之前一篇寫到兩件親身經歷的客訴事件（前文見此），然而，除了客訴的心態和目的要正確之外，我自己對客訴及顧客服務還有另一項標準：假如作為消費者的我們遇到差勁的服務要勇於反映的話，當我們遇到好的服務經驗時，也要不吝給予肯定和讚揚，而這也是我自己過去廿年也一直在做的事，而不是只有對差的服務才會感到不平而已。
今年父親節，在提前幾天先幫我爸爸慶祝之後，我自己在當天原本想在下榻的飯店附近，找個地方吃頓簡單的晚餐就好，但我的另一半很貼心，事先找到飯店附近正好走路就能到雙月食品社，那是一家米其林美食指南也推薦的小餐館，所以決定帶我和女兒到那兒吃，總是來嘗鮮一下。我不想辜負她的好意，加上的確走路不到5分鐘就到了，那就去雙月享用晚餐吧！
一到了雙月，店面小小的並不起眼，但對這家店不熟悉的我嚇了一跳，因為雖然我們是一開店就到了，但店內不但已經擠滿了一桌桌的客人，而且外面早就大排長龍了。但反正當天是假日、我也沒有另外的安排，所以我們找到隊伍的尾端之後，就默默地開始等候。
就個人來說，我其實不是一個喜歡排隊的人。相較於許多喜歡為了知名美食排隊的朋友，我自己假如知道一家店無法提前訂位或訂不到位的話，我通常就會隨便找另外一家餐廳吃，因為就算口味不過一般，但省去排隊的時間、加上用餐時可以不那麼趕，帶給我的好心情或許比美食本身更療癒。
然而，雖然當天大排長龍，但雙月的處理模式卻讓我很驚豔。他們安排了一位看起來像是專門負責候位民眾的人員，一有人來排隊時，他就會來告知到底隊伍的尾端在哪裡。這樣做有兩項好處：（一）雖然椅子排放有序、店面的外牆上也有請勿擋住人行道的標示，但排隊的顧客未必人人都會井然有序的照排；倘若因而擋住了行人通行、或影響到隔壁店家的生意，少不得會有不必要的紛爭。（二）要在公共開放空間讓顧客排隊候位，就可能會有人誤會隊伍到底該從哪裡排起，一但有人誤會別人插隊，同樣可能會引起紛爭。有些店家會消極地認為，只要自己有做好相關標示就好；然而，開門做生意，不該只是做到免責就行，而應該更積極的防患於未然。試想，假如任何人本來只是想好好吃頓飯、後來卻在用餐時和陌生人發生糾紛而生了一肚子氣，不管最後怎麼收尾，這個人對這頓飯的用餐經驗會有什麼評價？就算是我，搞不好之後也就不去這家店了吧！用餐是為了累積美好的回憶，誰想要因此造成了無奈或難堪的回憶呢？所以，我覺得雙月願意投資一個人力來做這件事情，是個值得大家學習的做法。
只有餐飲業應該重視這些細節嗎？當然不是。尤其對許多需要直接接觸終端消費者的商家來說，無論是實體店面或線上商家都一樣，唯有良好的消費體驗，才會讓顧客願意再度造訪。何謂良好的消費體驗？「天天都低價」固然可能是一個有效的行銷口號或市場定位，但對於消費者來說，真的會只因為省下1元或100元就心滿意足了嗎？那就要看你到底賣什麼商品或做什麼樣的生意而定。具體來說，可以從3個方向來思考：(1) 導入服務設計思考，思考顧客從上門都完成交易之間的每個環節該如何改善；(2) 與其被動的解決問題，不如主動發現問題；(3) 更重要的其實是經營心態，作為店家的你，不該只是消極地追求免責或避免有問題之後被歸咎，而是要能設法超越顧客的期望值。
雙月的服務只有這樣嗎？假如只有這樣，我就不會專門寫一篇來大書特書了。
當時的天氣還蠻熱的，那位專門處理候位事宜的人員先招呼完大家照順序排隊之後，接著馬上轉身回店裡拿出一壺冷茶，接著親切地為每一位正在候位的人客奉上茶飲。這個動作許多店家都有在做，但雙月做的夠好之處有二：一個是態度，另一個是時機。
所謂的態度，重點在於那位小姐親切且真誠的微笑，加上不疾不徐的語氣；尤其是後者，當排隊人潮一長時，等座位的顧客當然容易心浮氣躁。許多店家因為自己心裡也急、於是口氣也急，但顧客聽了卻不是滋味。因此，用和緩且輕柔的口氣問客人要不要喝茶，即使客人回說不用，也要帶著微笑向對方說，「天氣熱，喝杯涼的比較解渴喔」或「那有需要的時候，記得再讓我知道喔」，讓人聽起來就覺得窩心。
至於時機，則不但要夠快、而且要夠準。看得出來他們真的為候位這件事配置了個專屬人力（或起碼起碼兼任的事項不會過多），因為每當我或其他顧客快要喝完時，剛剛明明還在店裡的那位小姐卻突然又出現在我們身旁，然後照樣親切的問我們，「要再來一杯嗎？」又或者是才剛剛喝完、正左顧右盼的在找紙杯要丟在哪裡時，剛幫其他客人倒完茶的她就會隨即趨前來跟我說，「交給我就好了」。要讓店外排隊起碼三、四十人的隊伍都能像這樣適時就能被問候到，講起來簡單、做起來可絕不容易，而我對雙月在這種小事情的執行力上感到意外的佩服。
不過話又說回來，尤其我自己也在連鎖餐飲業服務過，我相信多數店家都想好好對待顧客，但有時候是因為本身流程設計不善而忙不過來，有時候則是被客人搞煩了而讓自己的心情也受到影響，所以結果就是主客雙方都覺得不爽而被糟蹋。或許有些人會以為，自己是花錢的顧客、所以就是老大；但我一向認為，假如雙方都能讓彼此在一頓午餐或晚餐的相遇變得更開心，何樂而不為呢？
今年的暑假，我和一群好友前往蘭嶼遊玩。運氣不錯，那時正是聽說澎湖被報復性旅遊擠爆了的時候，我們恰巧選擇了蘭嶼，雖然人也不少、但其實就是正常遊客的人潮而已，無論玩水或在多數景點趴趴走時都還不算太多人；唯獨只有用餐時間，或許是因為蘭嶼的餐廳也沒幾家、甚至連夜市也沒幾攤，所以只要網路上稍有名氣的餐廳，在用餐時段都是一位難求。
其中一天，我們一行人要去網路上推薦的漂流木餐廳用餐，事前還先打了電話去，但顯然雙方沒溝通好，因為我們負責打電話的夥伴誤以為老闆會幫我們留一桌、但其實那家餐廳是無法訂位的，所以當我們大老遠騎著機車趕到後，卻發現殘酷的事實：那家店不但客滿、而且外面也排了一串人了。打電話的夥伴和店員開始熱切的「溝通」了起來，我倒是覺得無所謂，反正晚上在海邊吹吹海風也好，只要店家有位置時願意主動叫我們就行吃
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沒想到，有溝通有差，店家雖然現場沒有空位可以給我們，但他允諾，只要一有空位、就會馬上給我們，而且之後他們還真的兌現了諾言，所以我們也不過等了十幾分鐘就入座了。然而，經過方才一番溝通，可能最初與我們接洽的店員也不是滋味吧，又或者是他真的太忙太累，所以總覺得他滿面倦容。漂流木其中一項有名的是店員會拿寫在大紙板上的菜單來對著全場介紹菜色、然後再逐桌幫大家點餐；我們看到滿是倦容的他，覺得不鼓舞一下不行，所以當他介紹時，我們就在旁邊歡呼叫好，連其他桌的客人都嚇了一跳，搞不好還以為我們是那位店員的親友團。那位店員可能是被我們逗樂了，想笑卻又不敢笑出來，但他的精神就來了，愈介紹菜單也愈起勁；不僅如此，我們希望能表現出我們的善意，所以雖然我們一桌也不少人，但我們很快地決定了自己到底各自要吃些什麼，相較於別桌都還在考慮並相互討論，我們幾乎在店員一介紹完菜單、就馬上舉手告訴他我們要吃些什麼，希望能幫他節省一點等大家點菜的時間。
之所以要舉這個例子，就是想跟大家分享，其實用餐主要圖的是個愉快和滿足，假如用餐還要生悶氣，即使餐點再美味，那又何苦專門去吃呢？然而，要打造一個愉快的用餐經驗，真的只能靠店家把我們照顧的無微不至嗎？萬一我們多說幾句好聽話、多對他們說幾聲謝謝，就會讓他們眉開眼笑的也感到愉快，我想他們也會隨之讓我們自己的用餐體驗更愉快吧！
再回到父親節到雙月用餐的那一天。不只有位負責接待戶外候位者的人員，另一位看似老闆娘的人就站在門口，負責接單和把輪到的客人依序帶入座。她雖然不斷地忙進忙出，但也一樣笑容可掬；當各個客人排到接近入口的第一排時，她就會主動去詢問各有幾位、以及確認是否可以先完成點餐。由於店內的座位真的非常有限，但當她詢問完每組到底有幾位後，她就會願意告訴已經排到第一排者一個大概的估計值，讓我們約略知道要等多久；光是會這樣做，已經很不容易，因為在沒有用餐時間限制的情況下，其實許多店家即使遇到客人來問要等多久，多半都會防禦性的回答說「這個我不能保證，因為我也不知道裡面的客人會吃多久……」。這樣的回答雖然在道理上也沒什麼不對，但卻可能會讓正在等候的客人感到喪氣。我可以了解，的確也會有些態度強悍的客人，萬一店家告訴他要等15分鐘、但他可能一等到20分鐘就會發飆；然而，就像我在自己的客戶服務及客訴處理的課程中教的內容一樣，要把服務做好的五項核心之一，其實就包括了讓客戶感到信賴及安心。那麼該如何創造出與客戶或顧客之間的安心與信任呢？四個關鍵就分別是：(1) 積極處理、(2) 資訊透明、(3) 善意對待、(4) 肯給承諾。因此，我對雙月當天的那些運作處理真的很印象深刻，他們其實無法讓我們不用等待就吃得到，但他們的確讓我感受到他們的善意及積極，而且願意承擔風險而肯給承諾，更是一個甚至許多大企業都不會做的事。
容我再把自己對於客戶服務的理念再說明清楚一些：是的，我充分了解萬一承諾跳票的話，可能會讓有些顧客的不滿會瞬間爆發；然而，萬一每個店家都選擇一種看似明哲保身、實則不給承諾並只會消極處理，不就更容易陷入一個會讓顧客不滿、店家也因此招受負評而影響生意的惡性循環嗎？從一個經營者的角度來看，我們到底是應該勇於選擇正確但積極的做法、真的有時失誤了而做不到就好好道歉，還是我們真要把所有人都當作奧客、只選擇能讓自己有最大免責權的方式來經營這個生意？就我來看，後者恐怕只會培養出更多的奧客，因為當客人若感受不到店家的積極處理和善意對待，只怕會對自己損失的時間或金錢更加斤斤計較。因此，前面提到的四個關鍵不是口號，而是一種經營的取捨；而且即使知道也認同了這個道理，還得能在執行面加以落實，才能真正發揮功效。
後來，我們終於等到了位置。即使當天有那麼多顧客上門，而店裡的座位空間真的很小，而對店家來說，我相信每個餐期的翻桌率絕對對他們的業績有關鍵性的影響，但在我整個用餐過程中，我卻沒有感受到被催促的意思，就連不只一桌客人要求老闆娘為他們拍照，老闆娘不但和氣地馬上過去配合，而且還不忘說聲「難得父親節大家能一起聚餐，當然一定要拍照留念的啊」，而不是把自己其實快要忙不過來的急迫寫在臉上。
整體來說，雙月的餐點有真的美味到不能錯過嗎？老實說，他們的招牌雞湯真的很澎湃，另外還有好幾樣菜也相當不錯，但卻未必每樣菜都和我的口味。即使如此，由於他們能在許多小地方讓人感受到他們對服務的重視，我那一頓晚餐依舊吃得相當愉快，而我認為那才是一個好的店家應該把握住的特點。畢竟，不是每家店都能有廚神般的手藝，但把服務做好的用心，卻是一種可以培養出來的態度。
吃完雙月的隔天，我們正好經過南陽街；我女兒一直很想去看看知名Youtuber滴妹開的那家手搖茶飲店「再睡5分鐘」，所以我們就一起去嚐鮮。
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拜滴妹的名氣所賜，那家茶飲店從開業至今一直很紅，而當天又是週末假日，其實一直不是很喜歡排隊的我，心想這不知道又要排多久了啊……。結果出乎意料，因為排隊等候的人雖多，但由於他們在有限空間中有規劃出一定的動線，同時也有店員會隨時主動來引導並協助提前點餐，加上口氣禮貌而又不失親切，所以讓人的感覺也相當不錯；而且重點是這些設計確實能增加讓顧客拿到飲料的效率，而不只是客氣禮貌而已，所以相對於現場的人潮、不但我拿到飲料的等候時間低得超乎我的預期，對想要拍照打卡的顧客來說，也能滿足他們的需求，所以我認為這樣的服務設計看得出來是有特別用心思的。
反觀之前我也去過兩家紅的不得了的手搖茶飲店，雖然可以看得出來，店員也都盡可能保持禮貌和耐心了，但我覺得那反而凸顯了管理者和主事者的問題，因為即使我主觀認為另外兩家的飲料或許比再睡5分鐘更好喝（這只是個主觀印象，因為我並沒有把三家飲料店的不同種類飲料都喝過），但我在另外兩家的消費經驗卻並沒那麼好，因為那兩家不約而同的都讓人感到(1) 飲料都來不及做了，所以即使還有人力，當然通通以做出飲料優先，所以別說招呼或引導了，就連結帳和確認訂單都讓人覺得不如再睡5分鐘來得認真；(2) 反正自家的飲料很紅、招牌夠大，所以不愁沒有客人上門，當然就不用那麼在意客人的消費體驗。坦白說，我不認為絕大多數的店家會有管理者或經營者真的那麼想，但忙不過來的同時，卻很容易會讓消費者感到一種傲慢。我不知道是不是每個人都只要那項商品夠紅、所以店家怎麼對待自己都無所謂，但起碼就我自己來說，我不覺得有什麼餐廳或什麼茶飲是我非去光顧不可的；就連前面提到的那兩家茶飲店來說，其實我覺得它們的飲料還真的很好喝，但我卻也真的不想耗費精神去面對和商品程度完全不相襯的服務水準，所以我乾脆不要去買、這樣應該可以讓那些忙不過來的店員起碼不用忙我這一份，這大概也算是種消費者的貼心吧。
針對服務，其實另一個關鍵在於，如何符合並超越目標客群的期望值。以滴妹那家再睡5分鐘來說，關鍵也正在於他們的服務會超越我的期望值，但那或許也是因為其他茶飲店的服務水準、讓我對所有茶飲店的期望值降低之故。但無論如何，管理期望值這件事，是每個需要面對客戶的企業都必須注重的，而且甚至不分B2C和B2B都該注重。
上個月我們專程去台南開了個電影班，全省各地有超過100位朋友也前去共襄盛舉。由於我們有許多學員經常在臉書上po出June30th六月三十義式手工冰淇淋的愉快品嚐經驗，幾乎人人都大讚他們家的冰淇淋有多好吃、老闆娘又有多熱情，就連我們上課當天，都還不乏好幾位外縣市去台南的朋友專程去吃那家在台南安平的冰淇淋，所以我們隔天要準備離開台南時，就想順便開車經過安平時也去那家吃個冰淇淋吧！沒想到，當期望值過高時，失望也可能會愈大。
到了安平時，離那家店最近的停車場已經停滿了，所以我跟我太太和女兒說，我把車開出去遠一點的地方找個路邊臨停就好，但她們去吃就好，我就不過去了；等她們吃完冰淇淋回來，我本來還興緻勃勃地問她們說好不好吃，因為就我在臉書上得到的印象來看，幾乎是人人吃過都說讚，所以我家兩位愛吃冰淇淋的女性應該也不會不滿意吧！
沒想到，我太太一開始還吞吞吐吐地不願意說，所以我轉身改問我女兒。結果小孩子心直口快地吐出幾個字：「很冷淡」，讓我詫異地反問，「妳們沒有跟她說，我們是很多朋友介紹來的嗎？」然後她們才告訴我，原來店裡理所當然地有很多人排隊，而她們當然也就耐心地跟著隊伍等。當她們在等時，原本是其中一位員工正在接受點單並製作冰淇淋，後來看似老闆娘的人出來了，卻不知為何地直接問正好在我太太後面的另一位顧客說要點什麼，我太太就馬上跟對方說，「不是該從我們這些還沒點的人點起嗎？」
我不知道我太太的口氣是不是太過冷峻了、又或者在什麼地方得罪了那位老闆娘，但她顯然臉色就不是很好看了；我太太也試著想做一些關係管理，於是還主動跟對方說，「我們昨天來台南開課，很多朋友也都專程來吃你們的冰淇淋呢」，沒想到老闆娘就回了一句「我知道啊」，就繼續做她的冰淇淋了，讓她們母女倆很尷尬。
我雖然人不在現場，但我聽了這樣的經過，真的很失望。我們並不期待那位老闆娘因為我們有共同的朋友，就會有什麼優待或特別的招呼我們，但萬一她對多數客人都可以表現得很友善，但對我們卻表現得特別冷漠的話，我真的很好奇地想問：為什麼？
對我來說，或許六月三十的服務也不特別糟，但由於期望值過高，感受就會有明顯的差異。既然這篇講的是服務、而且是蠻基本的服務，容我不客氣地對六月三十提出兩點小小建議：(1) 現在連多數的便利超商，即使工讀生都知道該如何主動管控排隊動線，以免有顧客誤會別人插隊而發生爭端了，對一個賣那麼高級冰淇淋的店家來說，我實在覺得萬一你跳過了任何已經在排隊的顧客，你都該好好道歉，態度只應該比平常更好；(2) 就像前面提過的，我不覺得付錢的顧客一定就是老大，但無論是店家或是顧客，相互之間的禮貌總是該有的。什麼叫禮貌呢？除了簡單的「好」或「謝謝」之外，當對方跟你說了一句話26個字，你卻只用少於那個字數的幾個字就想簡單打發對方，我想這跟人情之常就差很遠了。當然，每個人對於經營的理念都不相同，對於待人處事的原則也可能會很不一樣，但即使我也認為六月三十的冰淇淋真的在造型上做得很精緻，但我個人的標準其實和前面提到的沒什麼差別，那就是我不會浪費時間去找罪受。不只針對六月三十，而是針對所有的店家都誠心呼籲，很多顧客可能一試就成主顧，但另外也有很多顧客可能試過一次就不會再來，所以設法提升自己對顧客消費體驗的重視，而且嘗試讓自己能在每個小地方都不斷精進，生意才會可長可久。
我相信我們四周都有像前面提到的雙月和再睡5分鐘、這種願意重視顧客感受的店家，也請大家對於所有好的消費體驗也要不吝的給予讚美及肯定，然後我們才會擁有更多美好的消費體驗。
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