一成不變的結構，卻能讓人想要一玩再玩？其實不變的不只是核心信念，更是如何確實的走好每一步：【一談就贏：進階談判攻略】四班告訴我們的變與不變

【一談就贏：進階談判攻略】五班都已經上完了，之前的四班課後心得居然只分享了一篇而還沒有全部分享完，真是罪過。這些心得都太精彩，不分享給更多對談判有興趣的朋友看，實在可惜了，所以讓我為各位繼續介紹以下這幾位的出色心得。

之前才有另外一位用「談判主題樂園」來形容【一談就贏】這個課程，現在又有一位負責專案管理的Kristin這樣形容我們的進階四班：

玩雲霄飛車會讓人又愛又恨就是因為不知什麼時候會被自由落體，不知下一個轉彎會往上或往下或往左或往右不可預期的恐懼，但是狂飆的速度感卻是戰勝恐懼後的報償。

愛的是那種戰勝恐懼的滿足感，恨的是要戰勝恐懼得先走出那一步。

神奇的是Alex的課就像玩雲霄飛車，人在其中是嚇到吱吱叫，但玩完一輪落地時後會忍不住想跟隊友討論、會迫不及待想再下一輪上場切磋。（全文參此）

就連設計這個課程的我自己，看到又有一位學員這樣形容這個課程，我都覺得想笑了，一個安安穩穩坐在教室上課的課程，能讓人感到那麼驚險刺激又好玩嗎？其實那根本不是我的目的。最妙的是，想要「一玩再玩」的人愈來愈多了，有人即使上過好幾堂的企業內訓，也要來搶著上我的公開班；還有人是不管我開什麼課程，他都要想辦法搶到名額來參加（是的，【一談就贏】系列課程僅限上過我們思維班的學員才能繼續參加，但畢竟限量是殘酷的，所以不是每個學員想參加就一定參加得到，更不要說想在自己有空的時間才來參加了）。對很多其他的老師來說，或許有很多人每次都前來支持，對他們來說是一件值得感動的事吧！但對我來說，我的談判課程特色就是馬上會有用，而你既然已經有用了，為什麼還要一直再來呢？所以我在此誠摯的呼籲大家，非常感謝大家對我的支持，我雖然也的確認同多演練會有幫助，但也真的不用每堂課程都來報名，留些名額給一些比較難得搶到的朋友吧！

不過，我大概也可以猜想到為何有人覺得每次都意猶未盡，因為江湖上一直有謠傳我每次講的內容都不一樣，逼得我必須兩手一攤的對大家開玩笑說，「我的課程明明就一成不變啊！」

但是，在剛上完進階五班之後，再回頭對照進階四班學員們的心得，我突然開始懷疑自己是錯的，因為兩班接收的訊息可能真的很不一樣呢！

在食品業服務的宗運，心得中一開始就是他對自己在團隊中所扮演角色的省思。可以看得出來，他對自己在當天上課時小組中的角色、既然跟自己平常工作時扮演的角色並不一致有點吃驚（原文點此）。但其實這是無比正常的，同時也更證明了我們當天上課時的一項重點：當你的任務不同、參加的團體組成也不同時，每個人本來就是要能扮演好這個團隊所需要的角色，即使你自己並不熟悉那個角色如何扮演也不例外。

當然，從另外一個角度來說，上述說法是一種在有限時間內達成任務的其中一個選項，但假如這種分工或角色分配是因為團隊成員間的相互認識不足，那可能會平白無故忽略掉部分成員的長才了，而若不能適才適所，當然相當可惜，同時也可能引爆團隊中另一波的衝突。

在金融業服務多年的湯姆哥，不約而同地也針團隊角色寫出一整篇心得。他提到了底特律老虎隊野手Andrew Romine在去年10月1日的比賽中，成為大聯盟史上第五位達成單場比賽守完場上9個守備位置的球員，而老虎隊也在這位全能工具人不可思議的發揮下，以3:2擊敗對手明尼蘇達雙城隊。

湯姆哥那篇心得的結尾，更適合為這種說法下個極佳的註腳：「被稱做偉大的演員，很少被侷限在只能演出特定型態的角色，不是嗎？」

Source: 湯姆哥臉書

以談判來說，我們的確希望要能隨著不同的情況及不同的對手來讓自己扮演不同的角色，所以這種說法的確無可厚非。但我覺得有趣的是，其實不只這兩位，進階四班有許多同學都針對團隊角色多所著墨，但我不確定進階五班就會對這一點有那麼執著而深刻的體認；更有甚者，在科技業擔任工程師的House更提到了5個為什麼（心得點此），但我在進階五班中根本後者提都沒提（原因是因為課程中本來就沒有5個為什麼的存在，但由於現場回答了學員們一個問題並示範演練，所以大家對5個為什麼就印象深刻了）。看來，下次當有人說我的課程即使是相同課名、卻也每次都不一樣時，我反駁的也應該小聲一些了。

其實，這正是談判課程有趣的地方，隨著每次參與對象的不同、以及他們反應和互動的差異，即使進行一模一樣的活動和演練，整個課程可能涉及的方向都會發生大幅變化，正如現實世界中的談判場景一樣。

在前一篇進階四班的心得中已經提到，我對課後心得的期望，不僅只在理解和回溯當天所學，我更期待學員們能消化並應用。

前面提到的宗運，在心得中更寫下了「同場加映談判小劇場之親子篇」：

話說有次老婆要小二的兒子多吃些營養的食物，所以當他快把碗裡面的東西扒完的時候，又加了一些炒洋蔥給他，看著剛努力快吃完的碗又被填滿後，兒子面有難（菜）色。

不到一分鐘後，他轉頭對我說：「把拔我可不可以吃掉那盤青蔥，然後你幫我吃掉洋蔥？」我二話不說馬上同意他的交換提議。這時他又補上一句：「把拔～我這樣是不是很會談判了～」（兒子啊～你真是好傻好天真,真以為以後遇到的對手都會和善如老爸我嗎？）

但他其實說的沒錯啦，也真的有抓到一些精髓：做父母的只是希望小孩多吃些營養的食物，而洋蔥、青蔥都很有營養，對我們來說確實都一樣；雖然起初立場不同（我們要他多吃，他卻不想多吃），但是利益相同最重要（吃什麼、吃多少都是次要，吃得營養才是最重要的）。所以說小孩是天生的談判好手，真的一點也不為過。

我很高興看到宗運能寫出這樣的心得，因為除了上課的反思和工作上的印證之外，生活中其實無處不談判。有些人總會用揶揄的口氣說：「唉呦，你跟自己的小孩（或是另一半）也會談判啊？」事實上，談判是為了解決問題；假如把談判技巧運用得當，能夠讓你和另一半之間的衝突減少，又或是讓你和小孩之間的親子關係更好，你還會覺得談判聽起來那麼可怕嗎？或許，也正是因為如此，我們的課程一直有人上過之後、硬是要自己的另一半來報名，而且顯然先來上的那一位學習成效都不錯，因為後來他們的另一半即使百般無奈、也都來搶報名了；我原本也丈二金剛摸不著頭腦，因為我的課程設計並不是以夫妻和樂或父慈子孝為出發點來設計的。但看到他們自己能運用得那麼好，我當然也只有為他們開心。

另外還有兩位的心得，更是不得不推薦給大家。除了心得本身相當流暢易讀之外，他們使用了一個類虛擬的案例來詮釋和應用這堂課程所學，更值得讓許多沒有機會來上這堂課的朋友一窺究竟。

在科技業擔任PM的Gino，用高爾夫球敘為背景，寫了這樣的一篇心得（全文點此）。他的心得前後呼應而環環相扣，讓我想要摘錄也難，各位也只能從頭到尾的拜讀一番了。從思維班到進階班，能言善道的Gino除了上場演練外，其實很少發表意見，我聽到他笑聲的機會都比聽到他的見解的機會來得多；當他寫下這一篇，我其實很受感動，因為他雖然不是看起來最認真的一位，但他顯然每一點都紮紮實實的聽了進去。

無獨有偶的，另一位在電信業服務的幼如也寫了一篇以大學女生去墾丁遊玩時租車為背景的心得（原文見此）。字裡行間看起來或許輕鬆，但對一般視談判為畏途的人來說，或許更能夠藉幼如的心得掌握談判的些許竅門，也可以讓大家知道，談判其實沒有大家想的那麼難學，更比大家想的應用層面更多。

另一點要藉著幼如的心得特別一提的是，我們一直反覆強調(1)回溯、(2)解構、(3)換位、(4)重做的學習及思考方式，而就許多之前各班的心得來說，很多人都試圖在回溯。一則幼如以及前面的Gino早就肯定或已經看見其他人已經大量回溯上課的內容及過程，自己無須在這方面太過強調則可更顯差異化；再則他們可能也跟我有同樣的理解，只有回溯而缺乏其他三項的課後心得，其實效果是不大的。

所以你會發現，在幼如的心得中，同樣透過一個類虛擬的情境，試圖將過程解構成一連串有意義的發現，然後再透過其中角色的互動，從買方（大學女生）換位到賣方（租車行老闆）的思考。到了最後，他再跳回現實場景，點出了一個對他自己或同場學員最重要的學習心得：根據他所認為自己力有未逮的地方，「如果再來一次」，他會做些什麼不同的選擇？又會做出什麼不同的嘗試和努力？對我來說，一篇課後心得從來就不是要用來歌功頌德的幫我宣揚這個課程有多好、這個老師又有多棒，而是要能讓自己更好。而我相信前後這兩篇中提到那麼多位寫出優秀心得的夥伴們，一定能讓自己朝向一直更好的道路上邁進。

幼如更貼心的一點，是在他的文章最後，附上了更多同學的心得連結，讓大家有更多的參考。我最近也在課堂上跟大家提到，除了讓自己更好之外，我一直鼓勵大家寫課後心得的另外一個目的，就是建立一個資料庫的概念，當我講到某些觀念或技巧需要佐證時，我不用再花費更多的時間課堂上說明，而只要跟大家說，「去看進階四班某某某的心得」就行了。也就是說，當一個人寫下心得時，不只對他自己會有助益，而且會讓往後更多的人也同樣受益無窮。唯有這樣的學習，才能讓我們所有人都能學得更快更好。也在此向從【一談就贏】創立以來每一位願意寫下心得的朋友們致敬，我知道你們當初可能只是單純地想抒發自己的感受、又或者只是想幫我一個忙而讓大家知道這個課程有多值得一上而已；但是，其實你們的付出所代表的意義比這些表面上的功用更多，因為透過你們的心路歷程及反省思考，會有更多人因此而變得更好。謝謝大家！


延伸閱讀之一：這不只是一個進階的談判課程，而是一個讓自己的人生也能進階的機會，關鍵在於你如何讓自己的視野不一樣

延伸閱讀之二：別讓昨天的誤判，成為今天的遺憾──從課前作業到用檢討精進談判力的實作指南

延伸閱讀之三：如何才能確實學好談判？你我都會犯錯，但決定我們收穫多寡的，其實是我們如何看待每次犯錯的態度

延伸閱讀之四：進階班心得第二波，讓你更貼近掌握【一談就贏】是怎麼樣的一堂談判課程

 

壞壞壞，連三壞！做好顧客服務其實只有兩個訣竅，把基本功紮實的做好，以及清楚自己的問題到底在哪裡

要把客服做好，很難嗎？其實，姑且先不用把同理心之類的偉大詞彙掛在嘴上，只要能把一些基本功紮紮實實的做好，其實就可以讓自己的服務水準立於不敗之地。

只可惜，很多公司都只重形式而不求實質，當他們自己不把無形的服務視為自己所能創造價值的一環，也難怪會陷入不斷讓顧客比價殺價的循環，也讓盲目追求高CP值的顧客大行其道。

來自韓國的八色烤肉，是我覺得口味還算道地的一家韓式烤肉，來到台灣後的口味還不至於和在韓國吃的相差太大。他們後來在桃園展店，我就帶著家人前去那家新店試看看。當天正逢一個節慶而有推出節慶套餐，也就是除了原本的八碟肉之外，他們還推出和牛之類的其他搭配，價格比只有八碟肉還高出一倍有餘。

當天吃得本來也還算盡興，但那家店在假日好像有90分鐘的用餐時間限制，服務人員也在進場時就已經告知我們。沒想到，當我們入店約不到75分鐘而還在用餐的時候，一位服務員就走過來用堪稱粗魯的語調跟我們說，「你們的用餐時間只有90分鐘喔！你們要吃完了沒？」

我自己也在餐飲業服務過，我當然了解翻桌率就代表餐廳的業績來源；然而，尤其以台灣的一般服務水準，提醒客人用餐時間要到了，不能用好一點的口氣及好一點的用詞嗎？一家餐廳就算不能讓服務員用「心」服務，寫個聽起來不那麼刺耳的台詞給他們背，就算背出來的聲調毫無感情，好歹內容總不會那麼讓人一秒鐘變臉吧！「先生，您好，抱歉提醒您，我們這邊的用餐時間是90分鐘，目前還有15分鐘就到嘍！提醒您一下，謝謝。」這句話的贅字也許很多，但聽起來總不會讓我有著像是正在夜市吃路邊攤的感覺。

萬一我們一行人在滑手機而動作慢吞吞，這樣提醒還無可厚非；但八色烤肉是一個服務員會幫忙烤肉和炒飯的餐廳，我們當時其實已經快要吃完了，難不成他們是肉眼是看不出來嗎？我壓根不覺得自己會超過90分鐘的限制，所以我覺得任何一個服務人員要提早到多達15分鐘來用這樣的口氣來跟我說話，不是他本人的修養有問題，就是整家公司的工作文化太差。

至於拿提前結帳等等理由來暗示客人吃完了就趕快走，這些技巧每家餐飲業者大概都知道，我也不用在這贅述了。我要強調的是，當他們明明有其他更好的方式可用，客人也不是真的時間到了而賴著不走，為什麼他們要選擇用一種會得罪人的方式呢？我當場沒有擺架子教訓人，不僅因為我不想為難第一線的服務人員，而且是因為我不想影響我自己和周遭其他顧客來用餐的心情。但後來，別說桃園店，就連我之前去吃過好幾次的台北店我也不去吃了。

現場服務出了紕漏，還不足以讓我大書特書，因為每個人都會有情緒不好的時候，我們自己選擇不再光顧了就好，犯不著硬是抓著對方一次性的錯誤來窮追猛打。我真的想寫的，其實是八色烤肉接下來的另一個動作。

由於我們是電話預先訂位的，所以八色烤肉有我太太用來訂位的電話號碼。過了幾天，一位小姐用悅耳的聲音打電話來問我們的用餐體驗，我想他們應該期待顧客給他們的通常都是讚不絕口的滿分吧！所以，這通電話不打還好，一打來反而讓我太太回憶起那天的不愉快，劈頭就把前面那些不愉快的體驗在電話中告訴對方，而且明確的表示我們不滿意至極。

為什麼前面要交代價格？因為我們在電話中反映的一個論點是，一般人一桌可能點的是個基本的八色烤肉套餐，雖然我忘記實際價格是多少錢了，但我們就假定是1000元吧！但我們又在店家推薦下點了另一份料更多的更高價套餐，還外加一份炒飯，結帳價格好像超過2500元，也就是基本套餐的2.5倍。我並不說，我們付了更多的錢，理應得到更好的服務；我們單純從時間這件事來講，付1000元的人可以使用那張桌子90分鐘，但付了2500元而有更多份量的客人也只能使用90分鐘，意思是我們非得吃的有別人的兩倍快嗎？假如真是如此，在點餐時，他們的服務員根本不應該為了提高客單價而推薦更貴的套餐，反倒是應該在客人興致勃勃地想點更貴但份量更多的套餐時，主動提醒客人必須衡量自己能否在90分鐘之內用完才對啊！所以，別說我們原本就可以在時間限制內用餐完畢，姑且不論之後來催促的那句話有多難聽（因為難聽與否有時涉及每個人不同的主觀判斷），光是點餐時的服務思維，他們就應該好好自我檢討一番。

打電話來進行顧客意見調查的小姐顯然嚇到了，我想她很少聽見有顧客會那麼直言不諱的告訴她，自己的服務體驗有夠糟。她接著唯唯諾諾的說了一些不著邊際的場面話，包括諸如會跟公司反應之類的云云。接下來呢？就沒有接下來了，因為幾個月過去了，我們一直沒有接到八色烤肉再有人打電話來說明解釋。

沒有公司或沒有人是不會犯錯的，但關鍵在於如何彌補服務缺失。很多對服務毫無概念的經營者，一看到「彌補」這個詞，就好像以為我們建議的是叫他們拿大把鈔票出來賠人家一樣，所以要嘛就抱頭鼠竄的能閃則閃，要嘛就死鴨子硬嘴巴的不願認錯。說穿了，他們只不過是不甘金錢損失而已。

其實，彌補服務缺失的要點，不在於一定非讓特定消費者滿意不可，而是要能讓絕大多數的消費者都能認同。也就是說，當有一樁服務缺失發生時，更重要的是如何讓這樣的錯誤不再影響到其他更廣大的消費者。這也是為什麼死不認錯的企業經營者也許能在短期的帳面上看到亮眼的營收和盈餘，但他們的公司卻可能在一夕間崩解，原因是因為積非成是而不知修正自己的錯誤。

無論服務或是銷售，跟進（follow-up）都無比重要。一家會聽到顧客如此抱怨而不知查證、也不知後續釐清的公司，哪有從錯誤中學習的機會？到頭來，他們能否取得我的諒解根本不重要，重要的是他們是否重視每一個能讓自己更好的修正機會。

不這樣做，反而拿許多人力和時間來收集顧客的好評，這已經不只是自我感覺良好而已，而是蓄意讓自己對於現況麻痺了吧？

會打電話詢問顧客意見以蒐集好評、而非認清現況的，汽車銷售業也是另一個顯著的例子。

多數的汽車品牌，在車主回原廠進行修理或保養後，都會致電車主並要求評分。所以，當每次要從原廠的保養廠出來時，接待代表通常都會補上一句：別忘了給我們滿分好評喔！

我每次都不知道這樣的評分機制有何意義。萬一每個人都礙於人情、或單純的覺得何必得罪人，而給了10分，而不是自己心中所真正認為的8分或9分，也就是「已經不錯了，但還是可以有地方再加油」，那每個月或每年的評比分數高低，從那些變化或差異曲線顯現出來的意義是什麼？

反過來說，對於一個對服務覺得很糟的顧客來說，你其實是鼓勵他們能給0分就不要還給1分，因為萬一他們給了「不佳，但罪不至死的」的6分或7分，但假如車廠不一一跟進追蹤而只看平均分數的話，其實給6分或7分者的意見就被稀釋掉了，因為平均起來的分數也看不出有什麼問題。

我自己在一年多前換了不同廠牌的車。開了快要一年時，車廠提醒我要回廠去做個系統更新，我也就不疑有他的就安排了一個時間就去了。原本以為只是簡單的一個動作，沒想到讓我在那邊等到不耐煩，而且車廠的接待代表也無法告訴我一個準確完成的時間，只跟我說我可以先離開，等好了他會再電話通知我。

我於是先離開去處理其他事情，但到了下午5點都還沒接到電話，主動打電話過去問，接待代表一副懶洋洋的口氣跟我說，還要再等一下，但「一下」到底是多久，他也說得很模糊。我覺得像這樣的動作要從早上到晚上弄上一整天，實在太荒謬了，於是又到車廠坐著等到他們願意盡快把我的車弄好為止。終於，那位接待代表跟我說車弄好了，我也就這樣把車開走。

我一直沒有認真檢查車子有沒有什麼異狀，因為我樂觀地認為，萬一有動到一些什麼其他東西，一家德系的進口車廠應該有這樣的水準會主動告知。沒想到，開了一陣子後，坐在後座的女兒才跟我說，我的中控台下方的音響面板不見了，而那個位置其實並不是駕駛座的我會注意得到的。

我當場怒火中燒，因為再仔細檢視之後，不只面板不見了，就連周遭的不少地方都有細微的刮痕。

我馬上找那家車廠理論，而且在當初那位接待代表交代不清之後，我馬上要求接待課的主管打電話給我。可想而知，他完全無法解釋這種事情為何會發生，但這正是彌補服務缺失的大忌，因為接下來你只能想辦法補償顧客的損失。

我不想為難他，只要他幫我把該修的地方修好就行。沒想到這位接待課的課長雖然願意負責，但等一個音響面板居然要等他們從德國原廠送來，而且我一等就超過了一個月！

光是這樣的遭遇，對我來說已經是光怪陸離了，但更扯的還在後面。

我對原來那位接待代表的消極和茫然相當有意見，所以我請那位主管改指派另一個接待代表給我，而且我說得很清楚，我們在當初購車時就已經被安排了專門的接待代表，所以我不是要求「下一次」要換個接待代表，而是「從今而後」我都要不同的接待代表來負責我的車輛進廠。

當時，那位接待課長跟我說好，因為他也實在不知道該怎麼按捺我又等了一個多月的怒火。結果，當我依預約的時間回廠去裝那塊音響面板時，接待課長人不在現場、被指派的新接待代表則根本在那個時段沒有排班，只託一個臨時來處理這件事的同事給了我一張名片。然後呢？我的車再度無法在他們答應我的時間弄好，而我只能一等再等。

我當然把我的不滿反映給那位接待課課長，但我後來只證明了人絕對不應該好聲好氣的跟這些死性不改的人講話，因為當我上個月回廠去做例行保養時，那位我一開始遇上而後來指名要換掉的接待代表又出現了，然後我的車照例的超過我所事前要求的時間才弄好。

讓我先來告訴大家我的結論：我不只是不想再回這個廠保養了，而是我下次換車的時候，我也不想再換這個廠牌的車。

除了業務代表之外，我自己也針對許多車廠保修單位進行過授課。不管是國產車或是進口車，他們無不希望能讓車主多多回原廠保養維修，而不是把這個營收讓其他民間車廠賺去。

老實說，當他們自己無法把問題界定清楚時，別說找我去授課是沒用的，他們再找100個其他老師去上課也沒用；他們一直認為，因為原廠的零件比副廠貴、工資也不便宜，所以他們的顧客才會一直流失。他們不知道的是，當服務已經做到像這種天怒人怨的程度時，顧客對他們的原廠連基本的信任都沒有後，我不是因為貴而不想回原廠，而是我寧願去外面找民間車廠賭運氣，也不願意再回原廠去受折磨。

你的零件和工資比較貴？車都買得起了，還在意那一倍左右的價差嗎？反過來說，我的時間遠比你萬把元的保養費用來得值錢啊！就一個車主來說，我要的是安心、省時、不費事，請問你提供了我什麼？把訓練的重點一直放在讓接待人員點頭哈腰的恭敬態度，但其實你們該做的是透過制度設計而讓顧客的不滿能真實呈現啊！否則你們怎麼會知道服務已經差到顧客不想再買你們的車了呢？

問對問題，就能得到答案。就像另外一家車廠在上課時，透過顧客意見調查發現顧客普遍對他們的接待中心覺得並不舒適而不滿意，但那家車廠卻因為成本壓力而不可能大刀闊斧地馬上全面翻修。我給了他們一些從現場觀察而來的小建議，他們馬上就能用微幅的費用增加就有效地在下一季就提升了顧客滿意度。不是我的建議有多神奇，而是他們很清楚自己的問題在哪裡。

或許，就像我上次處理PChome問題時相同的感受吧！在之前那篇部落格文章中，我其實還沒有把文章寫完。後來那位客服主管跟我說，他們公司無論如何都要由他這個單一窗口來處理，無論他個人再認同我的道理，但他是不會再把我的意見轉給更高層的主管了。

我不想再為難那位客服主管個人，但我必須跟PChome說，你可以認為馬雲去接客服電話只是作秀，但馬雲其實不是第一個這樣做的CEO；但當高階主管都躲在辦公室中不願正視顧客問題，不去深究每個個案的每個環節到底該如何改善，每天老拿著「策略」之類的字眼來催眠自己有多麼高瞻遠矚時，你不但一輩子走不到世界的舞台，而且很快你就會發現自己正在被取代中。

喔，順道一提，那位客服主管「保證」會在12/22送到的道歉小物，後來是在12/25送達的，請問PChome有任何高層知道嗎？我其實不那麼在乎又晚了幾天，但假如一家企業經營者比自己的顧客還不在乎，我實在不懂得你們為什麼還坐在那個位置上。


延伸閱讀之一：請不要拿自己做不到的事來當擋箭牌：我原本以為PChome只不過是在台北市也無法做到6小時到貨，沒想到這家知名電商卻連24小時到貨都失手了...

延伸閱讀之二：我看「學生騎機車去看雙B會怎麼樣呢？」的實驗結果

延伸閱讀之三：不誠實以告的業務代表 + 不懂得道歉負責的車商 = 完全不在乎顧客的信賴？

延伸閱讀之四：跟進（follow-up）真有那麼難嗎？再談跟進對銷售成交的影響

溫和而堅定的力量，讓他們真金不怕火煉：【一談就贏：進階談判攻略】五班告訴我們的5項金牌法則

前天是我們【一談就贏：進階談判攻略】五班的上課日期，這不但是我們農曆春節前的最後一梯，同時也是我們2018年底第一梯的公開班，上的非常開心且過癮，讓我有種非把昨天的感觸寫下不可的感覺。

針對那天與我們共度一天的朋友們，我有以下5點很深的感觸：

1.  溫和安靜，依然戰意無窮。中午時，一位之前上過進階班的朋友來探班。他訝異的說，「裡面怎麼那麼安靜啊？」

這位朋友的即時觀察很精確。其實不只是中午用餐時間，從一早開始，這一班的整體氣氛就比其他班安靜許多。

對許多講師來說，假如看到這麼安靜的場子，只怕就會開始火力全開的試圖炒熱氣氛了。我倒不怎麼擔心，因為我看到他們中多數人專注而堅定的眼神，我了解他們不是不夠投入，而是希望能讓自己更加專心的思考，找出解決當下問題最好的方法。在我看來，他們是溫和而堅定的一群。

希望參加昨天課程的朋友不要誤會我這樣的說法：我不覺得他們是歷來學員資質最出眾的一群，但昨天卻可能是這堂課上起來效果最好的一次。

許多人常把談判誤以為是唇槍舌戰或口舌之爭，好像以為伶牙俐齒是必備的武器。包括我自己在內，很多人都會誤以為我看起來能言善道，鐵定對談判大有加分；但這些人並沒有看到我在孩童時期的羞澀而不敢上台，也無法想像我在青少年時期也會因為一時語塞、雖然覺得自己有道理但卻只能氣的無法反駁對方的那個時刻。就連我到哈佛去參加談判學程時，絕大多數人只知道我的表現亮眼，卻忽略了我相較於那些美語本來就是英文的各界菁英時，其實我的英語表達能力肯定在其中是倒數的這個事實。

事實上，口語表達能力是可以被訓練的，而談判未必需要比別人更加伶牙俐齒才能贏過對方。之所以還是要字斟句酌地對彼此的談話內容有些敏感度，是為了避免在過程中犯錯而被對方一路追打，但卻不是演講大師或辯論高手就一定會談判。

昨天的進階五班，也充分的證明了這一點。溫和而堅定的他們，在談判演練上的表現，卻一點都不輸人。

不只談判，我們在公司或很多團體中的人與人相處，是不是也經常忽略了這一點？總以為舌燦蓮花的人好歹會有一點本事，聚光燈也經常打在那些光鮮亮麗而引人注目的人身上，而忽略了那些安靜但卻曖曖內含光的人？

作為一個多年的企業主管，我必須要很汗顏的說，無論我個人再怎麼窮盡心力鼓吹不一樣的價值，這種情況卻在多數的公司中經常存在。我們不但經常只拔擢那些刻意力求表現的人，我們就連認可那些默默做苦工而不求非當主角不可的人時，都要顧忌那些自以為自己才是功臣戰將的人所可能發出的不公平之聲。

我很高興，起碼在一個我可以自己設法主導的課程中，我有能力可以鼓吹一種不一樣的價值觀；溫和而堅定的進階五班，也證明求勝欲望和意志不一定要跟大聲嚷嚷畫上等號，安靜的人也許能夠展現出更強的實力，也能因為比別人專心而收穫更多。

2.  積極準備，效果更加純粹。這次的進階五班，作業期長達15天，而且還被我強迫不能不寫。我本來以為，用這種不通人情、而又不事先說明到底為什麼要這麼做的方式，他們即使願意配合、只怕多數人恐怕會敷衍了事吧！

沒想到，這一班展現出可怕的戰意；以之前幾班來說，得分超過200分的人屈指可數，但進階五班得分破千的就超過一半。就連得分最低的一位，若把他的分數放在別班，都還能排在中間的位置。

只要想做，就能做得到，這是我在上課之前對他們這一班的印象。這也是為什麼我會專程在課前寫了一篇課前作業大揭密（前文連結點此），而且我把那篇公開給大家都能看到，因為我的目的不是只想讓這一班懂得其中的道理，我甚至不只是想讓【一談就贏】的學員才能知道箇中訣竅，因為就算只是對談判有興趣或需求的路人，我也希望這樣的分享能讓大家了解更多談判力養成的關鍵。

而在那一篇中，我其實還保留了另外一項能力等到今天再說，那就是「解讀力」──每個人在進行或從旁觀察這項作業時，一定會對這項作業的作用和目的有些想法；等到設計作業者公布解答時，你可以把自己事前的想法和我的期望相對照，就能知道自己從表面意義解讀更多意涵的能力是否夠高。更進一步來說，萬一你能針對每個對象解讀對方一舉一動的心思和背後含意，你就很有機會將自己的「解讀力」升級成一種「洞察力」，你不只能解讀單一對象的想法和考量，而是能在多重對象的交互關係及互動中，了解對方為何會在那個情境及那個時間點做出某一個動作，而那就是一種洞察力的展現。

後來，果不其然，經過這樣課前作業的積極準備後，進階五班的成員們果然在上課吸收時格外順暢。他們自己恐怕都沒有感覺，當他們在某些課程活動的關卡進行得格外順利，即使我當場就不吝讚美他們，他們的眼中反而出現一種迷惘，我彷彿聽到他們心裏在說：「知道這個目標有很難嗎？」、「想出這些鏈結活動有那麼不容易嗎？」

正因為如此，我決定以後的進階班還是比照我們的思維班，萬一不想在課前作業下功夫的人，乾脆就不用來了，因為我明顯發現課前作業的效果如此顯著，所以只讓那些願意做好事前準備的人再來就好，應該對雙方都是最好的結果。

3.  專注目標，就能無堅不摧。進階五班很出色，但真的已經達到無堅不摧的程度了嗎？其實倒也不是。

在上午的一項演練中，他們確實的找出了自己的目標，果然後來進行的就很順利；但在下午的演練中，有幾組差點讓我當場變成傻眼貓咪，原因就是因為他們搞不清楚自己所扮演的角色、到底目標該是什麼。

其實像這樣的狀況是讓我並不滿意的，因為我們從之前的思維班就一直強調釐清目的的重要，而到了進階班還會犯這種錯誤，其實是讓人無法接受的。

談判並沒有像大家想像的難，但要讓大家在談判過程中停止犯錯並不容易。

這也是為什麼我在思維班和進階班時，設計的演練常常會得到「我不知道要做什麼」的反應；萬一是別的課程或別的講師，這樣的做法搞不好會惹來「不夠專業」或「不懂教學技巧」的爭議吧。但是，讓學員找到適當的談判目標這件事，正是我們的訓練重點之一。我不認為每個人都能在一開始順利做到，但正是透過這樣的過程，才能讓自己突破極限的增強談判力。所以，請讓我再強調一遍：尤其是在教學或訓練中，結果不理想並沒有關係，但若在過程上無法投入並有充分獲得，這種課程不上也罷，這樣的人就連報名也不應該去報名。

後來發現，很多我在過去公司的同仁以及我面臨過的對手企業也都三不五十會來看這個部落格，所以我也藉這個機會釐清一下我對談判目標的看法：在過去，我會堅持我帶領的團隊同仁不要修改我們原來經過討論而訂立的談判目標，而且堅拒的程度近乎蠻橫；我要各位知道，我現在來當個講師，我對台下學員的要求其實是一模一樣的。

然而，談判目標真的那麼神聖而不容修改嗎？其實不是的。我之所以從過去到現在都在帶人時都堅持如此做，是我不希望讓各位養成動不動就轉彎的壞習慣。談判需要堅持到底的毅力，也需要面對壓力的本事，習慣遇到窒礙難行時就轉彎，對增強自己的談判力並無好處。

當然，在實務上，我們還是有過適時調整甚至修正談判目標的時候。什麼時候該修正談判目標呢？最可能發生的時機有兩個：(1) 發現原本設定的談判目標錯誤的時候。千萬不要因為做不到而修改談判目標，但若之後才發現自己設定的目標愚蠢至極時，也千萬不要礙於面子就硬是做到底。 (2) 覺察到萬一把談判目標調整到另一個方向時，可以為自己代表的一方獲得更大的利益。至於該如何確定是否為正確的時機，請參考上面那一點提到的「洞察力」；當你覺得自己已經從「解讀力」升級為「洞察力」時，你就有足夠的能力可以做出這種判斷；萬一沒有，那就去找一個具備「洞察力」而又信得過的人，請他和你一起對整場談判加以診斷，否則還是不要輕易修改談判目標。

4.  關係經營，才能登峰造極。經營自己和組員之間的關係、經營自己和台上講師之間的關係、甚至經營你和現場每一個人之間的關係，才能將自己的學習效果極大化。

由於當天上課氣氛太好，我不怕打碎大家玻璃心的現場問了大家一個問題：「萬一同組的一位夥伴，一直因為堅持己見而拖累了整組的效率，又或者你單純的就是不喜歡這個人，你會怎麼辦？」原本流暢而歡樂的氣氛，頓時稍微停滯了下來，接下來可以明顯發現，即使願意開口的人，他們的意見都明顯有所保留。

這本來就是一個可被預期的正常現象，因為每個人都「聰明」的希望自己不要得罪人，尤其在這樣的場合下得罪人並無好處的情況下。

但是，這樣的狀況豈只會發生在你去參加一個公開班課程時？你在公司面對同事、你在學校時面對同學、甚至你在社交場合面對同業或競爭者時，你都會無可避免的面臨到這種狀況，到了那時，你覺得明哲保身就能讓你脫困並解決問題嗎？

在哈佛流談判的三大要素中，(1) 本質、(2) 過程、(3) 關係，其實三者是幾乎同等重要的，而你一定要等到談判這件事是像要進入紅色警戒時、才要開始「處理」關係這檔子事嗎？還是你要在什麼狀況都還沒發生時，就開始「經營」彼此的關係？

假如你一看到「經營」關係這個詞，就只聯想到城府很深的心機算計，你真的對關係管理有很大的誤解。即使是已經上過【一談就贏】的學員中，許多人的關係管理也很有加強的空間。舉例來說，萬一你遇上了問題就來求教，但在平常對這個求教對象毫不關心，你覺得有人會開心當個免費的諮詢機嗎？只能做到這種程度的人，有問題應該問siri或上網google就好，因為這些諮詢來源才不會需要關係管理。

再者，就像一個講師在上課時一樣，萬一他只跟其中一組熱烈互動，你覺得其他幾組的感覺會是什麼？這種狀況放到現實生活中也是如此，尤其在充斥辦公室政治的公司尤為嚴重：當你跟單一對象或小圈圈熱烈互動時，卻完全不顧及其他人或陣營的感受，你覺得自己會得道多助嗎？我不是教你非要左右逢源不可，但要能面面俱到，本來就是一個成功談判者的關鍵條件。不懂得關係管理，別說走出去面對談判對手了，只怕你還沒有出門開始談判，就先被公司或組織內部的同志修理得體無完膚。

5.  盡其在我，真金不怕火煉。就進階五班來說，我認為他們在關係經營上是有相當水準的，不僅他們各自組內的成員互動不錯，組和組之間也能在激烈競爭中而不致撕破臉，保留了未來合作的本錢。

雖然我在第1點讚美「溫和安靜」的好處，但可不要誤以為當時的戰況一點都不激烈。在第一個活動中，領先的一組大幅拿到比另外三組都多出約2000分的分數；而在前面幾班中，同一個活動即使最高分和最低分的一組都沒有差那麼多分，前一班甚至分數領先的一、二名只差200分。在這樣的情況下，其他各組沒有放棄的急起直追，讓冠軍組最後也只以些微差距獲勝。

我非常喜歡這樣的狀況，能夠持續不懈的努力，而在激烈競爭的過程中卻又沒有破壞彼此關係，光是這樣的作為，以及讓他們無形中了解談判究竟該著重些什麼，而不只是講出一番道理就行。

不只如此，他們還懂得經營和我之間的關係，讓我不由得會心一笑。

就在上課當晚，許多當天上課的同學紛紛私訊給我，不只是簡單幾句感謝而已，而是會快速的交流一下自己的心得及一些問題。他們很清楚，過於複雜的問題會讓課後已經很累的我負擔更大，但假如上完課後毫無問題，又會顯得稍嫌虛假而空洞，所以他們之中的許多人其實在這方面拿捏得非常好。

讓我更有感觸的，是像上一點提到的現實生活中的問題求教，有些人能問則問，之後連進度或結果都不回報一聲，好像以為占用我的時間天經地義一樣；他們沒看到的是，很多人會利用上課時見到我的時候，親自向我說一聲謝謝，而其中有些人甚至沒有另外再花時間來麻煩我，光是用他自己在上課時所學就已經解決了問題，但見到我時就會不講空話的而告訴我他解決了哪個問題、運用了什麼樣的方法、得到的收益又和原本的預期高出多少。更有一次，有位之前的學員專門在別班上課時跑來，為的就是在下課時能見到我並當面跟我說謝謝；我並不知道他會來，據說他等了兩個小時，但我們其實只說了兩分鐘的話。很感謝他專程前來，因為像他這樣的動作，會讓我和他兩個人都感到很開心。

我並不是虛榮的希望每個人都來向我說聲謝謝，因為我教的談判若不能立即發揮實用，這個課程還會這麼快速爆紅嗎？我之所以把這段寫下來，是我發現有部分人真的欠缺解讀情勢的能力，又或者是永遠只看自己、而不在意其他人做了什麼；我真的想說的是，當有些人比你更懂得關係管理，當有一天你和他在談判桌上相遇時，你和他之間的談判可能還沒開始、就已經結束了。當你在抱怨世事不公時，你其實並不知道，造成你落入這種境況的人其實是你自己。

關係管理，指的是要對每個人逢迎拍馬嗎？當然不是。事實上，就我自己的經驗來說，當我們想要更從容的做自己時，其實更需要從平日起就開始經營關係的關係管理。否則一個像我個性那麼強、而又不願意屈從的人，豈不是每個談判對手還沒上談判桌前就已經恨我三分？若真是如此，那也不用去談判了，因為當每個談判對手只要一見到你就往死裡打，你還真能像葉問般天天都能一個打十個？這個課程名稱是一談就贏、而不是萬夫莫敵啊！

當天上課時，我以自己為例，講了很多我在開這個課時的盤算和考量。我相信任何一個在現場的人都會很訝異，哪有一個講師會公開跟大家說，自己的哪些動作對自己有什麼優劣得失，而且還沒有什麼冠冕堂皇的大道理來包裝？在解釋其中一個問題的問法時，我當場居然還拿我一早和其中一位夥伴的對話來舉例，她當場好失落，因為她以為我當時那樣說是真的發自內心的關懷。

簡單說，我當下就很清楚，自己說出口的那些話，很可能讓台下的人更不喜歡我。既然如此，我為什麼還要說呢？

其實，我想展現的只有一個意義：相較於他們是否喜歡這個講師，他們能否學到並學會真實的東西更重要。太多的講師迫於市場因素而需要去討好學生，但沒有人是只求單向的付出而不求回饋的，所以他們也會同樣熱切的期望學生去討好他；我並不是人格有多高尚而不屑做這種事情，我也一樣期待回饋、而且期待的搞不好是更實際的回饋。只是我期待的是他們學會更多真本領來解決問題，所以當他們實際上真的能解決更多問題並獲得他們之前達不到的利益時，那才是我的成就感來源，也是我為什麼要來當一個講師的原因。

延伸來說，我希望他們能夠從我身上看到，我不見得比所有人都好，但我起碼和多數人不一樣。同樣的，他們自己也不需要媚俗而人云亦云，相信自己能夠更好，而且每天都能讓自己向最好邁進。

盡其在我，真金不怕火煉，這是我在這麼充實而開心的一天後，最想送給當天每一位夥伴的話，也希望同時能為更多朋友帶來更多啟發。

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延伸閱讀之四：這不只是一個進階的談判課程，而是一個讓自己的人生也能進階的機會，關鍵在於你如何讓自己的視野不一樣