人在江湖飄，哪能不挨刀？當有人希望用網路上的負面評價把你鬥臭時，你可以參考的兩項因應作為

面對網路負評，該怎麼辦？

有位朋友跟我說，他家開的烘焙坊被不滿意的客人在FB上給一顆星，讓他覺得很無奈，覺得有苦說不出。

還有另位一位朋友，因為老有酸民在網路上對他的產品挑三揀四，他氣不過而在網路上跟對方回嗆了起來，結果兩方的支持者更各自跳出來護航後，反而好像讓一般大眾真以為他的產品有什麼問題，讓他氣得半死，大嘆：難道罵人都不用負責任嗎？每個人都可以沒有根據就大放厥詞嗎？

當然，網路上的言論絕對不是不用負責任的，而且會這樣做的人挺傻的，因為相較於嘴巴講講來說，網路上的文字更容易留下證據。當有任何人想用不實言論誹謗你時，請養成馬上截圖存檔的好習慣，不用先急著和對方辯論或澄清。

不過，走法院固然是一條途徑，但卻不是這篇文章的重點。你當然可以去告對方來捍衛自己的權益，但是，這真的解決了你的問題嗎？

你的問題假如是想維護這世上的公平正義，那司法訴訟有可能（不是絕對）可以幫你完成你的目的；但若你的目的其實只是希望自己的生意不要受負面評論影響，你真的覺得「讓司法還我清白」會有幫助嗎？

我在FB上看到有家餐廳被消費者批評服務不佳、菜色很糟，但店家後來舉出錄影等反證，證明事實經過完全不是消費者說的那樣，後來消費者也出聲道歉。

本來，這個事情到這裡就落幕也就罷了，沒想到那位消費者心有不甘，據說和他的朋友又註冊了不少假帳號來攻擊那個店家。店家也相當有膽識，硬是每天一文的和對方對嗆，就連對方的公司在哪裡都挖了出來。雖然言詞上還算理性，但看起來就像個性情中人的老闆實在回應的頻繁了些。

我對這個事件中的兩造都不認識，對那家餐廳也只是耳聞而卻從來沒有去吃過，所以讓我用一個局外人的角度來看這件事：一開始，我覺得雙方之間的唇槍舌戰相當熱鬧，讓路人比看連續劇還精彩；之後，我雖然覺得老闆講得很有理，而讓我在感覺上倒向老闆那一邊，但我卻有點不太敢去那家餐廳用餐了，因為我擔心老闆如此的有個性、會不會自己不小心擦槍走火而得罪老闆了。

這就是為什麼我刻意不寫出那家餐廳的名字，因為當我不清楚事實的細節時，萬一因為自己的揣度而傷害到任何一方的名譽，不只是自己可能會有法律訴訟上的麻煩，而是這樣做也有違自己的良知。

就拿上面這一段來說吧，為什麼我刻意把這段寫下來呢？因為在鍵盤魔人四處橫空出世的這個年代，很多人往往把自己的道德標準無限下修，好像只要不觸法就沒事。殊不知，法律已經是道德的最後界線了，當你的行為不觸法時，不代表這樣做就是對的，也不代表你自己不應該為這種行為感到羞恥。我從來就不是一個道德標準很高的人，因為這個世界原本就不那麼純淨，道德標準太高，只會讓自己寸步難行；但是，當我看到很多人在網路上躲在鍵盤之後的作為時，我真的很想問問他們，當有人因為你不負責任的言論而生氣難過時，你真的這樣會心安嗎？更不要說有些連觸法與否都不自知的腦殘了，當你誤以為言論自由可以無限制的侵犯別人的權利時，你就已經無知到連鍵盤都應該被禁止使用了。

我自己就有一次這樣的經驗：我曾經搭過一家航空公司，服務差到侵害了我的權利，而對方還堅不認錯，後來這件事情鬧上了壹週刊，而文章也同步出現在它們的網站。

一天，我無意間在網站上看到那篇報導的留言，發現其中有一位這樣說，我這種人一定是因為要跟航空公司凹升等凹不到，所以才會挾怨報復而去向媒體爆料，後面好像還加了幾句台灣就是因為有這樣的人渣所以才變成鬼島之類的情緒性用語。

於是，我先做標準動作的截圖存檔，接著留言給那位老兄說，請問他的發言有什麼根據嗎？因為我這邊有消保官的正式文件紀錄，上面聲明我拒絕升等而只希望留在原來的座位，而且航空公司對於這段事實也簽名承認了。我沒有說我要告他、也沒有任何「你不怎麼樣、我就要怎麼樣」的警告文字，只是靜靜負上一張截圖，讓他自己看看自己之前的發言有多麼不堪、而我真的已留下證據。

後來，他果然知道刪文也無用，就乖乖地公開道歉了。用詞之文雅，看起來和之前判若兩人，就算跟我說這是請教過律師後才寫出來的、我也會相信。

我點進那位老兄的臉書一看，發現他可不是什麼屁孩，而是一位事業有成的中年人，年紀看起來比我還大，而且是一家公司的負責人。我覺得很疑惑，年紀和社會地位都有一些了，怎麼還那麼不謹慎？是每天工作壓力太大而喜歡上網罵些陌生人來紓壓嗎？

所以，無論公司或個人，想要不在網路上收到負面評論或被攻擊，基本上是很困難的，因為對方根本不需要什麼理由、也不必真的跟你有什麼衝突或利益糾葛，當他不怕被人告時，他愛怎麼幹譙你、他就會怎麼幹譙你。「人在江湖飄，哪能不挨刀」就是這個道理；而當傷害已經造成時，就算你能用你的「大是大非」來讓對方低頭道歉，你的生意或個人的名聲搞不好已經被影響了。

那麼，我們該怎麼辦呢？你可以考慮採用以下兩項做法：

1.  不理會。很多人的第一反應，是要為自己辯白或澄清，就像上回有另一家餐廳被人指責，不給客人單點、但整桌菜上來卻吃不飽，但那家餐廳事後卻找一大堆電視台記者來澄清，不但實際丈量魚的長度和整桌有多少菜，而且還公布客人當天離開時還吃不完打包的錄影帶。

好吧，做為一個店家，你有權選擇這種做法，但這樣做的風險是，除非你想的百無一漏，否則記者出來的報導是不是你所想的那樣，不是你可以百分之百掌控的。

假如再像前面另一個例子，原本其他大眾對單一的負面評價還沒能注意到的，但店家積極而每日照三餐的回應，反而讓看到原始那則負面評價的人更多了，搞不好讓反對店家立場的人變多了。

所以，針對任何負面評價，首先就要小心評估，這樣的負面消息擴大的可能性有多少？假如你是大型企業，你會每日留意自己的網路聲量，尤其是那些負面消息的來源；你不會一遇到消費者指責就大張旗鼓的出來道歉，但你也不應該明明知道、但卻等到事情大條了才開始思考該如何危機處理。

所以，耐住性子、暫不理會，有時候會是最好的選擇。

但是，所謂的不理會，不代表你不應該有動作。當有人來批評時，與其想著如何回應，不如先檢視自己，是不是真有這些問題？萬一真有這些問題的話，那就先改吧！與其和對方解釋說明，不如把實際的問題解決掉比較實際。也許這個客人和他的親朋好友再也不會上門，但我們卻有機會把下一位上門的客人服務好。

2.  積極回應。我出國挑飯店前，經常會上Tripadvisor看看不同飯店的評價，幾乎沒有飯店是零負評的，但我會權衡負評的多少、以及負評內容的嚴重性，來決定我要不要住那家飯店。

我後來發現，不管是我自己去住過而覺得服務良好到可說優異的飯店，或是朋友住過後也一致說讚的飯店，它們並不是每顆評價都是五顆星，但它們和其他飯店不同的是，針對那些負面和不滿的留言，它們會有人具名一一回覆，而且每則絕不重複，不會拿罐頭留言來應付大家。

很多人都弄錯重點，把積極回應和積極處理搞混了，以為重點是要讓那位抱怨的顧客滿意；很多公司甚至會提出許多賠償方案來處理其實並不嚴重的服務缺失，結果反而把顧客養刁了，從此變成沒事也要來找碴的奧客，因為他貪圖的是你會賠他的好康。

相較之下，積極回應的對象，不在那位抱怨或不滿的單一顧客，而是針對那些網路上千千萬萬會搜尋你的飯店或公司的潛在顧客。當他們對你認真回應產生了這家公司好像很積極負責的好感時，抱怨或負面評價反而因為你的處理而帶來更多顧客。

photo credit：林政賢　https://www.facebook.com/alexlin.skin

除了上述兩項做法之外，就個人情緒上的反應來說，還要提醒各位「三不」：

1.  不要充耳不聞。上面提的不理會，是一種你自己的主動選擇，為的是不要讓這種單一負面事件因為自己的回應反而持續擴散，但卻不是要你充耳不聞、假裝沒這回事，千萬不要搞錯了。

2.  不要意氣用事。包括我自己在內，遇到有人負面批評，尤其是那些完全不是事實的批評，當然會很生氣。我不是期待大家都吃齋唸佛、修身養性，你當然有這個權利生氣，但不要讓自己在憤怒下意氣用事，做出讓自己後悔的決定。與其讓自己衝動行事而後悔，就算把這樣的情緒轉換成事後更重的反擊都會更好，重點是要讓自己三思而後行，不要用情緒來做決定。

3.  不要說謊打壓。連我自己都遇過，有些公司所謂的危機處理，就是信口開河的謊話連篇，力求自己不用負上責任。

我不會那麼假道學，期待每個人或每家公司都那麼有高尚的道德。包括我自己的客訴課程在內，都會告訴你一個不說謊的好處：那就是你不用為了一個謊言而不斷的用其他的謊言去圓謊（這樣很累），而且要講出一個絕對不會被揭穿的謊言，其實是很困難的。與其把心力放在說謊或打壓對方，不如把心力放在如何好好處理，爭取一個讓損害降低的機會。

為什麼我會在今天這篇文章上放張美麗櫻花的圖呢？不只是因為大家都去日本賞櫻、而我只能在這羨慕的流口水，而是拍下這張照片的人，是我的一位好朋友，而他最近發現，有位不認識的人一直在自己的臉書上盜用他的圖，有時居然連他的文章都照copy不誤。

我不明白為什麼會有這種毫不尊重別人的人，就連當事人已經發訊質問他都刻意不回。但我希望那位盜圖者可以看到這篇文章，因為假如你不知道的話，圖片所有人其實有很多方法可以讓你付出代價。趕快撤圖和主動道歉，以後再也不要任意濫用其他人的照片，才有機會不讓自己陷入更大的麻煩。