499之亂終於告一段落，我們該為中華電信的危機處理打多少分數？

499之亂終於在昨天告一段落了！中華電信掀起的一波499吃到飽方案申辦熱潮，讓對手台灣大哥大和遠傳也馬上跟進，上一週幾乎癱瘓了所有中華電信門市，打開所有新聞頻道幾乎都少不了跟499之亂有關的消息。

由於中華電信的各個門市從優惠開始的第一天就被搶辦499吃到飽方案的人潮塞爆，甚至傳出許多人「用生命在排隊」，據說有老阿嬤吊著點滴也要來排隊，還有人用肉身阻擋門市關門，種種幾近瘋狂的行徑，真讓人不禁在想：中華電信的決策高層事前沒有做過任何評估嗎？他們究竟對這些狀況是之前沒有料想到、還是發生了也不在乎？

活動開始第三天，中華電信董事長鄭優率領另外幾位高階主管召開記者會。在約一個小時的記者會直播中，不少留言的網友連聲開罵說他們的回答避重就輕，而在記者會之後的媒體報導中，不少媒體也拿其中一些發言來大作文章。姑且不論中華電信引爆499之亂對企業本身到底利弊得失如何，我納悶的是，身為電信業的龍頭，居然那麼不懂危機處理嗎？

1.  目標：整場記者會開下來，我真的不懂中華電信開這場記者會的目標是什麼？難不成是被國家通訊傳播委員會NCC硬逼著要出來給一個交代嗎？因為我實在看不出來，中華電信的這場記者會究竟想要為自己塑造出什麼形象。

對用戶來說，當下的主要問題主要有兩個：(1) 非得在門市排隊排得那麼辛苦才能換約嗎？(2) 老客戶要換成這個方案的話，就得先付出一筆為數可能不少的違約金來解約，這樣豈不是獨厚新客戶、而把老客戶當「盤子」？

鄭優其中一句話廣為各大媒體引用：百貨公司在特別節日會舉辦優惠促銷，是給顧客的小確幸，在特別日子會提供優惠，應該是企業界常見現象。如果在通路買一件衣服，經過一個禮拜後打8折，有理由要求退錢嗎？

當新聞上出現這句話時，我一位在知名購物中心負責服飾專櫃的朋友馬上在臉書上幽幽地寫下：「當然可以啊！一個月後再來要求退錢的也有。早買早享受，晚買享折扣，買貴再來退貨」；不只如此，根據我自己在快速消費性產品FMCG的經驗，不只服飾或鞋子，其實許多消費性產品也都不乏有消費者等到下一檔促銷期再來退貨重買的。雖然電信業白紙黑字的就註明有違約金而與上述情況不能相提並論，但鄭董事長何必又自己舉出這個其實不相干的例子來自圓其說？

不說還好，一說之下，馬上讓我連想到另一個問題：周遭許多朋友反映，才剛續了每月上千元的約，結果馬上就遇到499吃到飽的促銷；不只如此，當499吃到飽這個方案之前僅限軍公教時，不少非具軍公教資格的人也主動去問，後來也都因資格不符而被打回票。中華電信的客服應該都有電話錄音，假定我在之後續約時有詢問：你們之前有便宜吃到飽的方案，未來還會再推出嗎？假定客服人員當時的回答是「我們不確定，要麻煩您自行評估」倒也罷了；但若假定回答的是斬釘截鐵的「短期內應該沒有類似的方案」，而當499吃到飽的優惠推出後，又不會主動提醒客戶權益可能受損，請問這對企業的負責形象不會有妨礙嗎？

可以想見的，萬一是中華電信的人看到這一段，一定會搬出許多合約條文來為自己辯解；凡是打算這樣做的人、又或者任何一個覺得有合約在手就可以高枕無憂的人，我都建議他們去看看《速食遊戲》這部電影。我一直認為，若不是在片中的麥當勞兄弟就是合約條件上毫不鬆綁，後來的麥當勞「創辦人」雷克洛克或許不會硬拚也要用那麼極端的手段拿下麥當勞這塊招牌。

合約當然可以在某種程度上保障你的權利，但合約並不能讓你留住你的客戶。

覺得我上面提到的「主動提醒」並無必要嗎？既然鄭董事長那麼喜歡旁徵博引的提到其他行業，容我引用個人的經驗向鄭董事長報告，我自己在跟銀行的客服通電話時，經常會問他們關於之後優惠的問題，許多銀行不僅之後真的會主動提醒我更優惠的方案，而且甚至有些是在一掛下電話的10分鐘內就馬上有警覺性的來電跟我說清楚，因為他們深怕自己的簡略回答造成消費者的誤解，而與擁有更多資源及掌握更多資訊的業者相比，企業有義務主動告知消費者該有的權益和可能的損失，這才是整個消費者保護的精神。

每家銀行都做得那麼好嗎？當然並不是。但在我後來的親身經驗中，他們都學到了可貴的教訓。在我的經驗中，中華電信的客服其實多半做得都很好，所以經營階層實在犯不著讓他們的工作更難做。

對中華電信來說，或許這波的499 讓他們再度將上百萬的用戶重新綁了30個月的新合約、而搞不好可以一路撐到5G推出；但這真的是中華電信應該要有的唯一目標嗎？這場記者會也只應該讓消費者得到「我可沒有逼你，這是你們自己的選擇喔！」這種印象嗎？

我無法代表多數的消費者，但和我有一樣想法的肯定不只我一人而已，而我經過那場記者會後的感想是：

(1)  不管哪家電信，以後只有笨蛋才會用高資費讓自己綁住兩年以上的長約；

(2)  其他電信可以又快又好的網路申辦，中華電信卻要我們非得去門市排隊不可，看來我實在應該考慮一下會讓自己不要浪費那麼多寶貴時間的其他選擇了；

(3)  就以個人觀感而言，我不覺得中華電信是個謹慎思考的公司，也不是個以客戶為尊的公司，而這些都會影響我會不會繼續使用中華電信的決定。

2.  方案：當我說自己感覺中華電信未必是個謹慎思考的公司，其實並不是全然的無的放矢。

危機的產生，絕不會是突然從天上掉下來的，而是事出必有因。通常是因為一個特定議題的積累，而且過程間其實已經產生了不只一次的信號，而當遇上499方案一推出即門市塞爆的這個事件時，接下來就會對企業以及相關的利益關係人產生危機。

在這樣的過程中，首先就是中華電信從事件醞釀成為危機的反應時間嫌慢了；假如那場記者會是在發生事件的黃金24小時內召開，許多回答或流程不盡如人意之處倒還可以想像；但已經到了第三天才召開，接下來也沒有更大幅的修補動作，這樣的反應會不會稍嫌遲鈍了些？

再者，就危機處理的前、中、後三個階段來說，若是一家策略清楚且知道何謂危機處理的公司，在「危機前」這個階段時，早該進行(1) 指派團隊、(2) 發展計畫、(3) 監測情況、(4) 準備應變這四個動作。也就是說，對一家規模夠大的公司來說，要嘛就是事前就已推估出有這種狀況、但卻放任情況繼續延燒，要嘛就是真的錯估情勢，接著只能見招拆招。無論是哪一種，我都不認為自己會很想成為這種公司的客戶。

到了記者會召開時，應該已經進入「危機中」的階段了，而這時的四項工作分別是：(1) 了解、(2) 回應、(3) 避免、(4) 展開行動。無論你喜不喜歡中華電信這些經營階層的回應，但他們的確已經做到這些動作了；接下來，危機處理的最重要原則之一，就是要即時的提出解決方案，也就是要能展開行動。對中華電信來說，他們也在記者會中提門市業務分流、部分門市延長營業時間、擴大人力彈性調度等三項措施來設法因應申辦的人潮。

然而，這卻引發了更大的問題，因為門市員工無限制加班到凌晨的狀況卻更加嚴重了，甚至傳出有門市員工昏倒的狀況。這時，做為消費者的我們才發現一個更悲慘的狀況：那些辛苦工作而又不斷要挨久候的客戶責罵的門市同仁，居然還不是中華電信的正式員工，而不過是另一家子公司宏華國際的派遣人員？我不知道每一位不堪等候而在這個過程中發飆的人、看到這個新聞時會不會心裡有一絲愧疚？自己為了省個幾千元到上萬元，糟蹋的卻是根本無法影響公司決策的第一線可憐員工，而他們甚至還不是這家公司的正式雇員呢！消費者當然可以主張自己的權益，但為什麼不去找有決策權的中華電信各個單位呢？只要那家公司願意讓你499元吃到飽，你就覺得不爭也無所謂了嗎？說句不好聽的，下次若有另一家公司讓你99元吃到飽，但是條件是你得轉兩圈學兩聲狗叫，你也會乖乖去排隊嗎？

或許是因為媒體報憂不報喜，也或許是因為中華電信的高層太過低調，我倒沒有注意到中華電信的高層有逐家重點門市的去親身安慰那些直接承受顧客壓力的第一線同仁。雖然和中華電信這種超大規模的企業完全無法相比，但我自己從事過有連鎖門市的服務業，而我真的曾經在公司有重大變動及遭受顧客抨擊時，一家一家門市的去了解、也對門市人員打氣。所以，不是我站著說話不腰疼，而是我真的希望每一家大企業的高階主管都能主動走到現場去，唯有如此，才能真正了解問題，也才能真正帶領公司更快走出困境。

3.  形象：當我在看那場記者會時，我真的誠心建議，假如已經趕不上24小時的黃金時間（在社群媒體興盛的今天，有一說是這個反應的黃金時間已經縮短到6～12個小時），不如把一些細節更注重一些，也能針對一些關鍵問題進行絕對必要的沙盤推演。

先講一個小問題：我真希望他們的承辦人員能找一張能遮住那些主管下半身的桌子，而不是隨便拿張摺疊長桌就來。再不然，隨便找塊夠長的桌巾也行，否則直播中一直看到有人的腳不自覺的抖動，以及邊聽別人說話、邊在桌下轉手指，你覺得這會讓螢幕前的觀眾對這家公司的信任度大增嗎？

更不要說麥克風臨時產生的刺耳干擾聲了，每個設備或場地都可能臨時會出問題，但多準備些備案、一有問題就把那個麥克風換掉就是了，也省得一堆人嘲諷留言說「連麥克風都聽不下去了」。

假如其他方面都處理得夠好，上面那些小地方或許倒也瑕不掩瑜了，但就以約50分鐘時被問到為何不能讓線上不透過客服人員就線上可以查違約金到底是多少、以及老客戶可不可以直接線上辦續約這兩個問題時，中華電信的行銷副總答的就妙了，先是推給NCC、再推給電子簽章法，然後再官腔的加一句「我們都在研議辦理當中」；我真的從危機處理的角度很想給這位副總一個建言：我們是期待你們來解決問題的，不是等著你們來告訴我們有什麼問題的。就算裝、也該裝的像一些，好歹讓鏡頭前的廣大消費者覺得你們有苦民所苦啊！到底是因為中華電信沒做好這個系統而能讓我們即時在線上查出（甚至無須是細項而只須是大略的）違約金呢，還是現行的法令規章限制門號所有人的本人有這種權利呢？假如是後者，這才是接下來立委等民意代表可以砲轟並設法要相關單位給出一個交代的部分。講不清楚就算了，結束前還不忘加一句「中華電信的腳步一定會非常快速、走在最前面」，聽來真讓人啼笑皆非，既無法為眼前的困境有什麼幫助，更不會對企業形象有所加分。（記者會相關連結參此）

在客戶服務及客訴處理的課程中，我常常告訴許多企業一個簡單的概念：不要無端提高客戶的期望值。而像剛剛那句「走在最前面」之類的宣傳詞，尤其是在當時一個每家門市都擠爆不耐煩顧客的時候，就是一種不必要的提高客戶期望值。

在整個新聞事件中，無關乎中華電信到底讓多少人滿足了499吃到飽的期望，其實我個人最欣慰的是看到台北市勞動局對中華電信及負責派遣人員的宏華各開罰了100萬元。我希望其他各縣市的勞動局或其他相關單位也能持續經常性的對他們進行勞檢及依法開罰，因為唯有如此，我們每個人的勞動條件及環境才會被重要，而不是愈大的企業愈能無視基層員工（或甚至是派遣員工）的處境而想做什麼、就做什麼。至於中華電信乃至於其他電信究竟該如何做到「危機後」的預防再發，那才能真正界定出一個企業的本質和呈現出來的形象，而且也有賴主管機關NCC更積極的作為，而不是事過境遷之後就雷聲大雨點小了。

除了上述三點針對企業危機處理的感想之外，我還有兩個觀點想要和經常來看這個部落格的朋友分享。

首先，就像盡信書不如無書的道理一樣，媒體在事件延燒的後期，經常會呈現一種反指標。以這次499優惠方案期間的最後兩天來說，雖然新聞上還是持續報導各門市大排長龍的現象，但我周遭有許多在那兩天親自到門市去換約的朋友，都「幸運」的發現人潮並不像新聞那麼可怕，有的在兩個小時之後就排到，還有的據說只花了30分鐘。

新聞往往追求的是一個「爆點」，彷彿把問題凸顯得愈嚴重，就愈會引發討論而刺激他們的收視率；假如真能讓大家認清楚問題的癥結倒好，但很多時候卻對更進一步了解並解決問題沒有實質助益，反而讓那些真的需要負責的人樂得在焦點模糊的狀態下和稀泥。

另一則我在最近看到的新聞，則是有一家幼稚園因為帶學童出國遊學、而被冠上「貴族幼稚園」的名號，接著網路上就一堆酸言酸語不斷。後來才發現，那家幼稚園的學費並不是超級貴族的貴，出國遊學也都是自由報名參加。

或許有人會說，幼稚園一年超過廿萬還不算貴嗎？我自己生小孩時住在台北市，那時我的小孩讀過的三家幼稚園，好像沒有一家是一個月少於兩萬的；這是城鄉差距嗎？我妹妹住在桃園，本來想送小孩去讀一家當地有名的幼稚園，不但學費好像也不少於這個數字，而且不是繳錢就一定可以入學的。

每個家庭有不同的環境，我們無須羨慕別人，但也無須莫名的仇富。很多人問我為什麼不生第二個小孩，一個實際的原因就是當我小孩剛出生的那時，我被貸款和房租壓得喘不過氣來，我不願意讓小孩過得比較差，但是我當時又負擔不起這樣的支出，所以我們只好把資源和心力專注在一個小孩身上。

每個人有自己不同的選擇，沒有哪一種選擇是最好的，但當有人去質疑別人的選擇而說三道四時，那就是欠缺對人的基本尊重。真有那麼多話要說，我真希望這些人能團結力量大的去向那些財團或當權者施壓，因為這樣才能讓你我都有個更好的環境。

我正好有位朋友的小孩就是讀那家新聞所謂的「貴族」幼稚園，而我那位朋友也跳出來說，她真的不覺得那家幼稚園有多麼「貴族」，但她真的覺得學校和老師都很用心，這就是為什麼不過是一般受薪階級的他們也寧願付那筆錢去讀那家幼稚園；至於新加坡的遊學行，她真的很感恩，因為小孩真的因而開了眼界、也學會更多團體生活的紀律，所以她真的不了解，為什麼這會被當作一種負面新聞來呈現？

更諷刺的是，當這則新聞出來時，又有網路酸民自行腦補的說，一堆幼稚園學童上飛機一定會很吵，這叫其他搭機乘客該怎麼辦？沒想到，後來還真有同機乘客跳出來說，那群學童比想像中的乖而並不很吵。

有幾分事實、說幾分話，用自己的想像來幫別人冠上一個欲加之罪，並不會讓這個社會更美好。真那麼有維持社會秩序的正義之心，建議你在捷運和高鐵上看到有人把手機或平板的音量開到最大在聽歌追劇時，你能不怕對方反嗆的過去提醒他小聲點，畢竟車廂不是他一個人的。想要對我這句話反唇相譏的朋友，容我先提醒你，我在北捷、高捷、火車、和高鐵上都做過，我甚至有因為請人移走擋住醫院殘障坡道的車輛而與人發生爭執過。所以當你自己做不到時，請不要假設別人也做不到。

另一點希望與大家分享的，則是不要因為從眾而浪費了自己寶貴的時間。

以這次的499之亂來說，我身邊多數有去換約的人都是付出了一定金額的違約金之後才換成499方案的。說實話，假如你真的每個月能因此省下超過1000元、30個月下來能省下超過3萬元，你花上半天或一天去排倒也沒話說；但假如你扣掉違約金後不過省個幾千元或萬把元，我誠心建議你應該好好想想。

不是省個幾千元或萬把元不是錢，而是你假如真的願意花這個時間的話，你或許可以從別的方面為自己省下更多的錢。

我的許多朋友懂得用信用卡消費換成哩程去換票，我自己也會透過不同的網站比價而訂到便宜的機票和飯店，其中每趟相差的錢絕對不只幾千元。假如你還是像之前那個幼稚園的新聞一樣、覺得出國去玩就是奢侈的話，讓我告訴你，因為我曾經做過一個每週都必須在各大量販店和超市跑來跑去的工作，我用實際的經驗告訴你，你只需要懂得在每家不同的零售通路只買最優惠的促銷品項，你每個月的相關開支應該可以有效下降20%。

這還只是省起來的部分，而你把同樣的時間投資在自己身上，應該可以為你賺到更多的收益。

以為我只是要跟你說「書中自有黃金屋」的知識無價嗎？就在上個禮拜，我的兩位年輕的隨課助教在午餐時間親眼見識到、我只在電話上花了不到10分鐘的時間，電話那頭的銀行就答應給我上千元的補償了；請注意，那不是我本來紀應該拿到而沒拿到的錢，而是銀行額外答應給我的錢，只因為他們「造成我的困擾」。

讓自己的時間花得更有效益，不要因為每個人都去做同一件事，自己也覺得非做不可，這就是我希望能分享給各位的不同經驗。這不代表你是錯的而我是對的，但了解更多不同的做法只有好處而沒有壞處，你說是嗎？

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