忘掉策略性思考吧！掌握現場，也是高階主管不該迴避的天職

去量販店採買，向來是我在家裡的工作之一。

早年，我在消費性產品公司工作，去四處的量販店及超市訪店，是我每週都要去的固定行程之一，每月平均去個20～30趟不同的量販店，對我來說算是家常便飯。既然跑量販店跑得那麼勤，每次到晚上要回家前，我就順便把家裡要的雞蛋、牛奶、乃至一些雜貨全都順便買回家。

後來，即使我早已不在那個產業服務，到量販店採買卻已成為我的一個習慣。我們很少有一家一起跑去量販店採買這回事，而都是老婆、小孩告訴我缺什麼，我就再趁有空時一個人前往採買。

一天，我照例前往量販店採買時，正巧遇上那家量販店正在做換檔佈置。我遠遠看到一顆帥氣的光頭，說也好笑，我當時看到他的背影，真的馬上聯想到他們家的奇異果。轉身一看，發現一個看似高階主管的老外，旁邊一堆他們公司的人圍著，看到那陣仗之大、加上每個人臉上略顯緊張的神情，我猜那個老外大概職位不低。

在台灣，若是高階主管巡視賣場，往往都是嘴巴動的多、動手則都交給屬下去做。那個老外不一樣，身先士卒地動手做現場佈置；雖然不諳中文，但會用雙手合十等肢體語言，主動向賣場主管爭取醒目的文宣物張貼位置，而賣場主管雖然看起來有些不情願，但後來也賣他一個面子，讓他們愛貼掛些什麼、就貼掛些什麼。

位置爭取到了，老外也不假他人之手，自己登高開始張貼懸掛了起來，臉上的表情認真中透露著一絲愉悅。

這讓我回想起，當年我在一家知名的消費性產品公司任職時，那時的總經理是一個加拿大人。如同大家所熟悉的，農曆春節是全年最重要的檔期，每逢這個大檔，他總要求公司不分行銷、財務、人資、物流，各單位的同仁一起前往賣場，去協助我們業務部的同仁進行陳列。

人力真的這麼短缺嗎？這倒不是最重要的理由。他的想法很簡單，如何讓公司所有成員都上下一條心？喊口號是沒有用的。最簡單的方法是，假如賣場銷售是一家消費性產品公司的命脈，而春節銷售又占了全年的三分之一，那就不該讓公司其他部門的成員認為，賣場陳列只是業務單位一個部門的事，而應該全員都出動去協助。

其實，這些部門的同事，平時沒操作過現場陳列，對賣場動線及擺放位置等也都不熟悉，他們的現場戰力其實不強。但我後來發現，藉由他們的參與，對陳列這件事的本身幫助未必真有那麼大，但由他們親身參與的經驗中，他們就得出更多貼近銷售現場的概念。

舉例來說，我就聽過別的FMCG同業，行銷部老是指責業務部在賣場的促銷陳列和貨架空間爭取做的不夠好，但除了給業務人員壓力外，他們卻拿不出什麼實質的解決辦法。更有甚者，就連同公司的財務部人員吹著冷氣逛賣場時，發現自己公司的產品缺貨了，回公司時就指責業務人員連補貨都不會，每天一定都在混水摸魚。長久下來，那個公司不同部門的同仁之間，都把精力花在無謂的相互指責和內耗上，沒人真正知道執行面的癥結在哪裡。

反正千錯萬錯，都是業務的錯，長久下來，那家公司的業務人員到主管也都心灰意冷了。有一天，我好奇地問他們負責量販店的通路經理，他巡賣場的頻率如何？結果我訝然地發現，他三個月內巡過的量販店趟次，可能還比不上我平均一週所巡過的量販店趟次；他既不知道每家賣場的主事者風格有何不同，也不知道競爭者最近做的促銷是什麼。而那家跨國公司居然還是個享譽全球、名聲響叮噹的同業，也難怪在台灣卻一直做不出什麼像樣的名堂來。

拜全員的春節支援所賜，我當時服務的那家公司，就從來不會有這種情況發生，而我們的市占率也一路節節高升，終於成為市場上的第一名。

我那些其他部門的同事們，真的對現場支援這件事那麼無怨無悔嗎？其實，他們一開始也不是全無埋怨。那為什麼又都去支援了呢？難不成公司訂下什麼嚴峻的處罰條例？真正的關鍵，就是那位加拿大籍的總經理，自己每次都以身作則地去現場支援。

我多次和他在同一個賣場幹活，我們一起去過頂好超市，也一起去過大潤發。他刻意不要一大堆人簇擁的好像皇帝出巡，他總淡淡地說，人力有限，要做最有效的分配利用。所以，有好幾次，就是我跟他、再加負責那家店的業務三個人，我們就要從拉貨到堆箱，做完一落又一落的陳列，而且一家店做完就跑下一家，一天下來做的腰酸背痛。

很多人當上主管職後，可能會想：我幹嘛要做這種體力活？萬一給熟人看到我在賣場搬貨，豈不丟人現眼？

我的老闆那時已經是一家跨國公司的總經理，卻每年春節都主動捲起袖子到賣場幹活。從我不只一次和他並肩陳列的經驗中，我很汗顏地說，他比我還大了十幾歲，但做起這些陳列活的動作卻遠比我俐落的多。而且他不是做個樣子搬兩箱就算，他動手的分量絕對只比我多、而不比少，讓當時的我一開始真的很意外。

我後來發現，這就是一種現場管理。假如他永遠只坐在辦公室吹冷氣、看報表，他對銷售現場的感覺就會淡了。那他為什麼要親自動手做？因為，這是一種最有效的領導，他不是、也不需要向我們示範如何做，但是他要展現他願意賣力做；影響所及，下一層的我就不會只動口、不動手；我也願意動手做，我下面的業務人員就更不敢馬虎了。

我一直覺得我自己的領導技巧不夠好，因為我到了更上層的管理職位後，話還是講得太多。以我當初那位總經理給我的薰陶來看，我前面提到的那些心得，沒一句是從他口中告訴我的，而都是我從旁觀察他的作為而自己領悟的。

也許領導技巧還不夠高超，但現場管理以及親自動手做的精神，卻從那時就深植在我的血液中。

後來，我當上了另一家規模很大的公司總經理。有一次，正逢新店開幕，我在開店前就跑去現場，當時，一位資深店長正在搬一箱箱的鮭魚頭。一大保麗龍箱滿滿的鮭魚頭，其實相當沉重，而且現場看起來有十幾箱。我當時順手就幫忙搬了起來，那位店長嚇了一跳，一直說「我來就好、我來就好！」但我微笑著拒絕了她，因為我覺得他們更辛苦，而我只不過是正好在現場的舉手之勞而已。

我一直認為，職位的高低，不代表人是否優秀，而只是大家背負的責任不同而已。所以，即使我在職場上的位階愈來愈高，也不代表我不應該彎下腰來和同仁一起打拚。

而且，不但搬貨，我甚至自己也接過客服電話而處理客怨。所以，當我跟大家分享如何改善客服時，我不會只講些策略規劃之類的大道理，而真的知道我們當時面臨哪些消費者抱怨，而我們又該如解決。這也是為什麼，當我每次分享我們快速降低客速率的故事時，我會如此自豪而有成就感，因為我真的親身參與了每個階段，而且我真的和同仁們一起激發了很多改變。

想要讓你的公司更好嗎？或許，是該時候讓你的高階主管們走出辦公室了。


本篇續集請看此：領導該知道的三種角色，「doer」、「thinker」、和「enabler」

延伸閱讀之一：團隊領導的狀況題

延伸閱讀之二：從「驚爆焦點」中的衝突及對立，談到領導及團隊合作

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