如何進行有效回饋

最近幫一家連鎖企業的北、中、南部同仁要連續上好幾堂新世代管理的課，課中有一個練習，是講到如何有效給予回饋（feedback），在演練中，可以發現，他們對最後一個步驟比較陌生：鼓勵承諾。

正巧，我也正在幫另一家預計五月要上課的企業準備同樣的課程，所以，我特別針對回饋這個課題，提供一些在課堂上未必有時間談到的想法。

回饋四步驟如下：

1.  說明事實

事實，而不是感想。「很多同事都向我抱怨你如何如何」並不是具體的事實，「你最近的績效從之前的前三名，下滑到這個月的倒數第三名」才是該說明的事實。

2.  傾聽反應

說明完事實後，最忌馬上帶入主管的個人感想。接著要開始傾聽對方的反應。否認、辯解、認錯、…都是可能出現的反應，而且再正常也不過了。最怕的是，到了這個階段，對方依舊沉默以對，那就需要主管耐心地打開他的心房，但有時無聲勝有聲，也未必一定要急著講些話來打破彼此間的沉默。

3.  共同討論

接著，雙方應該共同討論，看要如何解決這個問題。很多主管經常在這裡就很急地要下指導棋，這就是搞不清楚指示和回饋的不同。你假如覺得直接指示會更有用，也不用浪費時間來做什麼回饋了，但不是每件事下了指令就一定對方會照做，不是嗎？

4.  鼓勵承諾

演練時最常出現卡卡的地方。老實說，演練時會卡卡，代表在實務進行時更會卡卡。重點是要有耐心，不要等不到對方承諾就自己驟下結論。

這裡所謂的「鼓勵承諾」，若以主管對部屬回饋來說，指的是主管鼓勵部屬自發性地許下承諾。

這裡的關鍵字是「自發性」。若是主管強逼部屬許下何時一定要完成哪些目標的承諾，不但完全失去回饋的意義，而且效果只怕會適得其反。

太多人把回饋當作經驗分享。很多主管被人批評說不會回饋，但這些主管大多滿腹委屈：「誰說我沒有給他們回饋？我每天下午都花了很多時間跟他們談啊！」其實，他們誤以為，只要把語氣放軟，跟部屬們分享一些工作經驗或他的人生哲學，這就叫做「回饋」了。

假如部屬深受感動而獲得啟發，那倒也不錯。最怕是部屬每次一聽到就頭昏，不是覺得「又是那些老掉牙的故事」，就是「為什麼他老是愛提當年勇？」整段談話過程中，他們最感動的那一刻，就是談話結束而終於可以走出辦公室的那一刻。

仔細想想，一點也不奇怪。看看上面四個步驟，大概只有說明事實時，主管講的話會多一些，其他時間，主管應該多半都在傾聽、頂多進行引導式的發問，哪有機會讓你大談當年勇？

而即使是說明事實，要提出的也應該是「事實」，絕對不是主管高談闊論的時間。

 

所以，要想知道自己回饋做得好不好，不妨實際計量一下時間，看看在一段30分鐘的回饋進行時間中，做為主管的你講話講了幾分鐘？接受回饋的同仁講話又講了幾分鐘？

我在扮演講師這個角色時，許多人覺得，我的談話那麼有感染力，那我在當主管時，一定經常暢談人生道理吧！

真正跟我共事過的同仁，這時應該會跳出來大聲反駁：「哪有！Alex每次看起來都很兇，哪有那麼和顏悅色地跟我講道理？」

其實，我並不是完全不溝通，只是我在下指令時，通常以明快簡短為優先。簡單說，當我發怒時，你會聽到的只有「滾！」而不是會是「滾出去！」，因為後者還多了兩個字，太浪費時間。

而在回饋時，我也不是不會分享，而是當我自己若覺得回饋和分享混在一起效果不好時，我會乾脆把它拆成兩段來做：該傾聽回饋時就專心回饋，若有話想要分享時再專心分享，兩者盡可能不要混在一起做。就算時間有限，而非得在同一段時間內做完時，也盡量先做一個、再做另一個。

回饋除了四個步驟外，另外還有四項原則：

ž  安全（Feel safe）

ž  正面（Be positive）

ž  明確（Be specific）

ž  堅決而強硬（Be tough）

前三項，大家大概都耳熟能詳。但第四項恐怕讓人很奇怪：Be tough? Are you serious?

是的，我不是開玩笑的。要能有效給予回饋，語氣溫和或姿態放軟，並不是主管唯一的選項。雖然不見得每次都得嚴詞厲色，但回饋的目的是要產生正向的結果，簡單說，如果無法取得承諾、同仁之後也始終無法改善，最後恐怕也只能讓他走路。

對我來說，若同仁自己不想做了而讓他走，那也算求仁得仁。但若針對一位還有機會可以修正的同仁，倘若因為主管太軟、而讓他一時怠惰而喪失了改正的機會，最後他可能落得只能去別家吃頭路的下場，做為主管的你，是否寧可當初對他強硬一些？

我在職場上看過不只一個活生生的例子，因為小毛病不改，所以不只在我們這家做不下去，之後去了好幾家同業，依舊做不久。我不會認為他是咎由自取，相反的，我覺得做為主管的我們要深自檢討，為什麼當時我們不能協助他把他的小毛病根除。

所以，在某些情況下，若想要讓回饋有效，be tough、not mean；要堅決強硬，但不要惡毒尖酸。

※    讓對方感到安全（Feel safe），是個很多主管都知道、但卻無法落實的一點。只有創造一個安全的環境，才能讓部屬暢所欲言。若是常說類似「這些話只有我們兩個知道」的話術，但之後卻有心或無意地，把在這段談話中所得知的訊息，拿出來在公眾場合或會議中宣揚，這樣的主管就難以博取同仁的信任。

延伸閱讀：從三項特性來見招拆招 的新世代管理