但是，正如沒有天天在過年一樣，也並沒有天天有人請我吃飯。今天，我獨自一個，來到一家連鎖拉麵店。
無意間聽到隔壁桌的一對情侶點餐，男客人指著一款新推出的拉麵問服務生，「這個可以加麵嗎？」
服務生回答，「我們只有基本的那三款可以加麵。」
男客人不死心地再問，「所以這個不能加麵嘍？」
服務生口氣禮貌但不帶感情地回答，「抱歉，沒有辦法。」
女客人在旁加入詢問的行列，「為什麼只有這款不能加？」
服務生開始慌亂了，「不是只有這款不能加，而是只有我剛剛說的三款可以加…」
話還沒說完，就被男客人打斷了，「那為什麼這款不能加？」
服務生開始左顧右盼，狀似要找店長來支援了，「ㄟ…這個我也不太清楚」
男客人趁沒人來支援那位服務生時，趁機再補上一刀，「那我吃不飽怎麼辦？」
女客人也在旁幫腔，「對啊，來你們店卻吃不飽，這怎麼像話呢！」
服務生開始鬼打牆了，「啊那你要不要改吃我們的大蒜拳骨拉麵？那個就可以加麵了…」
看到這裡，你應該恍然大悟了，原來今天這篇，和昨天那篇友情歷久一樣濃的主題完全無關，而是一題顧客服務狀況題啊！
現在知道，已經太晚了。既然已經看到這裡，不妨想想，假如你是那位服務生，你會怎麼做？
我自己曾經在連鎖餐飲業服務過，對於上回那串對話，我實在很難用看笑話的態度來對待，因為對很多我們的同仁來說，那真的是天天在發生的實況。
我當時的公司主力是在賣壽司，每到冬天，我們會應景地推出許多炙燒類壽司，理由很簡單，偏生冷的壽司在冬天並不如熱騰騰的拉麵來得討喜，我們總不能一廂情願地期望每位顧客都會用味噌湯來配壽司，所以多了些有溫度的炙燒類壽司，也能提供給顧客更多的選擇。
但接著問題來了。客人一吃成主顧，愈吃愈涮嘴。到了夏天，我們不賣炙燒類壽司了，就有顧客會氣的拍桌子大罵，「為什麼上個月還吃得到，這個月就吃不到！」（當然，再盧一點，再過兩個月，他也可以改成，「為什麼前幾個月還吃得到，這個月就吃不到！」）
其實，對店家來說，炙燒類壽司的處理是比較費時的。相較於夏天的旺季，冬天的來客數並沒有那麼多，所以多花一些時間來處理顧客比較會喜歡的炙燒類壽司，也是一項可以理解的選擇。但是，到了夏天，一則顧客對炙燒類的需求明顯下滑，再擇時間用來切製一般的壽司和生魚片都來不及了，哪還有時間燒炙？
但是，對顧客解釋店家的經營策略及考量，是事倍功半而沒什麼意義的，因為就算我自己是顧客，我也只需要上門來消費就好，並不需要聽一大堆店家的經營道理。
更何況，你要是讓顧客知道，你因為沒時間就不燒給他吃、偏偏他又愛吃燒的，豈不有違顧客導向的原則？
那麼，該怎麼回應顧客要求炙燒類壽司呢？
「公司規定不行」 -- 這個回答很誠實，但從顧客服務的觀點來看，會是0分的回答
「我們的噴槍在季節過後都由公司統一收回了，目前店裡沒有器材可以燒炙」 -- 這個回答也是事實，目的在讓顧客知難而退。實際上，也真的會有半數的顧客就不再要求了，但這種回答若口氣稍微不好一些，即使字語完全一樣，顧客聽在耳中，也可能會聽成「沒有就是沒有，要不然你要怎樣？」心裡不爽，之後也就不來了（最慘的還不是他不來，慘的是他繼續來，但奇檬子不爽之下，每回來後就在臉書上寫一篇，罵這個店家有多麼無良）
「您的意見真的很好，雖然目前確實沒有那麼多客人會點炙燒類的來吃，但是我還是一定會向公司反映您的需求」
「謝謝您對我們焦糖燒鮭的喜愛，其實夏天的鮭魚更加肥美，多數顧客更喜歡把鮭魚做成生魚片來吃，您要不要也來一盤試試？」
「我了解您的意思，但那些其實是冬季限定款，我們每個季節都有不同的限定菜色，像這個月就是這個鮮美的鮟鱇魚肝，您要不要試試看合不合您的口味？」
這三種回答雖也各有利弊，但總比前兩種好多了，只要口氣運用得宜，多半也能化險為夷。
回到拉麵店的現場。其實我覺得那位服務生的態度（尤其在前半段）都相當溫和有禮，但回答的內容卻實在有改進的空間。這也是為什麼我常常和大家分享，所謂服務，不只是恭敬有禮的態度，而是真的要替顧客解決問題才行。
以上面那個例子來說，一聽到顧客有加麵的需求，重點就不應該是「你問我答」的在說明哪種麵可以加麵而哪種麵不能加；一開始聽到男客人問該款能否加麵時，就該主動地建議他說，「假如您的食量比較大，建議您可以改選另一款大蒜拳骨拉麵再加量，我們不但有麵加量的選擇，後來也推出了叉燒也加倍的選項，很多食量大的客人都很喜歡喔！」
倘若對方窮追不捨、甚至只是單純猶豫不決，這時候你甚至可以主動解釋說，「根據我的了解，這款新的麵因為強調湯頭的濃郁，所以日本那邊的總公司建議我們，不要加麵、以免稀釋了湯頭的口感。當然，您也還是可以試試我們的正常分量，也可以給我們一些回饋和建議。假如還有需要的話，也可以考慮再加點一些我們的煎餃和炸雞喔！」
要達到賓主盡歡，其實沒有那麼難。只要能站在顧客的角度想，並且主動地去面對問題，而不是被動地回應問題，絕大多數的問題其實都能應刃而解。
沒有留言:
張貼留言