昨天寫了篇和處理顧客要求打折的文章，引起很大的迴響，想來是因為大家經常遇到這種狀況的關係。
前幾天也寫了另兩篇和三倍出價有關的文章（連結點此），同樣的也引起不少關注。看來大家對議價的要求都不陌生、但也一直很頭痛。
其實，只要能掌握一定程度的談判技巧，這些你以往認為棘手的狀況都不是不能談。另一個跟大家印象中未必相同的，則是牽扯到價格的其實還不是最難談的，因為牽扯到更多複雜因素的只會更難談，尤其是人的因素。
我的另一位朋友露西，最近就面臨這樣一個難題。她被指派去負責公司的一項專案，過程中她發現問題比她想像的還要多，雖然她在之間也不斷的請求協助及要求資源，但最後這個專案的結果不盡理想，她也因為這樣的結果而拿到很差的年度考績。
不是績效評估的分數差就算了，接下來，露西還要面對她的主管那一關。在過程中，她的主管不假辭色的炮轟她，雖然露西也預期到情況會是如此慘烈，但她面對這樣的指責還是難受到連辯解都不知道該怎麼辯解；中間雖然鼓起勇氣的提出了一些解釋，但主管反而愈罵愈厲害、也愈罵愈難聽。
這樣的情況，你我在職場生涯中都可能遇過。畢竟，誰沒有被老闆罵過呢？
有人或許會說，乖乖地給老闆罵一頓、等他氣消了也就算了。在某些情況下，這樣的做法也許真能過關吧！但若你的老闆不是為了出氣，而是希望找出問題癥結、才能解決問題呢？在這種情況下，你若只是唯唯諾諾、甚至只是一聲不吭，搞不好老闆會更怒上加怒，而且把問題由事轉到你這個人上，因為他覺得你不知反省、也不夠積極。
我自己曾經當過別人的部屬，也當過別人的主管。雖然有些主管也對我相當不錯，但整體來說，我不算是個特別有主管緣的人，但我的職涯攀升卻相當快，工作績效也一直都是頂尖的。假如你要我歸納出一個成功原因，絕對不是我討人喜歡，更不可能是我不會犯錯，而是我懂得檢討改進，更懂得即時處理問題。
後來，當我當了別人的主管時，我要的也不是不會犯錯的部屬；我甚至覺得，作為一個稱職的主管，假如你的部屬不會犯錯，代表你不知道該給這些能幹的部屬適合的挑戰，而我們每個人的能力，都是隨著更多自己能力所無法處理的高難度挑戰而成長的。
之前介紹過《FBI談判協商術》這本好書，裡面有一個章節是特別在講如何得到對方說出「no」的答案。
有沒有講錯？我們不是希望每個人都能對我們說「yes」而不要說「no」嗎？這本書怎麼那麼奇怪？
其實，在我們【一談就贏】的臉書社團內，也經常有學員在上課前這樣認為，「談判不就是說服和溝通嗎？」我在上課前通常都微笑不答。根據我的經驗，當他們提到「說服和溝通」時，他們所指的後者，其實也只是花更多時間的溝通來說服對方而已，但那並不是談判。
真正的談判，其實是要達成目標、解決問題。若把《FBI談判協商術》書中的意思白話點來說，那就是得到對方說出100個「是」也沒有用，因為對方到頭來可能還是不會照你的意思去做；但當你有意識地迫使對方說出「不」來拒絕你時，可能正為這個問題找到了一條可以解決的途徑。
作者佛斯曾經是FBI知名的談判專家，但他剛加入FBI時，其實是霹靂小組的一員，但他始終希望自己能加入危機處理和談判的單位。他在書中回憶起當初自己向危機談判小組組長艾美毛遂自薦的過程是這樣的：
「我想當人質談判人員。」佛斯說。
「每個人都想──有受過訓練嗎？」艾美問。
「No。」佛斯老實的回答。
「有相關資格嗎？」艾美再問。
「No。」佛斯回答。
「有任何經驗嗎？」她又問。
「No。」佛斯不得不重複自己的回答。
「你有心理學、社會學，或是任何與談判有關的學位嗎？」
「No。」
「聽起來你回答了自己的問題。答案是No，現在給我滾。」艾美不客氣的說。
「滾？」佛斯運用了他之後發現相當有用的鏡射技巧，「真的嗎？」
艾美又一次嚴詞拒絕並給了佛斯一頓排頭，但佛斯不放棄的說，「別這樣，一定有什麼是我能做的。」
艾美給了佛斯一個大大的冷笑說，「沒錯，的確有你能做的事：到自殺熱線當義工，當完再回來找我，不過我不保證這樣我就會讓你當談判人員，懂了嗎？」她不忘再潑佛斯一盆冷水，「好了，現在給我滾出去！」
聽完這些話後，萬一你是佛斯，你會怎麼做？
後來佛斯真的跑去自殺熱線當義工，而過了5個月後，他重新回去找艾美。艾美很驚訝佛斯真的去當義工了，一番談話後，他給了佛斯一個加入談判小組的機會，跳過其他有心理學位及更多經驗和資格的候選人。
回到一開頭露西的例子。聽完她轉述與主管間的面談對話後，同情她的處境之餘，我想給她和許多面臨主管責難或甚至遭受處分的人一些建議：
1. 把握開場的時機。露西和很多人一樣，覺得整件事就算不全是自己的錯，但自己的確有責任。可能也是因為這樣，在一開始開場時，當然是任憑主管開口而要罵就罵；即使主管主動要她開口說明時，她也講了些無關痛癢而語帶保留的話。
我完全可以了解露西為什麼這樣做，因為她不知道事情會發展到多糟的程度，所以她覺得這個時候應該先保守一些、看看接下來這段對話會發展到什麼程度再說。
不過，偏偏每段對話的開頭就是那麼重要。讓我由一個主管的角度來看這些動作：當一個犯錯的人一開始不主動開口，就像一個八歲小孩打破花瓶一樣，只知道害怕、等著父母責罵，這樣會被主管視為不成熟的表現；接著雖然開口了，但是語帶保留，會讓主管覺得這個人沒有擔當，分明有錯卻還想輕描淡寫帶過，偏偏被罵的露西可能完全沒這個意思。但當一個主管抱著就是要教訓你的心態進來時，期待他會有多少同理心，可能是緣木求魚。
若是站在談判的角度，露西應該怎麼做呢？
露西可以試著這樣做：(1) 先評估主管的意圖和目的、(2) 決定自己要採取的角度或姿態，若是要認錯，就該好好認錯、(3) 從開場起設計好整段對談該如何進行。
露西可以試著這樣做：(1) 先評估主管的意圖和目的、(2) 決定自己要採取的角度或姿態，若是要認錯，就該好好認錯、(3) 從開場起設計好整段對談該如何進行。
我不是說露西非得認錯不可，但她若選擇了認錯，就應該把認錯這個角色扮演的無懈可擊。此外，我不是開玩笑的，為什麼犯錯了就必須當被動而挨罵的一方？做為一個好的談判者，她應該時時掌控全局，所以她應該從開頭起就設計好整段對話該如何進行，而且要不著痕跡的讓主管認為自己正掌控著整段對話和會談。
所以，萬一主管開頭問，「露西，你知道為什麼我找你進來談嗎？」露西這時改用誠摯的眼光對那位主管說，「我知道是為了之前那件專案的事，我也很謝謝您願意撥這個時間跟我談。」接著主管可能還是免不了要砲轟個幾句，這時露西應該誠摯的點頭並保持目光注視，不要忍不住插嘴講自己想講的；人總是要喝口水或換口氣，等到主管告一段落後，這時露西可以再接著說，「謝謝您願意和我分享那麼多。我後來自己也檢討過，我的確在(1)、(2)、(3)的地方都可以處理得更好…有了這次的經驗，未來我希望能有更多的改進機會。」像這樣的對話，就可以為自己塑造出一種負責而又懂得檢討的積極形象。
2. 找出問題，也同時找出改進點。不要以為只靠一副認真懺悔的樣子，主管就會那麼容易放你過。做為一個主管，即使這時他的心已經軟了，他還是會逐一就每個環節檢討，看看你究竟有認真反省、還是只不過口頭上說說而已。
面對主管的質疑或挑戰，除了誠懇和心悅誠服的態度之外，你要在對話向下展開時，時時提醒自己就這段對話想達到的目標到底是什麼。
以露西的例子來說，她的具體目標應該是：(1) 讓主管了解自己知道問題何在，也展現負責的態度；(2)
只講出問題還太淺，要能具體知道該改進的點到底有哪些，重點不在證明自己有多聰明，而在展現自己願意想得更深一層；(3)
另一點很重要的是，我們若把這當做一場談判，必須要知道WATNA（最壞的下場）是什麼，而根據我的經驗，像這樣的場合若處理不好，捲鋪蓋走路還不是最差的下場，很多公司甚至會之後再提告並求償。所以，這時必須得展現出「給我一個機會」的態度，但千萬不要真把這句話講出口。
可以用來替換的話語包括「這次我真的從這件事學到很多，我相信我之後假如再有一次機會的話，我一定能在……上做得更好。」要學會講這句話不難，但別忘了「……」的部分才是關鍵，講得愈具體愈好；若是只說出「我會更小心」、「我會更仔細」，那就太過空泛而反而可能激怒對方。
3. 不爭辯，但可以請教。在露西和她的主管對話中，很遺憾地也發生了一些意見相左和相互指責的狀態。我很感謝露西願意那麼真誠地分享，我也了解她當時一定是被逼急了，但正是這麼真實的衝突，才讓今天這個例子那麼值得分享給大家，因為在現實生活中，萬一雙方都能始終那麼理性，那就不會有衝突了，偏偏衝突無所不在，我們想避都避不了。
所以，千萬別相信主管「但說無妨」或「想說什麼就說啊」這種說詞；通常當這些話出口時，你反而要提高警覺，因為你可能之前講錯了什麼而讓對話的氣氛僵了，為了爭回談話的主導權（不管主管是有意識地這樣做，或是無心的反射反應），主管就會說出類似這樣的話，試圖讓你在接下來的暢所欲言中犯錯。
坦白說，別說你真的之前犯錯了，就算你認為那件錯誤不是你的責任，當一對一的面對一個在權力上凌駕於你的主管時，爭辯並沒有什麼用處，所以無須爭辯，因為真理即使愈辯愈明，你也要留到適當的場合和適當的參與者面前再辯。
不過，不爭辯、不代表不能請教主管問題。盡可能不要用會被誤認為是尖酸反諷的語調，遇到有些自己覺得總是該弄清楚的關鍵點，不妨用詢問的方式問問主管：「我知道我們在時程上來不及了，但假如我能再重來一次，請問您建議我可以找誰幫忙呢？」「即使我當時已經刪掉了那幾項費用，但我們在預算上的確超支了，但我真的很想知道，未來若是又發生這種狀況，我還可以採取哪些行動呢？」
主管如果願意回答，你的確也學到了一課。別忘了在最後時感謝他的分享，這不但會讓對方的感覺更好，也能展現你樂於學習改進的一份誠意。
別再誤認為談判的目的就是你輸我贏或擊倒對手了，一個好的談判者，能幫雙方都找到更好的解決途徑，而我們即使犯了錯，也不代表我們只能像嫌犯在法庭上拚命否認辯駁而已，我們有更好的方式可以維持我們的尊嚴，同時也讓我們有個改善並重新開始的機會。
延伸閱讀之一：《FBI談判協商術》，一本真的能讓大家看完就上手的談判好書
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