我之後把當時的經過用e-mail寫成書面向台茂的客服反映，理由無他，倒不是一定要台茂給我什麼交代，而是我向來不忘把握這種機會，想要從實際消費者的角度來看，每家不同的企業到底會怎麼處理這種客訴
對我來說，這不但是比看調查數據或比神秘客更貼近現實的取材來源，更是一種個人的正面思考： shit happens，每個人都可能會遇到倒楣事，但何不把這種衰事當成另一個學習的機會呢？能從自己犯錯中學習，又能從別人犯錯中學習的話，對自己的精進實在是大有好處哇！
寫完e-mail之後，隔了48小時之後，才終於有一位自稱是台茂現場人員管理的主管打電話給我。雖然他聲稱他有去了解我講的是否屬實，電話中也一直說抱歉，但其實搓湯圓式的拜託顧客息怒的成分居多；假如只是為了讓大家好做人，我當下只要說沒事就算了，但從我的經驗來說，會用這種語氣來處理客訴的人，十之八九之後不會對實際狀況有什麼具體改進措施，有的是抱著之後再「時到時擔當」的態度純然敷衍，有的則是有心無力而想改也改不了問題的癥結
該如何處理客訴？且讓我由那位台茂主管的處理方式歸納以下5點很有改進空間的地方：
1. 太慢。48小時是我之前要求法國對亞洲區客戶的最晚回覆時限，一件像這樣性質單純的客訴，居然要超過48小時才能跟顧客初次聯絡，這樣的效率簡直可笑
2. 不做預先沙推。很多人或許我指名道姓地指責某些企業實在不夠小心，其實我之所以把對方的公司寶號寫出來，就是表示我對我的真實經歷負責，同時我也希望對方對它們的錯誤疏失負責。我真的逼人太甚嗎？其實，在前一篇中，我有許多實際出現的詞語都沒有直接引用出來，就是為了給對方一些顏面，但在給台茂的e-mail中，我其實有一字一句引述出來，並且請他們先去查證他們的工作人員是否真有說這幾句話，還是我斷章取義或胡亂栽贓。像我這樣還會預先請被客訴的對象預做準備的顧客應該不多，但台茂負責回覆的人員還真的只跟我確認那些事實及對話確有發生，但當我追問，其中一些話對我是公然侮辱，而且已造成非特定第三人所共見共聞的事實時，那位來電的先生顯然慌了手腳而不知如何應對。已經花了48小時，像這種程度的問題或責難都無法適當的回覆？顯然完全沒有做沙盤推演
3. 不知道什麼叫做「負責」。可千萬別誤會，這裡的「負責」，不是指他們應該拿出什麼賠償，更何況我自始至終都沒向他們要任何賠償。所謂的「負責」，其實是一種態度。要做到很簡單，其實從電話一開頭就可以做到；當萬一你來電而講了前面好幾句的開場白後，還需要電話那頭的顧客主動問你「你貴姓？」時，你就該知道，顧客不是認為你沒禮貌，就是以為你心虛；當顧客接著再問你，「請問Ｘ先生是負責什麼方面的業務？」時，你這時還不坦然相告，任誰都會覺得你在蓄意閃躲了
前面提到這位先生其實並不是沒有在電話中說抱歉，那為什麼我不接受呢？因為真正的道歉，是一種負責和誠意的展現，口中一直說「不好意思」就算道歉的話，還有人會願意說「這件事都是我們的錯，我們一定會確實檢討改進」嗎？
4. 沒有實際改進措施。這點其實是與前一點相連結的，要表示道歉的誠意，不是要送禮物之類的賠償，而最好的補償措施，就是用行動告訴顧客，自己預計會做什麼樣的改進措施，來確保類似的情形不會發生。當顧客直接告訴你，同樣是台茂，當天樓上的美麗華影城及1樓的Zara，看到那時根本沒什麼客人時，都會主動請顧客就近繞過紅龍去結帳；聽到這點的營運主管，萬一當場能主動附和並表示未來會彈性辦理，雙方就能達成共識；但向那位來電的主管聽到這段時只能嗯嗯啊啊的支吾其詞，我真的該相信他們未來會改進嗎？
5. 不跟進。做業務銷售要跟進（follow
up），其實做客戶服務、尤其是服務缺失的補救，更要能確實跟進。據我和那位之後來電的主管通話已經又超過48小時了，而且我在電話中很明確地告訴他，我無法接受他這種回應；現在卻沒有人再來電，那顯然對台茂而言就是case closed而就此結案了。我其實還蠻高興他們那麼草率了事，因為我又多了個實例可以在課堂上分享，沒有人在課堂上對不滿意的客戶會選擇「置之不理」這個選項，但在現實生活中，就是有那麼多知名企業虛應故事或接著就置之不理了。從case closed到business closed，有時候只是一線之隔，一定要小心啊！
最後，我不確定那位負責現場人員管理的主管水準既然如此，那他究竟會不會分享並指導那位工作人員，當時究竟該如何處理。容我雞婆地在此補充，我不知道台茂的標準作業流程是什麼，但若現場與顧客陷入紛爭而雙方無法達成共識時，那位工作人員其實既可以不反唇相譏、也可以不句句回嗆地帶著微笑說，「先生，實在不好意思，造成您那麼多誤解，可以讓我請我們現場的值班主管來跟您說明嗎？」這樣的回答既得體又大方，又不會讓現場的氣氛繼續惡化下去
沒有留言:
張貼留言