2016年5月19日 星期四

《每個人都是服務專家》讀後感(一):向媽媽學管理

我很喜歡看書,看各式各樣的書。

小時候,我媽媽有時連週末也要工作,她常常把我和我妹妹帶到當時重慶南路上的東方出版社,讓我倆坐在書店的地板上看書,一坐就是一下午。

上了小學,每當我考了第一名,我的奶奶和姑姑都會問我說,想要什麼獎品?我總是怯生生而生怕被拒絕地跟她們說,可以幫我買本書嗎?

這個習慣,一直維持到我長大,我一直很喜歡看書。或許,這也間接造成我的成就動機過低吧!我自己也知道,以我創造出來的成績,我大可追求更高的職位及更高的薪資收入。但我從來沒有賺大錢、當大官的渴望,對我來說,想看什麼書、就買什麼書,這樣的生活已經很棒了,而買書不用花什麼錢,所以我也沒什麼動力去賺更多錢。

當然,書買多了,也容易遇到地雷,總可能遇到一無是處而又無聊透頂的書,就像喬治羅斯打著川普名號寫的那本《向川普學談判》一樣。不幸遇上這種書,也不用太在意,趕快把它扔去資源回收即可,避免佔用家裡空間。千萬不要捐給圖書館或學校,以免有更多受害者像我們一樣,因為看了那些書而浪費生命中的兩小時。


即使地雷不少,我還是毫不氣餒地繼續勇於嘗試。當我看到這本《每個人都是服務專家》時,其實一開始我是想要跳過的。我當時心想,「又是一本迪士尼的書!現在是怎樣,每個在迪士尼工作過的人都可以出本書了嗎?那以後是不是連只要去過迪士尼,也可以寫一本跟迪士尼有關的書?」再加上這是一本講服務的書,而服務相關的書,實在有太多整本都在講「感動心、一世情」的了。那種書不是不好,但看個一、兩本也就夠了,若是每本相當走向的書都買來看,只怕會消化不良,只是讓自己因為倒胃口而更不想推動感動服務而已。

不知為何,我後來還是買下這本《每個人都是服務專家》了。初翻幾頁時,還以為又是一本地雷。認真把整本翻完後,我才發現,這可能是我過去12個月以來,看過最好的服務類書籍

之前在一家知名客戶上課時,我是這樣讚揚這本書的:「假如你還沒有機會上過我的服務課程也沒有關係,先把這本書買來看,相信你一定會讓自己很不一樣。」

這回在飛機上,我又把這本書再看一次,我現在改口了:以這本書的實用而故事又好讀來看,我真希望自己有一天也能寫出像這樣的一本書!

為什麼我那麼喜歡這本書?因為它跟我的服務理念不謀而合。我常跟來邀課的企業說,萬一你想要的是「點頭哈腰、微笑要露出八顆牙齒」那種服務,拜託你不要找我;假如你追求的是「顧客叫你趴下,他沒叫你站起來之前,你就給我在那趴到天黑」那種服務,更拜託請不要找我,因為那既不是我的風格,我也不太相信那會有什麼用。

《每個人都是服務專家》的作者李科克雷爾Lee Cockerell,我們姑且稱他為「李先生」好了),據說是由服務生做起,歷經希爾頓(Hilton)、萬豪酒店(Marriott)、和迪士尼(Disney),加起來有超過35年的現場服務資歷。

李先生怎麼看「服務」這件事情呢?4大單元合計39條法則中,他先由公司和員工自己看起,而不是先談顧客,這點尤其讓我百分百的認同。

李先生首先談到的,就是企業的大老闆,要如何用自己對服務的注重和熱情,由上而下地灌注在整個企業體的每一個人身上。可別聽到「由上而下」就嚇到了,他指的不是集權或軍隊化的管理,而是高階主管如何親身投入而且以身作則的示範給大家看,進而建立整個企業一個重視顧客和顧客體驗的文化,而這點也跟我之前提到的親身參與的現場管理不謀而合。(要知道更多親身參與的現場管理,請點此連結參考前作

李先生甚至把自己形容為「首席生態學家」,他的工作不是指導或下命令,而是營造出一個讓顧客滿意的生態後,在不干擾生態系統的微妙平衡下,他要能設法維持環境的美好。

這是什麼意思呢?意思是員工也是這個生態系統的一部份,而且是相當重要的一部份。我們不能只是期待員工達到我們對服務的要求或熟悉整個服務流程,而是要能授權給員工,讓他們能自主做出能創造更好服務的決定。

所謂生態,意思就是其中每個個體之間的互動,都會影響到整體。但這樣的互動其實未必一定要循固定的軌跡來進行,每個個體都是活生生的生命體,所以當然會有不預期的意外,但如何讓意外帶來的是驚喜、而非驚嚇,就是這個生態系統是否健全良好的指標

我自己另一個特別喜歡的地方,是李先生不斷在全書的不同地方提到「向媽媽學管理」這個概念,甚至其中一個章節還就是以這句話命名。

我看了深有所感,在一次上課中,我特別問了現場學員和李先生一樣的問題:「假如那個顧客就是你媽媽,你還會這樣對他嗎?」沒想到,答案出乎我的意料。有些人聳聳肩地說,即使是他媽媽來,處理也不會有所不同,「因為這代表我們始終如一的專業,」那位仁兄回答的甚至有些得意。

另外有一些人,則是很不好意思地講出真話:若是他媽媽真的來了,他反而會叫她稍等一下,因為媽媽可以得罪、而且(他們認為)也會願意體諒,所以那些上課的學員會把時間用來優先處理其他顧客。

我聽了很心酸,因為上課那天,還正好是母親節的前夕。而我也在那一霎那,發現他們服務水準也至多只能做到一定程度的原因了。試想,就算不是你的媽媽,但會把願意體諒的顧客先擱在一旁,選擇優先去處理難搞的顧客,你不是暗示所有的顧客應該讓自己變得愈來愈難搞嗎?否則服務人員怎麼會來優先服務你?

這也是為什麼我會覺得,現在有很多赫赫有名的企業,是以「顧客至上」的名義,把自己逼進服務的死胡同裡。因為你對顧客的做法,就是在鼓勵會吵的小孩有糖吃、難搞的顧客才最大。

更之前那位什麼一視同仁而「始終如一的專業」那種看法就更離譜了。我承認自己才疏學淺而無法用更短的時間來說明中間的眉角,我強烈建議每位有這種想法的朋友,打開李先生的這本書來看看,他能用比我更淺顯易懂的說法,讓你知道服務的「生態」是什麼,而「生態」又為什麼不該也不會是一成不變。

認真想想,所有想要靠著打造無懈可擊的標準服務流程來做好服務的公司,我覺得都不會有未來。因為這個想法背後的概念,其實是希望每個員工都成為不會出錯的機器人,而且可能把顧客也都看成容易預測的機器人。被當成機器人,員工又怎麼會快樂?顧客又怎麼會快樂?員工和顧客都不會快樂,還要侈言服務,豈不可笑?

「向媽媽學管理」可不是只把媽媽當顧客就算了,那個單元只有短短不到5頁,但卻提到許多重要的管理元素及概念。舉例來說,當我們在前面提到要授權給員工並打造一個美好的生態系統,這聽起來都是口號啊,到底該怎麼做?李先生很簡單的告訴我們,就像期待小孩要有自信的媽媽一樣,想要小孩有自信,重點是要能從信任小孩開始做起。同樣的,作為一個老闆或主管,我們要能信任員工,員工才能帶著自信去提供給顧客最好的服務

若只有這個道理,還是不免空洞。但這本書厲害的地方,就是能由一個簡單的道理出發,然後用很簡短的篇幅(這點我更是要好好學習),逐點告訴你該怎麼做。

可供摘錄分享的地方太多了,容我簡單舉例並推薦:他借用創辦人華特迪士尼的蜜蜂「授粉」做法,值得每位想知道如何授權的人學習;他用寫劇本和試鏡的概念,來說明如何規劃服務流程及如何徵選適合的人才;接著,他更不忘告訴你,究竟該徵選擁有那些特質的人才。(進一步用貝爾賓的團隊角色來看如何選才及授權請點此

看似信手捻來,但結構卻又完整周密,同時卻又能那麼實用,真的讓我無比欽佩。無論是從經營管理、或是服務改善、甚至是如何講故事寫文章這件事情上,這本書都很值得我學習,相信也能帶給大家許多更上一層樓的想法。


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