一談就贏鄭志豪的談判教室: 當罷工的空服員被冠上「貪婪」及「公主」之名，又能解決什麼問題？由談判觀點來看長榮罷工事件

先寫在前頭，這篇文章的觀點可能會讓許多不同立場者不快，不喜莫入。

最近這趟美國行來回，搭的正好是長榮航空。因此，當聽到長榮空服員罷工的消息，格外有些感觸。把之前的華航也算在內，這已經是國內航空業三年內第三度罷工。面對長榮空服員的這次罷工，許多人卻對這群罷工的空服員發出「公主」、「貪婪」之類的評語，即使我跟這群空服員毫無直接的利害關係，聽來還是相當難過。

其實只是一些個人雜感，但為了讓整篇文章稍微有條理些，我還是用逐點條列的方式來表述好了：

1. 同理心。為什麼有人會那麼用力的批評長榮空服員？根據我的推測，應該有以下四種人不免會大力批評：(1) 權益受到影響者，最可能的就是那些正好要搭機出國或回國，但因為罷工而需要變更行程而產生其他損害者；(2) 看到別人罷工就心理不平衡者，這種人的工作可能跟空服員八桿子也打不著邊，但他一想自己每天辛辛苦苦的工作而又賺不了幾個錢，卻看到他以為工作比他輕鬆、賺的只怕又不比他少的空服員居然上街罷工，先不管空服員們的訴求是什麼，就忍不住要表達自己的不滿；(3) 實際上立場衝突者，我不知道究竟有多少長榮地勤對空服員不滿，但若空服員的罷工會讓他們的工作負擔加重、被旅客罵的機會變高，你就很難期待地勤不會發出不平之鳴。這沒有什麼對與錯，單純只是雙方立場相互衝突而已。同理可證，長榮的經營階層乃至其他與長榮息息相關的公司或單位，包括被罷工衝擊的旅行社等旅遊業者，只怕想不批評罷工者也難；(4) 我實在不想為任何人貼標籤，但的確現在的社會有很多逢事必反的人，而許多鍵盤酸民就屬於這一類。罷工這件事可能跟他本人毫無關係，也跟他個人的理念和基本主張無涉，但既然這件事正在熱頭上，他就要大鳴大放的告訴大家自己就是不爽。這種人的特徵很明顯，就是現在政府若在貿易談判中被迫開放美豬，他一定會跳出來大罵政府罔顧人民健康；但若過些時日美方跟我們關係急凍、我們在國際上漸趨孤立時，這位老兄又會跳出來大罵政府不懂得外交及經營國際關係。簡單說，這些人什麼都能罵，而且所有事情都是別人的錯，但若問他自己到底做了什麼貢獻，除了敲鍵盤罵人之外、卻也講不出什麼對大家有利的作為。

針對上面四種類型的朋友，除了第三種是實際上立場有衝突、而想不批評也難的人之外，我實在很想問他們：請問各位知道同理心是什麼嗎？

沒有人會喜歡見到自己的班機取消，進而影響到自己的行程；當我這趟去美國而要返家時，我已經離開家廿天了，非常想念自己的妻女，這時若因為長榮罷工而班機被取消，我心中肯定會百般無奈。但其實在我上個月底要出發之前，長榮醞釀罷工的消息就已經在媒體上出現，而我能做的也只有把旅遊不便險買好買滿，冀望若萬一真的不幸罷工的話、好歹我可以把自己要改飛其他航空公司、或必須在美國多留幾天的損失降到最低。

然而，我會因為這樣就指責空服員不該罷工嗎？我不會，因為就算我跟空服員或航空業再怎麼毫無關係，最低限度我也是個勞工，而我應該支持所有向資方爭取權益的活動。（知名律師呂秋遠的臉書也提到類似論點）

老實說，我不知道長榮是否壓榨他們的勞工，而且若是濫用「壓榨」二字，其實對許多優良企業都是不公平的；但在台灣，許多企業的資方卻長期以「壓低」人力成本當作自己維持競爭力的工具，卻是一個不爭的事實。

就大環境來說，我實在很難苟同這種缺乏遠見的經營方式。就一個和多數人一樣、每天要為生活打拚的小市民來說，我期待的不是因為我的薪資收入不夠高，所以物價一定不能漲、甚至我們必須要任由粗製濫造的黑心商品充斥市面，只因為我們希望能省下幾塊錢。

我比較希望見到的，是我們每個人的薪資都可以顯著的提高，讓我們有充裕的收入可以去消費，然後整體經濟才會呈現一個正向循環，因為每家企業也都可以因為更多的消費而獲得更高的業績。

因此，我不認為會有任何人希望自己是被打壓的一方，但當同樣身為勞工的空服員會因為罷工而被撻伐時，一方面可能是因為許多人缺乏同理心而不懂得換位思考，另一方面則可能是因為許多其他人在這樣的事件中，把自己定義為「顧客」、而忘了自己也是「勞工」。因為自己是「顧客」，才會只要自己買了機票卻不能飛，那就肯定都是這些空服員的錯，覺得他們為何不能以客為尊而凡事隱忍？

其實，即使你自認為自己是個「顧客」的身份而多於同為一個「勞工」，我還是不禁要說，萬一你同樣換位思考的話，你真的會認為任何業者（更不要說那個業者的雇員了）都該任由顧客唯命是從嗎？台灣現在蔓延四處的奧客文化，造成甚至有很多人連上個醫院都以為是種消費行為了，所以奧客氣勢一開的就在急診室大鬧的例子也所在多有。這是因為我們台灣人愈來愈自私了嗎？其實我認為，那是一種角色認同的錯亂，太多人認為自己是「顧客」，而且不知道從什麼開始、就自己催眠自己說花錢的就是大爺，消費行為另一端的業者只要不讓自己滿意就是該死。

試想，若你自己扮演業者的角色，你會希望自己毫無經營的自由，只要顧客想要、你就非得弄給他不可嗎？我自己之前曾在一家日式的連鎖餐飲店服務，那時就遇過有顧客上門要求，因為我們有販售海膽軍艦壽司（等於我們有海膽這項食材）、又有販賣其他口味的手卷，所以要求我們客製出一支手卷給他、而且還只能收他原本那支不同食材手卷的錢；我們有些同仁基於服務顧客的好心，還真的做給他了。我聽到之後不覺得這是一種貼心服務，反倒認為會因而造成我們經營上的困難；為什麼呢？今天有人要求你在手卷中加入海膽，明天就有人會要求你多加點醬油和鹽，後天搞不好又有人要你在同一道餐點中少加點醬油和鹽……請問若是什麼事情都照顧客說的，我們該怎麼為每一道餐點的口味和品質把關？就拿前面提到那位客製化海膽手卷的客人來說吧！你以為當我們照他說的把海膽加進手卷之後，他會因為我們的貼心而對我們千恩萬謝嗎？實際上發生的狀況是，那位顧客吃了一口之後，發現口味不如他的預期，於是一口把口中的食物吐到餐桌上，還厭惡的拋下一句「怎麼那麼難吃！」

因此，顧客就一定凡事都能責怪業者嗎？老實說，當你決定消費行為的那一剎那，你就要為自己的決定承受風險。萬一你走進一家餐廳吃了卻拉肚子，你當然可以要求那家餐廳賠償，但若只是不合口味、或讓你覺得CP值不夠高呢？你就有權利指責那家餐廳沒有良心、或詛咒每一個在那家餐廳上班討生活的員工都會受到報應嗎？同樣的，當你因為票價優惠而選了一家航空，但這家航空卻經常發生機位超賣的問題、讓你經常要換到下一個航班才飛時，這家航空公司固然要負起責任，而且應該馬上停止總是超賣過多的問題，但就一個顧客來說，你該做的其實是敬這家航空公司而遠之，讓自己做出聰明的選擇。

我說的這家航空公司並非長榮，但也不是一個虛擬杜撰的例子；不過對我來說，罷工也是一樣的狀況。若一家公司經常罷工，我能做的就是不要用自己的錢來支持在這家公司，因為我會因此陷入更高的風險。更進一步來說，其實是不是航空公司都一樣，當任何一家公司血汗對待他們的員工時，我們都不應該支持這樣的公司，不只是因為在道德上的考量，而是我怎麼知道哪天會不會有個對公司懷恨在心的員工把穢物加在自家的產品、然後又讓我們在不知情的情況下把那項產品吃下肚？所以，不只是同理心，其實我們多數人的共同利益是相同的，那就是不該縱容任何企業或資方血汗他們的員工，因為我們都可能因而讓自己暴露在更大的風險中。

就像「我不同意你的說法，但我卻誓死捍衛你說話的自由」一樣，我們每個人可以不贊同那些客服員的想法，但卻不應該否定他們罷工的權利。但台灣有愈來愈多人認為，自己的言論自由可以凌駕於他人的權利之上，這其實是一個很讓人灰心的狀態；萬一有人甚至認為，「少數」空服員爭取權益的行動，不該影響到社會「多數」人搭機這件事，你以為「少數服從多數」叫做民主嗎？在我看來，若有任何一群人因為己方人數較多、就強迫人數較少的那一方必須接受另一方的意見，這根本就是一種霸凌啊！我們應該支持任何型態的霸凌嗎？假如你認為是的話，當之後有更多的人想要霸凌的對象是你時，你也會認為那是適當的嗎？我想會說「是」的人就不會那麼多了。對生長在台灣這個小國的我們來說，我們所有人都應該對於這點應該有更多的體悟和堅持，否則隨便一個國家都可能來打壓我們，只因為它們的國力比我們強、人數也比我們多。

2. 七元素。在前一篇部落格中（前文點此），我們提到著名的哈佛談判七元素，但沒有提到到底是哪七項元素。不管是勞資糾紛、或是罷工所牽扯到的雙方協商，其實本質上就是一個談判問題，所以我們或許更應該了解談判的七項基本元素到底包含哪些：(1) 利益（interest）、 (2) 選項（option）、 (3) 正當性（legitimacy）、 (4) 替代方案（alternative）、 (5) 承諾（commitment）、 (6) 關係（relationship）、 (7) 溝通（communication）
要把這七項逐一說完，只怕要寫一本和《哈佛這樣教談判力》差不多厚的書才夠了，這次我們就先來談談（起碼我自己在部落格中）比較少提到的正當性好了。

一提到legitimacy，一般人常以為在談判中這也叫「合法性」，又或者有人會譯為「客觀標準」，但我在哈佛的第二週時，當我們提到對過程的重視，經常運用的其中一項就是legitimacy。

我自己是較常把legitimacy稱之為「正當性」或「合理性」，倒也不是翻譯對錯的問題，而是若是講求合不合乎現行法律規章的話，那還要談判什麼？就直接上法庭去尋求一個判決就好了啊！但實際上，上法庭不只是耗事費時的問題，而是司法途徑並無法解決所有的問題；在我們那週的幾項演練中，其中一個就是兩家知名藥廠的實例，而我們要在事前沒有被告知的情況下，和一家跨國律師事務所的多位現任律師來混合對戰。即使這件實際案例在現實世界中已經有了結果，而之所以被寫進哈佛案例的原因是，即使依法來說，那個案例的其中一方也是相當具有爭議的（我代表的就是有爭議的那一方，而我演練時的對手是一位德國的資深律師，他開場握手時就直接跟我說，「我會宰了你」，這大概就可以說明他就法律層面來說認為自己多有勝算），但在現實世界的情況中，那個有爭議的一方還是取得了讓多數人感到訝異的談判協商結果。而我呢？我是唯一一組代表這一方者拿下甚至比現實結果還好的協議成果。並非法條或合法性不重要，但我很努力地去重塑一個框架（想了解何謂框架請看此篇），因為我知道，若是被逼到只能循法條或對方的標準來談，要突破重圍而得到對我方更有利的條件就更不容易了。

更進一步來說，在談判時，兩方都可以聲稱對自己有利的才是夠「客觀」的標準，但在實務上，你的「客觀」可能和我的「客觀」不完全一致；所以這個標準是不是夠客觀其實未必重要，重要的是雙方是否願意共同接受這個標準。真要說的話，我個人甚至喜歡用「合理性」來稱呼更甚於「正當性」，因為後者就會被對方質疑我們是否認為對方的訴求不夠正當，但一個標準是否合理卻是比較容易取得共識的，因為我們大可以一方面不願意全盤接受對方的條件、但另一方面還是（起碼勉強）接受那是一個合理的說法，否則雙方若是一直硬碰硬的毫無妥協餘地，就以長榮目前這種已經走到罷工的勞資協商來說，就注定只有破裂的結局。

在運用正當性或合理性的時候，無論是否夠客觀，我們通常會引用許多外部標準或前例。

就拿現在許多對長榮罷工空服員的指責來說，以及長榮在戰略上刻意聲明它是家民營公司的說法，其實給我的感想之所以薄弱，就是因為姑且不論事件本身（也就是談判三要素中的「本質」），我對罷工這件事居然會被抨擊成這樣感到很不可思議，正是因為那與我認知中的外部標準或前例不同。

我之前在一家法國公司服務過好幾年，那時每年都必須飛回法國總部去報告。當我人在法國的時候，我曾經遇到航空公司罷工、鐵路罷工、教師罷工、以及一大群來自社會不同階層的人士罷工上街頭抗議退休年齡要往後延……，當地的法國同事對我說，罷工在法國就是家常便飯。

更早之前，我在美商服務，而我更是多次見識到，許多公司必須要在政策上做調整，原因純粹是由於工會反對原來的做法。整個來說，工會在美國的力量之強，是和台灣很不相同的。

你或許會說，每個國家的民情都不同，但即使我願意接受你所謂民情不同這個說法，我還是會希望你能認同，(1) 法國和美國都是先進的民主國家，長榮也是一個有法國和美國營運的大型企業，我們要參考其他先進民主國家的做法，似乎也沒什麼錯，不是嗎？(2) 工會之所以存在，就是要用集體的力量來制衡企業，否則任由財大勢大的企業就自己的最大利益來做出每個決定的話，請問員工和消費者/顧客的利益又由誰來捍衛呢？雖然在現在的台灣或許已經不常聽到了，但有沒有可以制衡的力量，才會是健康的環境，無論政治或經濟都是，否則當年就根本不會有五權分立這件事了，而那就代表一種制衡。

凡此種種，其實都是訴諸一個合理性的說法。你可以不用和我站在同一陣線，但你卻很難去反駁我訴諸於更大範疇的原則性說法；當然，我也遇過不少這種對手，正如有些和我立場不同的人在看到這篇文章的此刻所可能想要做的一樣：你會找出我論述中任何一點雞毛蒜皮的瑕疵，又或者是提出在時空上根本不對稱的反證或特例，因為你企圖要打破我這段論述的合理性和正當性。

任何人當然都可以這樣做，但會這樣做的人大概都不懂談判。談判若是雙方都找不到一個共通交會處（common ground）開始談，叫神仙來也很難談出什麼具體的解決結果。在台灣，或許辯才無礙的人太多了，而躲在鍵盤後大放厥詞的風氣一盛，更助長了每個人對辯論的喜好；但辯論並不是談判，談判不是在比你講得比較有道理、還是我講得比較有道理，而是要能解決問題。你能找出我說法中的漏洞又如何？那又能解決什麼問題？當我們在進行談判時，很多時候我們當然可以找出對方的上百個漏洞，但我們就該馬上揭對方的底、得意洋洋地證明自己真是算無遺策嗎？我們可能會完全相反的選擇忽視、或甚至就先照著對方說的開始談，原因是因為我們希望談判有所進展，而能更進一步的找到雙方都能共同接受的解決方案，即使那個方案會讓雙方都覺得並非原先設想的最佳方案。

3. 社會形象。到目前為止，長榮資方的態度一直很強硬，而我猜想那不是一種故作姿態的強硬，而真的是一種立場的表述。簡單說，長榮想要捍衛自己的經營權及經營理念，而他們根本不想用談判來解決這個問題。

你或許會說，空服員的罷工訴求也並非條條都合理啊！即使我也是個勞方，但我不會反駁你這句話；那麼，這是否就代表罷工的空服員欠缺合理性呢？倒也未必。因為就弱勢的勞方來說，在談判中always ask for more（永遠多要一些）是再常見也不過的了，因為罷工其實帶有奇高的風險，就算現在爭取到了一些什麼，但一則那不太可能接下來就萬年不變，再則參與罷工的人有很高的可能在日後會遭到另眼相待或秋後算帳；光是對未來不可知的恐懼，就讓很多人不敢參與罷工。因此，很多人把罷工的空服員冠上「貪婪」之名，其實在我看來是很匪夷所思的；有那麼多人會只因為「貪婪」就做出可能會影響未來的罷工決定嗎？我想未必。很多人之所以說「罷工是不得已的最後手段」，其實正是因為影響之大以及對未來的不確定感。從華航之前的罷工開始，有些資方認為一旦同意罷工者的條件就會群起效尤，最後就會引發更無止盡的罷工，那根本更是荒謬之談。台灣企業及財團的勢力之強，大概已經到了一個很難想像的程度了，擔心在現在這樣的環境中，企業會被員工或工會綁架？即使真有那一天，大概也會是許久以後的事了；而且若那代表更好的勞動條件及更透明順暢的溝通管道，我們又為什麼要抗拒呢？只因為那會讓企業和財團的獲利降低嗎？原來我們生活的目的是為了保障企業或財團的獲利，倘若那些大企業獲利欠佳，政府還應該優先以打造讓它們能夠獲利的經營及投資環境嗎？做生意的不能賠錢，否則就都是其他人的錯，這種道理才真的是聞所未聞啊！

還是要善意的提醒長榮，堅持自己的經營理念並沒有錯，但一位首席副總級的高階主管在鏡頭前被捕捉到「我專制怎麼樣？就是要有威權，才可以極權管理，」以及之後撂下一句「反正妳給妳自己留點退路！」（相關新聞報導見此）即使我相信這也並非事件全貌而容易在新聞上被斷章取義，但總是讓人覺得刺耳且社會觀感欠佳。

再對照長榮目前以戰逼和式的用司法訴訟的求償方式，企圖讓罷工者就範，別說許多法界人士認為求償能否成功有待商榷了，就算真的能在法庭上拿到優勢，企業及雇主以大鯨魚之姿來壓垮一般被視為弱勢的小蝦米，真的會對企業形象有所助益嗎？誰都知道，最後能否勝訴無所謂，光是中間開庭到各審判決的艱辛過程，就會讓被告疲於奔命；長榮當然有它提起訴訟的權利，但我們真的會希望這形成一種風氣或慣例，別說雇主了，不論什麼人只要看對方不爽，就直接上法院去告對方，到頭來告不贏也無所謂，只要對方因而辛苦奔波就好，這真的會是我們期待的一個正常社會嗎？