奧客，其實都是我們培養出來的

奧客，其實都是我們培養出來的。

看到一則新聞，提到一位年輕孕婦搭飛機時，居然以自己懷孕為由，要求機組人員將她由經濟艙換到商務艙。機組人員表示難以配合，那位孕婦居然理直氣壯的質問，為何飛機上沒有設置博愛座。這樣的新聞一出，當然引起各界撻伐，認為揚言投訴的孕婦實在夠「奧」。（新聞點此連結）

看到另一則新聞，一位客人居然自備容器，要把賣場試聞瓶內的洗髮精裝走。被店員勸阻，她就反控店員態度很差。店長後來迫於無奈地讓她裝，她走之前居然還挑釁店內人員說，「你剛不是說不給我裝嗎？很了不起嗎？我現在拿到了，哈！哈！哈！」（新聞點此連結）

本圖為示意圖，非當事人所搭乘之航空公司



再看到另一則新聞，一位婦女在火鍋店打包大量的蔥被勸阻，居然惱羞成怒的拿飲料潑人，並且還出言辱罵火鍋店的店員。（新聞連結點此：新聞點此連結）



看到這些新聞，真讓人懷疑，我們的社會是病了嗎？不過，雖然我完全不贊成這種奧客行徑，但假如新聞內容屬實的話，我也希望能提出一些可能導致這種偏差行徑的原因，以及究竟我們該如何改善的建議。

1. 很多人知道我是記者出身、也有很多人知道我後來有一段很長的業務銷售經歷，但相對很少人知道，其實我後來去美國念MBA時，主修的是行銷，而且是以客訴處理為主的服務行銷（Service Marketing）。

當我在這篇文章一開始說，奧客，其實都是我們培養出來的，我的心情其實是痛心疾首的。

之前，我們的各行各業洋溢著一片「服務至上」、「感動服務」的風氣，把顧客捧上了天。例如王品這樣的企業，美其名是要以服務為賣點，但客人一抱怨就奉上禮物禮券的做法，在當時甚至大受讚揚。那時，王品創辦人戴勝益無論說什麼，大家無不奉為圭臬，對比現在，何等淒涼？

我不是要放馬後炮，但早在幾年前、王品正當紅的時候，我就幾番在FB上表明我的不同意見，那時沒人理我、搞不好有人還以為我只是單純眼紅或想譁眾取寵。對照今日許多的媒體評論，我當年的意見看來還蠻符合現在王品的處境。

但是，這樣的企業，何止王品一家？即使到了現在，許多企業還是不懂何謂服務，但又拚命想把形式上的服務做到一個極致。最後的結果就是，我們一起把消費者教育成對服務有錯誤的認知，誤以為服務就是該對顧客百依百順， 「顧客永遠是對的」這句精神喊話不是深植在服務人員的心中，而是深深烙印在每個消費者的腦海裡，所以百般無賴只求能多一點好處。

我不期待每個消費者都有夠好的道德素養，我也不期待每個消費者都懂得何謂同理心，但我現在到每家企業講授顧客服務或客訴處理的課程時，總是大聲疾呼：別再連基本的服務觀念都弄錯了吧！我們的確該用心對待顧客，但那不代表我們該追求百分之百的顧客滿意度。

要把整套課程講完，大概需要兩天。在這裡，我只希望呼籲一個重要的概念：萬一我們忽視一般顧客的心聲或只不過是小小的抱怨，而把多數的資源和心力用在處理信奉「會吵的孩子有糖吃」的奧客上，我們等於是在鼓勵所有顧客都變成奧客，因為唯有奧客，才有好處可撈。

反過來說，有多少企業敢義正詞嚴的跟來鬧的奧客說，「感謝您的指教，我相信我們公司在這點上的做法，是讓絕大多數的其他顧客滿意和信賴的」？行的正，才能把腰桿挺直。在整體社會已經有一定的文明水平後，我們不該再要求我們的服務人員更會點頭哈腰，而是讓自己的企業和員工都能更有尊嚴地把腰桿挺直。唯一要達到這個境界的方法，就是我們要讓自己做得更好，一種不需要再媚從少數人想法的好。

2.  看到上面三則新聞，讓我覺得憂心的不只是個別奧客的蠻橫，而是顧客和店家儼然形成ㄧ種對立的態勢。而且，隨著媒體的推波助瀾，這種對立似乎已成為一種常態。

其實，為什麼顧客和店家應該站在對立的兩端呢？我怎麼想都都想不透。

顧客支付他所願意的價格，店家從提供商品或勞務中賺取合理的利潤，這本來應該雙方合意進行的交易行為，能讓雙方兩全的各取所需。不僅如此，就談判的角度來看，買賣雙方更有可能合作創造出更高的價值，也就是在雙方各取所需之餘，能夠讓雙方經由過程中的愉快互動，讓彼此更加快樂與滿足。

可是，有人在鼓吹這種共同創造價值的作為嗎？假如我覺得一位便利商店結帳人員的微笑，讓我一整天都很美好，這樣的事件是不會登上新聞版面的，因為大眾媒體會覺得沒有新聞價值。或許真是如此吧！但比起那些聳動的腥羶色，大家不覺得我們更需要有更多正面價值的新聞？

對大眾媒體來說，今天報企業或店家傲慢無禮，明天報客人猖狂囂張，怎麼它都有得報，而且兩邊愈是對立、媒體愈是不缺新聞的素材。

然而，時代變了，隨者英國脫歐，以及川普當選美國總統，不管這個結果是好是壞，有一件事是可以確定的，那就是世界即將跟我們印象中的很不一樣。既然世界都不一樣了，誰説未來還是一定要夠光怪陸離才有新聞價值？

顧客和店家之間無須對立，而可以共謀其利。希望能夠有愈來愈多人，能把消費購物帶來的愉悅和快樂，勝過幾把蔥和幾罐洗髮精。

3. 最後，目前對立的兩方，也就是企業和消費者兩端，也各有可以調整的空間。

以企業來說，除了第1點提到的使錯力的企業之外，我也不諱言，還有企業是死豬不怕滾水燙的硬是視顧客權益於無物，更遑論什麼顧客服務了。

舉例來說，以我親身經驗過的一家航空公司，就是一家完全不在乎顧客體驗的公司，而且也不思改進。我給它最後一次的機會，甚至還鬧上媒體。即使法界人士和主管機關都認為它站不住腳，這家航空公司還是蠻橫的就是不負責，甚至要我拿著書面證據提醒它我會提吿，它們的相關人員才願意改口而不再説謊，但還是避重就輕。

像這樣的一家公司，經營上也是將本求利，既不在乎顧客，更不在乎員工，而只在乎自己公司經營會不會獲利。

像這樣的公司，在我們台灣不但能生存的下去，而且獲利還很不錯。若是消費者繼續支持而不讓它倒，其他公司若是也向它看齊，誰還會重視顧客？誰又還會重視員工。

在我看來，不管是奧客、或是惡質而不重視顧客的企業，都應該讓他們絶跡，而這個選擇應該在我們手中，而不該冀望他們會自動消失。


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延伸閱讀之二：處理客訴，該交由統一窗口，還是不同權責單位？

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