最近有位朋友跟我提到了他遇上的一件消費糾紛，我雖然不打算與大家分享關於那件糾紛的實際內容，但這位朋友電話中說的一句話，卻讓我印象深刻：「我不是在乎那一點點錢的損失，但假如這個商家對每個消費者都是這樣的處理方式和態度，而我就這樣算了的話，他們接下來還會糟蹋多少人？」
我對這句話無比認同。過去有很多人也曾經不解地問我：「何必為了一點小事去客訴呢？放人家一馬就算了吧！」首先，我必須澄清，雖然看起來有過很多次處理消費糾紛的經驗，但我自己也絕非每逢不平則鳴，而我願意笑笑就當作沒事的經驗，當然比非得要對方給我一個交代的經驗來得多。然而，就像我在電話這頭勸那位朋友的：「假如你是想討回那些損失，我勸你不如就算了，因為你接下來會花的時間和精力絕對比那個損失的金額要高；然而，我完全支持你的想法，因為萬一所有消費者就都只是因為一點小錢就算了，不但這家業者會因此而對未來的顧客不滿或抱怨更加視若無睹，而且還會有更多的業者紛起效尤的也來賺這種容易錢。」更簡單一點說，到底為什麼要去客訴？只因為想拿到賠償嗎？其實對我來說，假如每家公司或業者都願意負起責任，也願意提供消費者或客戶一定程度的保障，其實我們每個人也就沒什麼好爭的了，因為我們活在一個足以安居樂業的社會；可惜的是，現在的世道並非如此。
我在一位朋友的臉書上看到，他在搭計程車要去短程的目的地時，會遇到司機當場抱怨給他聽；他的處理方式很簡單，就是即使要去的是不到100元車資的地方，他也會爽快地掏200元給對方，獲得一個雙方皆大歡喜的結果。我很佩服他的胸襟，就某些程度上來說，我也覺得這樣就可以解決他所說的問題。然而，絕非對這個作法有批評之意，但假如那些會抱怨的司機收到了兩倍以上的車資之後，接下來他又遇到了另一個只搭短程的乘客，你覺得那個司機會怎麼做？我猜可能會抱怨得更大聲吧！這時，被他抱怨的乘客也應該溢價支付、才能獲得友善客氣的對待嗎？對我來說，我就會因而產生兩個疑問：首先，這對照表付費的乘客來說公平嗎？其次，這個社會上有許多人其實不見得總那麼寬裕，他們就應該忍受司機或其他人的漠視或抱怨？我自己現在或許不用那麼擔心生活開支的問題了，但我出身在一個當時長輩必須要向別人打躬作揖地請求少算一點是一點的家庭，因為我們的收入就是不那麼寬裕。我永遠不會忘記過去的那些遭遇，所以，我很難認同有錢的人多付100元會解決什麼問題；相對來說，假如我們能夠確保整個消費環境的健全，或者更直白點說，讓奸商和奧客都同時不那麼混得開，我想多數人就能獲得更多的保障。
因此，針對那位遇上消費糾紛的朋友，容我分享兩件最近才剛滿一年的親身親歷，希望能給他、以及其他一些不幸遇上消費紛爭的人一些參考。我可以很坦承地說、我也歡迎後文會提到的兩家銀行出示電話錄音來印證，我當時就具體且明白地向對方說，他們既然敢講出那些話、那就要認，因為我會把這些經過和內容寫在自己的部落格上公諸於世，社會大眾自有公評。我還忍了整整超過一年才寫，主要是因為他們後來的確有所改進了，所以算是我給他們一個善意的回應。這也是我希望能向大家分享的另外一點：你若去客訴任何一家公司，其實你的出發點不該是討回公道、更不該是出一口氣，而是要確保對方能夠具體改善，不再讓同樣的狀況傷害或影響到更多其他消費者；反過來說，對那些造成客訴的企業而言，萬一你的錯誤心態、錯誤作法、和錯誤的運作機制始終持續，無論這個企業再有名或多會獲利，都一定會有人會因此遭到權益的損害，而這樣的公司根本不應該存在。
我是M銀行的世界卡卡友，去年我申請了那家銀行的另一張信用卡，而由於我也在幾乎同時申請了另一家銀行的信用卡，兩家銀行都隨即就發了核卡簡訊給我，但另一家的信用卡在三天內就讓我收到了，M銀行則等了一週都還沒收到，所以我打了M銀行的0800客服專線，想要確定有沒有什麼問題。
很多人常誤以為我對有些客服人員講話並不太客氣，其實我自己覺得還蠻無辜的。就拿這次的經驗來說吧，我一開始進線時的口氣無比客氣，而且還不囉嗦的主動請對方核對我的身份資料。接下來呢？一聽到我要問的是這張才剛推出的新卡，客服人員就不耐煩地告訴我，這張卡要等到下個月才會統一寄發這一批，而他無法幫我確認到底什麼時候會收到云云。其實我晚幾天收到也無所謂，但我每想多問一句、那位客服人員就聽也沒聽完的再重複之前八月中會寄出那個說法，而且一連講了三遍。這時我開始覺得有趣了，我根本不覺得自己有在刁難對方，但他反而要用我自己在部落格也寫過的五句式輪播帶來伺候我嗎？
於是，我把語速放慢一倍，逐字逐句的對他說：「先生，你剛剛講的每一個字我都聽得很清楚，但你還是來來回回講了三遍，請問你是要考驗我的智商？還是要考驗我的聽力？」
接著他開始結巴了，我就把語氣放緩了對他說，「其實我不是非要在哪一天收到不可，我也不是要求你非得現在就告訴我，哪一天我可以收得到；不過我要是你，假如還看到這是位有本行世界卡的客戶，我應該會說：『鄭先生，我會幫您去問一問大概的發卡日期，然後我之後再電話回覆您，不知道方便嗎？』還是貴銀行的客服標準話術不是這樣說的？」
兩天之後，我就收到了這張卡，而且那位客服人員還恭敬的打電話來確認我收到了沒。
以為這件事就告一段落了嗎？很遺憾的，並非如此。
無巧不巧，又過了幾週之後，我發現帳單有些問題，然後再度致電M銀行的客服專線。這裡要先說明一下，我自己是不覺得拿張世界卡或無限卡有什麼了不起，但這家銀行的客服專線進線之後，其實是會分流到世界卡處理的專人那裏的；我自己雖然覺得這樣的設計道理上也不錯，但實際上卻有點煩，因為過去經常發生我只是要請教一些小事情，他們的客服人員也會堅持說「鄭先生，因為你是我們的世界卡卡友，所以我幫您轉到……」，但我其實覺得這樣就有點過份繁複了，因為萬一是輸入身分證字號就會自動分流倒無所謂，但人工接聽後還要再轉就有點多餘了。不確定在哪個時間點，後來M銀行好像終於改成輸入身分證字號後即會自動分流了，但有趣的是，所謂「專人負責處理」的世界卡，別說有沒有什麼貴賓式的禮遇了，就連接聽電話的人口氣都糟到不行，就像前一則事例也是發生在他們的世界卡專線上；而這次我因為帳單問題而去電時，雖然並非同一位接聽，但冷漠的口氣卻和之前差不多。我感到有些受不了，於是盡可能溫和地向對方說，請把我的問題反映給值班主管，再請值班主管弄清楚之後再回電給我好了。我心想，值班主管的口氣總應該會好一點了吧！沒想到，我再一次期望過高了。
後來，該銀行的值班主管回電，官腔官調的說了一些客套話，但總之就是咬定那不是他們的問題；我其實本來也覺得無所謂，但正是因為他的態度，反而讓我想要追根究柢：「當晚快11點了才刷卡，還會當天入帳？我之前因為想要讓特定的帳款落在當月帳單，結果你們都跟我說入帳會需要一些時間而做不到呢！現在到底是因為只要在這個商家刷卡就會當天入帳，還是你們銀行改了什麼作業程序而會快速入帳？你可以給我一個比較清楚的答案嗎？」聽到我的口氣強硬了起來，那位值班主管的回應反而更加強硬：「先生，我不知道你的問題到底是什麼，但每個店家的入帳時間都不一樣，本來就會有些店家是當天入帳的！」「真的嗎？我用了那麼多年的信用卡，我印象中幾乎沒有任何一家是當天刷卡、當天入帳的，更不要說當天都已經是快要到午夜的晚上了，居然還可以當天入帳，你自己曾經看過這種當晚刷卡就隨即入帳的嗎？」「當然有嘍！怎麼會沒有呢！」雙方接下來已經快要變成吵架了，我認為對方的回答也開始不理性了起來，所以我主動喊卡：「這位先生，我不但不能接受你剛剛那些回答的內容，我也不喜歡你現在這種口氣，可以麻煩你再請你的主管回電給我嗎？麻煩你，請他回電之前，先聽聽我們的電話錄音，好嗎？」
隔天，他的主管回電了，果然口氣就客氣多了。因為無論我們的爭議點何在，他自己聽了那位值班主管的電話錄音之後也認為，到後來已經不是哪句話用詞不當的問題了，而是他們自己同仁的整個態度，已經變成有些歇斯底里的在找架吵的狀態了，讓我無奈地必須對那位來道歉的主管說，我相信那位同仁搞不好不是針對我、而是他有什麼事而正在氣頭上，但就一家銀行來說，他們應該要有偵測並留意客服同仁情緒控管不佳的機制啊！否則難道要讓顧客去承受他們的怒氣？
不只如此，既然一位掌管客服部的主管來電了，我也把之前那段針對世界卡卡友、但卻反倒連電話禮貌都做不好的狀況也一併反映，包括再前面一段的發卡經驗也提出來，請對方再去聽聽那段電話錄音後再回覆我，以免認為我只是個愛發牢騷的顧客而已。
他聽完之後又回電給我，從他的語氣中，可以知道他有些不知道該如何回應，因為文字很難形容語氣能造成的不快程度，但他可以從電話錄音中聽出來，我到後來會失去耐性，不是沒有理由的。
同樣基於希望每家銀行或公司都能具體改善的原由，我很誠懇地對那位客服主管說，M銀行的分行人員服務向來備受各界肯定，我自己每次去他們的分行也都感到賓至如歸；然而，也正因為這樣的反差，當他們的電話客服連一般銀行的業界平均服務水準都達不到時，作為顧客的我們感受就會更為強烈，因為我們會對他們的服務有更高的期望值。還不只如此，既然這家銀行要把客服還區分成世界卡卡友和非世界卡卡友，我總會希望世界卡卡友得到的好歹是更有禮貌的回應吧！結果呢？雖然有些不忍心、但我還是老實跟他說：「別說什麼世界卡或無限卡卡友了，你們這條專線的人，就連講話態度和電話禮貌，都比我打去其他銀行一般客服專線的體驗都還差啊！」為了要表達我感受的強烈、以及企圖讓他了解這樣的客服表現會有什麼影響，由於M銀行當時正在推另一張當下引起辦卡熱潮、但一年後就被形容為跌落神壇的新信用卡，而那張新卡是採用級距式的回饋，於是我就對那位客服主管說，「雖然我會把自己的消費刻意分散在幾家不同銀行的信用卡，而我一年消費沒有多少錢，但就拿你們那張新卡來說，最高級距也不過一年只要刷75萬，而我雖然一年的消費金額應該也有這個數字，而且我周遭很多朋友都勸我要辦這張卡，但就是因為你們這種不敢讓人領教的服務態度，所以不管那張新卡的回饋有多誘人，我打死都不會去辦那張卡。」聽完我義憤填膺的這番話後，那位主管苦笑地說，「鄭先生，其實我打這通電話之前，就已經查過您的年度刷卡金額了，您實在太客氣了，因為您去年的刷卡總額大概是300萬……」；聽到他這番話，反倒是電話這頭的我差點驚呼出聲了，因為我不記得我在任何一家銀行的刷卡總額有到那麼高啊！但也因為聽到了這個數字，我反而更訝異地對他說：「所以你是告訴我，你們的同仁對個一年會刷300萬的人也是這樣講話的嗎？不是要你對客戶大小眼，但我要是面對一個一年就會刷300萬的卡友，而且這個人顯然不是只在刷你們銀行的卡，我好歹總會有些基本的電話禮貌吧！」
就拿這兩次經驗來說，可以給從事客服工作的朋友哪些啟示呢？
1. 凡事的基本功都很重要，假如你的工作就是和客戶用電話溝通，你就該注意自己的語氣和用詞。也許不是每位顧客都有這個能力把話說清楚，但這件事卻是你的專業，所以你本來就該做的比顧客好。我不覺得顧客一定最大，但假如顧客的語氣比你還悅耳、顧客又能把一件事情講解的比你還清楚，我建議你該回去好好檢討，到底自己在自己的工作上用了多少心。
2. 不要「假設」自己已經知道現在這個顧客要什麼，更不要太快就把對方定義為不講理的奧客。我有不只一次的經驗，當對方的客服主管上門時，主要都是想要「搓」出一個顧客願意接受、他回去又可以向老闆交差的賠償方案；然而，總會讓我啼笑皆非的是，誰說我這個顧客要的是賠償？又或者換個方式來說，凡事不先弄清楚是非曲直，來的人也不懂得好好道歉，一來就談要怎麼賠，請問顧客原本跟你交易時要的就是賠償嗎？假如不是，你為什麼想要用賠償來面對顧客呢？
3. 無論就客服技巧或客訴處理來說，其實在在都攸關於「期望值」。當M銀行標榜的是服務一流時，自己的電話客服卻一直無法跟上分行同仁的服務水準，就很容易讓對這家銀行期待過高的顧客失望。最麻煩的還不是實際表現和品牌形象不相襯，而是這個問題存在已經不是一天兩天，包括我本人都不是第一次反映，但顯然經營階層對這個問題視若無睹，那就不只是服務到底好或不好的問題，而是很可能在管理上有虛應故事的傾向，又或者是整個組織一直鬆散而上不緊發條，但無論是兩者中的哪一種，都會讓我對這家銀行整體的管理能力存疑；而就客服單位來說，這就是典型的因小失大，明明只是幾樁小事，卻足以讓顧客或整個市場失去信心。
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以為只有M銀行讓我如此失望嗎？另一家D銀行的處理，更讓我頓時傻眼。
去年暑假，我去了一趟美國。由於攜家帶眷，當時找到一家商務艙的機票出乎意料的便宜，只是要在馬尼拉轉機，但我還是就這樣把票訂了下來。
去程一切安好無事，商務艙的舒適度和服務也在一定水準之上，甚至還提供了免費的空中wifi，我當時還慶幸自己居然在暑假熱門時段撿到便宜了；沒想到，回程到馬尼拉要轉機時，原本應該只是簡單過個境就可以回台灣了，沒想到全機要轉機到台灣的旅客、不分台灣人或是歐美人士之類的外國人，雖然我們的人不需要再重新過一次海關，但所有人的護照都被收走，要讓當地海關進行不知道為什麼需要的檢查。這一檢查，居然兩個多小時就這麼過去了；航空公司的人也急得像熱鍋上的螞蟻，而我們被要求留在一個機場內的空間，也沒有海關人員可以面對面溝通，所以也無計可施。
當我們終於拿到護照時，我們原本要搭的飛機卻就這樣飛走了。當時一堆人急著要找航空公司理論，但我知道這個時候爭辯也沒有多大的用處，反正之後再申請旅行不便險之類的賠償比較實在，當下之急有兩個：(1) 能夠讓我們盡快進貴賓室休息去等待下一班飛機嗎？(2) 能確保我們有航班及座位可以回到台灣嗎？雖然每個人都既疲憊、又挫折，但比起當時的情況來說，更糟的情況就是我們可能沒有另一班飛機可搭、而必須留在馬尼拉過夜。
我當下一看，發現菲航的地勤人員正一個個的默默溜走，看起來很像是他們也不知道該怎麼辦，所以在有夠大的主管願意出來扛之前，沒有人想留下來面對一群一直在對著他們抱怨的旅客。
這就是我常建議大家的：很多人會認為當自己的權益被侵害時，當然應該跳出來大聲主張自己的權益。要爭取權益當然是沒錯的，但重點是要知道每個不同的時間點該做些什麼，並且要弄清楚解決問題的優先順序。於是，我先簡單安撫了一下周遭的陌生旅客，然後就找了個看起來願意聽我講話的空服人員進行分段式的溝通。什麼叫「分段式」的溝通呢？你一開始要的目標太大又太多的話，對方勢必沒有權限可以答應你，然後就很可能一句「我去幫你找主管來」的就呼嚨閃人了，而那不會是我們想要的結果；因此，我先從「可以給我們一罐水喝嗎？」這種簡單而又理所當然的事情要求起，後來果然就一步步建立起雙方的對話了。接下來讓我快轉一下，因為雖然接下來的溝通花了大半個小時，但這件與航空公司之間的事件並不是今天這篇文章的重點；總之，接下來一步步獲得我們想要的結果後，航空公司也派了個看起來夠大的主管到現場，我們也從原本七個小時之後才要起飛的菲航，換成兩個小時後就能起飛的華航，然後所有人都確保有位置可以登機，甚至在場每一位的托運行李都拉到現場給我們清點並保證可以送去那班華航後，我們終於可以安心回家了。
然而，這些只是背景資訊而已，今天的這篇文章，我想跟大家分享的其實是後面那一段與銀行交手的過程。
在出國之前，我早就向銀行登記了機場接送。由於我們被海關攔下、而沒有搭上原先該搭的那班飛機，所以我就請一位人在台灣的朋友幫我打電話給那個機場接送的派車中心，以免司機在機場空等。我特別請我的朋友轉告，我們全機要轉機的人都發生這個意外，而且航空公司會願意開證明給我們，所以請派車中心看看，能不能改派另一台車到我後來那班華航抵達的時間來接我；接下來才是事情的關鍵，因為我和派車中心之後的說法完全搭不上線：我特別強調，不行也沒有關係，我自己在桃園機場再現場搭車回去就好了；但由於這不是應該咎責於我的事件，而我也善盡通知的義務而提前通知對方了，所以我希望不要因此多扣一次我的機場接送額度次數。
等我到了台灣，卻發生了更多波折：機場接送的車準時來接我們了，我原本還鬆了一口氣，沒想到還沒出關就接到派車中心的電話，講得讓我覺得牛頭不對馬嘴，於是我當時跟他重複了我朋友應該已經代我傳達的重點，就是假如還有什麼爭議的話，我可以自己另外找車回去，但請不要扣掉我這次的機場接送權益，沒想到電話那頭的小姐冷酷地對我說，「我們的車都已經派了，不管你搭或不搭，這次都會算成我們有來接機，等於你的權益就會少一次。」其實我也不想跟她多做爭辯，我就簡單跟她說，麻煩請她的主管等我到家之後再回電給我，然後我就上車了。
上車之後，其實司機的態度還算客氣，但我之前才在菲律賓花了很長一段時間處理這個烏龍，所以上了車就放鬆了、精神不是太過專注。那位司機或許是年紀大了、動作有些慢，我本來還覺得無所謂，但後來實在太慢了，慢到我認為高速公路上根本不應該有這種車速，所以我還兩度出聲請他稍微開快一些，但得到的成效有限；不只如此，到了要下交流道時，他居然還開錯路了，所以一番折騰之後，我花了大概原先兩倍的時間才到家。但即使當時的我已經很累了，但也不想因此在現場苛責那位司機，覺得平安到家就好。
過沒幾個小時，我其實已經在床上休息了，但派車中心的主管回電給我。我希望自己只是以小人之心度君子之腹，但我當下真的有種感覺是，這位先生不是來跟我弄清楚事情原委的、而是專程來修理我的；一段鬼打牆的對話過去之後，雙方的火氣都上來了。我不願意再跟這位仁兄浪費時間，因為我們之間的爭議到最後變的既好笑又荒謬：明明他之前的同事明確地跟我本人說，我不搭他們的車回去，也會被扣一次機場接送，但這位之後來電的主管卻跟我說，不搭的話也沒關係，這次的權益不會被扣掉、下次還可以繼續使用。試想，當談話雙方假如在攸關權益的關鍵點都沒有爭議的話，我們雙方不就趕快握手言歡的結束這段談話就好了嗎？最後居然還可以講出火氣來，所以我所謂這位來電者好像是存心打電話來找架吵的感覺，其實其來有自。
到了隔天，我覺得跟派車中心顯然溝通很辛苦，於是我找上了D銀行的電話客服中心。經過又一番折騰之後，D銀行的一位客服主管打電話給我，語氣倒是相當客氣、但立場卻是相當堅定：她對我說，D銀行合作的那家機場接送公司不願意回應我的申訴和抱怨；我訝異的問她：「我是你們銀行的客戶，而你們銀行是那家派車公司的客戶，但他們可以拒絕回答你們的問題？」這位回電的主管毫不猶豫地說：「是的。」我覺得完全無法理解，於是更進一步地詢問：「他們上下車都有使用GPS定位的電子系統做紀錄，光是這位司機花了兩倍的時間才抵達，對方就應該提出一個解釋或說明吧！我能知道那個系統到底顯示我是幾點上車、又是幾點下車的嗎？」D銀行負責回電的主管再次讓人訝異的回答，「不行，因為對方不願意透露。」「我居然不能知道我自己上下車的時間？」我驚訝地反問，但這位主管無論如何就是持續回絕我。到了最後，我實在感到匪夷所思，因為她的說法真的聽起來相當離譜；我最後無奈地說，沒有不敬之意，但我的確很難溝通下去，可以請D銀行派另一位跟我溝通嗎？沒想到這位來電者斬釘截鐵地對我說，「鄭先生，我已經跟我的主管請示過了，你的問題就由我來處理，我們沒有任何其他同仁可以再來處理你的問題。」「但是你唯一能給我的回答，就是你不知道，因為那家派車公司不願意回答？」「是的。」
我真的覺得啼笑皆非，接下來我把我的話在確認對方有電話錄音的情況下，重複了兩次，以確保雙方沒有誤解；這段電話錄音在之後還經過D銀行更高層級的主管聽過，確認我沒有錯誤引用、更沒有任何誤導之意：「這位小姐，我真的不想陷你於不義，但我覺得你今天講出來的許多話，都不是你作為這家銀行的員工所應該說的；我相信你有電話錄音，為了不要讓雙方有什麼誤會，更不要讓人以為我把話刻意扭曲或誤導，你可以把你剛剛的話用直述句再講一遍嗎？」這位主管絲毫不膽怯的接著這樣說，「鄭先生，我代表D銀行告訴你，XX租車的決定，就是我們D銀行的決定，而我們的決定就是不回應你的問題。」接下來我們雙方又還重述了一遍她的這句話，確保彼此沒有什麼誤會。
中間先略過一段暫且不表，因為我總不可能把壓箱絕活全寫在一篇部落格中。但接下來的場景就轉到我家大廳，我對面坐著三位專程前來致歉的人，分別是D銀行更高階的客服主管、D銀行負責與派車公司接洽並議定合約的行銷單位主管、以及派車中心比與我通話過的那位主管更高階的代表。他們三位在來之前，都已經聽過那些內容讓人匪夷所思的電話錄音，否則他們也未必會願意低頭來致歉，但中間的一些對話真是到了扯之又扯的程度。
我先不理會他們的道歉和想要提出的賠償方案，我單刀直入地就先問對方：「D銀行聲稱她就可以代表貴銀行的那位主管，其實要跟我表達的就是，我這件案子已經『case close』（結案）了，對吧？你們之中到底是哪個人或哪個單位，做出這個case close的決定？我現在要你們交出一個人來！」
老實說，接下來的對話尖銳而毫不客氣，我不打算一一在這詳述，因為我的目的從頭到尾就不是修理人，而是要讓D銀行和那家業界也算是名聞遐邇的派車公司知道，它們到底犯了什麼錯？它們又怎麼做可以更好？舉例來說，「case close」是單一客服主管就可以下的決定嗎？一般來說，在我遇到的這種情況下，有兩種狀態是可以喊「case close」的，但我顯然兩件事都沒做，所以D銀行為何可以有任何人在這種狀況下喊結案、而且還可以明目張膽地對著客戶這樣講？更荒謬的是，在我們之前的對話中，D銀行和我對話的那位主管一直斬釘截鐵地說，XX租車表明不願意回應我；很遺憾的是，XX租車的營運主管現在親自跳出來跟我說，他們絕對沒有這樣做，而且現場願意承認他們之前的一切疏失，因為顯然在電話錄音中都可以聽得一清二楚：我的要求不但當然可以被滿足，而且其時在現場就可以被滿足；更重要的是，我不應該被人用這種態度對待。
假如你現在看到這一篇，我也不想講一大堆客服或客訴處理的大道理，我只想藉著這個真實案例告訴各位一件事，而這也是我當場希望他們能帶回去給其他客服同仁知道的：無論你在哪家公司服務，千萬不要對著客戶說「我代表我們公司跟你說，這就是我們的最後決定」。你不是法官、客戶也不是欠你的，你沒有資格這樣下最後通牒，只要是人聽了都會不愉快；更重要的是，到底誰給你這個權限去「代表我們公司」？萬一真有老闆或主管這樣對你說，你最好請對方白紙黑紙授權給你，以免最後你反而成為被公司犧牲掉的一方。即使你是一家公司的總經理，正如我自己也曾經扮演過的角色一樣，我也不會動不動沒事去這樣向別人嗆聲啊！更何況，我真的替D銀行感到遺憾，萬一我是那家銀行的總經理，我可能會因為我居然會有員工說出那些話而被氣死：D銀行是那家派車公司的客戶，而D銀行的規模也比那家派車公司來得大，所以「XX租車的決定，就是我們D銀行的決定」這句話居然說得出口，不是整家銀行的面子都給你一個人丟光了嗎？
不過，我不想因為幾個個別員工的表現，就抹煞了這幾家公司後來展現的誠意。我必須要說，我真的很肯定D銀行後來的表現，而且重點絕對不是對方賠了我多少錢。我有一個習慣，假如我要花時間和銀行進行客訴的話，當結束時，我都會跟那些銀行分享另一家我在F銀行的經驗。我在F銀行不算大戶，現在身為講師的我，也從來沒去F銀行上過一天課，但F銀行當時針對我的case所進行的客訴處理，到現在都沒有任何國內銀行能出其右。我把這個案例分享給其他它們的銀行同業聽之後，包括前面提到的另一家M銀行，都只是嘴巴上客氣幾句、接下來幾乎沒有任何一家會放在心上，D銀行這次前來致歉的那位客服主管卻不是如此。
他當場聽完後，很有誠意的對我說，他們銀行沒有這樣的機制，他也不敢保證，當他回去再向他的主管報告後、D銀行就一定願意建立這樣的機制；但他當場就跟我說，請我加他的line，之後我無論有任何事情，就直接line給他，他一定會親自幫我用最快的速度處理。
當然，惠而不實的話我也聽多了，講講而已的人我也不是沒有遇過；但我後來三次專程測試了這位主管，把一些明明是很小的事刻意line給他，看他會不會閃躲而不願意處理。結果呢？這位主管真的言而有信，真的把我交代的事情處理得又快又好，甚至還會幫我主動去追蹤進度，反倒讓我對自己居然對人性有所懷疑而感到慚愧。
今天這篇文章，分享了兩件我和不同銀行打交道的實際經歷。請大家不要誤會，我不是鼓勵大家都要去當奧客，但包括我自己在企業任職時、擔任被客訴的另一方也一樣：我一向認為，有了不滿意的顧客，我們才會知道自己有什麼該改進的地方；我們或許無法做得盡善盡美，但我們卻不該讓自己去迴避問題，所以我們應該感謝顧客願意讓我們知道有什麼問題。
當然，我相信還是有許多企業，抱著得過且過、能賴則賴的心態，而我也不想講什麼大道理，我只是想從一個消費者的角度跟這些企業講個簡單的道理：我無意造成你的工作難做，但假如連我這種人都會遭遇到這種無理的對待，請問你們這些公司對一些其他更沒有能力主張自己權益的人又會怎麼對待？你們既然敢浪費我的時間，那就不要怪我繼續耽誤你們的時間。
其實，大家開開心心的，不是挺好的嗎？假如你是之前我所遇到的客服人員，我了解你們的工作很辛苦，但你們何必要讓自己的作為帶給別人不好的體驗呢？假如你們的工作不是讓顧客增加愉快的體驗，而只是讓自己淪為一個收爛尾的角色，這真的是你們當初選擇客服工作時所期望的嗎？萬一持續這樣的負向循環，結果只會愈來愈糟而已。希望大家都能致力於創造出更多的正向循環，讓我們有個更好的消費體驗及工作環境吧！
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