如何找消保官進行消費糾紛的投訴?

之前一位上過我課的學員，最近私訊給我說，他最近遇上一件和知名大廠的消費糾紛，但在投訴消保官後，原本立場強硬的對方，接著居然在協調會前就完全退讓而把事情解決了。我還蠻汗顏的，因為雖然他詢問了我一些問題，但我其實沒幫上什麼忙，而他自己就把問題搞定了。

不過，也因為這次的事件，讓我覺得其實該分享一些由消保官這個途徑處理消費糾紛的小撇步。

當然，我在落筆之前，心中其實掙扎很久。因為我不但扮演過投訴的那一方，也在不同時間點扮演過被投訴的那一方，不好好寫，立場很容易錯亂。

所以，姑且先不論業者和消費者誰對誰錯，就讓我先站在那位學員的立場，分享一些消費者端該有的常識。當然，也就像我所設計的談判戰術中「正、反、合」一樣，假如你是業者，千萬先別急著罵我，因為消費者可以按圖索驥，你當然也可以見招拆招（聰明如正在讀這篇文章的你，即使沒上課也應該可以猜到，有見招拆招的業者，當然也會有反將一軍的消費者，也就是正反合中的「合」。）

1. 消基？消保？傻傻弄不清楚？許多民眾常跑去在電視新聞中露臉較多的消基會申訴，但實際上，消基會只是個民間團體，對爭取媒體曝光可能有些作用，但你若要的是叫業者出來面對、甚至賠償，找隸屬行政院的消保官比較有用。你不需要弄懂幾年前改制的消保會及消保處各有什麼差異，總之，各縣市都有消保官，而且上網即可投訴，非常方便。

2. 既然如此，消保官就可以依法幫我們伸張正義？消保官並不是法官，他們的權責並不在於直接判定誰對誰錯，而只是能幫雙方調解。我遇過很消極的消保官，基本上就是行禮如儀的接受你的申訴，但一開會就希望趕快開完，重點就是叫你不服氣就去法院告對方，他就可以輕鬆了事。

但不要以為每個消保官都是如此，我前段所要表達的重點是，個別消保官間的積極度差異甚大，你若開始向消保官申訴這條途徑（提醒各位，這不是唯一的途徑，也未必是最好的途徑，但總是一項現行法律下的保障），最好開始求神拜佛自己會遇到一位夠好的消保官。因為消保官雖然對業者沒有一定的強制力，但我也曾遇過夠積極的消保官，利用他對公務體系的熟稔以及自己的一片熱忱，反倒在會外說服業者改變立場。

3. 選地點很重要。上網填寫申請表時，消費者依法可以申請下列三個地點之一召開調解會議： (1) 業者所在地、(2) 消費者所在地、(3) 消費行為發生地。簡單說，你若在公司總部設在新北市的一家皮鞋品牌的台中市專櫃買了一雙皮鞋，之後發生的問題而業者不願處理，但你的戶籍在台南時，你有權在(1) 新北、(2) 台南、(3) 台中三地中，任選一地作為受理你投訴的單位，由該縣市的消保官來協助你召開調解會議。

又不是打職棒，希望能有主場優勢庇佑，在什麼地方開會，會有什麼差嗎？

內行人就知道，差得非常多。

首先，前一點才寫到個別消保官可能在處理上有差異，而當你倒楣遇到一位疲憊不堪而只希望早早把會開完的消保官時，當場再爭下去也沒什麼意義，但你有權申請第二次調解。這時，你可以選在同一個縣市調解（大部分人也會這麼做），但我有一次就靈機一動，改選了業者所在地的高雄調解，果然在地的消保官比較阿莎力，會還沒開、就把業者搞定了。我不但出了一口怨氣，也幫一些公益團體從業者那爭取了一批慈善物資，這就是改變作戰地點的效用。

其次，從業者的角度來想，你若叫一個台北廠商天天跑到高雄開會，光搭高鐵的錢就是一項成本。原本死鴨子硬嘴巴而大玩法律名詞的業者，看著高鐵票一張張累積，再加上自己不只一位員工因而耗費的工時，很可能就會在商言商地棄械投降（當然，反過來說，若消費者自己撐不下去，那消耗戰中得了便宜的反而會是業者。）

最後，全台灣的消保官依據的都是消費者保護法，而消保法中未必能找到對你有利的法條。

很多消費者不知道的是，其實台北或高雄等幾個大都市，除了位階較高而全國適用的消保法外，它們還有諸如台北市消費者保護自治條例之類的法規，簡單說，一件發生在台北市的消費行為，就可能比發生在其他縣市的消費行為來的有保障，有耐心的朋友不妨在申訴前自行查一查。

4. 打1950的用處是什麼？老實說，我不太確定打1950消保專線的用處是什麼。或許是我見聞比較淺薄，但我見過的1950，通常都是一些替代役男或一些文員負責接聽，他們對於法條雖然未必不熟稔，但回答得通常趨於保守，而且多數不如消保官的經驗老到。這就是為何我在前一點請大家自行查一查，因為除非你知道該問什麼、對方又願意傾囊相告，否則打1950就希望了解自己能有哪些法條可以用來保障自己，那不如跑一趟地方法院問問那些義務法律諮詢的律師們還來得妥切些。

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