講話的語調，真的很重要。
我之前在當業務時，總覺得業務銷售工作得受很多氣，因為很多客戶就是不講理。後來，當我從事餐飲業時，總認為餐飲從業人員得受很多氣，因為很多上門的顧客就是會給我們氣受。沒想到，我現在當了職業講師，才發現這一行也得受很多氣，原來花錢就把自己當大爺的人，無論到哪一行都碰得到。
作為一位職業講師，主要工作就是應邀到各大企業講授課程。我不直接與企業客戶洽談業務，因為我只想專心把課上好，所以就由管顧公司代勞，扮演接洽客戶並與客戶溝通的角色。
所以，在我心目中理想的管顧公司，應該能扮演一個類似經紀人的角色，協助我們尋找適合的客戶和授課機會，運氣好的話，透過他們的專業，我們更能一展長才，將自己的專業地位更加提升。何奈，那只是我自己片面的假設。對有些管顧公司來說，他們把自己當作工程的承包商，而我們就是他們下游再發包的小廠商；更糟的是，有些管顧公司甚至把自己視為經濟蕭條時期的工頭，工作機會掌握在他們手中，好像他們敲個鐘、就有上百個餓著肚子的工人會搶上前，哀求他們給自己一份臨時工可做，而工頭再任憑自己的好惡，決定自己今天要派工給誰。
為什麼我開頭就說，講話的語調，真的很重要呢？
就在最近，我臨時接到一封電子郵件，說是一堂臨即將要上的課得被延後了。這樣的例子其實並不少見，但特別的是，這家管顧其實在上課日期的一天半前才通知我。
一天半代表什麼？由於我們多數的課是在三個月乃至一年前就排定上課日期，別說一天半這種離譜的時間了，就算你在兩週前通知我，基本上那天也是浪費掉。
你或許會說，課被延後了，過幾個月也會再開啊！別忘記，無論那堂課延到什麼時候，首先要有另一天空檔可以讓它延；再者，它無論挪去哪一天，等於又占了另一天的空檔，那我被挪掉的這一天還是沒課可上。簡單說，採預約制的結果，就是其他管顧或企業之前來要空檔的時候，我們都排不出時間，因為可能全被一家常放鴿子的管顧預約走了，但他們卻可能臨時取消或延後，不但造成我們許多麻煩，也讓講師和其他同業都蒙受損失。
由於一天半之前才通知實在太離譜了，我馬上回了個line，表示我的不解和遺憾。其中一個讓我心中小小不滿的原因是，這家管顧就難不成想發個 e-mail就算了、連打個電話道歉都不願意嗎？
後來，那個管顧的業務果然打電話來了，結果這個電話不打還好，打來之後，我更是氣死。
當我接起電話，電話那頭傳來那位業務平穩而甜美的聲音，好像是電話行銷人員打算推銷給我貸款或其他金融商品。當她把錯誤都推給客戶時，語氣毫無變化而聽不出任何歉意。讓我更加不解了，這時的語氣不是應該緊張而帶點愧疚，不是略嫌急促、就該有點結巴而甚至帶點哭腔，怎麼一路聽下來都好像是在正在愉快地跟我聊天呢？就算裝應該裝出來一點對我很抱歉的樣子吧！老實說，純就字句的內容來說，可能沒什麼不對。但以那個語氣來說，我不知道她本人是故意如此、還是不自覺地透露自己的心態，因為那種語氣所顯示的意義，在我聽來已經不是事不關己、而是忝不知恥了啊！經驗太淺而不知道怎麼應對？我想，那位管顧夥伴怎麼說也不是菜鳥了，連這麼一點做人的道理都不懂嗎？
這並不是一篇抱怨文。我之所以寫下這一篇的原因，是想驗證給大家看，7/38/55法則真的那麼神奇，在電話中溝通看不到表情或肢體動作，所以語氣和聲調更可能主導了對方聽起來的感受。我真希望把當時的電話錄音留下來，之後能放在課堂上當教材，這樣大家就能更加了解，同一句話、若用不同語氣講，會產生多麼大的效果差異。
由於她把過錯一味推給客戶端，所以我也只好就她的話來試圖詮釋和理解這個客戶。而就我片面的理解來看，總之客戶會有種種理由，但因為付錢的人最大，所以我若膽敢有什麼意見，延後的課也不必去上了，反正這個市場上不愁沒有老師可以任他們作賤。我雖然牌子不大，但且容我公開地表達我的看法：這位客戶之前想上的是一堂客訴處理的課程，他們因為常常接到客戶抱怨，所以希望能透過課程來加強同仁的服務心態，讓他們的服務能更達到客戶期望的水平。經過這樁事情後，我不由得笑了出來：假如你自己這家公司在扮演付錢的客戶這個角色時，就抱著一個「付錢就是老大、一切都要聽我的」心態，也難怪你這家公司的客戶也會用同樣而甚至更惡質的心態來對付你啊！
我現在真慶幸我自己不用去上這堂課，因為我上課的目的主要是協助客戶改善，而我對那種只是應應景上個課了事的課程不感興趣。就這個客戶來說，我覺得他們萬一自己的心態就是如此，我想我就算去了，也很難產生什麼成效或改善，而我也對接下來要上他們課的老師寄予無限同情。
當然，管顧講的是不是實話，那就更超乎我能力可以理解的範圍了。就我之前的經驗來說，一旦出了任何事情，管顧在我們面前就把錯都推給客戶，而在客戶面前就把錯都歸給老師，這樣的情況也屢見不鮮。
舉例來說，之前有一堂課，我在台上講得龍飛鳳舞，台下的學員也反應熱烈，但這時我一眼撇到台下的HR正在拿著一份文件、對管顧同仁像是在比手畫腳地抗議些什麼；下課時，管顧同仁苦著一張臉給我看那份文件，上面寫的是那家公司對課程的需求，而顯然中間有部分需求，和我上課的內容是有牴觸的。
但是，直到上課那一天，那是我第一次看到那份文件，而在那之前，我的管顧和客戶本身都沒有對我提過那份文件、也沒有指出他們之後常覺得會有問題的地方，而他們明明之前都看過我的課程規劃及講義，雙方也已經面對面訪談溝通過了。而我合理的懷疑，客戶可能之前已經和管顧提過了，但管顧卻沒有讓我知道。
你或許和我不同行，你或許一輩子也不需要面對管顧公司這種角色。但在你的工作及生活中，有三件事情可以從我的悲慘經驗中得到教訓：
1. 說話的語調比內容更重要，不要因為語調運用錯誤，就讓另一方誤以為你是個冷血的混蛋。
2. 想要你的客戶尊重你，請自己先當一個會尊重別人的人。
3. 溝通中的誤差原本就在所難免，而當過程中有一個中間人的角色時，更要提防溝通誤事，因為那個無論是和你、或者和對話的另一方，中間人本身都會有潛在的角色和利益衝突。（關於不同型態的中間人，這篇也很值得參考）
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