2017年4月11日 星期二

美國聯合航空居然強拖乘客下機而不惜濺血?!談判專家教你極端狀態的四大處理步驟及四項關鍵對話原則

假如你在搭乘飛機時,航空公司突然要求你下機、並改搭隔天的班機,你會怎麼回應?

絕大多數的人,應該都會堅稱自己是花錢買票選位的,沒有理由非下機不可吧!

但是,在一家要由美國芝加哥飛往路易斯維爾的聯合航空上,一位拒絕配合航空公司強制下機的亞裔乘客,卻被三位保安人員滿臉是血的強行拖下飛機,引起一陣撻伐。

相關過程在許多報導中已經有詳細敘述了(報導連結點此),現場讓人為之驚叫的狀況也有影片可以佐證(點此看CNN臉書頁上的相關影片)。除了抵制聯合航空和批評這種漠視旅客權益的狀況外,我想大多數人心中另一個重大的問題就是,萬一這種情況發生在自己身上,到底當下我該怎麼辦?


其實,不只在飛機上,當我們人在不同國家時,經常會遇到許多非自願的強制狀態,先不論自己到底在道理上多站得住腳,我想先保住自己的平安,應該會是多數人的優先選項,而很多人在台灣常常一句「我有我的權利」、或「要不然你要怎樣!」這種習慣性的回應,不僅無法處理問題,甚至在某些國家或文化中可能會被視為一種挑釁。

我自己是一個曾經在搭乘國籍航空飛往歐洲時被非自願強換座位的人,也曾經三度在飛往不同國家時被海關留置盤查,其中一次甚至出動了FBI;我在起碼三個不同國家曾經報警處理過與別人的紛爭,而光光在美國境內,我應該跟十個不同國籍以上的人吵過架。我不覺得自己喜歡惹事生非,但出國的次數多了,總是有麻煩找上門的機會,而我希望能根據自己的經驗,與大家分享一些化險為夷的法門。

根據目前看到的報導,那班美國聯合航空UA3411應該是因為機位已滿,後來才發現有4位機組人員無位可坐,所以才要求4位已經劃位購票的乘客下飛機。

其實,單單這個環節就很奇怪。航空公司超賣機位是一個經常發生的陋習,通常不會等乘客都已經登機了,才詢問或要求乘客讓出機位,而是在旅客還在候機室的時候,就透過廣播或空服員一一詢問,在提供延遲補償和旅館住宿的情況下,看看有沒有乘客自願改搭下一班飛機。更好的處理方式,是在旅客在櫃檯check-in時,航空公司就能主動詢問個別乘客是不是自願改搭其他航班;而在誘因夠大的情況下,通常也有機會化解最後非得強制乘客下機的不堪場面。

接下來,重點來了。雖然我自己也完全無法認同聯合航空這樣粗暴而罔顧旅客權益的做法,但在包括台灣在內的許多國家法規中,在航空器上不服從機組人員指揮的話,的確是會被以影響飛安為由而請下飛機的,你花錢買票的消費者權益並不足以保障你一定得以搭上這班飛機。這也是為什麼我從不在飛機上和其他乘客發生口角或齟齬,有問題或不滿,一定找空服員來代為解決;因為我知道,萬一雙方一吵起來,但即使是對方主動挑釁、我方再有正當理由,最後的結果都一定會是兩方雙雙被請下飛機,甚至連跟我們同行的親友都一起被請下去,完全得不償失。至於兩岸三地常見的霸機狀況,更讓我覺得匪夷所思;我自己沒有過這種經驗,但我不禁在想,倘若這些霸機發生在現在被恐攻危機籠罩的歐美國家的話,他們會如何處理類似的霸機抗議?一不小心擦槍走火的話,搞不好連鎮暴警察都會出動了吧!再次強調,我不認為這種作為在應然面是對的,但在實然面卻是的確可能發生的。

那麼,做為一個在異地孤立無援的旅行者,遇到對方威脅要用強制力處理的狀況,到底該怎麼處理呢?以下是四個你該謹記在心的處理步驟

1.  評估(Measure)。很多人在第一時間會想出很多理由或說詞,諸如在這個事件中被拖下機的乘客會說自己是醫生、而隔天需要看診,又或者其他人會提出我明天是我妹妹的婚禮之類的說詞,企圖為自己爭取一個合理化自己不願意下機的理由。再接下來,他們會開始挑錯,好像以為只要自己能挑出對方的毛病,對方就會自知理虧而就此退讓。舉例來說,當航空公司宣布無人自願而必須由航空公司挑選四人下機時,不太有人會歡喜甘願當那四個倒楣鬼,但這時萬一你大辣辣的當場回嗆一句「這四個是怎麼選的?像土豆一樣,是電腦挑的喔?」你恐怕就會惹禍上身。

這在談判中,也是很多人經常發生的謬誤。不如換成自己的角度想一想,假如有人挑出你自己的毛病而一副好像「啊哈!你這下給我抓到了吧!」你的反應會是什麼?我想可能有半數人反而會因此惱羞成怒吧!所以,挑對方的錯、或主張自己的理,真的能萬試萬靈嗎?

所以,許多人就連第一招的起手式都錯了。Shit happens.生命中總是會有層出不窮的狗屎事發生,但當這種不幸發生時,我們不應該第一步就先決定自己的立場,而是要先評估眼前的情勢,以及做好不幸發生時的不同可能選項。

雖然和事件實際發生的情況不符,但假設當時航空公司多次呼籲有人自願讓位而沒人回應時,你就要自己想想,航空公司的下一的動作會是什麼?萬一他們真有人強制我下機時(我們在後面會談到幾個可行的應對方式),我應該怎麼做?萬一我真的下機了,接下來該怎麼確保接下來的交通食宿及相關賠償等會有人負責?先評估眼前情勢及可能狀況,再做出決定和選擇,才是正確的順序。

2.  決定(Decision-making)。接下來,你要面臨最困難的部分,也就是做出一個決定。在這樣的情況中,你有兩個不同選擇,一個是堅持捍衛自己有坐在這個座位的權利,另一個則是在最短時間內飛抵原目的地當做最高的優先順序。這兩種選擇沒有什麼對或錯,但是卻有可行性不同和影響不同的差別。

我自己絕對認為那位乘客有權捍衛自己的權利並提出合理的質疑,但我必須老實說,在很多不同的國家,你就是會遇見有人明目張膽的跟你說:「你的權利(right)?那就看看你的權利和我的權力(power)哪個比較大啦!」我不敢說每個人都該做出一樣的選擇,但對我來說,忍一時風平浪靜,找方法讓雙方能找出拚輸贏之外的另一條選項,可能比較能降低我在異鄉變成消波塊的風險。

3.  行動(Action)。做好屬於自己的決定之後,下一步就是採取行動。這裡的行動可以有許多種不同選擇,但最通常的一種就是回應(response,告訴對方自己希望能如何處理。

如果你想要在這樣一種極端情勢中採取適當的回應,建議你遵循以下的3C原則(1) 釐清(Clarify)、(2) 溝通(Communicate)、(3) 請求協助(Call for help

所謂的釐清,指的是「可以再解釋一下現在是什麼狀況嗎?」、「你們為什麼一定非要我下飛機不可,而不是其他人?」、「你們剛剛提到的補償金額有可能再提高嗎?」;至於溝通,則可以雙手平舉的向對方說(但很多人這時都會忙著拿手機拍攝存證)「我不希望發生任何肢體衝突,可以讓我們再看看有什麼其他法子嗎?」、「我對現在的狀況感到非常恐懼或害怕,先讓我們都冷靜一下,好嗎?」請求協助或更直接的呼救,則包括「能幫我請你的主管來嗎?」、「能幫我聯絡律師嗎?」(這點我們之後再補充)「我的心臟不太舒服,有人可以幫幫我嗎?」

4.  補救(Recovery)。不管事情最後如何落幕,該如何補救,就是不得不進行的下一個處理步驟。

補救的方向有二,一個是確保自己的損失能降到最低(行程能繼續而不受耽誤等),另一個則是讓自己事後能得到合理的補償,可能是金錢,也可能是其他類型的補償。

根據報導,那位乘客應該有要求找自己的律師。不過,這樣的說法只能當做緩兵之計,對方未必真的需要等到你的律師才能請你下機。

而那位乘客為何會如此做呢?其實很多有大量搭機經驗的人早就整理出一套教戰守則,要叫航空公司當場順你的意很難,但那不代表航空公司一定是對的。保存對你有利的證,事後提告並索賠,這就是相當「美國式」的處理方式。

舉例來說,我在台灣的確隨時預備相熟的律師,真有什麼突發狀況,隨時都可以找律師採法律途徑來處理。然而,這招到了國外就不太適用,除非你在跨國企業服務而又是職務所需,你想要在各個不同的國家都能隨時找到律師來幫忙,成本可能高到一般人難以負荷。

然而,不只一家航空公司是存著「等你來告」的心態在處理這種紛爭的,絕不只有聯合航空一家。當你抱著「多一事不如少一事」的心態來面對的話,甚至還要安慰自己不是一個向「錢」看的勢力小人之時,其實就是在助長更多的航空公司在踐踏我們的權利;這次它只是叫你在原登機機場的芝加哥下機等下一班,誰知道下回它會不會飛到伊朗或其他你這輩子都沒去過的國家就叫你下機?

所以,兩個存證動作是必須要養成習慣的。跟這個事件無關,但我正好上個月剛買了一個只有鑰匙圈大小的微型錄音器,因為手機或錄音筆在很多情況下其實是未必隨身攜帶的,雖然很無奈,但在這個沒事就會有麻煩上身的時代中,帶個微型錄音器以備不時之需好像變成一件必要之惡。

再者,人證也很重要,就像我的好友Xdite在日本的札幌機場被雪困住時,還會用自己的行動網路交換其他陌生旅客的食物並交上朋友(Xdite那次的驚魂記請點此),遇到這些不幸事件發生時,盡可能留下身邊一些願意仗義執言的旅客聯絡方式,不管是linewechatwhatsapp、或FB都行,就算是最傳統的email也可以(但可能太長而會抄錯),但不要是電話號碼,因為對方恐怕會看到不同國家的來電而就不接了。能留下多少人證、就該留下多少人證,因為不是每次事件都像這次能有清楚的影像佐證的。否則,等到將來若真的走上法庭,若你希望航空公司還會主動提供旅客資料給你,恐怕是痴人說夢,因為我相信它絕對會比你提前聯絡那些可能的人證而過濾出對自己有利的那一群。

最後,在面對極端狀況時,即使機率很小,但還是有機會讓對方改變心意,差別就在於你在關鍵時刻會如何做,而我們也有四項不同選擇:

1.  製造對方困擾。很多人誤解這個做法,以為我指的是「和對方對著幹」;你若在資源不足而沒有優勢的情況下這麼做,你可能會讓自己陷入極其不利。

這裡所謂製造對方困擾,是指你在經過前面提到的評估階段後,斷定拉長戰線並不會為自己造成明顯的危害時,讓對方覺得你很難纏而別人比較好搞,所以他可能會就此放棄而去找別人搓湯圓。

什麼叫做非對立型的製造對方困擾?舉例來說,用溫和的口氣(這是重點)多問對方一些問題,即使被對方當做就是聽不懂人話的白痴都好、都不要被對方認為是刻意刁難,他就有可能會放棄。很多人也會誤用我在之前另一篇文章提到的「5句式輪播帶」來因應(前文點此),但那招較適用於擁有較多資源和優勢的一方,所以通常是企業端會這樣用;換成消費者來用的話,你就會發現四處都出現一些頻頻跳針的顧客,而他們只會成為卡提諾狂新聞中的笑柄,而不會成為對方的困擾。

2.  爭取對方好感。很多對我不熟的人以為我一定常用第一招,但其實我用第二招的機會比第一招高多了。帶著微笑、好好的跟對方談一談,我曾經用讓對方跟我講話講到笑出來而爭取到升等商務艙,也曾經用這樣的方式讓對方在明明自己沒錯的情況下,把我升等到飯店的閣樓套房;最離譜的一次,就是我在機場海關被FBI盤查那一回,我故作無比輕鬆的姿態和第一位探員談笑風生,中間還自己虧了自己一下,接著再和第二位探員重複一樣的問題和對話來證明所言非虛,最後也順利化險為夷。雖然浪費了不少時間,但總比當場被驅逐出境來得強。

3.  凸顯自己的不同。看到另一則新聞,主角同樣是這次出包的聯合航空,居然在前年也因為機位超賣之故,硬是要求得過諾貝爾獎的耶魯大學教授席勒和他的太太下機。我相信席勒教授寬宏大度而不願意計較,但這也證明了我之前的論點,萬一你不要求這麼離譜的航空公司或任何該負責的人陪到脫褲,之後一定還會有其他的犧牲者,就像這次在機上濺血的這位亞裔旅客一樣。

在台灣,我們常把希望對方考量我們自己的特殊身分和情況一律冠上「特權」的批評字眼,但我覺得很可笑,因為我們好像覺得特權很骯髒,但我們自己的這個國家卻特權無所不在。

拿英文來說,不曉得各位會不會覺得比較不那麼刺耳:當我leverage我在身份或其他條件上的不同或特別之處,你會覺得很不堪嗎?

舉例來說,萬一有人硬是要用武力要我下機時,我主動提醒他,「你確定要在一架有上百位白人乘客的飛機上,硬要一位黃種人下機嗎?」或是 我去年的飛行哩程數是2萬英哩,你確定沒有其他更好的選擇嗎?」對方萬一猶豫之際,接著用感性的口吻對他接著採用下面的第4招,或許就能讓事情出現轉機。

4.  主動要求其他選項。我的強項是談判,尤其是商務談判。真正高明的談判,不是硬要讓對方接受我們的主意,而是要能在看起來非AB的二選一選項之中,創造出另一條活路、也就是第三個選項,而讓雙方都有另一個更好的選擇。

很多時候,即使大勢已去而自己看來勢必沒什麼選擇了,若能主動問問對方是否有其他選項,或許都能產生一個不一樣的契機。舉例來說,假如在動手濺血之前,我方就能問問對方,「今天有沒有其他航空公司的航班可搭呢?再多轉一個中途站也無所謂」「我明天的行程很趕,能在目的地機場安排專車接送嗎?」。這些也許不是對你而言最好的選項,但卻是一個能讓雙方有台階可下的藉口,讓我們多了個可以避免更大遺憾發生的機會。

最後,容我再次重申,這篇文章的重點,在於讓你我等一般人能臨危不亂的面對極端的對待,重點在於以保住自己平安為優先選項,不代表我認為任何人應該這樣被對待,也不代表聯合航空應該持任何理由像這樣「重新安排旅客座位」

在臉書上,我已經看到有許多住在美國的朋友發起抵制聯合航空的活動。我不但鼓勵大家也加入這個行列,而且我也不屑去討論聯合航空該怎麼進行危機處理──不管那位乘客是華人或是越南人、也不管他是不是真的是醫生而需要搭機去看診,像聯合航空這種霸道蠻橫的做法,就讓它直接股價崩盤到倒吧!我們需要的是一家能夠保障我們安全的航空公司,而不是更多財大氣粗的航空公司。讓該倒閉的航空公司倒一倒,我們才有更能受到保障的未來。


延伸連結之一:《FBI談判協商術》──一本真的能讓大家看完就上手的談判好書

延伸連結之二:從談判觀點來看由華航空服罷工到地勤罷工的勞資對決

延伸連結之三:不誠實以告的業務代表 + 不懂得道歉負責的車商 = 完全不在乎顧客的信賴?
 

10 則留言:

  1. 請問我可以分享這篇文章ㄇ 我將分享到 FB https://www.facebook.com/groups/120727589177/?multi_permalinks=10155113723134178&notif_t=feedback_reaction_generic&notif_id=1491923403481329

    如果可以我再分享 感謝您

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    1. 歡迎分享,並請註明原始出處,謝謝!

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  2. 這篇寫的真好!!
    之前開課 即使我已經守在電腦前面隨時準備報名了
    還是沒有報到名...(幾秒鐘就售馨..)

    只好採取B計畫,
    那就先把老師所有的文章都看過一遍吧!!
    我不知道為什麼老師的文章這麼認真寫,
    竟然沒有人留言,真是不可思議!!

    對我來說,根本是入寶山了!
    不...是大寶山才是!!

    再度感謝老師願意抽空寫文章!
    尤其老師本身應該是非常忙碌的人,
    能夠以一天一篇的速度撰寫,
    需要非常驚人的毅力以及決心!
    感恩! 真的感恩!

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    1. 謝謝,有人願意來看,還有人願意留言來幫我打氣,真的是莫大的鼓舞啊!

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    2. 沒人留言,是因為習慣酸人的,找不到點,所以安靜,這代表老師談判的功力沒話講。

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    3. 客氣了,要酸人的永遠不愁找不到點可酸,幸好我們可以選擇讓自己生活的甜蜜又幸福,不用像別人一樣那麼酸

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  3. 非常精闢且實用! 謝謝!

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    1. 也歡迎多多分享給有需要的朋友喔!

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