2018年12月13日 星期四

《不用好口才也能聰明回話》:41則公式 + 15項發問密技,讓你一話入魂,從此不再成為句點王

一話入魂,真有那麼厲害?

其實,只要掌握其中的精要,並且把握每個機會練習,很快你就會發現許多人開始對你另眼相待。


很高興能受邀擔任《不用好口才也能聰明回話》這本好書的推薦人,作者伊庭正康和我一樣,也是一位之前有著非凡業務工作經歷的企管講師,而且他還是位號稱征服4萬家企業的日本第一金牌講師。光是看到這樣的經歷,就讓人想要馬上翻開這本書。看完之後,不僅許多觀點讓我也心有戚戚焉而想要擊掌呼應的快感,而且覺得作者真是佛心,41則對話公式 + 15個發問技巧,一看就知道是場起碼每人每天收費就要上萬元的企業培訓課程精要,而且每個技巧一定都還連結著不少的演練和示範;像這樣把這些技巧鉅細靡遺寫在一本書中,讓大家看了就知道如何把話說好,這不是佛心是什麼?

我自己創立的【一談就贏】課程,從思維技巧、再從技巧到整個談判架構,我們不太把重點花在具體講解話該如何說的話術,並不是話該怎麼說不重要,而是課程時間有限、我們也只好有所取捨。然而,說話的確是一個能夠有效影響、甚而掌握情勢的重要工具,而像《不用好口才也能聰明回話》這樣淺顯易懂而又充滿範例的好書,正可以在如何說話這方面為我們提供實用的補強方法。

全書其實各個章節都很值得深入探索,但且讓我先由以下三個印象最深刻的三點來為大家介紹:

1. 主角是對方。該如何讓對話順暢地進行下去?本書開宗明義就告訴大家,傾聽遠比自己淘淘不絕的講來得重要。但除了自身的傾聽力之外,該如何讓對方願意敞開心胸、侃侃而談呢?

首先,就是不要讓話題只圍繞著自己打轉,在開口之前,就要先設法準備好對方有興趣的話題。

假如是初次見面,該怎麼知道對方對什麼話題有興趣?雖然目的未必相同,但這點我們在【一談就贏】的公開班課程中也經常提到:不要害怕讓自己裝笨,以「比對方稍微無知」的立場來提問。

過於無知,可能對方連懶都懶得跟你講話了;不過,很多人很喜歡當個「萬事通」型的談話者,彷彿什麼話題都可以聊上兩句。這樣的人真的很好聊嗎?需要炒熱氣氛時或許還真的需要一些不斷電的high咖,但這樣的人或許不會是讓你有話想要好好傾訴時的第一人選。

以我自己來說,我之前負責亞洲區十幾個國家的業務,生意對象來自的國家更遠遠不止這十幾個。每到一個國家、或每遇到一個來自不同國家的新客戶,我該只專注在大談自談自家的產品有多棒嗎?還是要假裝我對他們國家那個市場如數家珍?所謂「比對方稍微無知」的「無知提問」,以作者的示範來說,就是以我上述那種情況來說,與其把重點放在介紹自家產品,不如這樣發問:「不好意思,其實我對您們那的市場狀況不是那麼瞭解,方便請教一下嗎?」等對方回答之後,我會說:「所以您剛剛提到的趨勢改變,大概是從什麼時候開始的呢?」等對方又說明了之後,我會點點頭後再追問:哇,您對這幾年的趨勢觀察得真透徹呢!假如不介意的話,可以冒昧請教一下,假如引進我們的產品,怎麼樣推廣會最好呢?」接下來對方就會知無不言了。

這本書提到的「聽」與「說」比例上該達到7:3,但不管以我自己過往帶業務團隊的經驗來說、或是現在我到各大企業進行企業內訓的時候,我甚至會要求大家達到8:2的比例;簡單說,多說不如多聽,若是真的要說,發問也比長篇大論的直述性銷售話術要來得好。

很多人以為銷售話術一定要很會舖梗,但在我來看,展開對話取得信任(很多時候甚至是獲得喜好,遠比說服對方來得重要。而要讓對話能順利展開,發問絕對是其中不可或缺的關鍵環節。

書中還有其他精彩的範例,但為什麼我會這麼快就能舉出同樣做法的例子呢?因為當初的我真的就是用那麼多觸發對方的發問,在一個又一個的陌生市場中,開發出數以億計的訂單及客戶,而且我知道全球許多成功的業務銷售人才也都這樣做。因此,這本書提出的做法並非作者的一面之詞,而是放諸四海皆準的有效通則。

除了發問,要讓人人樂意與你對話,你還該設法避免讓自己成為一個句點王。


我很喜歡書中的這張表格,因為作者把對話區分成閒聊/ 採訪/ 討論/ 議論四種類型。或許這樣的翻譯乍看之下讓人不甚習慣,但作者想要表達的重點在於,很多人或許學會了開口發問,但卻始終學不會傾聽,老喜歡在聽完別人的陳述之後,不是將對話順暢的引導下去,而是武斷的加入自己的意見或決斷,反倒讓整場對話就此陷入了一個不甚愉快的結尾。

我唯一可能要在這個單元加註的,就是我在自己的課程也常提到與「閒聊」意義近似的「small talk」,但small talk並非沒有目的,而是它的目的或功能就是使對方放鬆戒心,接下來才願意侃侃而談。

再更進一步來說,本書更把對話時的詞彙整理成四個等級:(1) 接受、(2) 共鳴、(3) 加速對話、(4) 深度提問。對於四個等級可以運用的不同詞彙,書中均有詳列,我也不一一引用了。值得強調的是,重點不在於知道那些詞彙可以運用而已,而是能藉由練習而讓自己能自由控制對話的進展;萬一你經常在與他人對話時,除了直接回應就沒有別招了,讓自己熟悉並能輕鬆達到更高的等級,相信會讓你的對話力大增。

當然,主角是對方,不代表你對自己這方的事情都一概不提,否則對話總會陷入無邊際的漫談而始終無法進入重點。因此,抓住自我呈現的時機,當然也很重要。包括「其實,我……「說到這個,……也都是很適切而又實用的轉接詞,各位也不妨參考書中範例多多練習如何運用。


2. 殺手級密技。作者在書中用Killer Question來形容這些問題,然而,真有那麼多讓對方願意開口的殺手級密技嗎?

這個時期,你們都那麼忙嗎?

我先前看過貴公司的官方網站,我有一件非常重要的事情想要請教您,可以嗎?

您之前一直在目前這個部門嗎?

當然,包括地緣關係和作者所謂「實在的場面話」,這些問題不只是一塊破冰磚、你也不會只因為開口問了這一句問題,就能讓所有對話就都能夠順利推展;因此,在看這個章節時,千萬不要只記住起手式的這些問題,而是要讓自己達成順利設計一整串對話的程度;同時,就本書這個章節的舉例中,建議各位在設計對話時,還得讓自己多加一些「可能的意外」,也就是不要冀望永遠都用一句話就能讓對方話匣子大開,而是多設想一些對方若是始終冷冰冰、好像對這些殺手級密技問題無感時,接下來該怎麼辦。因為有很多時候,並不是作者這些殺手級密技無用,而是依樣畫葫蘆的你不知道接下來怎麼流暢的接招。

舉例來說,當我在擔任業務工作時,經常去拜訪各大通路的採購。簡單握手寒暄之後,我若一坐下來就說,「張兄,不好意思請教,您之前一直都在採購部門嗎?」對方通常會沒好氣地對我說,Alex,我很忙,可不可以趕快切入正題?」這時,我會氣定神閒地回覆對方,「瞭解。我今天來的主要目的,其實就是想請張兄指教,未來該怎麼樣和張兄配合。」對方接下來十之八九會說上一大串,三分客套之外、還會加上七分提醒及主張宣示,意思就是他不好惹、我們最好乖乖配合。除了在他講話時不要插話、不時微笑和點頭外,等他講完之後,(假裝)看一眼剛剛記下的筆記,接下來故意讓自己看起來不那麼聰明的問說,「張兄,您剛剛提到……,我很好奇,這聽起來很有意思,但您怎麼會知道這樣一定會有用呢?」於是,對方為了證明自己,反而自己轉回來回答了我剛剛問的第一個問題:「我老實跟你講,我其實一直都在做採購工作,只是之前一直都在另一家好多多,上個月才跳槽到這一家來。」他肯開口,接下來就好辦了;而且我當然早就做好了我的功課,這些答案我早就知道,而我之所以還是要問,重點是要對方開口,由他自己口中告訴我這些答案。於是,「哎呀,從好多多被高薪挖角過來啊!想必一定很厲害,您覺得目前這家怎麼樣?」、「這樣啊,那您在好多多待了多久?」、「家裡住哪啊?換到這兒來上班還方便嗎?」、「好多多我也認識好幾位,有位叫John的您認不認識?」、「您之前是不是也負責過清潔用品這條線?我看您對我們公司的相關品類也蠻在行的……這些問題當然不是非得一口氣問完不可,但能列出這幾個不同面向的問題,起碼代表你自己準備的夠充分,無論對方的回答讓話題轉到哪個彎,你都能順利將對話延續下去,一直引向一個你原先期望的方向。不只如此,假如各位看完了上述這個章節,光是我隨手列下的這幾個問題,大概已經涵括作者提出的問題類型一半以上了。所以,看得出來對業務老手來說,這些問題的運用可以到多熟練了嗎?萬一你還在一個會有些卡卡的狀態,你可能會誤以為這些問題只能拿來破冰;但對每天應付不同客戶或廠商的老手來說,這些問題不但可以協助我們蒐集到自己想要的情報,而且這些問題本身就可以在不同時機點各自扮演起、承、轉、合的作用,讓談話非但不至於陷入僵局,甚至還可以讓對方津津樂道

這個章節的其中一個殺手級密技,是藉由對方的名片來開啟話題,讓初次見面的對象也可以找到進行對話的契機。

之所以要特別一提,因為除了銷售之外,我的另一個強項是談判。雖然許多人常把銷售談判這兩個詞連在一起、而且也的確有很多談判技巧可以運用在銷售之中,但畢竟銷售和談判在本質上還是有不同之處。

舉例來說,拓展人脈、廣結善緣肯定是個好sales的必要工作,但對談判來說,能讓對方對我方難以精準確切的判斷及掌握,就是一個談判高手努力的重要方向;因此,過去的我,經常連名片都盡可能不拿出來、甚至整場都不交代清楚自己的身份,然後順利達成我的談判目的。

當然,現在我的職業身份是一個談判講師,總是有必須派名片的時候,畢竟禮數總是要周到。然而,從我的名片上,盡可能只有一些必要資訊、讓對方看不出太多端倪,卻成了一種習慣。因此,經常看到有人在拿了我的名片之後,還認真的猛看了一下,試圖刻意要打開話匣子講兩句,但卻不像拿到別人的名片那麼容易;而我這時通常會保持著一種從容的微笑、但我並不主動開口,因為我想看看有多少人能純熟運用以名片開啟話題這一招。老實說,雖然有人也接招接得很好,但並不那麼容易,因為對方總不能開口就問,「所以你姓鄭,對吧?」或是「貴公司的寶號叫『當為』喔,請問有些什麼典故嗎?」

這樣的問法不是不行,只是比較有些生硬而尷尬;我比較常聽到的問法,都是看著我名片上的公司地址說,「貴公司在中壢啊?」而這也正符合本書提到的那個常見問法,同時也是一般人問得出來、我無論回什麼也都接得下去的問法。

也正因為我知道多數人會這樣問,而這也是一個刻意的設計,因為在我的企業內訓談判課程中,我每場開場會問大家的一些問題中,其中一個問題還正好和那個地址有關;也就是說,我名片上的一個簡單訊息,背後的典故還可以結合到一個我幾乎每場必講的談判實例,大家想必會對我的課程設計更感到印象深刻。

當然,江湖上行走,遇到的行家很多。就有人不拿地址做文章,反倒一摸名片就問我說,「這個名片質感很好啊!」接下來我當然會客氣幾句,但我的名片的確刻意印得比一般人來得厚,因為我就是刻意想讓行家一摸就趕到差異化;另外,我也不印亮光膜,因為我想呈現出一種老派的優雅,因為我相信還有很多生意夥伴一直像我一樣、回去後會在名片下寫上當天見面的日期和場合,而印上亮光膜厚或許更炫,但沒一個字寫得上去的話,只怕徒增被別人順手丟掉的機會,而這些都是做過業務銷售工作的人肯定會理解的一些心思。

摸完厚度及質感後,我的名片其實設計得很簡單,但接下來也不乏有人會這樣問:「這個設計看起來好特別,是請什麼人特別設計的嗎?」這時,我會謙虛的跟對方說,「其實這是我自己隨便設計的……當初自己出來創業,小公司沒什麼資源,所以就胡亂設計了一下。」接下來,對方通常會客氣的說,「不會啊,我看還設計得挺好的」;對方或許只是客氣話,但我通常不會放過這個自我呈現的機會(請參上方第一點)「其實我之前從事過平面媒體的工作,所以也接觸過一些雜誌版面的設計」 ,然後整串對話又會很順利的接到前面示範過的往事型問題了;不只如此,就拿自謙不過是胡亂設計的這句話來說,其實也呼應了本書的另一項「刻意示弱」的作法。能夠和在日本如此聲譽卓著的王牌講師在不同論點上如此契合,我也真的是備感榮幸了。

3. 好感倍增術。當對話順利進行下去,我們當然不只是希望就這樣而已,而是希望透過這次的對話機會,能讓對方對我們的好感倍增,進而有利於未來的關係和諧、甚至能創造出更多的合作機會。這不只是對外部的客戶及廠商有用,對於公司內部如同事或主管等也都適用。

深入應用時,有兩點特別重要、但也未必容易。一個是如何拿捏涉及私領域的問題,一個是如何順利的取得對手或業界的情報。上一點的最後一個例子其實很適合拿到這裡來承先啟後,因為若是在這兩點上遇到障礙時,書中提到的其中一個克服方法,就是不失格的「自曝其短」,以及偶爾展現一下自己的缺點,因為「十全十美」的人反而容易讓人產生距離感

舉例來說,許多講師同業經常四處宣揚自己的教學理念有多高尚、教學經驗又有多麼豐富……。不要誤會,許多可敬的同業當然有相當多值得推崇之處,但若是太強調自己在很多方面都超凡入聖,就會產生如上所述的距離感。相較之下,我卻常常不諱言的跟別人說,自己的教學技巧很一般;假如是之前就邀過我去上課的HR,聽到我這樣講恐怕都會大吃一驚,馬上會說,Alex老師的教學技巧哪裡叫很一般啊!許多同仁上過之後都一直稱讚呢!」因為他們知道,不但我之前上課後的滿意度調查可能名列前茅,而且有不只一家公司、搞不好全年所有訓練課程滿意度最高的就是我那幾場。然而,我不只是要單純自謙而已,我其實真的會接下去說的是,「相較於教學技巧,我更希望把心力都花在鑽研談判技巧上,因為那才是各位請我來上課的核心。」每個老師都可以聲稱自己教學很認真,但不是每個老師都可以說,自己花了多少心思在談判這門功夫上;此外,這也同時是個有效的定錨,因為萬一是些純粹追求上課要熱鬧而又好笑無比的公司,其實就大可以不用來請我,因為我在那方面的「教學技巧」絕非箇中翹楚;所以,不過簡單一句話,就可以讓我和來邀課的企業都可以為彼此省下一些時間。

就本書而言,作者在這一段提供了好幾點大家可以馬上應用的範例,而他在書中稱為「少不更事法則」

其實我現在才敢說,我以前脾氣很差,常常動不動就會和別人吵起來。

要不是現在業績那麼好,我才不敢說,我之前連敲客戶的門都不敢,更不要說什麼陌生拜訪和客戶開發了。

當自己主動這樣一提,對方也很期待,你接下來會如何把這個浪子回頭的故事講完。於是,你就可以順水推舟的接說,「也就是因為我常常因為生氣而搞砸事情,所以我覺得自己這樣不行;後來每當我感到憤怒的時候,我都會拿出一張老婆抱著小孩的照片,提醒自己要以家人為重。」「後來我發現,其實對客戶坦誠相告,就什麼也不用怕了,反正只要我們的服務真的能滿足客戶的需求,客戶還是有很大機會選擇我們的,而我有什麼不懂的,就像各位老實問就是了。」這樣鋪陳下去,多數的對象豈不覺得願意自白的你誠意十足?原本是要好好教訓你一頓的客戶,之後反倒會處處為你指點一條明路了。


另一點值得分享的好感倍增術,則是書中提到的PREPDPE;前者可以應用在較為正式的商務對話,後者則可用來進行一些如講個笑話活絡氣氛的日常交流。書中從範例到各段執行的要點都鉅細靡遺,我就不在這越俎代庖了;我之所以還特別做了張圖分享給大家的原因,是想跟大家強調,不只用字遣詞或語氣很重要,有時候你不過是改變了說話內容的順序,也會讓效果大不相同。而這不見得一定要準備好投影片上場簡報才練得出來,我們在日常生活中與每個對象對話交流都是很好的練習機會,而且可能更能鍛鍊出成效。

覺得今天這篇的內容已經豐富到一口氣看不完了嗎?本書多達41則公式中,其實我這篇有提及的甚至不到10種。想要知道更完整的內容、以及瞭解到底該如何運用,別忘了仔細看看《不用好口才也能聰明回話》這本書,而且不要讓自己只停留在知道那些原則或公式而已,具體的在生活及工作中把握每一個機會練習,才會讓你一話入魂,進一步更能一談就贏!

延伸閱讀之二:從稱職到頂尖──做好業務銷售工作的4項能力和精進方向

延伸閱讀之三:想要脫穎而出?無論是工作面試或績效面談都該避免的五大致命錯誤

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