2016年3月7日 星期一

如何找消保官進行消費糾紛的投訴?

之前一位上過我課的學員,最近私訊給我說,他最近遇上一件和知名大廠的消費糾紛,但在投訴消保官後,原本立場強硬的對方,接著居然在協調會前就完全退讓而把事情解決了。我還蠻汗顏的,因為雖然他詢問了我一些問題,但我其實沒幫上什麼忙,而他自己就把問題搞定了。

不過,也因為這次的事件,讓我覺得其實該分享一些由消保官這個途徑處理消費糾紛的小撇步。


當然,我在落筆之前,心中其實掙扎很久。因為我不但扮演過投訴的那一方,也在不同時間點扮演過被投訴的那一方,不好好寫,立場很容易錯亂。

所以,姑且先不論業者和消費者誰對誰錯,就讓我先站在那位學員的立場,分享一些消費者端該有的常識。當然,也就像我所設計的談判戰術中「正、反、合」一樣,假如你是業者,千萬先別急著罵我,因為消費者可以按圖索驥,你當然也可以見招拆招(聰明如正在讀這篇文章的你,即使沒上課也應該可以猜到,有見招拆招的業者,當然也會有反將一軍的消費者,也就是正反合中的「」。)


1. 消基?消保?傻傻弄不清楚?許多民眾常跑去在電視新聞中露臉較多的消基會申訴,但實際上,消基會只是個民間團體,對爭取媒體曝光可能有些作用,但你若要的是叫業者出來面對、甚至賠償,找隸屬行政院的消保官比較有用。你不需要弄懂幾年前改制的消保會及消保處各有什麼差異,總之,各縣市都有消保官,而且上網即可投訴,非常方便。

2. 既然如此,消保官就可以依法幫我們伸張正義?消保官並不是法官,他們的權責並不在於直接判定誰對誰錯,而只是能幫雙方調解。我遇過很消極的消保官,基本上就是行禮如儀的接受你的申訴,但一開會就希望趕快開完,重點就是叫你不服氣就去法院告對方,他就可以輕鬆了事。

但不要以為每個消保官都是如此,我前段所要表達的重點是,個別消保官間的積極度差異甚大,你若開始向消保官申訴這條途徑(提醒各位,這不是唯一的途徑,也未必是最好的途徑,但總是一項現行法律下的保障),最好開始求神拜佛自己會遇到一位夠好的消保官。因為消保官雖然對業者沒有一定的強制力,但我也曾遇過夠積極的消保官,利用他對公務體系的熟稔以及自己的一片熱忱,反倒在會外說服業者改變立場。

3. 選地點很重要。上網填寫申請表時,消費者依法可以申請下列三個地點之一召開調解會議: (1) 業者所在地(2) 消費者所在地、(3) 消費行為發生地。簡單說,你若在公司總部設在新北市的一家皮鞋品牌的台中市專櫃買了一雙皮鞋,之後發生的問題而業者不願處理,但你的戶籍在台南時,你有權在(1) 新北(2) 台南(3) 台中三地中,任選一地作為受理你投訴的單位,由該縣市的消保官來協助你召開調解會議。

又不是打職棒,希望能有主場優勢庇佑,在什麼地方開會,會有什麼差嗎?

內行人就知道,差得非常多。

首先,前一點才寫到個別消保官可能在處理上有差異,而當你倒楣遇到一位疲憊不堪而只希望早早把會開完的消保官時,當場再爭下去也沒什麼意義,但你有權申請第二次調解。這時,你可以選在同一個縣市調解(大部分人也會這麼做),但我有一次就靈機一動,改選了業者所在地的高雄調解,果然在地的消保官比較阿莎力,會還沒開、就把業者搞定了。我不但出了一口怨氣,也幫一些公益團體從業者那爭取了一批慈善物資,這就是改變作戰地點的效用。

其次,從業者的角度來想,你若叫一個台北廠商天天跑到高雄開會,光搭高鐵的錢就是一項成本。原本死鴨子硬嘴巴而大玩法律名詞的業者,看著高鐵票一張張累積,再加上自己不只一位員工因而耗費的工時,很可能就會在商言商地棄械投降(當然,反過來說,若消費者自己撐不下去,那消耗戰中得了便宜的反而會是業者。)

最後,全台灣的消保官依據的都是消費者保護法,而消保法中未必能找到對你有利的法條。

很多消費者不知道的是,其實台北或高雄等幾個大都市,除了位階較高而全國適用的消保法外,它們還有諸如台北市消費者保護自治條例之類的法規,簡單說,一件發生在台北市的消費行為,就可能比發生在其他縣市的消費行為來的有保障,有耐心的朋友不妨在申訴前自行查一查。

4. 1950的用處是什麼?老實說,我不太確定打1950消保專線的用處是什麼。或許是我見聞比較淺薄,但我見過的1950,通常都是一些替代役男或一些文員負責接聽,他們對於法條雖然未必不熟稔,但回答得通常趨於保守,而且多數不如消保官的經驗老到。這就是為何我在前一點請大家自行查一查,因為除非你知道該問什麼、對方又願意傾囊相告,否則打1950就希望了解自己能有哪些法條可以用來保障自己,那不如跑一趟地方法院問問那些義務法律諮詢的律師們還來得妥切些。






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29 則留言:

  1. 你好 可以私下問你補習班的事情嗎
    feelin1234@gmail.com

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    1. 您是說公開班嗎?您可以在部落格右上角與Jennifer聯絡喔!

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    2. 你好 可以私下問你分期付款的問題嗎?

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  2. 你好 可以私下問你補習班的事情嗎
    feelin1234@gmail.com

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  3. 您好,可以請教您補習班的事情嗎?jean75112727@gmail.com

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    1. 您是說公開班嗎?您可以在部落格右上角與Jennifer聯絡喔!

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  4. 一定要選業者所在地才可以調解成功?

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    1. 不,當然也可以選消費者所在地,或是消費行為發生的所在地,而不見得一定要選擇業者的公司所在地

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  5. 建議不要浪費時間調解,消保官幾乎都消極,甚至會建議我直接法庭,這是我親身經歷,直接簡易庭調解,人就會出現,再來就是調解要小心,調解方看到金額不高就會消極,儘管對方業者欺騙你錢,他可能也會居中替業者講話,來達到申訴人的和解意願。

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    1. 的確有些消保官是如此,但並非全部消保官都如此

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  6. 1.請問網路商品二手技術商品適用消保法嗎?
    2.已告知技術商品非專業人員不要購買,但買方仍執意要買,拿到東西後幾天才跟賣方東西是壞的,適用消保法嗎?
    3.誤導消保官發錯誤買賣行為信函,有處罰條款嗎?

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    1. 萬一進入法律訴訟程序後,就會因為舉證的問題而產生不同的結果,就消保調解而言,就看業者和客戶雙方到底想要的是什麼;但就調解的本質來說,若是雙方想要的是爭個是非對錯,接下來的戰場就是在法庭,而不是在消保官主持的調解會議

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  7. 我能問您,關於美容契約,我向店家要,不給我,我能如何處理呢?

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    1. 直接撥打1950消保專線會得到更正式的回應,勝過個人意見

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  8. 妳好 請問我今年在網路上遇見網友邀約到中正技擊館附近參加聯誼,原本談好一年後來隔天她感冒,換資訊紅娘進來,說簽一年會害邀約我的人被罵還有她,所以在要求我做三年的合約,當時我講沒有太多金錢可以支付每個月循環利息,後來說介紹貸辦信貸人來,然後拿手機給我看別人的給她整合後月繳輕鬆,後來說沒過,隔天換另一位打來,說行員業務會主動連繫我,後來找我,我貸了20萬下來,貸辦馬上告知她們,主動連絡我,說報我賺錢方法要介紹她們經理給我認識,後去她們那邊,她跟經理來,說我繳7萬6千,剩下放銀行扣款會變死錢,然後她在說我這樣子沒辦法認識女生,要在增加個人服務費用6萬,才能參加她朋友比特幣,當時說我不知道比特幣是甚麼,我說真的沒辦法,我壓力大,後來砍2萬,說如果我服務好,要在給補給她,然後要我拿提款卡跟簿子給她們領錢出來辦事共付出16萬多,也沒甚麼拍約到去一次要500茶水費,然後從四月到11月一追問題比特幣說不知道,後來中秋節那個禮拜要我去辦比特幣轉出在付1千7左右,直到現在等一個半月了,當時比特幣說三個月就能領,說領沒多,所以要等,直到現在才知道被騙,有投訴消保官,我身邊沒朋友不知道要如何處理,能幫幫我嗎?謝謝

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  9. 請問如果在購物台購物發生問題申請調解而商家不到調解消保官能如何?

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    1. 看是在哪個縣市而定,此外,即使很多人會說消保官依法也不能如何,我還是有過很正面的經驗,遇過有責任感的消保官本人(而不是透過替代役打電話而已)會友善的勸到業者出面為止

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  10. 請問預購型票券(如游泳券)如不想繼續使用可要求退費嗎?如店家不肯是不是只能尋求消保官申訴??

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    1. 要確認當初購買時的相關規定條款,建議您撥打各縣市的消保專線詢問,雖然她們有時會傾向給予消極且保守的見解,但只要您抓住重點,或許也能從他們的回答中解答您的疑惑

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  11. 請問被推銷數位英語產品 但沒跟我講清楚有分期但我已拿他們教材可以退嗎 我19未滿20 監護人不同意可以退嗎

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    1. 看不出來要用什麼依據進行退費及取消,因為重點不只是消費者有沒有這個權利,而是在過程中業者有沒有任何責任及瑕疵

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  12. 請問如果購買 新建的大樓建案 但是在大樓新建期間有人 至頂樓跳樓自殺 而建商和銷售並未告知 請問可以求償或者是解約嗎 建商有瑕疵擔保責任嗎

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    1. 除非合約有明訂,否則看起來這種主張薄弱了些,不過當然還是可以跟建商協調看看,或許可以爭取到其他的減價補償也說不一定

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  13. 你好,請問一下,我跟買家有買賣糾紛,金額5百20多塊,她硬拗不成就要求退貨我不同意就去投訴我了,我是賣家,在高雄市,買家在彰化,她在彰化當地投訴了我,那請問,我是人必須到彰化接受調解嗎?感謝你!

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  14. 不好意思 能私下請問幾個問題嗎
    滿嚴重的:(
    思緒很亂不知該從1950 還是直接去法院

    求解

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  15. 不用錢的最貴,小心有對價關係的層面。

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  16. 你好我們是書局被消費者這樣申訴,這樣申訴的成功嗎
    實體書局違法不讓退貨退錢:
    申訴經過:購買一本書,於當天2個小時內回店家退貨,說只可換貨不可退貨,只能換同等金額的書不限數量,我認為不可接受!
    申訴事由:我買2本書另外一本買錯了,並非完全沒有消費,為何不可退費,跟我說這是公司規定,而且我是他們書局的金卡會員,買過上百本書籍,實體書局不是有7天鑑賞期,為何不可退費,只能換貨!
    請求內容:退貨與賠償3倍賠償金,因為店家不退費給我不符合消費者權益,以消費者權益他們要退3倍的書錢給我

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