這樣的場景，你是不是也不陌生？所幸，看完這本《埃森哲顧問教你6堂回報的話術》之後，相信類似的問題就大有機會可以迎刃而解。
對我來說，這本書的特色有二：首先，對曾經在埃森哲顧問公司服務的作者來說，只要改變說話的順序，就能產生截然不同的效果；其次，有別於許多單純條列應答話術的書籍來說，這本書提供了許多簡易上手的練習方式，不只讓大家瞭解如何回報，更進一步提供了該如何鍛鍊相關能力的竅門。
為何我會為這本書寫推薦序呢？其實，在我剛出道的時候，埃森哲（Accenture）是我最常去請益的企管顧問公司之一，而它們也是全球最知名的企管顧問公司之一。當時埃森哲在台灣的許多高層，在我撰寫許多趨勢及企業管理新知的文章時，每每貢獻出許多領先全球潮流的前瞻觀點，也結合許多他們在企業內實際導入的相關經驗，讓當時的我獲益良多；不僅如此，當我自己之後在許多知名企業服務，當我實際帶領不同單位及不同國家的團隊時，昔日的許多累積更對後來擔任高階主管的我有著深遠的影響。
我自己現在是個專門針對各大企業提供培訓課程的講師，談判、銷售、和領導等都是我擅長的領域。在授課時，我經常面對不同企業的菁英，他們可能來自不同的部門、具備不同的專業背景，而他們經常面對的問題之一，就是「我說的明明那麼有道理，老闆為什麼就是不接受？」
這句話中的「老闆」，可能會換成「主管」、「同事」、「客戶」或者生活中有機會互動的任何人，但狀況都是類似的；不是「我說得很清楚，但對方聽得很模糊，」就是「我說得很認真，但對方老是不當一回事」。
其實，這些問題是有方法可以解決的。許多人常以為「有理走遍天下」，但真的想要一談就贏，即使你滿腹都是道理，你還是得學會正確的表達方式，才能讓你真正被多數人接受，也才有讓你的夢想成真的機會。
即使來上我的課程的人不乏跨國企業的高階主管，但當我希望他們能更改他們的執行順序，大至一個提案、小至不過幾句對話，他們之中總是會有人不服氣的說，這樣有什麼不可以？從本書中就可以發現，順序遠比多數人想像的更重要。當我反問上述那些人為什麼會不服氣時，他們通常的答案不外乎「我之前都是這樣說的，」或者「很多人也都聽得懂我在講什麼」，而這正是本書提到的三大失敗主因：(1)
只依照自己思考的順序來表達、(2)
不在乎對方是否能理解、(3)
也不在乎對方是否會對自己說的話感興趣。
知道問題在哪裡了，接下來該怎麼做呢？基本原則很簡單：不是只講自己想講的，而是講出對方需要聽的，而且要設法能讓對方有興趣並聽得懂。更具體來說，作者提出三個步驟：
1. 意識到要以什麼順序來說明事情；
2. 意識到對方（聽眾）對事情的理解程度；
3. 決定說話的內容「後」，再把話說出口。
注意到我在「後」這個字上標註了「」嗎？正如我們在【一談就贏】這個公開班會不厭其煩強調的，沒有意義的話不要說，沒有意義的動作不要做。因此，跟本書說的道理一樣，萬一你還不確定自己說的內容會有什麼作用、會帶來什麼影響，就先想清楚再說出口吧！你或許會認為，可是自己就是反應慢、該怎麼辦？然後就開始懷疑人生的自怨自艾了起來。其實，根據我的觀察，很多人並不是反應真的很慢，而是經常一句話就在腦海中轉了又轉，彷彿在腦中打了死結，繞來繞來也還是同一句話或同一個問題；因此，這種人並不是想的慢，而是他自以為腦子有在運轉，但實際上都只是在同一點上徒勞無功的繞來繞去而已。
該如何讓自己用更適合的順序來說明一件事情、或回答一個問題呢？作者把這兩種不同狀況分開來給予建議：
自我主導
1. 整合前提
2. 提出結論、主張、本質
3. 提出根據、理由、事實
4. 補充資訊
5. 再次強調結論，並且呼籲對方採取行動
這5點中的後面4點，包括呼籲行動在內，其實和許多商務簡報原則相當類似；較為不同的，是本書將第一步界定為整合前提。假如你翻閱到這個部分，請不要誤會，假如你是在進行針對客戶或針對公司內與會同仁的商務簡報，你當然還是可以先開場破冰；但本書不只是針對簡報，假若你是要對公司的大老闆進行一對一的談話、甚至只是他走到你的面前來問你問題，你都可以先把這裡提到的整合前提當作第一步。因為就說話順序來說，當你要確認對方需要想要聽些什麼時，快速而簡短地確認接下來說話的範疇（scope）並有效聚焦的動作，在實務上是很重要的。因為一旦淪於發散的漫談或詞不達意，被大老闆當場轟出去辦公室都有可能。
對方主導
1.
回答順序要從主幹到枝葉
2.
確認對方想知道的是你的解釋（想法）還是事實
3.
述說事實時，選擇客觀的內容
一般人常見的錯誤之一，除了表達時的順序錯誤之外，最糟的問題是在「對方想要知道的事」和「自己想要表達的事」有段資訊落差，而自己不把重點先放在填補這段資訊落差（gap
to meet），反而不斷的只在講自己覺得非常重要的事，無視於對方到底在不在乎或關不關心。
書中舉出一個我們也經常見到的例子，那就是主管在要求你回報工作進度時，主管想知道的其實是預期進度的達成狀況，但若你一直在表達的是自己付出了多少努力，不但兩者可能牛頭對不上馬嘴，而且這種狀況若長期發生，還可能會影響到主管和部屬之間的關係，因為他之後就會誤以為你老是希望公司體恤你的付出、但你卻連講重點都一直學不會。
該如何避免讓自己的回答反而使對方失去耐心呢？很多人常以為回答愈簡潔愈好，結果反而簡單到讓對方更是霧煞煞；因此，本書提出兩項技巧：
1. 概述
2. 具體化
我非常喜歡本書對於概述的說明，因為簡明扼要當然有助於理解，但若反而讓對方無法理解，那就失去概述的意義了，也就是說，關鍵還是在於讓對方更有效的理解，而不只是簡化。書中這個範例附圖就是個很好的例子。
為什麼我覺得這本書實用到很適合拿來練習呢？因為作者顯然知道，大原則和大道理講的再多、讀者或聽眾學不會也毫無作用。因此，他不但建議不擅長回話等表達技術的朋友，多拿紙筆把想要說的內容寫下來，而且他還詳列了下列步驟來給大家操作練習：
1. 根據自己思考的順序，寫出全部的想法。
2. 用紅筆或螢光筆註記想傳達的內容。
3. 重新彙整標上記號的部分，並集結成一組。
4. 將各組文字重新寫成一篇文章。
5. 決定各組文字的排列順序 = 說明順序。
記得當我之前有一篇寫到to-do
list時（前文點此），有位朋友私訊給我，問我有用什麼軟體或app在做自己的to-do list嗎？不曉得我那時的回答有沒有讓這位朋友失望，因為雖然我在做甘特圖時會用，但我每天的to-do
list就是單純寫在紙上而已。這一方面是由於我個人不喜歡每天一大早就被迫要打開電腦（然後思路就可能因此到導向其他地方了），再方面是書寫在一張紙或便利貼上的這個過程本身，其實就是一種讓自己聚焦思考的動作。假如你已經習慣用Evernote或其他數位工具作筆記，當然也很好；但其實國內外都有不只一本書提到，傳統的書寫動作其實有益於大腦迴路的運轉。我不是這方面的專家，但我以自己的實際經驗來說，一枝筆
+ 一張白紙能帶給我的創造力空間，其實是很難被取代的。
在依照上述內容的要點提升說明力之後，作者接著提供三點提升對方理解程度的秘訣：
1. 地圖
2. 問題
3. 概念架構
我很喜歡作者用地圖來形容這種說明方式的方式，因為當我們在向可能對自己要談的主題並不熟悉的聽眾說明時，的確就像要有一張地圖指引對方該往哪裡走、我們現在又已經走到了哪裡，差別只在於我們不應該總是仰仗用投影片或一大堆文件來說明，而是要讓自己有用話語就能讓對方聽來彷彿就一目了然的本事；這個關鍵來自於事前的精細準備，才能讓自己說明時就好像腦海中有一幅地圖般，然後對方就能隨著自己的解說導航到他想要去的地方。
其次，無關職階大小，但你講得很清楚、對方就一定能聽得很明確嗎？當然不是啊！萬一對方聽完腦中卻還是一片糾結，那該怎麼辦？作者務實的提醒大家，這時該用提問法去幫助他整理思緒。唯有懂得發問出好問題並認真傾聽，才能找到對方真正的需要和想要，並進而調整自己說話的內容及強度。
最後，作者不舉出其他更高大上、但可能需要另外一整本書才能學會（還不見得學懂）的複雜架構，而是用多數有商管背景的人都知道的3C、4P、和波特的5力分析來說明，如何用清楚而有層次的架構來讓對方更加理解。
這裡指的3C分別是(1) 顧客（Customer）、(2) 公司本身（Company）、和(3) 競爭對手（Competitor），5力則是(1) 新進入者、(2) 買方、(3) 賣方、(4) 替代品、(5) 競爭對手。本書在這個單元有許多解釋和範例，正如同下方以行銷4P為例所做的這張圖，我在這就不一一詳述，但請各位務必詳閱本書的這個部分，因為即使你對所謂的3C、4P、和波特5力都已經很熟悉，我相信不是每個人都會套用同樣的架構來融入自己的回應或對話之中，因此這個充滿範例說明的單元就格外有參考價值。
最後，容我摘錄書中提到的9種讓你成為報告高手的日常生活習慣，因為其中有很多點實在簡單而又好用，真的讓人忍不住非分享不可：
1. 觀察並找出生活場景中的特定物品：彩色沐浴
2. 將句子逐一分解為單字或字彙
3. 將工作分解成流程
4. 學會捨棄，忍住什麼都想說的渴望
5. 舉出「3個」實例或「3個」重點
6. 從檢視餐廳菜單開始整合「粒度」
7. 逐章概述結構紮實的商業書（不覺得我的這篇文章本身也正是在做這項練習嗎？）
8. 為朋友量身打造綽號
9. 用每日午餐的目標來訓練「假說思考」
本書之所以實用，就是作者提供了一些具體的工具，協助大家把表達回話的焦點集中在主幹、而非在枝葉而過於發散，雖然我並非每個字詞都忠於原書，但我也在盡可能保留原書精要的情況下，希望讓各位更能快速有效的掌握書中重點。這篇文章的本身，其實正是我企圖應用《埃森哲顧問教你6堂回報的話術》書中方法的一項練習產物。因此，相信你只要能夠積極練習，從徹底思考到有效說明，這本書都會帶給你不少收穫。
延伸閱讀之二：你或許只不過是想做個好人，但你實在應該更對辦公室生態多些了解......
延伸閱讀之三：為什麼會有空服員需要被乘客逼迫去協助如廁和擦屁股？從哈佛大學指定必讀的《說理》，來看長榮航空的聲明能否奏效
延伸閱讀之四：《五角大廈情報專家的8秒回話術》──讓你在求職面試、談判銷售、出席會議、媒體訪談、社交互動五大場合都能正確回答而邁向成功的實用指南
沒有留言:
張貼留言