何謂四大類型遭受波及的「受災戶」？我認為包含以下四種：
1. 員工。之前威航結束營業，已經讓大批員工突然失去工作，現在興航以更迅雷不及掩耳的速度宣告結束營業，代表的是超過1700位員工、以及他們背後的家庭將會受到嚴重影響。
2. 顧客。不只11/22臨時停飛而影響到的乘客，還包括那些已經購票或訂位但尚未出發的乘客，甚至還可以廣義的延伸到因而受影響的旅行社業者。
3. 債權人。這裡指的尤其是之前先後提供百億融資的那些債權銀行，據說多達35家。
4. 其他利益關係人，包含股東、之前空難尚未獲得理賠的罹難者家屬、乃至和興航有生意往來的上下游廠商都是。
一般人或許會把焦點優先集中在前兩類受災戶，因為那乍看之下比較切身和直接，因為你我都可能是其中的一員。不過，第3點隱藏的風險也很大，而且不是銀行會倒楣，就債權人來說，銀行當初都有設定抵押，興航也還有資產可供債權人追討處置；然而，對那些債權銀行而言，一則它們可能會被迫緊縮未來放款的條件，再則就現在還在跟它們鉅額融資的企業來說，它們可能會追求更高的利率收入來平衡風險。簡單說，銀行本身的財報不會太好看，你若是銀行股的持有人，你的股票價值可能會因而縮水；你若是任何一家企業的員工，你的老闆可能會因為銀行融資的成本升高，而設法從員工身上省一點回來，希望大家「共體時艱」。
所以，當一家航空公司走入歷史時，代表的不只是我們少了一家航空公司可搭，而可能是一整個產業鏈乃至整體經濟都會受到波動。
不過，就我個人而言，我居然屬於會在短期內被直接衝擊的前兩種受災戶之一，因為我手上有興航的機票。
有看我部落格的朋友都知道，我在七月搭威航去了一趟曼谷（連結點此），相較於之前搭虎航的經驗來說，我對這次威航的搭乘經驗是讚不絕口。於是，我很快就為一家三口又各訂了一張明年初的威航機票，目的地是日本大阪。
後來，正如各位知道的，威航居然頂不住虧損而停業了，我們的機位就被轉成同樣日期的興航。
雖然說萬事莫若早知道，但我其實當時就想到我接下來會告訴各位的幾點準則，想要直接拿回退款了事。沒想到，我向來樂天的太太居然勸我說，沒關係吧，一樣是去大阪，時段更好，而且還可以多帶20kg行李，而她正好又想要去日本血拚呢！就這樣，我們沒有選擇退票，而連帶成為這波興航倒地的受災戶之一。
我覺得格外諷刺的是，當初做出要搭興航的決定時，我還分別e-mail給威航和興航，希望能確保自己可以選定好的座位，而當時興航客服還客氣的回覆我說，出發前100天系統才能劃位，會在系統開始劃位時幫我辦理。而當時客服告訴我可以開始劃位的日期，正好就是今天。
作為受災戶之一，遇到了問題，還是要能處理。雖然這個事件涉及很多法律層面，但根據我的經驗，我必須要很殘酷的跟各位說，法律是一條底線，司法訴訟很多時候並不會幫我們解決問題。這就好像很多人都可能費盡千辛萬苦、才拿得到一張勝訴的判決書，但最後會發現自己一毛錢都拿不回來，因為在漫長的訴訟過程中，對方可能已經脫產了。
我並非用任何方式暗示興航不會用合法的途徑來解決這件事，我對旅客會得到退費還蠻有信心的，我也認為員工在勞基法內包括資遣費及預告工資等基本保障、也應該會透過專戶等方式獲得解決。但若你若期待的比基本能達到的還要多，就好像消基會宣稱的大家可以求償因為行程變更而產生的其他損失，我認為當然而且看起來也必然會提起集體訴訟，我也相信多數這種要求也都於法有據，但當一個公司已經不再存續的情況下，等到債務清償時，優先會拿到興航資產變賣所得的會是那些大債權銀行，要輪到個別消費者或小廠商的損失時，十之八九已經空空如也了。
所以，法律途徑是一定省不了的，法律權益是一定得保障的，但我們並不是生活在一個完美世界，讓我從談判的角度來看看，作為受災戶的我們究竟應該做些什麼。
1. 設定停損點：我經常在談判課程中跟大家分享，所謂談判的底線是可以變動的，對那些堅守底線、或花太多時間想要摸清楚對方底線的談判者，我常常不以為然。
不過，我之前可能忘了跟大家提到，凡事都有例外，而在這個觀點上的例外，就是當對方倒給你看時，你要的是快、狠、準的能拿即拿，設定自己的停損點，當對方願意提出達到那個停損點的補償（而且不是在用what if的技巧）時，立即達成協議並確保對方會馬上履約，以免夜長夢多。
舉例來說，之前威航關門大吉時，我最大的錯誤就是，沒有遵守這個法則而拿走退款了事，所以現在還要傷腦筋煩心，不只非得關切這個新聞不可，還得煩惱怎麼繼續我們的大阪旅程（幸好之前基於對興航的不信賴，我的飯店都訂可以免費取消的）。
我今天才又去參加一個消費爭議的協調會，很快的和對方達成協議。我有沒有機會拿到更高的補償、或是讓對方同意更多我的要求？不是沒有機會，但我一定要選擇如此嗎？假如凡事都用談判手段追求到頂的結果，這不是解決問題，而是嗜血逐利而已。
對我來說，快速的把事情解決，確定那個企業了解自己規定和流程中的不合理處，同時他們也充分了解，不是每個消費者都是那麼好打發的、所以不如反求諸己的修改自己的作業流程比較實在。他們不用白紙黑字的同意我任何事情，但當他們發現，自己處理的代價會比獲益來得更高時，他們就應該會懂。
很多人問我，既然不缺這個錢，為何不時要浪費這個時間和業者周旋？我不是因為心胸沒有別人寬大，而是就我自己曾經在企業端那方廿年的經歷來看，多數企業不會因為理念或情操而更動自己原有的程序，但當企業發現繼續這樣做、會遭到消費者的強力反彈時，他們會在商言商的很快設法改進。
所以，或許和很多人想的不一樣，但當你選擇當個沉默或寬宏的消費者時，你可能同時放棄了自己讓企業更好的機會，所以我們每天都得忍受一個又一個的無良或無腦的企業來攪亂我們的生活。
我經常把這句話告訴任何一個和我有消費糾紛的企業，而且我也鼓勵各位也這樣告訴他們，「我就這樣算了的話，你們公司永遠不會改」。
不過，不要因為自己有談贏的能力，就開始貪得無厭了起來，因為對方並不是沒有反制你的絕招，收攤不玩就是其中一項，而且這招真的會讓我們花很多時間及精力才能應付。
其實，興航即將面對的勞資協商也是如此。我可以了解興航員工想要用盡一切努力，來幫自己爭取最大權益的想法，但設定一個對方會給而自己也願意接受的停損點，或許才能讓目的更有效被達成。
讓我們思考一個假設性的狀況：倘若有企業願意接手興航，但員工持續的抗爭，會不會讓那家願意接手的企業因為考量到人力成本而縮手？我不知道會不會真有企業願意接手興航，但興航的確手上有著一些獨有或占有一定份量的航權；以國外面臨破產而倒閉的企業來說，的確有不不少例子是會有買家趁機撿便宜進場的。當有人願意經營一家航空公司，等於能夠提供更多工作機會；持續高喊工作權是法庭上攻防的有力武器，但萬一因此嚇跑了有心接手的其他企業，航空業的就業市場選擇並不是那麼多，原來興航的員工應該要為自己好好打算。
延伸閱讀之一：從談判觀點來看由華航空服罷工到地勤罷工的勞資對決
延伸閱讀之二：奧客，其實都是我們培養出來的
延伸閱讀之三：從戴勝益的百元喝到飽書屋，來看台灣從來不缺的一窩蜂
2. 選定正確的談判對象：所以，不管是哪一種受災戶，我們就無計可施了嗎？
其實還是有辦法，但是要弄清楚自己的談判對象；就現在的狀況來看，興航橫豎都是要解散了，對它死纏爛打的效果勢必有限。但是，讓政府感受到壓力，無論是員工、顧客、或甚至是上下游廠商，都或許更有機會拿到更多的補償。
舉個例來講，在法律上我們可能無法對興航系出同源的國產或中保進行任何主張，所以興航之前可以把復興空廚賣給中保換現金、但現在我們不能跑去復興空廚叫他們拿麵包來陪我們轉購其他航空公司機票的損失。然而，對政府而言，假如壓力夠大，民航局或交通部也許拿國產沒有辦法，但金管會不能請各銀行多「注意」有風險的放款對象嗎？之前頂新不倒，主因之一就是因為銀行不抽銀根；對有些企業而言，為何會擺出一副要告就任你告的樣子？原因就是司法判決不是對它們最大的傷害，而政府機關的百萬等級罰款更對它們是九牛一毛，只要銀行願意貸款給它們，它們可以再撐個十年、八年都不會倒。
我們無法要求全台灣那麼多銀行該做些什麼，但政府是有能力做到的。除了對金融單位的要求外，政府其實還有很多單位，足以讓許多企業面對不少它們不願意的麻煩；我不想說的太明確，就以勞檢為例，任何企業會希望勞工局天天上門勞檢嗎？政府其實有很多合法也合理的方法可用，只是我們的政府願不願意這樣做而已。
政府有自己的風險考量，但對受災戶來說，與其運用談判手段或施加壓力給單一企業，不如把談判對象轉向政府，產生的槓桿效用會更大。
3. 支持能夠永續經營的企業：最後一點，我不想多加著墨，但卻可能是解決根本問題的源頭：我們需要更多的好公司，我們也值得一個更好的社會。
這句話不應該只是口號，也不應該只是我們對於執政者的期待。做為一個個體，我們不但每天都扮演消費者的角色，同時也扮演受雇員工的角色。當我們看到一家經營理念不值得支持的公司，就不要去那家公司消費吧！當那家公司的產品都賣不出去時，它能繼續生存嗎？當我們看到一家對員工苛刻而管理階層又無能的公司時，我們就不要幫它工作吧！倘若我們天天只為了五斗米折腰，拚命催眠自己：這家公司再怎麼不好、起碼我還拿得到薪水時，我們就放棄了自己能讓更多公司變好的權利，也放棄了讓這個社會更好的權利。
我只會在這裡唱高調？我不但放棄了繼續再拿任何企業的薪水工作，而且現在也不是任何企業請我、我就會去教，因為我有我的選擇，而你也可以有你自己的選擇。
興航停業，並不是世界末日。世界上破產的航空比比皆是，不只興航這一家。其中最著名的例子之一，是在6年前破產下市的JAL日航。後來呢？他們請來稻盛和夫進行重整，成了近年來最有名的火鳳凰故事，因為日航在短短3年之後就成為全球航空公司獲利王，並且又重新上市。讓做為乘客的我也好驕傲的是，我始終沒有丟掉我的日航會員卡，而且我真的在他們艱困的那幾年都還搭過日航，當時我就覺得，即使公司已經破產了，空服員的笑容依然親切、服務也不因成本樽節而打折。
之所以舉日航的例子，並不是我樂觀的認為興航也有機會浴火重生。我的重點在於，很多企業其實是因為錯誤的領導團隊或糟糕的經營策略才變得今天那麼糟。它們並不是沒有救了，但若我們做為消費者或員工會持續忍受它們無理的錯誤，我們會見到它們一家家的病入膏肓，而我們很可能會讓自己的權益因為它們的墮落而一起陪葬。
選擇支持理念良好而又想要永續經營的企業，我們每個人都應該這樣做，而且我們每個人都做得到。
延伸閱讀之一：從談判觀點來看由華航空服罷工到地勤罷工的勞資對決
延伸閱讀之二：奧客，其實都是我們培養出來的
延伸閱讀之三：從戴勝益的百元喝到飽書屋，來看台灣從來不缺的一窩蜂
沒有留言:
張貼留言