其實，談判和銷售雖然的確是我課程的主力，但我同時也在教服務，而且上過我服務課程的企業還不少家。
為什麼有人會找我去上服務課程呢？原來，我在之前服務的一家企業中，成功地在三個月內達到客訴率快速下降的驚人成果。下降幅度之鉅，我既沒有在其他公司見過同樣的成果，而且聽過這個例子的人無不訝異。
所以，簡單說，我的服務課程不是形式上的打躬作揖，而是實際要達成效果的服務改善。
昨天提到《每個人都是服務專家》這本書，其實，昨天提到的部分，只是這本書的第一單元。而這本書的實用好讀，萬一只知道第一單元的話，實在非常可惜，所以我今天接著繼續引介之後的第二單元及第三單元。
當然，有時常關注這個部落格的朋友應該都知道，不管是介紹電影、或是別人的文章，我寫下來的都不只是摘要而已，否則就根本不用寫那麼長了。針對不同的主題，有時我會寫下我的心得、有時我則會寫下我所認為的應用方式。當然，我更期待各位能針對我的觀點，提出一些屬於你的看法或你可能有的問題。若是少了這樣的互動，我們大家都各自拿本書回家看完即可，其實根本也無須繼續再看這篇浪費時間。
光是單元名稱，就足以讓我們見微知著。
第二單元叫做「扎實基本功，讓員工變優秀」，第三單元則叫做「堅持人所不能，團隊更優越」。若是各位在看完昨天那篇後，還是會有疑惑：這本書到底有沒有教我們該怎麼做啊？看到這兩個接下來的單元，我想你的多數問題都會有所解答。
我最喜歡這本書的其中一點，就是你假如已經是位有現場經驗的主管，這本書不只是告訴你該做些什麼，而是給你很多簡單的小故事，讓你可以用來說服或感化你的團隊同仁，為什麼該注重儀容？為什麼該重視細節？講大道理或公司規定，只會讓人昏昏欲睡；與其如此，不如講個好故事吧！很多我遇見過的年輕朋友都曾帶點惶恐地跟我說，「但是，我沒有什麼故事可講耶..」這時，或許更是借別人故事的好時候。這本書其他的沒有，多達 60個真實的小故事，連我自己都忍不住想要引用。（另一個找故事的好方法可參考這篇的連結）
千萬別害羞，因為這本書的其中一條法則，就是別怕偷學，大膽借用好點子。
即使是我自己，也不是完全沒有從這本書中看到新概念。
舉例來說，這應該是我第一次聽到「baker’s dozen」（麵包師的一打）這個詞。這是什麼意思呢？原來，這個由來是指，百年前的英國麵包師，總會在買12個麵包的客人袋子中，再主動加上第13個麵包。
看到這裡，有些人不免會笑，「矮油，這不用外國人教我們啦，我家旁邊市場的阿嬌姨，天天也都這樣做，我們也都覺得揪感心。」
的確，但阿嬌姨並沒有被人請去管理迪士尼。
作者李先生針對這一點也特別作了延伸。他引用了一位腦神經科學家的說法（你根本無須記得那位科學家的名字，也根本不需要知道理論背景及論述，你只需要知道，有一位管過迪士尼和萬豪酒店的人幫我們試過的，而他確認確實好用）：在生日時收到禮物，你肯定會感到開心。但是平日時收到禮物，你得到的喜悅會更多。
這裡的關鍵，不是禮物有多好，也不是顧客喜不喜歡這份免費禮物，而是他是無預期的情況下收到這份禮物的。
當我年輕時，我曾經和我妹妹在閒暇時做一些網拍的生意。也不是要賺什麼錢，只是把家裡一些用不著的東西放上網拍，或者把一些自家貿易生意用的樣品順便出清。
每當有人下標，我們都很感恩。只要箱子有空間而重量沒超過，我們都會多放一些東西：舉凡是我們順手拿到的折價券、逛商展拿到的一些小贈品、或是我們自己經看過但書況其實還很良好的書或雜誌，我們都當「沙米思」一起裝進去。
結果，我們收到許多得標買家好到不行的評價，有些評語之好，真的讓我們自己都不好意思，因為我們其實只是把自己用不著的東西順手送給別人而已。這個贈品可能價值很低、對方也可能根本用不到，但由於他無預期地獲得這些東西，所以他心中的喜悅和滿足反而更高。
我還記得，當時有一位地址在台中的買家，每個月都來跟我們買東西。有時候，好像是看我們某項商品在網拍上擺很久都賣不掉，他連議價都省了，就直接標下而叫我們一起寄去。也因為他那麼的支持，我們的贈品越送越用力，曾經有他只買三本書、但我們還加送一整套漫畫的。而他每次都還會專程寫下評語，表達他的驚喜及感謝。
對我們來說，這樣的網拍經驗或許對金錢上的實質收益沒什麼幫助，但卻讓我們回想起來都開心。
而且，尤其累積了許多正面評價而毫無負評（說也奇怪，沒有任何人曾經留個負評大罵說：你們送這個來幹嘛？我又不需要！），後來，當我們兩次要搬家時，當要處理舊家具而拿上去網拍時，都是賣得又快又好。不但價錢很讓我們滿意（或許我該說，讓雙方都很滿意），而且買家都願意配合我們的時間自行來搬，省了不少我們要丟棄大型家具的麻煩。
這，就是不預期的喜悅和滿足。
看到這裡，你會不會發現，很多餐廳現在生日時會固定送上小蛋糕、很多公司也固定會在會員生日時提供折價券，感覺上是不是並不特別高明了呢？
要讓顧客感覺你的服務夠好，如何創造出無預期的喜悅，才是讓你獨樹一格的關鍵。
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