舉例來說，他的其中一條法則，叫做絕不輕易說「不」。我特別把我自己原本就有的這張投影片貼在這裡：練習讓自己拒絕說「不」，等於讓客戶更難有機會對自己說「不」 。兩者是不是有異曲同工之妙？
還不只如此，他另一個法則是：用心聽出顧客沒說出的話。這個單元包括兩個部分：一個是傾聽技巧，另一個是弦外之音。
上過我服務課程的學員們，這時應該會心一笑（假如沒有，表示你可能之前上課睡著了），因為我們有一整段在做弦外之音的發想和演練；傾聽技巧就更不用說了，不只顧客服務，我其實在領導管理和談判課程也都有用到相關的模組。
說到這裡，我就覺得好笑。正好之前有家要邀我去上課的企業，看完我的課綱後說， 「傾聽技巧我們之前上過了，麻煩把這段拿掉，直接從後面的部份上起即可。」我每次聽到這種口氣堅定無比的論調，都很想直接把之前那篇「企業培訓課程不該是份自助餐」（連結點此）的影印本拿出來，請他們先讀完後、再來跟我談，以免彼此浪費雙方的時間。
傾聽技巧之基本及重要，我想沒有一個企業應該忽視。即使是李先生本人，他都在書中自己坦承，在職涯初期的傾聽技巧的確不足，而更糟的是，別人告訴他、他的傾聽技巧不足，他還會覺得不以為然而辯解，沒想到這更證明了自己的確欠缺傾聽。
我若是一家公司的負責人，我只會擔心沒有足夠的時間或資源，否則我會請所有的部門主管每個月都該定期加強傾聽技巧。理由無他，因為無論是對內部（也就是同仁）或外部顧客，傾聽技巧就是這麼重要，而有90%以上的主管在這方面都欠缺磨練。
所以說，當我聽到「之前上過傾聽技巧而就不用再上」這種說法，我真的聽到都快要笑出來，他們真的以為，上過課代表就會做的好嗎？能透過老師利用短時間再度檢驗大家的執行成效，不是應該只會更好嗎？再者，跟我對話的人應該都是教育訓練的專才，他們怎麼會把企業管理技巧課程當作國小英文課來上呢？他們以為管理技巧這種事情，是可以像國小英文一樣，上完名詞後再上動詞、上完動詞後再上副詞…所以你動詞的單元沒上到，接下來就可以直接跳到動詞把課補完就行了嗎？中間動詞的部分若已經上過了，那上完名詞後就可以直接接副詞？
不重視因果，也不重視結構，這種莫名其妙的填鴨式教育，已經讓我們的下一代在世界上逐漸沒有競爭力，我們真的連企業內訓也要用同樣的邏輯亂搞？
回歸正題。其實，要把服務做好，只需要做好兩點：一個是超越顧客預期，另一個則是彌補服務缺失。
昨天的那一篇，其實就是在談，如何給顧客帶來不在預期之中的驚喜，目的就是為了超越顧客預期。
很擔心有人望文生義而誤會，誤以為既然如此，那顧客預期得到的服務，我們反而就不提供了。這就好像顧客明明在冬天期待喝到的是熱湯，但你端上一碗湯後一聲不吭，等到顧客一口喝進去已經涼掉的湯後、差點沒吐出來，這時你還大笑說，「Surprise！沒想到湯會是涼的吧？」
這不叫不被預期的驚喜，而是在挑戰觸怒顧客的極限。
所以，正如昨天結尾時所預告的，今天就讓我們來看看，該怎麼應付生氣的顧客，也就是如何彌補服務缺失。
正所謂吃燒餅沒有不掉芝麻的，無論你現在身處哪一個行業。千萬不要害怕犯錯，每個人都會犯錯，差別只在於我們如何面對這些錯誤，以及如何做出補救。
作者李先生在其中花了一整個章節，用來痛陳一家航空公司的差勁服務。他不斷在部落格和自己的書中陳述這個糟糕的服務經驗，而且還在公開演講時還拿這家航空和其他服務夠好的航空做出對照比較圖。李先生的作為不是偏激，而是要告訴我們一個現在顧客服務的真理：假如你犯了錯後就擺爛而不思補救，不見得每個顧客都會氣過就算，或大不了不再去消費就算了；他們會不斷地提醒周遭的親朋好友，那家公司是一家多麼不在乎顧客感受的公司，甚至聽到有親友要搭那家航空時，都會不敢置信地說，「蛤？那家航空你也要搭喔？」
相較之下，我覺得我之前對一而再、再而三都出錯而又死不承認的華航太寬容了。只在FB上罵一罵就算是不夠的，真的應該學學李先生、上課時也該做張比較圖的投影片來針砭華航。
要知道，我們不是在期待什麼天價的賠償，但若我們只是自己不屑而坐視，像華航或是其他這種用一副「看你拿我怎麼辦」的擺爛態度來面對服務缺失的公司一多，接著很多原本不擺爛的公司，搞不好因為不想被消費者柿子挑軟的吃而罵不還口，或許反而跟著擺爛了，而最後所有消費者都因而受害。
當然，顧客要抱怨，是無論如何都可以找得到理由來抱怨的（新聞連結請點此），那到底該怎麼面對失望甚至憤怒的顧客呢？且容我直接摘錄《每個人都是服務專家》的作者李先生提出的幾項作法：
1. 讓顧客盡情抱怨
2. 對問題承擔起責任
3. 找出簡潔快速的解決方法
4. 即使顧客自己的確該負上責任，也不代表我們不應該忍一忍
5. 為顧客投訴建立暢通的管道，因為這會是我們避免更多服務缺失的最好預防藥
6. 莫忘最後的勝負，因為當我們扳倒顧客時，其實雙方都輸了。
當然，顧客要抱怨，是無論如何都可以找得到理由來抱怨的（新聞連結請點此），那到底該怎麼面對失望甚至憤怒的顧客呢？且容我直接摘錄《每個人都是服務專家》的作者李先生提出的幾項作法：
1. 讓顧客盡情抱怨
2. 對問題承擔起責任
3. 找出簡潔快速的解決方法
4. 即使顧客自己的確該負上責任，也不代表我們不應該忍一忍
5. 為顧客投訴建立暢通的管道，因為這會是我們避免更多服務缺失的最好預防藥
6. 莫忘最後的勝負，因為當我們扳倒顧客時，其實雙方都輸了。
當然，做為一個服務業，我相信很多公司都還是希望要盡可能降低錯誤發生的機會。李先生在書中提出一個有效但再基本也不過的方法，那就是練習、練習、再練習。
撇除標準流程和注重細節等不談，李先生在其中一個章節中，提出一個蠻有趣的方法，但就我所知，並不是每個企業都這樣做：他建議，別等神秘客來（那是在更之後的流程，屬於稽核而非訓練），找自己的員工來角色扮演，故意扮演刁難的顧客。把整個過程錄影下去，並且再讓整個團隊檢視討論。
說也真巧，我之前在一家連鎖行業服務時，我們也曾經使用過類似的手法。只不過我們比較是像演情境劇的方式，由員工自行扮演不同類型或行為的奧客，交由另一批扮演本來店員角色的員工來應對。過程比較著重誇張的現場缺失，重點是之後放給整個團隊時，由團隊成員來發想，正確方式又應該是怎麼應對。這和李先生建議的方向不同，但操作原則基本上是相近的。
不過，當我現在看到李先生的做法，我覺得他的做法更突破了只是為了訓練和教學，更多了一層教練和回饋的意義。
這也是為何他會在書中特別強調，演練時千萬不要只是挑錯，而要能給員工正向的回饋，這樣才能促使他們做的更好。
想要讓你的團隊服務水準更加升級嗎？不妨也考慮定期進行角色扮演吧！
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