「哇，我今天去家樂福買到這罐米漿了呢！你是怎麼跟他們說的？」太太剛從家樂福回來，拎著一罐大罐的光泉薏仁糙米漿，語氣略帶興奮地對我這樣說。
我太太是個有趣的人，她之前對我在外頭談了幾億元的生意都不太感興趣，但卻對這種我在生活中簡單提起就能處理的繁瑣小事覺得嘖嘖稱奇。
事情是這樣的：雖然我們也會喝其他牌或其他款的米漿或豆漿，但這款薏仁糙米漿是我們最常喝的一款。我家附近後來開了間家樂福便利購，也就是那種較小型的超市型家樂福，步行距離之近，正好就在離我家最近的一家7-11旁邊。然而，由於它的確面積不大，所以當然不可能像量販店一樣陳列那麼多品項，而這間家樂福就正好沒有這款光泉薏仁糙米漿。
原本我也不是太介意，反正我平常也不太去這間家樂福；沒想到後來我太太不是還是會去這間家樂福買些東西，我就隨口對她說，為什麼不跟店員反映一下呢？沒想到她幾次向現場店員反映，卻都沒有得到什麼正面的回應。於是我就跟她說，那就上家樂福的網站反映一下吧！過了一週後，也不知道她到底有沒有去留言，總之這件事就沒有了下文。我心血來潮，就自己上家樂福的網站反映了這個狀況，很快地就接到了那間店的店長打來的電話，態度相當謙恭有禮，而且對還需要再等一天才能到貨表示相當抱歉，反倒是我主動跟他說多等兩天也沒有關係，只要之後讓我們買得到就好。
這其實只是一件日常生活中的小事，但只要你懂得一些談判的眉角，其實許多事情都可以處理得又快又好。同理可證，你或許也不在乎這罐米漿在哪裡買得到，但只要你能懂得一些談判的原則，許多事情或許無須處理得那麼耗日費時。
首先，先釐清目的。我方的目的是什麼？我希望在離我家最近、走路就可到的賣場，就能買到那罐光泉薏仁糙米漿，而且要是1857ml的、而不是另一種長條紙盒936ml的，這樣省得我每兩天就得去買一次。在釐清或設定目的時，盡可能愈精確愈好，否則到時候搞不好就會變成雖然買到了同種口味、但卻陰錯陽差的變成只有400ml的小盒包裝可買；為了有助於接下來的戰術設計及推演，在這個階段先不用在意合理性、或對方有無可能接受，不是這些條件不重要，而是你應該在之後的步驟或階段再來調整或修正，因為對一般不熟悉談判的人來說，最大的問題從來就不在於怎麼談，而是在於過早或過晚把所有議題都混在一堆，自然思考不清楚該怎麼辦。
就我們的系統化步驟來說，其實接下來應該要去蒐集資訊及情報，好歹總要去現場觀察，甚至該把附近的不同賣場都做一個統計；但老實跟大家說，我這次其實並沒有這樣做，所以很抱歉做了一個不是那麼好的示範。但一則我對量販店及多數零售通路有一定的了解，再則假定你對任何談判對象不夠了解、也無蒐集情報起，其實你還是可以用假設求證的方式來進行這個步驟，也就是你假設對方會如何、所以自己接著就該如何；這裡的關鍵是假設當然可能出錯，所以你不該只對一種變項或一種反應加以假設就算了，而要強迫自己多假設幾種狀況，然後設法想出應對之道。
好的談判者通常會有一個特質，那就是會從對方的角度想事情，也就是許多人常掛在嘴邊的「換位思考」。不只會思考對方怎麼想或怎麼行動，而是會開始思考起對方乃至各方的利益，再從利益思考起彼此各有那些選項，進而思考如何極大化雙方或多方的利益。
因此，對家樂福來說，我喝不喝任何一款飲料、干他們什麼事？許多人在進行顧客投訴或抱怨時，常常只顧著反映自己的喜好或不滿，萬一純屬發洩就算了，但假如是真想要達成任何改變或改進，可能必須要站在對方的角度想想：無論你喜不喜歡，但對方為何要配合？假如對方配合你這樣做，他們又會有什麼好處？他們目前這個狀態或選擇肯定有一個原因，那個原因是什麼？你未必要認同那個做法背後的原因，但你卻不該讓自己疏忽那個原因。
再者，另一個重要的動作是，找出跟這件事有關的各個關係人。假如你誤以為自己是跟家樂福這家公司談，你可能想得還不夠透徹，因為家樂福這家公司有許多人，每個人也都扮演著不同的角色，而每個角色也都有不同的利益和立場。其實我還蠻訝異是由店長打電話給我的，因為我一開始就不認為增加哪支品項是由店長就可以自行決定的，所以當你上家樂福網站要反映意見時，你可以先選區域、再選分店，而我選的是總公司。看到這裡，請不要誤會，以為凡事都要找總公司；我之所以這樣做，是因為我假設決定各家店該賣何種品項的會是總公司，所以我才選擇向總公司反映。是不是每種事項或每家公司都應該向總公司反映呢？當然不一定。因為所謂的總公司就代表有很多不同部門，有時候一個簡單的問題明明就可以得到處理的，但就是因為你當初反映錯了部門（或你反映給總公司的單一窗口，但那個窗口卻把你這個爛攤子丟到了不洽當的部門），結果反而遲遲得不到解決，甚至讓雙方平白增加了擦槍走火而更多衝突的機會。
於是，我上家樂福網站寫了一則意見反映，而大意是這樣的：
您好，我每次去你們這家店，都沒有買到1857ml的光泉薏仁糙米漿，我向店內人員反映了許多次，卻好像一點用都沒有。我可以了解，店裡若是陳列空間較小，勢必無法販售所有品項；然而，現在疫情那麼嚴重，不是應該反而喝含有更具營養價值的薏仁口味的嗎？怎麼你們賣的米漿和豆漿都是沒有薏仁的呢？也許你們有你們的考量，但對我和我的鄰居來說，我們也只好捨近求遠的去愛買或全聯買了！但想必你們也知道，既然我們人都去別家量販或超市了，我有可能只去買一罐米漿嗎？我當然其他的商品也都在那邊順便買啦！希望你們能重視喜歡這款口味米漿的消費者需求，也期盼盡快聽到你們的回覆。
這些話語或許並不出奇，但同樣的一件事實表述，用什麼樣的字眼或順序表述，其實大有關係。
就我寫的這段話來說，大家覺得哪一個是家樂福不得不回應的痛點？真的是有個消費者喝不到特定廠牌或特定口味的米漿嗎？其實痛點是那句「我向店內人員反映了許多次，卻好像一點用都沒有」，而這句話也的確是事實，因為我太太的確向店內人員反映了不只一次。這也是為什麼店長會在第一時間打電話給我，而且口氣還相當親切，因為他想要修正我對店內服務的壞印象。他甚至開始解釋起，「其實商品建檔不是由我們負責的，而是由總公司那邊決定的……，」而這也驗證了我在發信之前的假設；但這時的我還蠻壞的，因為我還故意在這時打斷他說，「我知道不是你們決定的啊！你們的店內人員也跟我們這樣說，所以我才發信給總公司啊！」然後又換來店長的再三致歉，並且還特別解釋，就是因為要等總公司開檔後、他才能叫貨，所以才會請我再多等一天。在此一定要公開讚揚那位負責回電的店長，因為我那個口氣是故意裝出來的，用意就是要在不同的事件中測試人員的反應。有些負責處理客訴的人員會容易就被激怒、又或者是防衛心態過重，就會造成不必要的爭議。許多連鎖門市在積極展店之餘，第一線的管理人才其實很難培養，就可能發生很會創造業績、但其他方面的能力卻還不到位；但就這次的家樂福來說，算是很難讓人不滿意的可圈可點。我自己一直認為，許多人把好市多或有些電商的服務吹上了天，但就我自己親身面對他們的客服或現場人員的經驗來說，覺得他們就算不差、但其實真的不見得比我遇過的許多家樂福或大潤發人員來得好，而我自己在美國的研究之一就是服務缺失該如何補救，所以我更認為，這項能力其實攸關一個管理人才的未來發展，而值得許多企業更加重視。
接下來，對於家樂福來說，滿足我這個個別消費者會符合它的利益嗎？我該如何只用一封信就極大化雙方的利益？就向我在信末提到的，當我只為了一罐米漿就選擇了愛買、全聯、或任何其他零售通路，而且我還特別標註了我和我所知道的其他消費者願意「捨近求遠」，就一個零售通路的經營者來說，它就不用特別在這裡設一個便利購超市了；就他們來說，正確的作法是去檢查這家店的品類組合及各支同類商品的貢獻度表現，但他們當然不用對我這個個別消費者解釋那麼多。其實最簡單的方式就是，反正先挪出一個排面把這支商品進貨來賣賣看，之後倘若銷售不佳，再把這支商品替換出去即可。當然，這中間可能會產生一個零售業經營管理的常見謬誤，也就是可能有兩種極端結果的呈現：一種是之前不覺得有多一支商品存在的必要，因為原本的商品組合也賣得很好，但那其實是因為你原先根本沒有比較、所以如何決定什麼樣的「好」才叫好？另一種可能則是進了一支新品之後，無論賣得很好或賣得很差，假如你只看一開始幾週的數據，都可能會得出一個偏差值很高的結論，因為賣得好可能是因為大家覺得新鮮才賣得好，賣得不好也可能是因為會買這支商品的消費者習慣性的不來這家店買、所以才賣得不好，但那不是本篇文章的重點，所以就先暫且略過了。假如有興趣的朋友想知道更深入，只提醒一點：你該看的不是這個單一產品的銷售量，而是整個品類或不同商品組合的銷售量變化，而且關鍵在後面的「變化」二字，而非總量或總銷售額而已。
整體來說，雖然不見得每家店都是如此，但家樂福針對這次意見反映的處理，是讓我還蠻滿意的。其實喝不喝得到任何一罐米漿，對我個人來說也不是天大的事，但我經常利用日常生活會遇到的一些機會，檢驗各家企業到底會如何處理顧客反應。對我來說，我自己曾經站在企業端、也曾經站在消費者端，我也認為企業不應該把顧客捧得像天一樣大，但我也不能否認，有些企業將本求利的作法，其實很應該從根本上做出一些改善；我寧可看到更多的企業懂得善待消費者，也不願意看到有些企業反而讓一些顧客產生「會鬧的孩子有糖吃」的錯覺，因為後者再加上將本求利的心態，就會讓企業在一些明明自己應該負責的事情上耍賴，總想要用最小的成本來把事情大事化小，而絲毫不去考慮自己日後該如何減少相同事端的發生。以這次的例子來說，不覺得家樂福和我雙方都能和氣又輕鬆的就把問題解決了嗎？誰說凡事都一定要爭得面紅耳赤？
然而，我也曾經遇過不只一家公司、而且其中有些還是有頭有臉的公司，會在想辦法搓湯圓不成之後，硬是賴著不願處理，一副「我就不相信你會花時間和精神上法庭告我」的態度，想說自己起碼可以靠著這招賴掉95%的顧客投訴及抱怨。
針對這種公司，我只想奉勸他們：夜路走多了，總會遇到鬼的。萬一剩下的那5%就是抱著寧為玉碎、不為瓦全的態度來跟你硬拚呢？
我自己曾經遇到一家還算有點知名度的企管顧問公司，在一次綜合商展中抽獎抽中了一個獎項，可以在一年內參加一個他們所舉辦的課程，而且還可以任選。我本來抽到了也不以為意，但他們公司後續有人員打電話來問我想要參加哪一堂課程，由於我自己的行程也很忙碌，當時的近幾個月都排滿了，所以我就選了其中一個在年底開辦的課程。
我是一個既然答應了人家、就會把時間記下並盡可能準時赴約的人，沒想到到了快要上課的那一天，我想說怎麼都沒接到對方的通知，於是就主動發e-mail問對方；接下來才發現，當初和我聯繫的那位小姐已經離職了，而我原先想上的那堂課，因為報名人數不足了也就不開了，但是對方跟我說，還有另外一堂主題很相近的課程，而且也就在12月，問我要不要參加？但我的行程實在很滿，實在無法臨時再換一天，所以我就希望對方等到隔年若還有再開我原先指定的那一堂課程，屆時再通知我去參加就行；沒想到對方居然斬釘截鐵地跟我說，那張抽獎券註明了就是這一年要使用，隔年就不能再用了。對方的口氣之嚴峻，讓我有些驚訝；明明是他們自己的課開不成而又疏於聯絡，怎麼會用這種口氣對任何一個潛在客戶講話呢？
我原本想說是因為第一線人員沒有處理經驗，所以要求他的主管回電；沒想到等主管來電了之後，雖然比較懂得咬文嚼字了，但是卻還是表明不行再延，而且沒有給出任何其他替代方案。這時我反而變得很有興趣了，因為上不上得到那堂課已經不是重點，而我想看看這樣一家自己也有賣銷售課程和客戶服務課程的管顧公司，自己到底懂不懂得與客戶應對、又懂不懂得如何處理客戶抱怨。於是接下來又跟這家公司的其他主管談了幾次話，其中一次居然還有一位連職銜都不願意告知的仁兄爆出「你相不相信你這樣講話我可以告你！」之類的情緒用詞。在我來看，即使我自己覺得責任不在我方，我也不覺得爭個是非會是最大關鍵；重點在於，一個號稱銷售這麼多管理技能的專業服務提供者，自己面對事情時居然找不出任何更好的解決方案，動不動就是呈現出一種「大不了你就去告我，我賭你告不成」的態度，也難怪他們的課會開不成了。無論你在課堂上多會講大道理，但你卻把自己的公司經營成這個樣，又要怎麼去教別人經營管理呢？
我不知道他們自始至終知不知道，我們在廣義上其實也算是同業。我相信他們若看到這一段肯定心裡會很不舒服，但我擔心大家會誤以為這其實是同業間的相互攻訐，所以我就幫他們留點面子的姑且隱其名吧！我想強調的，其實只是每個經營者都會面對不滿的顧客或客戶，而其實你可以處理的更好，因為當你讓原先對你不滿的顧客也能滿意時，你在經營上的一些缺點可能同步也能得到改進，然後你就能因此讓更多的顧客也感到滿意。
我最近有另一件和PChome的消費糾紛，幾乎已經快要到烏龍的程度了，因為雙方都弄不清楚中間的錯誤到底出在哪裡；當這種狀況發生時，就會陷入一種交涉談判的僵局，因為等於雙方都非得堅持自己是對的不可。我在剛開始時不這麼說，反而讓對方誤以為我這邊有什麼心虛之處（我的用詞是：即使假設你說的是對的好了，但遇到這種狀況，你們不是應該……），所以反倒變成對方有個客服人員硬是要來找我的碴，於是我當然也不客氣了，這就是所謂客服處理時的擦槍走火：你不去幫顧客解決問題，反倒要向顧客論是非，請問這樣做的目的是什麼？即使真有膽子這樣做，也要確定自己這方沒有絲毫錯誤啊！
結果呢？等到又一位客服主管出來，他就願意承認客服人員第一時間還可以有其他的處置方式，而且他們網站的app在功能上也有看不到送貨地址的瑕疵。
最妙的是，即使如此，PChome還是堅持只能退貨退款、沒有任何補償。我實在被他們這來來去去長達數個月的過程搞煩了，於是我對他們說，這麼喜歡爭的話，我們就去消保官那找個公正第三人來談一談吧！沒想到等消保官發函召開協調會後，PChome給消保官的回應居然是他們不願意出席，因為他們最多能做的就是退貨退款。
這下我真的生氣了。我再請之前那位客服主管回電給我，然後我很不客氣的 他說：PChome是大到由你決定願不願意跟消費者坐下來談嗎？我從來沒有看過像你們這種願意承認自己處理過程有瑕疵，但意思卻是消費者不爽就不要買的公司啊！假如有人覺得退貨退款也沒什麼不對的話，容我在此補充：那是一件擺久了會壞的生鮮商品，而這件事情發生在今年一月，但到了五月初都還沒有解決，也就是對方要撐到之後才說不如就退款吧，各位還會覺得這樣的處理態度值得信賴嗎？
即使我後來願意接受PChome的退款及賠償，但我在電話中曾經跟PChome這樣說，我也願意寫出來告訴大家：我去年光在PChome應該就消費了大概有二、三十萬元的金額，但從這次事件發生後，我就拒絕再在PChome消費了，而且未來應該也不太有機會去買了，因為我現在連他們的網站都很少去瀏覽；反觀之，光是這個月，我在他們的競爭者Momo就已經消費了近五萬元，其他電商網站當然也還有其他消費。因此，為了一件商品而損失了像我這樣一個消費者，到底對他們有什麼好處？假如就是不看重像我這樣一個個別消費者的話，當我以後繼續把這些事實經過告訴我周遭的朋友，順便告訴他們，我在Momo的手機app下單後都看得到送貨地址，之前在PChome下單後卻看不到，然後PChome還要跟我爭執那麼久，你覺得我的朋友們會有什麼感想？
把握每一件處理服務缺失的機會，因為你可以從中發現讓自己更好的機會。我並不認為這就代表某家業者一定比某家業者來得好，這篇文章想講的也不是這個意思；但假如每家企業都願意重視消費者的意見，並且根據這些意見來讓自己得以改進，它的經營體質只會更好，也更能形成自己有別於他人的競爭優勢，而不只是追逐財務報表上一時的利損盈虧而已。
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