軟一些，讓外界批評的聲浪小一點，而不至於再讓大家繼續雞蛋裡挑骨頭？



國外網站上也出現相關報導https://wheelchairtravel.org/shameful-man-forces-flight-attendant-wipe-bottom/

以我自己來說，我其實很少搭長榮；不過，去年暑假我還碰巧搭了一次長榮到維也納。說來也巧，當時我們不時聞到一股怪味，後來發現是一位旅客疑似偷偷抽菸，而且不只進洗手間偷抽，據說在座位上也有偷抽。

為什麼我用「據說」二字呢？因為除了我在反映怪味之外，後來有另兩位分別坐在疑似抽菸者的鄰座和後方的外籍乘客，都向空服員反映並指證歷歷；其中一位在空服員主動幫他換了座位之後，他還願意在下機後簽名作證。

接下來，我很佩服當時長榮的那些女性空服員，因為她們有兩位一前一後的包夾住那位疑似抽菸的乘客，而其中一位用不卑不亢的語調持續對那位乘客說，這樣的行為是不被允許的。那位旅客當然矢口否認，但為了捍衛全機乘客不受菸害的權益，那位空服員不只是「拜託」對方，而且是堅定的「要求」對方；同時，她也通報了我們即將著陸的維也納機場，希望到機場後，航警會協助處理。

只可惜，空服員幾次到洗手間去找，都沒有找到菸頭，所以她們即使有人證，也缺乏了物證。在我向空服員聊天的過程中，我甚至問她說，「對方假如機艙門一開就跑怎麼辦？」年紀並不大的她果決地跟我說，「我們已經把工作分配好了，待會我們另一位同事就會一路跟著他」；但是，她也帶點悲觀地跟我說，「其實我們也只能做到這樣了，即使有證人、也願意書面簽名作證，但到底維也納那邊會怎麼處置，還是要看機場那邊，我們其實是不能干涉的。」我同情地對她點了點頭。

飛機著陸之後，果不其然的那位疑似吸菸客想要擺脫空姐就走，因為他不信空姐敢違反人權的限制他的行動自由；幸好，那位乘客還是有行李要領，所以我們就在行李轉盤那邊又看到他，然後沒一會兒長榮的客服員就帶著機場人員來把他請去問話了，而不是讓他大搖大擺地就離開機場了。

我後來覺得，即使空服員非常果斷勇敢，但未必機場會在沒有罪證的情況下、就對那位乘客有什麼處理啊！但我們並不想要在搭機時還要忍受二手菸。於是，回來台灣後，我就發了一封蠻長的郵件給長榮，希望他們能更重視這次的事件。

沒隔幾天，就有一位自稱是長榮總公司負責客服的人員打電話給我，而在與她的通話過程中，其實我是備感挫折的。即使我相信這件事一定有紀錄在案、對方在電話中也沒否認，但對方給我的回答，卻比我們上面列出的兩份聲明還空洞；給我的感覺其實就是，她只是不斷的強調長榮已經做了應有的作為，但面對我「那假如你們該做的都做了，我以後要如何才能確保自己搭乘長榮飛機時，不會再遇到同樣的狀況？」這個問題，她卻只能不斷的跳針重複回答說，「鄭先生，我剛剛已經跟你說明過了，但我們的流程就是這樣…」，我甚至忍不住跟她說：「小姐，妳就不能先去跟妳們公司反映我的問題，等公司其他單位有更具體的答案後，妳們再找人回覆我嗎？」雖然她沒有直接拒絕我說，「我們不想回答你」，但她還是把前面那句話繼續反覆不同的說，顯然就是想要叫我放棄，因為她認為她們公司的規定及制式流程就是如此，而她不想針對我這個單一乘客給予更多回應。

我很希望我所遇到的只是單一事件，因為我曾經每年飛了廿趟都不只的過了好幾年，但在過去十年中，我真的沒遇過在一趟飛行中會遇到有人一直抽菸、而且屢次制止還始終無效的。我也必須再次指出，我覺得當時的空服員已經善盡了她們的職責，但假如長榮現有的作為無法當場制止這種脫序行為的話，該檢討的不是負責執行的空服員，而是必須研究出更多有效做法的管理階層。

也藉著這個機會，跟長榮或很多會遇到類似問題的公司建議，危機處理除了即時因應及避免後續事端擴大之外，另一個重點是要能避免再發。但對象當時的我這樣一位主動希望你們設法避免再次發生的顧客來說，我對長榮當時的回應其實深表挫折及遺憾。

對這次的新聞事件來說，或許長榮會認為，即使聲明寫得不那麼好，但不代表它們毫無作為；雖然我也很願意認同這種立場，但我希望拿《說理II》中作者分享的一段自述來送給大家：「修辭往往具有毀滅的力量。但單憑我們想要免於受修辭操弄，就構成學習修辭的充分動機。不過，在我的認知裡，我認為修辭學（同時）具有撫慰人心的力量。我深信，修辭能拯救這個文明世界。」

希望我們都能生活在一個更文明的世界。



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