加里․內斯納，一位在FBI服務長達30年的首席談判專家是這樣說的：「整個人生就是一場談判。」
最近一則新聞吸引了我的目光。要犯劉邦誠在被追捕過程中，與警方駁火50多槍，其間一度揚言要丟手榴彈和警方同歸於盡；後來在警方找來女友勸說之下，終於在沒有更多傷亡的情況下順利落幕。
我之所以關切這則新聞，不只是因為這場宛如電影情節般的警匪追逐槍戰就發生在中和興南夜市附近，而我之前在那附近、和離那也不遠的景安站都各住了超過一年，我更有興趣的，是當我事後聽到警方有派人定期去美國FBI受訓，而這個事件正是靠著警方運用從FBI學回來的談判技巧才順利落幕的。
我之前寫過兩篇《FBI協商談判術》這本實用談判好書的心得，後來，我的好友周海威又推薦了另一本好書《FBI高難度談判課》，作者就是前面提到的FBI談專家內斯納。雖然這又是一本只有簡體中文版的書，我還是把它買來拜讀完了。讀完之後，只能稱讚海威推薦的好啊！和《FBI協商談判術》比起來，佛斯的那一本更接近一本談判的戰術大全，而內斯納的這本卻更像是一本循序漸進的談判原則導讀。可別誤會我的意思，誤以為《FBI高難度談判課》不夠實用；實際上，《FBI高難度談判課》用一個又一個的實例故事環環相扣，情節比許多警匪片的電影還精彩，而作者的文筆流暢，看起來更像一部高潮迭起的犯罪小說，自然也更加易讀。假如要我雞蛋裡挑骨頭的話，我真希望國內的大塊也能引進這本書，因為大陸的出版社顯然已經在編排上很用心了，但若能讓大塊比照《FBI協商談判術》來出那本書的話，質感肯定會提升不只一個檔次。
作者內斯納曾經被FBI派往美國50個州及全球另外40幾個國家處理人質綁架和其他危機，他在書中提到的一個觀念，讓我覺得很值得介紹給大家：許多人提到人質談判，直覺想到的都是危機處理和打破僵局，但其實人質談判的實質根本就是管理自己和身邊的人。當作者累積了許多人質談判經驗並化解危機之後，他覺得自己在生活上的人際交流和衝突化解上也同時得到了許多寶貴經驗，讓他能更有效的影響周遭的不同人。
簡單說，很少人能像作者一樣親身面對過劍拔弩張的談判情勢，但多數人卻經常把談判聯想到「爭吵」、「鬥爭」、和「搏輸贏」。事實上，真正的談判可能根本不是這麼一回事；當你深諳其中三味後，你就算無法每次都能積極地創造價值，你也能有效的運用談判的技巧和概念來避免遺憾。若用作者的話來說，就是讓自己能產生一種正面的影響。
我相信本書原文的編輯群功力肯定高深，因為明明是一篇又一篇精彩的事蹟，但讀起來根本不像流水帳就算了（可以試試看讀一些本篇提到的兩本之外以FBI為名的書籍，不少都是又臭又長的毫無重點），全書把這些事例透過10個章節串聯起來，而那10個章節的本身，就已經是許多談判者可以借重的金科玉律：
1. 跟談判對手建立信任感
2. 克制是談判高手的基本素養
3. 任何時候都不要放棄溝通
4. 用冷靜和耐心面對危機
5. 積極傾聽──找到讓對方接受的方式
6. FBI重大事件應對小組（CIRG）的談判訓練：釐清目標性行為和表現性行為。
7. 抓住人性的弱點促使局勢發生改變
8. 中間人可以緩解矛盾
9. 剖析對方心理來應對極端情況下的高難度談判
10. 談判無所不在
可別以為這些要點只有人質談判可以適用，若把這些要點應用在商業談判上，更能有效處理很多談判上的盲點。舉例來說，太多人把商業談判想成純為數字遊戲的議價了，但卻忽略了我們的對手也是個人；既然是人，就會有人性。而假如我們不懂得針對人性來規劃一場談判，落得失敗的下場也就不奇怪了。
逐點一一說明，不是我的強項。就讓我換一個方式來跟大家簡述這本書的重點吧！
首先，作者相當強調影響和關係，而就影響力的六大來源來說，FBI流顯然運用了大量的互惠和喜好，但在少數情況中則也不放棄在關鍵時刻運用權威，這是我們在企業界的商業談判中應該但實務上較少運用到的，所以值得企業界的朋友好好參考。
而就作者引用的處理手法中，雖然作者並未使用這個詞，但其實最常用的就是我們基本談判技巧中的give and take，我自己把這招叫做「有捨必有得」。對一般讀者來說，可能會覺得每個案例中運用的看起來都很有道理，但對實際操作過複雜談判設計的人來說，可能就更容易發現，在前一個例子可能會把禦寒衣物交給綁匪以增進信任，那其實就是運用前述影響力中的互惠原則；但在後面幾個例子中，談判專家卻堅持一定要交換得到一些東西（例如先釋放一個人質、或更多的情報），才願意釋出手中的資源，而那就是give and take。不過，就實務上來說，若只是把這些戰術當名詞在學，學再多也沒有用處；中間的巧妙關鍵，其實在於時機的選擇。
另一個有趣的地方、相信很多朋友在不少有警匪對峙情節的電影也不難看到，就是凡事只知道拒絕的警察通常看起來很笨，真的把每一件自己其實有權力可給的資源，假裝很困難才能獲得授權、但最終還是給了綁匪的，通常都是道行很深的談判專家。上過我課程的同學們也不妨看看這一段，因為這真是不甘心和不情願的實例展現；無論你多麼不會演，不妨先看看這本書再好好想想，萬一自己面對的是一把槍抵在頭上的致命危機，你能把一個不情願而百般困難的角色演好嗎？行或不行，有時正是成敗關鍵。
而就作者引用的處理手法中，雖然作者並未使用這個詞，但其實最常用的就是我們基本談判技巧中的give and take，我自己把這招叫做「有捨必有得」。對一般讀者來說，可能會覺得每個案例中運用的看起來都很有道理，但對實際操作過複雜談判設計的人來說，可能就更容易發現，在前一個例子可能會把禦寒衣物交給綁匪以增進信任，那其實就是運用前述影響力中的互惠原則；但在後面幾個例子中，談判專家卻堅持一定要交換得到一些東西（例如先釋放一個人質、或更多的情報），才願意釋出手中的資源，而那就是give and take。不過，就實務上來說，若只是把這些戰術當名詞在學，學再多也沒有用處；中間的巧妙關鍵，其實在於時機的選擇。
另一個有趣的地方、相信很多朋友在不少有警匪對峙情節的電影也不難看到，就是凡事只知道拒絕的警察通常看起來很笨，真的把每一件自己其實有權力可給的資源，假裝很困難才能獲得授權、但最終還是給了綁匪的，通常都是道行很深的談判專家。上過我課程的同學們也不妨看看這一段，因為這真是不甘心和不情願的實例展現；無論你多麼不會演，不妨先看看這本書再好好想想，萬一自己面對的是一把槍抵在頭上的致命危機，你能把一個不情願而百般困難的角色演好嗎？行或不行，有時正是成敗關鍵。
另外，正如我自己在課程中也不段強調的，積極傾聽遠比說服有效多了，好的談判者絕對要懂得如何積極傾聽。針對積極傾聽的技巧，書中提出值得一讀的7項做法，非常值得大家即讀即用：(1)
最小的鼓勵、(2)
覆述、(3)
情感歸類、(4)
簡單重複、(5)
開放式問題、(6)
說話時使用「我」、(7)
適時停頓。
其中，比較容易讓人混淆的是「覆述」和「簡單重複」的不同。其實前者是單純地將對方的話重複一遍，這點在另一本《FBI協商談判術》也有提到；後者則是我在自己的課程中稱之為「用同義詞重複對方的論點」，簡單說就是「換句話說」。
不過，這也正是學院派和實戰派的不同；學院派的可以照書抄給你看如何「換句話說」，甚至還可以教給你許多話術，聲稱那些話術可以因應各種情境。然而，這些話術其實是告訴你一種在80%的常見狀況下可以應付的可能方法，但《FBI高難度談判課》的其中一項背景，就是你面對的對手很可能是少於10%或甚至少於5%的極端分子，而那些話術可能不但不能解決問題、反而會激怒對方。那又該怎麼辦呢？所以，關鍵不在於說什麼，而是怎麼說；關鍵從來就不是話術，而是怎麼做出選擇和判斷。你以為經驗的累積就能幫助你做出更正確有效的判斷嗎？包括本書作者在內，不只一位談判專家告訴你，經驗有時候反而會誤事，正如FBI的許多長官一樣。這在另一本《價值判斷》中也提出一樣的概念，那就是談判的專業知識比經驗更重要。而在這本書中，其中有項談判專業知識是你馬上就可以練會的，那正是積極傾聽。
讓我用作者的這句話來作結：「傾聽是我們能夠做出的代價最小的妥協」。讓我們從今天起，就讓自己成為一個懂得傾聽的談判高手。
延伸閱讀之一：《FBI談判協商術》──一本真的能讓大家看完就上手的談判好書
延伸閱讀之二：不是談判專家也能學會的6項實用談判技巧
延伸閱讀之三：《價值談判》的16格摘要
延伸閱讀之四：美國聯合航空居然強拖乘客下機而不惜濺血?!談判專家教你極端狀態的四大處理步驟及四項關鍵對話原則
延伸閱讀之五：不只應用在工作，你更可以將正確的談判觀念應用在生活的各個層面
其中，比較容易讓人混淆的是「覆述」和「簡單重複」的不同。其實前者是單純地將對方的話重複一遍，這點在另一本《FBI協商談判術》也有提到；後者則是我在自己的課程中稱之為「用同義詞重複對方的論點」，簡單說就是「換句話說」。
不過，這也正是學院派和實戰派的不同；學院派的可以照書抄給你看如何「換句話說」，甚至還可以教給你許多話術，聲稱那些話術可以因應各種情境。然而，這些話術其實是告訴你一種在80%的常見狀況下可以應付的可能方法，但《FBI高難度談判課》的其中一項背景，就是你面對的對手很可能是少於10%或甚至少於5%的極端分子，而那些話術可能不但不能解決問題、反而會激怒對方。那又該怎麼辦呢？所以，關鍵不在於說什麼，而是怎麼說；關鍵從來就不是話術，而是怎麼做出選擇和判斷。你以為經驗的累積就能幫助你做出更正確有效的判斷嗎？包括本書作者在內，不只一位談判專家告訴你，經驗有時候反而會誤事，正如FBI的許多長官一樣。這在另一本《價值判斷》中也提出一樣的概念，那就是談判的專業知識比經驗更重要。而在這本書中，其中有項談判專業知識是你馬上就可以練會的，那正是積極傾聽。
讓我用作者的這句話來作結：「傾聽是我們能夠做出的代價最小的妥協」。讓我們從今天起，就讓自己成為一個懂得傾聽的談判高手。
延伸閱讀之一：《FBI談判協商術》──一本真的能讓大家看完就上手的談判好書
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