之前為大家介紹了《哈佛商學院的雙贏談判課》這本書，但由於這本書真的值得一看，只用一篇介紹顯然不夠，因此今天再另外寫一篇與大家分享另外兩個章節，同時也是常有人問起、但我之前的文章卻未必深入觸及的兩個主題：如何面對堅決抗拒的對手，以及什麼時候我們也根本不該進行談判。
許多人對談判常見的誤解有兩個：（一）無論對方聲稱些什麼，雙方到最後一定會做出理性的決定，也就是選擇對自己最有利的途徑；事實上，在本書作者之一貝澤曼的另一本大作《頂尖名校必修的理性談判課》中就提出，包括大餅迷思、贏家詛咒、過度自信等等許多人常見的思考偏誤在內，即使我們能夠隨時都保持理性、也願意追求最大利益，但每個人都可能會做錯決定，而且做錯決定的機率遠比你想像的大。（二）包括我們在台灣遇到的許多人在內，對談判有著相當偏頗的印象，總覺得每個談判對手都不值得信賴，所以經常會因為防衛心過重，反而錯過了解決問題的契機，也難以為雙方或多方都創造價值。
因此，當許多人帶著偏見的眼光、或甚至用譏諷的口氣來看待談判這件事時，我對談判者這個角色的看法卻和許多人很不相同。在我心中，一個談判者代表的是：
(1) 一個了解該解決的是什麼問題的人；
(2) 一個想要用更好的方法去解決問題的人；
(3) 一個懂得用不同的方法創造出更多價值的人。
更簡單點說，萬一雙方本來就可以放下各自的立場而共同找出一個夠好的方案，那的確也就不需要談判了；然而，在現實世界中，我們更常看到的反而是，許多人正是因為互相猜疑、且各不相讓，所以才更需要靠著談判來解決問題。因此，許多人對「談判」的誤解，其實反倒是不懂得談判才會造成的情況，而一個真正會談判的人，其實要比大家都能拿得出更好的辦法才行，否則的確不應該自以為自己懂得談判。
當然，防衛心過重而造成談判停滯甚而破裂的狀況，其實所在多有。因此，《哈佛商學院的雙贏談判課》這本書特別提出了8項影響技巧，讓你可以有效降低談判對手的抗拒心理。
許多人都聽過羅伯特．席爾迪尼的6大影響力：(1) 互惠、(2) 承諾及一致、 (3) 社會認同、(4) 喜好、(5) 權威、(6) 稀有性。而本書的這個部分，也引用了這些原理，提出了8項可以在談判時運用的實務作法：
1. 強調對方可能蒙受的損失，而不是他們可能的得利。「假如你買下這台電動車，你每個月可能會省下的油錢會多達五千元」、「假如你繼續開目前這台老車，你每個月可能光是在油錢上的花費就會多五千元」。這兩句話所揭露的事實其實是完全一樣的，那就是（姑且不論車價或其他因素）換新的電動車會比開現在這台老車每個月多省五千元的油錢。然而，這兩種講法的效果都差不多嗎？研究顯示，後者比較能夠奏效，因為多數人會比較在意損失、而比較沒那麼在意自己的得利。所以，用談判的語言來說，套用得利框架去陳述，通常效果會低於套用損失框架去陳述。
假如用我們在【一談就贏】課堂上的說法，其實就是除了找出自己的BATNA（最佳替代方案）之外，別忘了也要找出對方的WATNA（最壞的下場），並且得適時地讓對方清楚瞭解那些對他自己不利的影響。
不過，本書之所以那麼值得推薦，就是因為它不會只寫到這裡就停了，否則難怪會有一群根本不懂談判的人，反而誤用了這一點，動輒只會威脅恫嚇對手，不但適得其反的達不成效果，而且恐怕還會讓對方硬是要跟你對拚。
書中明確的指出，假如過分仰仗這種損失框架的話，只會一直強調風險、代價、和損失，就很可能會被對方視為一種有敵意的行為。因此，這裡該劃線的重點是時機。本書的建議是在總結階段再來用，原因是因為前期得先建立信任再說；我自己在實務上的經驗的確也是中後段再用的機會更多，但本書殷殷以為不可的告誡在談判初期不可使用，我倒是覺得那要視你本身設定的戰術而定，而不是硬生生地認為初期使用是大忌。不過，無論如何，重點或許更在於你本身會不會隨著不同時機而運用不同戰術，以及你是否會就是靠著損失框架就一路不換檔的硬打到底。萬一真如後者，你所遭受到的挫折恐怕會比你想像的還要大。
2. 裂解對方的利得，聚合對方的損失。雖然中文翻譯有些饒口，但直白點說只有兩個重點：(1) 當自己要讓步給對方時，不要一口氣讓完，而是拆解成一個又一個的小部份讓給對方；(2) 然而，要向對方索討或要求讓步時，就要要求一次全讓，而不是分成數次去要；不僅如此，假如要把成本或其他負擔加諸給對方，就合起來一次堆加上去。我在這一段的摘錄都盡可能終於書內原文，所以，那種會莫名其妙指責他人獅子大開口的人，其實重點還不是這樣妄加評論是否合乎道德，而是真的是不念書又不用功，因為我相信不只一本談判經典提到的原則都是如此，由此更可以發現，「談判」二字究竟有多麼地被誤解濫用，因為就是有這麼多人不懂裝懂，然後連反躬自省都不會、居然還會去批評別人。除了「莫名其妙」四個字，我也真不出什麼其他的形容詞了。
3. 採用「以退為進」法（Door in The Face，DITF）。來看今天這篇文章的朋友，我猜可能半數以上是想來看這一點的DITF和下一點的FITD兩項技巧的。其實這兩項看起來對象和使用時機大不相同的兩項技巧真的很常見，但與其硬背兩個英文縮寫而容易背錯，不如直接背英文原文可能更容易記憶。
假如你向交往不久的男友或女友提出同居甚至結婚的要求，對方肯定會嚇一跳，畢竟終生大事不能兒戲；然而，萬一你先向對方提出，兩人一起去個三天兩夜的甜蜜旅行，對方點頭的機會就會大增。幾次旅行下來的感覺若又不錯，接下來或許就真的進入禮堂了。
書中舉出另外一個例子：在路上隨機詢問路人，是否願意陪一群少年觀護所的青少年罪犯到動物園進行一日遊，被詢問的對象通常都會被嚇到而拒絕；但假如先要求對方到觀護所擔任諮詢員，每週要去兩個小時、為期總共三年，果不其然聽到的人都會拒絕。但接著再問前面那個陪同動物園一日遊的話，居然願意答應的人驟增為三倍。
就談判來說，其實這就是一種定錨。勇敢地提出一個會讓對方拒絕的想法，就是這項技巧在操作上的關鍵。但許多人經常畏畏縮縮地只會提出一個又一個看起來好像「事緩則圓」的提議，結果反而通通都對方打回票，成功率反而沒有願意更積極定錨的人來得高。
當然啦，真就實務操作來說，所謂的「以退為進」要能派得上用場，當然還是要能讓對方在被定錨後、還有耐性聽完你的第二個提議時才會生效；萬一你把「以退為進」操作成只會讓對方立馬「奪門而出」，你應該就會知道自己操之過急了。
4. 採取「得寸進尺」法（Foot in The Door，FITD）。乍看之下，DITF和FITD好像大異其趣到有點背道而馳的程度，但這兩種卻都是可行的談判技巧，只是必須在不同情況下使用。
所謂的FITD，中文的「得寸進尺」還真的很貼切；舉例來說，你在百貨公司經常會有專櫃人員給你一個派樣或試用品，當他對妳說，「小姐，這罐免費送給妳」，很多人想都不想地就拿了；拿了之後，他親切地又跟妳說，「小姐，耽誤妳幾分鐘，幫我做份問卷好嗎？只有4個問題而已」，假如你這時臉皮太薄，很可能就因為不忍拒絕而停下腳步了，而那也正是他們的目的。接著可能就是產品介紹、免費體驗、免費諮詢、……在妳意識到不對之前，妳可能已經被說動而向對方買下一大堆產品了。
這裡要談的，不是你在消費方面有沒有足夠的自制力；而是就談判來說，其中一項常見的方法或技巧，就是設法先讓對方答應一個看起來無害的要求，或者先從他認為你不會在乎的小地方開始談起，接著就打蛇隨棍上的要求更多了。
要對抗這種「得寸進尺」法倒也不難，就是時時謹守「交換優於接受」的原則就行了；但你假如是要操作「得寸進尺」的那一方，你又該如何提升自己的成功率呢？假如損失框架操作的關鍵在於時機，FITD的操作重點就是如何掌握對方的人格特質以及當時的狀態。更進一步來說，我們每個人都會有緊張或放鬆的狀態，也會有激動或平靜的狀態，而多數人都知道，萬一什麼都說no的話，其實什麼也談不下去了；因此，覺察並把握對方願意說yes的狀態，而不只是該說哪些話術，才是FITD真正能發揮威力之處。
5. 運用合理化、正當性的威力。其實合理性也正是我們在【一談就贏】頂尖高階班會談到的談判架構其中之一，而把這點的合理性或正當性與上面第3點的DITF「以退為進」法相互結合運用的話，就比較能減少當我們在定錨時、所可能帶給對方的冒犯感。要提醒大家的是，許多人常把辯論或說服誤以為和談判毫無差別，所以好像以為自己引證或論述的愈「合理」就會愈有效，而接下來甚至會變成雙方在比誰比更「合理」的對抗。其實，所謂的合理化或正當性，是能有一個夠合理的說詞即可，它提供的是一種過橋的效應，也就是藉由一個看起來有合理性或正當性的說法，讓對方願意與我們配合，而絕不等於「我比你『更』合理，所以你得聽我的！」似的照單全收，這點要請大家留意。
6. 運用社會認同的威力。為什麼美國電視的情境劇常常會有罐頭笑聲？因為當我們聽到別人在笑時，我們就會覺得電視上的笑話更好笑了；又如搭捷運時大家若都站在手扶梯的右側，即使是其他國來的遊客，發現只有自己站在左側的話就會覺得很奇怪，而這就是所謂社會認同的威力。
該如何運用這種社會認同的威力呢？例如許多線上課程都會推出團購優惠，然後先把目標設的很低，接下來就開始主打自己700%達標或1700%達標，最好讓所有目標市場群眾都覺得，「大家好像都買了，反正也沒多少錢，自己為什麼不趕快買？」於是那個線上課程就能達到它的銷售目的了。至於買完之後會不會真的把課程內容看完、看完之後又會不會真的有實效，許多人就不會那麼在乎了，因為他起碼藉著這種行為加強了自己的社會認同感。
而在談判上又怎麼運用呢？就好像大樓的管委會或公司的福委會一樣，要想讓一個不見得每個人都傾向同意的案子通過，首先就是淡化其中的爭議點，然後試著讓一群太忙而沒時間關心細節的多數人簽名認可，接著再拿那麼多人都支持的簽名表給那些有意見、但不見得想跳出來表達的人看，於是又幫自己拿到了更多票。最後再挾多數票的優勢和最起初就知道不會贊成的那些人對決，而且設法在對方還沒連成一氣時就先各個擊破，就能確保自己支持的方案能夠通過了。
不曉得我的字裡行間會不會太容易讓大家發現，我個人其實是不見得喜歡這種作為的，就好像現在許多人利用臉書等社群媒體去霸凌意見相左的一方一樣，我不覺得這和我為人處世的原則相符；但既然本書也提到了社會認同，總也必須對大家說明一下其中的訣竅。
7. 做出象徵性的單方面讓步。給你50美元和只給你1美元，哪個獎勵比較能刺激問卷的回覆？結果或許會出乎你的意料，因為後者得到的回覆率遠比前者來的高；不只如此，前者甚至還限定有回問卷者才會獲得，但後者卻是任憑你回不回覆那份問卷都能拿到1美元，但還是有更多人回覆了。
這其實就是談判有趣的地方，因為萬一每個談判的一方都只追求自己利益的最大值、尤其是在金錢數額等單一維度上的最大值的話，談判結果不就跟數學計算一樣明確了嗎？那為什麼還會有人就是不會答應一個明明對自己有好處的要求呢？答案很簡單：因為你我都是人，而每個人考慮的面向並非那麼簡單或單一。
如何降低對方的不信任感或對抗的意識？答案是你可以適時的讓步。但這代表我們就應該要少輸為贏的讓利給對方才成嗎？當然不是。在一些無足輕重的地方刻意讓步給對方，例如原本只答應對方談30分鐘，實際上卻讓對方談了45分鐘；又或者是在一場劍拔弩張的談判中，刻意在自己已經取得優勢時、反而主動對對方善意地微笑，你會很驚訝像這樣的小地方，能為整場談判帶來多少形式的改變。這點不只是這本書如此說，我自己也有不只一次的經驗；包括我首度前去參加哈佛談判學程時的第一場演練，之後拿下了大獲全勝的結果，其實關鍵只在於我在談判一開始幫對方倒了一杯水而已。
8. 利用參照點來讓你提出的要求顯得合理。很多時候，其實你會得到的讓步在實質上是一樣的，但如何呈現出這樣的讓步或方案，就會讓對方決定是否願意接受。舉例來說，當你付了100萬買台新車，你總覺得汽車業務員送些地墊或隔熱紙等單價不過幾千元的東西，好像也沒有什麼了不起；但對必須要從自己的獎金中掏出來支付這些成本的業務員來說，他們的心中可能會在淌血。
然而，假如這個業務員跟你說，別的業務贈送的都是市價2000元的隔熱紙，而他送你的卻是市價20,000元的隔熱紙，而且你不但可以指定廠牌、還可以指定型號，你當場就會覺得大賺一筆，因為這時你比較的參照點並非你付出的車價，而是可能是鄰居或同事車上的別款隔熱紙。
再用談判的術語來解釋，那就是善用不同的定錨和框架，就能讓你的要求更容易被對方接受。
最後，也不曉得是哪裡來的觀念，很多人或許是擔心太容易被對方定錨，又或者是誤以為強勢就能讓自己占得上風，於是就經常會沒來由地就試圖打擊或貶低對手。但本書就指出，這種貶低對手的傾向，反而會對談判成功與否不利。如果你總把對手看成不合作、不公平、不可信任，你就比較不可能跟他們分享訊息，你們也就比較無法有創造出更多價值的機會，也因此衝突的可能性反而會升高。
我真的很喜歡《哈佛商學院的雙贏談判課》這本書，因為中間有許多描述，簡直就像我自己曾經身歷其境的對話一樣。例如本書結尾時特別提到，在真實世界中，我們真的必須要把每場談判都談得成、才能把自己認定為本書英文書名所指的「談判天才」嗎？當然不是。實際上，能夠判斷什麼該談、什麼不該談，以及什麼樣的談判純粹是無意義的浪費時間，你才能真正往談判天才的方向邁進。
讓我直接引用本書提到的其中一點：對方無意於配合你的需要，反而一直想要說服你，你的利益並非如你想像的那樣。萬一你真的這樣做，其實只是會讓對方感覺到不受尊重而已，他又為什麼會想跟你談呢？許多人常以為「離開談判桌」不過是一種談判者欲擒故縱的技巧，殊不知有些時候對方不是故作姿態，而是真的覺得中止已經陷入僵局的談判才是最好的選擇。
我們何時可以做出這種判斷呢？其實本書交代得很清楚：當你的最佳替代方案（BATNA）比你的對手給你的最佳出價還來得好，這時「沒有交易」或「協商不成」才會是兩個理性談判者所能達成的最佳結果。
追求雙贏並沒有錯，但並非每場談判都能雙贏，這時你知道該怎麼辦嗎？即使沒有達到雙贏的本事，也希望大家不要落得只能陷入雙輸局面的下場。希望大家都能更加瞭解這本書，讓自己擺脫總是雙輸的困境。
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