全新系列的銷售公開班【一談就贏：銷售贏家必勝攻略】即將開始報名。對從事業務銷售工作的朋友們來說，哪個環節是你們覺得最挑戰呢？是找尋潛在客戶、陌生客戶拜訪、拒絕處理、還是成交及議約呢？又有多少人會認為，其實前面幾個環節或許找到竅門之後，就能駕輕就熟，反倒是成交之後的客戶關係管理，會讓你覺得頭很大？
好的客戶關係管理，不但能讓客戶重複購買而對自己的黏著度提高，而且還能主動推薦其他客戶，形成一個讓業績能夠逐漸提高的正向循環；再者，假如你是業務本人，不妨這樣想想：萬一客戶持續來跟你的公司下單交易的原因，只是因為你們公司的產品良好，又或者只是因為價格永遠夠低，請問作為業務的你價值何在？萬一把你換掉之後，你原來的客戶依然持續下單、公司的業績也一點沒少，請問你的價值又在哪裡？
姑且先不談客戶關係管理好了，做個業務除了要會拿下訂單之外，也不要忘記自己也該做好客戶服務。我最近上了一堂「客戶服務及客訴處理」的課，雖然並非一堂僅限業務同仁參加的課程，但以下幾位的課後心得，相信可以帶給大家許多做好客戶服務及遇上客訴如何處理的啟示。
在一家新創公司擔任服務運營主管的小靚，用直白的語氣提出了以下四點（心得全文參此），很值得許多需要面對B2B企業客戶的朋友參考：
1. 為什麼要上這門課
上過Alex那逆天的一談就贏課程，我清楚知曉自己技能點數花太少點在「理解人」這件事上，而年紀一把時間有限，就希望藉著這門課，學到有效的方法和思維，最好還能直接得到Alex處理掉90%客訴的一半功力。
如果你和我一樣，認為會客訴處理，就是會很多高強的話語邏輯，可以阻擋目前客戶總是軟土深掘的要東西，可以反擊業務和老闆告狀說阿宅工程師團隊不專業，最重要的是，不管你會不會，都能解決那些我們回答不了的問題的話，那我誠心的建議你來上這門課，你將會得到不同的視野。老師會教給你客戶服務和客訴處理的基礎，客戶服務不是只要一直笑，而客訴處理也不等於吵架王。
2. 從這門課學到什麼
人，才是提供服務和處理客訴的關鍵。產品再好吃用臭臭髒髒的紙包起來，很難令客戶買單；反之，客戶要一個無形的尊重，而你因為看不出來給錯別的東西，而造成反效果令客戶投訴你不專業。花時間設計好產品及服務流程，讓公司／客戶／員工都能得到價值，是我學到的重點。
你聽了嗎？你夠快嗎？傾聽和問對問題，就是那麼重要。而若不能把握好時機；一旦進入問題定位錯了，客戶情緒狂了，這個客訴也就難了。
顧客分類：絕大部分的客戶是好人、真的要用到底線資源的客戶為數有限，不要未作先怕。分類很重要，給了我很多應對的指導方針。
客人為什麼要客訴？絕大部分是來抒發情緒的，一定要讓客人先講完，一定要讓客人先講完，一定要讓客人先講完。抒發完情緒，可以避免好客戶大變身成恐怖客戶，也可以讓恐龍型客戶變回小綿羊。
如何回應客戶？最重要的事情是讓客人相信你很重視他的感受，在重視感受的前提之下，問題該怎麼解決還是怎麼解決。這時候才能開始處理複雜的東西，例如再次確認客人的問題和處，或客戶需求內容的討論等。
大部分的客人在情緒受到重視下，都可以用原有的合理服務水準處理就好（吃得飽、 睡得好、抵抗力就會變好，就比較不容易感冒、感冒了也容易不藥而癒的意思）
3. 可以馬上用的技巧
我們這行客戶報修時大多不是為了『求個公道、說法』，而是為了解決問題。過去同事們有時候會忘了自己客服工程師的角色，用制式方式回答客戶訴求（例：手機沒訊號？請先重開機）殊不知這行客戶也是老司機，跳針倒帶是沒有幫助的。現在我請同事們謹記『方法錦囊』，錦囊顧名思義就是要有三道方針，第一套無效就 換第二套、第二套無效再換第三套，三套下來通常可以治癒百分之八十的問題。這時候再請客人耐心等待，客人也覺得你有根有據，不會氣pupu要請後勤主管出來處理。
把老闆當『最。。。特別』的客戶，就像Alex提到某位餐飲業的客戶，日日天天寫建議信，居然還建議要在等候區裝電視！這麼瘋狂，他誰啊，誰理他啊？是我的話，一定會這樣想。但總經理就是不一樣『也許真的有效？在成本可以負荷的狀況下實驗看看吧』實驗結果，果然沒有效。那怎麼辦？客～氣～的通知客戶，並歡迎他到實驗的場所來看看喔，啾咪。 實我覺得對公司老闆也可以這樣『您的指令，我真的非常非常非常感謝，也做了嘗試，結果是這樣。你看！』
4. 行動計劃
有了立即可用的方法錦囊，還需有中長期的行動計劃，讓發展能繼續。
你給員工尊嚴，他用心給你回報。上課之前，很巧的換了新工作，正好有8週的時間被客訴洗禮。這段期間，身為微不足道的中間管理人員，我很努力的把客戶服務分成：紙上寫的、成本跟權限上可以提供客戶的、死也不想給的。這個區分法只有「我可以給什麼」，而不包含「客戶要什麼」。上完課，我決定要將這個思維帶到團隊去，讓同事與業務們甚至主管都了解這些。 實務工作上，一線同仁總是面對業務亂賣，產品不支援，老闆上次明明不是這樣說；和有一種錯誤是客戶認為你錯。畢竟業務跟主管動不動就會想提出客戶永遠是對的，天知道這個代價（佔用我的客服工程師處理其他事情的時間、讓他們心情不美麗都要成本的）組織想不想付。而同事們過去沒有被充分訓練與授權過，因此遇到奧客就被過度要求，遇到明明是合理的好客人，又會對人家軟土深掘，客人表面不說、但客人心裡不開心。結果同事寶貴的 時間與精力，再次被浪費了。
我打算在組織上做調整，讓公司領導們瞭解，客訴處理的好與不好，造成的效果差異和成本差異。客戶服務和客訴處理並不是順使做一做，特別是B2B的行業，一次失敗的客訴處理，可能會失掉10%的月營收。
現在有太多的客服課程，好像是只設計給會面對終端消費者（end consumer）的B2C客服人員上的；那B2B的企業客戶該如何應對？客戶服務及客訴處理又只是該丟給客服單位做的嗎？假如不是，該怎麼做才對？這就是我為何設計了這個課程。我甚至可以武斷地說：假如對客戶服務的瞭解很粗淺、又或者是本身處理不同類型的客戶抱怨經驗有限，別說客服課程了，其實連銷售課程都不應該出來教啊！哪個業務不需要處理客戶抱怨？又有哪個業務不需要設法提升客戶滿意度？許多教銷售的講師只會號稱自己成交的紀錄有多麼了不起，但假如問起他們親身的經驗，不難發現他們老用說故事的技巧帶過去，又或者用聽來的故事冒充自己的經驗，為的就是想掩飾自己其實並沒有全方位的實務經驗，結果就是讓更多人誤以為銷售就是把商品賣出去，而服務就是態度恭敬的面對客戶，最後只是讓更多人因為觀念錯誤而碰壁，然後他們再試圖說服你們，這一定是因為你們努力不夠、才導致如此。
我自己也不見得什麼都會，但我不像一般人運氣那麼好，吾少也賤的結果，就是多能鄙事；但也因為如此，不但經歷的產業和跑過的國家多，經歷過的不同工作也多，但那也成就了一種特別豐富的體驗。就拿客服這檔子事來說，我沒有當過任何一天客服主管，但我絕對是少數當上總經理之後、依然有親身處理客訴的總經理，這也是為什麼我可以跟大家分享許多第一手經驗、而不只是書上的大道理而已。
也在許多不同國家進行過業務開發的禮宏寫下了這樣的心得（心得原文點此）：
客人打電話進來客服，抱怨買了幾十個禮包都沒有抽到他想要的獎品。隨著幾十個類似案例的出現，心生疑竇的小客服跑去問主管，主管問完大頭們說原廠把機率設錯了，打了0.03但沒注意到單位是%，原本3%中獎率變成0.03%。那怎麼辦呢？「總之客服扛住就對了。」
很多人知道我是個業務，但很少人知道我除了學生時代在餐廳打工了六年以外，十五年前出社會第一份正職工作是軟體公司的電話客服。這個案例只是日常眾多挑戰的一種，在任職的一年多裡，體會到如果位於前段的行銷、研發、業務等單位做出輕忽客戶利益的選擇，在後段的服務流程中會如何爆炸。服務生和電話客服雖然是在第一線面對客人，但位於整個顧客體驗歷程的後半段，能夠改變的事情或是能夠承諾客戶的權限都很低，我們到底還能做什麼？
A、B、C三家公司合作一個大案子，A公司負責的金額佔60%、我所任職的B公司負責的金額佔30%、C公司負責的金額佔10%，但全體一起驗收一起出貨，B公司是代表人（A和C找B公司收錢，B公司找客戶收錢。）。案子進行到一半C公司發現客戶需求超出他的技術能力，可是他選擇的作法不是據實以告，而是先假造檢驗報告跟B公司拿到九成貨款後跑路。案子陷入僵局半年後，A公司也等不下去了，告知B公司需先支付貨款，否則他們就算不跑路財務也要完蛋了。客戶當然從頭到尾都暴跳如雷，還得一邊支付他的最終客戶每月數萬美金的罰款。
這是十年前的事了，如果換成是你，會怎麼解決這個問題呢？當初一進機械業工作不到兩個月就遇上了這個問題，後來用了大約一年半，在銀行與客戶的大力支持下很幸運地解決了。可是在過程中我們到底作對了什麼？什麼可以更好？什麼則是根本不應該犯的錯誤？
2019年底，我在當為國際的「客戶服務及客訴處理」課程中，找到了我要的答案。
常見的誤區
客戶服務就是售後服務，對嗎？
這是第一個誤區。當我們講服務，是針對產品交付的整個過程而言。從售前的關係建立、規格確認、簽約過程，到售中的進度追蹤、測試驗收、變更修改，到售後的運送、維修、保固等等，都是服務的一環。
客戶只在乎價格，對嗎？
這大概是新進業務人員最常想的。根據統計，有85%客戶願意多付25%的成本以確保獲得良好服務。
「怎麼可能，我的客戶都想凹免費的服務！」
請看回上一點，請不要把服務只侷限於售後服務這一環。你會不會因為想早點收到產品，而主動改成快遞運送呢？你會不會因為想要有更舒適的飛行體驗，而選擇加價升級商務艙呢？你會不會為了延長保固，而願意多付更多的費用呢？
而在一份針對為何投向競爭者懷抱的大規模調查中，研究者讓受試者以多選的方式選出他們的原因，有44%的人投給「核心服務失敗」、34%投給「服務接觸缺失」、30%才是「價格」。用我們日常生活的例子，東西很難吃的餐廳，服務很爛的餐廳，我們通常根本還不會看到價格，就讓它們出局了。
在說客戶只在乎價格之前，我們是否更該面對到底我們的產品是不是出了問題，或者人出了問題？
不管怎麼樣都不要讓客人覺得是公司的責任，對嗎？
先不說這句話是對是錯，當客戶找上門客訴的時候，如果滿腦子想著這件事的人，根本就是搞錯重點。課堂上教的客訴處理金字塔，最底端是「確認客戶反映的問題」，具體的作法是傾聽、紀錄、確認。解決問題的第一步是瞭解問題，滿足需求的第一部也是瞭解需求，對於客戶到底因何而來沒有搞清楚，急忙撇清責任，沒搞清楚狀況就亂處理一通，只會為未來埋下一顆巨大的炸彈。
原來如此
同一招為何不是在每個客人上都管用？
一樣是以誠待人，為何有些客訴會順利落幕，有些卻被軟土深掘？在課程中我學到了常見的幾種客訴類型，這些類型並不是固定不變，而可能在客訴處理歷程中變化。分辨目前處理的客訴屬於哪一個類型，再採取對應的解決策略，那麼什麼樣的客戶來都不怕。學到這裡發現過去我的一招走天下，有時奏效其實都是瞎貓碰上死耗子，還沒遇到真正難搞的案子，就自以為有點本事罷了。
道歉一定要說對不起嗎？
道歉是一種心意的展現，除了一直說對不起以外其實有其他不卑不亢的表現方式。
「請再給我們一次為您服務的機會。」
「謝謝您的指正，讓我們有機會再度滿足您的需求。」
客戶講一堆東西我都不認同怎麼辦？
當客戶在氣頭上，每一句「但是」、「可是」、「您剛剛講的不太對」都會讓對方火上加油，更不願意聽我們要講的話。練習不講出「不」字，帶著肯定語氣但其實也沒有答應他什麼，是需要一直刻意練習的。直覺上可能覺得這樣很奇怪，真的行得通嗎？奇妙的是，當說出「您說的很對」的時候，即使後面要講的跟客戶想要的根本一點關係都沒有，但對方就是會比較願意聽下去，也比較難對我們說出不字。
為什麼我為客戶做了那麼多他卻沒有更滿意？
這點我學到的分兩個部分來說。
「以客為尊」、「把客人當家人」曾經在某段時間堪稱是風行全球的觀念，但現在這麼喊的企業越來越少了。根據研究顯示，客戶的滿意度到達90%以上之後，即使再增加投入的資源，對於提升滿意度並不具有太大的效益。因此「管理客戶預期」比起實際做了什麼可能更為重要。當客戶的預期被控管在合理的程度，我們就更能夠讓成果超乎他的預期。
另外，如果客戶提出的是明顯不合理的需求，不僅提高成本，還可能導致寶貴的員工流失。老師以過去在爭鮮處理大量客訴的實戰經驗告訴我們，主管必須適時拒絕客戶不合理的要求，捍衛員工的尊嚴，員工會用工作表現證明你做得對。
管理預期，給客戶良好而不是無上限的服務，同時捍衛員工的尊嚴，帶來的將是可長可久的顧客滿意。
幾點洞察
什麼人沒辦法低頭？沒料的人
將姿態放低，是為了解除對方的戒心、展現自己的誠意、緩和現場的氣氛，有助聚焦於解決問題。老師講到這段話時，我想到在電影班以及在不同的思維班時，老師都有遇到用非常尖銳的方式提問的成員，而當下他總以超乎我想像的低姿態回應。可能很多人覺得談判大師就是吵架專家，當場應該要趁機展現自己的功力來殺雞儆猴吧？但Alex一再以身作則讓我們知道，「聚焦於解決問題」時，我們應該怎麼應對。就像飽滿的稻穗，有料的人隨時可以為了解決問題而低頭。
不要把增加成本掛在嘴邊
解決客訴，或是提升客戶服務，一定會增加成本嗎？就像用客戶在意價格來迴避「客戶其實只是不喜歡你」的人一樣，當我們動不動把增加成本掛在嘴邊，沒說出口的只是「我根本不在乎客戶滿不滿意」。老師在課堂上舉了保養等候區冰箱裡的免費飲料從兩種口味變成七種口味，實際成本不變；以及量販店用看起來很多其實價值不高的點數來作為補償客戶的手段，在在說明關鍵是我們有多麼用心想要做，好的創意不一定會增加成本，而且會成為我們獨特的競爭力。
把心力放在會感謝你的客戶上
這句話讓我覺得好感動，覺得終於有人懂我了！從以前到現在，我帶人時常說「要嘛賺到客戶的錢，要嘛得到客戶的感謝，我們要追求兩者兼得，如果兩種都沒有的事情你為何要做？」課堂上有一張表，橫軸是企業應負責的程度，縱軸是對客戶的影響嚴重性，如果這件事情不屬於我們該負主要責任的，而我們協助客戶處理，客戶會很感動，長記在心。就像文章一開頭的第二個例子，後來幾年裡為我們帶來了當地市場的大量訂單。
而如果這件事情是我們該負責的，對客戶影響又很嚴重，那我們只能一直跪，拼死命耗盡所有資源處理，疏忽其他客戶，而這個客戶未必滿意。這就像文章最開頭我舉的客戶買禮包沒抽到獎的客訴，不是不理他，而是根本就不應該發生！
我非常認同禮宏所說的，很多客訴其實根本就不應該發生，而且我們的確有能力不讓那些客訴發生，差別只在於我們能不能把該做的工作做好而已。
在半導體業擔任工程技術客戶主管的Jerry，一年有一半的時間要飛去不同國家拜訪客戶，而他在心得中是這樣寫的（心得出處見此）：
假設如果有一個部門是這樣運作的，你覺得如何？
某核心部門要求，所有「客戶問題」都得透過客服部門反應，如果一個案子沒有客服部門直接對應客戶，此核心部門可拒絕受理。
看起來是一個直接的流程設計，也的確把分工都設定好。而核心部門也的確把自己的護城河挖好，看起來很合理。
但是回頭看一下這個核心部門真正遇到的狀態是什麼？
1. 沒有真正去蒐集客戶反應的問題，永遠是二手傳播消息，（不確定）
2. 給出的解決方案，永遠透過一層玻璃轉交給客戶，客戶是否買單跟這個部門點關係都沒有。（一切照規定）
3. 第一版設計的functions沒有在第一線面對客戶，自我感覺良好，可能不知道如何改善。（客戶期望值與公司提供價值是二回事）
4. 客戶端進度永遠歸咎於客服部門，核心部門堅持自己的立場（無法掌握客戶端進度）
當一個部門用這樣的心態在執行案子，又怎麼能期待他們能夠有深度的思考與進步？所以只要有另外一個部門可做到與客戶直接溝通並及時修正問題，那核心部門的老闆隨時可換人做。這個部門又如何讓人有信賴感呢？
所以客戶服務，請從核心部門的思維改變起。找出提供給客戶的價值很重要。不要只想要把問題推給第一線的服務人員
偷偷說：如果是老闆，請問你還要把這個部門的考績打成哪一個等級呢？ 找到真正的問題，然後才能解決問題。
建築師嘉鴻很有結構的把心得分成了四個部分：分別是第一次接觸、接觸後的客戶評估、服務過程中、客訴處理，而且他在每一點之後都加上了自己的行動方案，更是一種很值得大家學習的作法（心得全文參此）。
A.客戶第一次接觸
第一印象很重要，與客戶初次溝通的過程，不是拼命說自己有多好，也不是展現過往赫赫業績。課堂上的「客戶服務金字塔」，最底層(base)是「確定客戶反應的問題」，所以落實傾聽和再確認非常重要；讓人感覺「懂我」是最佳的起手式。
依據不同接觸渠道(Email、電話、當面詳談)，設計標準制式表單，交給其他同仁處理時，會有一致的資料格式，可避免漏掉關鍵資訊，填表筆記也突顯對顧客的重視感，且表單設置勾選欄，結束前跟客戶再次確認問題。我的行動方案
B.接觸後的客戶評估
客戶決定給誰服務的參考因素，第一直覺是「價格問題」，所以降價是大多數的選擇。課堂上提供數據參考，「核心服務失敗」&「服務接觸缺失」影響力比價格因素更高。在降價前先優化 核心服務&服務接觸，才是正確作法。
撇開削價惡性競爭之餘，還有創造更多價值的可能嗎?
Alex老師提供的數據打醒我，原來很多客戶願意用部份溢價，來換取良好的服務。所以應該避開低價陷阱，逆向創造加值服務，提供差異化的服務。
除了標準的建築設計服務&室內設計服務，我還能提供空間佈置&商業活動企劃。每當完工拍照時，客戶看見經我佈置後的美美空間，總會驚呼狂拍，在拍攝後又恢復原狀(佈置品撤走)，客戶的眼神透出落寞，我應該提供佈置的加值服務，讓空間完整呈現美感。從討論圖面到施工完成的期間，客戶如果跟我聊起商業經營方式，我總會眼睛發光提出更多可能，還能結合空間美感。有客戶誇張的說，跟我聊天比討論設計收穫更多，商業空間結合活動企劃也是我能提供的加值服務。我的行動方案
C.服務客戶的過程中
Alex老師提供客戶服務的8大工具，其中「肯定語氣」、「主動探詢」、「進度追蹤」是我要加強的課題。
- 肯定語氣：用肯定語氣回應客戶（但不是同意客戶的要求），加上立刻要做什麼行動！
- 主動探詢：當客戶提出特別喜歡/不喜歡的風格樣式，要追問真實原因，說不定是其他因素導致，不是單純設計問題。
- 進度追蹤：主動積極回報進度，遠比依公司規定/不確定/無法掌控，來的令人安心。
你說的都很對，沒有錯，接下來我打算……(立刻行動)我的行動方案
D.客訴處理
客訴是企業經營最不願遇見的，但事情發生總是要處理。但是改善服務缺失，究竟該用什麼方式/成本來處理呢?課堂重點為客戶類型、客訴應對方式、服務缺失修正三個部份。
Alex老師提供六種客戶類型，別小看這個分類系統，在接到客訴電話的當下，把精神花在判斷問題本質&客戶類型， 會比陷入負面情緒有用的多，客戶分類就像貼標籤一樣，吃下定心丸就能快速進入狀況。
因應不同客戶類型，就有對應的客訴處理方式，老師提供降低預期三招+打破預期三招，共六招。其中我要練習“定錨效應”，能提供適當的對比選項(問題)，能讓事情順利推動下去。
服務缺失修正 該做到什麼程度呢?老師提供超厲害的四象限分割(對客戶的影響嚴重性/企業應負責的程度)，能夠判斷那些客戶再推一下，就能留下很深的好印象，甚至扭轉負評變好評，成為品牌的鐵粉!以及那些客戶再怎麼用力改善，都無法提升滿意度，需要設停損點。
建立客戶類型表 + 客訴處理6招SOP系統 + 4象限來判斷投入資源，搭配人性化/差異化的處理方案，扭轉客戶滿意度。我的行動方案
結語
客訴處理不光是額外的營運成本，更重要是公司員工的內耗，心累的員工是企業負資產，所以減少客訴&建立標準流程，能夠提升員工的認同感。客戶服務做得好，客戶滿意度會提升，自然公司業績也會提高。課堂提供一組數據超級驚人:
- 員工認同提升X%，業績就會提升Y%
- 客戶滿意度提升X%，淨利就會提升XX%
想要公司發大財，別把腦袋花在降低成本，做好客戶(客訴)服務&提升員工認同，才是公司成長的飛輪系統。我的行動方案
客服難為，相信許多人都清楚。但有許多人依然在客服崗位上堅持下去，而那絕不是只要讓自己當個受氣包而已。在一家有線電視系統擔任客服工作的雅惠，她的心得也很值得每位從事客服工作的朋友一讀（心得原文點此）
「客服中心您好，敝姓曾，很高興為您服務。」
表面上看似再日常不過的一句話，上完課後卻發現這句話裡面有幾個至關重要的因素，會影響到我最終的服務結果。
1. 從自己做起：
我們常在講「服務」，重要的是「服務的態度」，而服務的態度打從「第一分鐘開始」，就會是個關鍵因素。
記得二年前，跟Alex 老師的對話：
我：「我記得前公司的主管有提過：
在電話接起來的前三分鐘是關鍵，超過三分鐘，客戶就不聽你在講什麼了。」
Alex：「其實在第一分鐘就要定調了。」
「第一分鐘就要定調」
「第一分鐘就要定調」
「第一分鐘就要定調」
當時的我帶著似懂非懂的神情，隔日上班中刻意練習乖乖照做，沒想到神奇的事情就這樣發生了。
我：「今天刻意練習第一分鐘定調，增加專注力之下，上半場確實在溝通中比較順暢，有達到我的目的。不過，精力不足，下半場就GG了。哈」
Alex：「那接下來該練的就是體力了。」
當下我覺得驚喜的原因是，只運用了一招，透過「專注」及「聆聽」在電話接起的「第一分鐘」，這個小小的舉動，不但讓我能更精確知道用戶的問題，更能即時為客人解答，讓客人感受到「尊重」，減少雙方不論在時間、精力及心情上皆不必要的戰鬥力耗損。
2. 客人要的是有溫度的服務：
打過客服電話的人都知道，每次進線語音IVR都會要按幾號再轉幾號，越過重重關卡後，聽到的回應是：
語音：「很抱歉，客服人員現在忙線中，請您稍候再播，謝謝。」
客人：「.....」
（客人再播一次）
（再重新等個5-10分鐘）
「客服中心您好，敝姓曾，很高興為您服務。」（有氣無力）
「小姐，阿我電視怎麼不能看?」
「喔，那你插頭拔了沒？」
「嗯？拔插頭？」
「我是說，（加重語氣）你插頭有沒有拔掉重插？」
「嘸啦，阿電視突然不能看，我嘛無動到。
」
「那你先去拔完插頭再說」（趕快把客人打發走）
「阿對了，另外還有其他要服務的地方嗎？」
「無啦！無啦！氣死我啊！突然無法度看電視，打個客服乎我等這久，還要叫我拔這個拔那個，那欸安內這麻煩？哇以後麥看恁ㄟˉ電視啊啦，那欸這爛安內？（碎念）」
進線後，客服未在第一時間定調，純粹被動且又消極來應對，認為客戶自己「應該」要先學會怎麼做，才能自己把自己的問題處理好才對。
以上的情境，非常有可能讓客戶情緒上失控，理智線整個斷裂。小則單純抱怨，大則客訴另外宣揚給大家知道，造成自己及團隊和公司莫大的損失。
積極且主動的應對方式，其實不只讓客戶放下戒心，更能讓成交的機會大耀進。
猶記前二天剛成交的顧客一進線，帶著有點不美麗的心情進線：
「小姐，我要裝機。」
「好的，請問您之前有使用過我們的產品嗎？還是說要新申裝？」
「我目前正有你們的產品。」
「那建議小姐可以移...（被打斷）」
「我不要移機，我就是要新申裝。」
「好的，那請問您新舊地址分別在哪，我待會將為您分別說明新裝機與退租的相關流程與注意事項，讓您更清楚更能掌握相關進度。」
「小姐，我覺得妳的服務很好，剛剛我老公打進來一個男生接的，講的不清不楚，態度又不好，還讓我老公到現在還是在生氣。」
我不知道前一位客服到底說了什麼，不過他碰巧運用到「沒提高顧客滿意度，就是要降低顧客期望值」的道理，才會在我要接起電話的第一時間，感受到客人準備要生氣的氛圍。也因爲有他的應對不周，才讓我體驗到一位顧客從生氣到最後愉快大單成交的過程。
套用伊索寓言中的「北風與太陽」的故事，如果你要讓顧客感到溫暖，讓他能自動脫下防備的外套，你要做的是更主動即時的關心他當下的需求，讓他感覺你是真的為他著想，雙方的服務價值才會由此大幅提升。
課程中老師提到「紅地毯理論」，指的是針對服務缺失的修正模式中，當對客戶的影響嚴重性高，且企業應負責的程度也高，就算公司資源成本如何投入，對方依舊不會放過你。這種情況根本是把自己逼進了死胡同，無解。
其實在多數的進線電話中，莫約有四分之三的客人依舊是好人，態度客客氣氣的，服務起來雙方有如如沐春風般舒服，這些人更該是我們更要盡全力服務的對象。
我常覺得，很多客訴的產生，本質上是人為的。明明知道客人來問的問題簡單到不行，直接反應就可以快速立即解決，讓客人滿意結束電話。
但很多時候確是基本功沒做好，導致客人的問題一直被拖延，一直被打壓，才會讓產生客訴，讓客人以為，只有產生客訴，公司才會重視我的需求，也才會讓大家有樣學樣，增加公司及客服人員處理客訴的精神與實質成本日已遽增。
如何體驗極致客服，多多在當客戶在不同餐廳商店或客服電話遊走，辨別出彼此差異點，好的以及不好的服務，都會是最好的體驗與借鏡。
「這一刻，最重要的小事」
「屬於你，最重要的事」
每一次的接觸，都是在顧客心中「最重要的小事」。
最後，讓我引用前面提到的禮宏心得中的結尾，獻給每位想要做好客戶服務的朋友，無論你現在從事的是業務銷售工作、又或者是客戶服務工作，希望都能讓你因而有些收穫：
顧客未必是對的，但客戶的期望值是永遠可以被管理的。
服務不只是客服人員的責任，處理客訴及提升服務需要全體投入。
超越客戶預期，彌補服務缺失，讓顧客終身價值為企業不斷加值。
這是一門所有企業都應該上的課程，誠心向大家推薦。
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