《每個人都是服務專家》讀後感（一）：向媽媽學管理

我很喜歡看書，看各式各樣的書。

小時候，我媽媽有時連週末也要工作，她常常把我和我妹妹帶到當時重慶南路上的東方出版社，讓我倆坐在書店的地板上看書，一坐就是一下午。

上了小學，每當我考了第一名，我的奶奶和姑姑都會問我說，想要什麼獎品？我總是怯生生而生怕被拒絕地跟她們說，可以幫我買本書嗎？

這個習慣，一直維持到我長大，我一直很喜歡看書。或許，這也間接造成我的成就動機過低吧！我自己也知道，以我創造出來的成績，我大可追求更高的職位及更高的薪資收入。但我從來沒有賺大錢、當大官的渴望，對我來說，想看什麼書、就買什麼書，這樣的生活已經很棒了，而買書不用花什麼錢，所以我也沒什麼動力去賺更多錢。

當然，書買多了，也容易遇到地雷，總可能遇到一無是處而又無聊透頂的書，就像喬治羅斯打著川普名號寫的那本《向川普學談判》一樣。不幸遇上這種書，也不用太在意，趕快把它扔去資源回收即可，避免佔用家裡空間。千萬不要捐給圖書館或學校，以免有更多受害者像我們一樣，因為看了那些書而浪費生命中的兩小時。

即使地雷不少，我還是毫不氣餒地繼續勇於嘗試。當我看到這本《每個人都是服務專家》時，其實一開始我是想要跳過的。我當時心想，「又是一本迪士尼的書！現在是怎樣，每個在迪士尼工作過的人都可以出本書了嗎？那以後是不是連只要去過迪士尼，也可以寫一本跟迪士尼有關的書？」再加上這是一本講服務的書，而服務相關的書，實在有太多整本都在講「感動心、一世情」的了。那種書不是不好，但看個一、兩本也就夠了，若是每本相當走向的書都買來看，只怕會消化不良，只是讓自己因為倒胃口而更不想推動感動服務而已。

不知為何，我後來還是買下這本《每個人都是服務專家》了。初翻幾頁時，還以為又是一本地雷。認真把整本翻完後，我才發現，這可能是我過去12個月以來，看過最好的服務類書籍！

之前在一家知名客戶上課時，我是這樣讚揚這本書的：「假如你還沒有機會上過我的服務課程也沒有關係，先把這本書買來看，相信你一定會讓自己很不一樣。」

這回在飛機上，我又把這本書再看一次，我現在改口了：以這本書的實用而故事又好讀來看，我真希望自己有一天也能寫出像這樣的一本書！

為什麼我那麼喜歡這本書？因為它跟我的服務理念不謀而合。我常跟來邀課的企業說，萬一你想要的是「點頭哈腰、微笑要露出八顆牙齒」那種服務，拜託你不要找我；假如你追求的是「顧客叫你趴下，他沒叫你站起來之前，你就給我在那趴到天黑」那種服務，更拜託請不要找我，因為那既不是我的風格，我也不太相信那會有什麼用。

《每個人都是服務專家》的作者李科克雷爾（Lee Cockerell，我們姑且稱他為「李先生」好了），據說是由服務生做起，歷經希爾頓（Hilton）、萬豪酒店（Marriott）、和迪士尼（Disney），加起來有超過35年的現場服務資歷。

李先生怎麼看「服務」這件事情呢？4大單元合計39條法則中，他先由公司和員工自己看起，而不是先談顧客，這點尤其讓我百分百的認同。

李先生首先談到的，就是企業的大老闆，要如何用自己對服務的注重和熱情，由上而下地灌注在整個企業體的每一個人身上。可別聽到「由上而下」就嚇到了，他指的不是集權或軍隊化的管理，而是高階主管如何親身投入而且以身作則的示範給大家看，進而建立整個企業一個重視顧客和顧客體驗的文化，而這點也跟我之前提到的親身參與的現場管理不謀而合。（要知道更多親身參與的現場管理，請點此連結參考前作）

李先生甚至把自己形容為「首席生態學家」，他的工作不是指導或下命令，而是營造出一個讓顧客滿意的生態後，在不干擾生態系統的微妙平衡下，他要能設法維持環境的美好。

這是什麼意思呢？意思是員工也是這個生態系統的一部份，而且是相當重要的一部份。我們不能只是期待員工達到我們對服務的要求或熟悉整個服務流程，而是要能授權給員工，讓他們能自主做出能創造更好服務的決定。

所謂生態，意思就是其中每個個體之間的互動，都會影響到整體。但這樣的互動其實未必一定要循固定的軌跡來進行，每個個體都是活生生的生命體，所以當然會有不預期的意外，但如何讓意外帶來的是驚喜、而非驚嚇，就是這個生態系統是否健全良好的指標。

我自己另一個特別喜歡的地方，是李先生不斷在全書的不同地方提到「向媽媽學管理」這個概念，甚至其中一個章節還就是以這句話命名。

我看了深有所感，在一次上課中，我特別問了現場學員和李先生一樣的問題：「假如那個顧客就是你媽媽，你還會這樣對他嗎？」沒想到，答案出乎我的意料。有些人聳聳肩地說，即使是他媽媽來，處理也不會有所不同，「因為這代表我們始終如一的專業，」那位仁兄回答的甚至有些得意。

另外有一些人，則是很不好意思地講出真話：若是他媽媽真的來了，他反而會叫她稍等一下，因為媽媽可以得罪、而且（他們認為）也會願意體諒，所以那些上課的學員會把時間用來優先處理其他顧客。

我聽了很心酸，因為上課那天，還正好是母親節的前夕。而我也在那一霎那，發現他們服務水準也至多只能做到一定程度的原因了。試想，就算不是你的媽媽，但會把願意體諒的顧客先擱在一旁，選擇優先去處理難搞的顧客，你不是暗示所有的顧客應該讓自己變得愈來愈難搞嗎？否則服務人員怎麼會來優先服務你？

這也是為什麼我會覺得，現在有很多赫赫有名的企業，是以「顧客至上」的名義，把自己逼進服務的死胡同裡。因為你對顧客的做法，就是在鼓勵會吵的小孩有糖吃、難搞的顧客才最大。

更之前那位什麼一視同仁而「始終如一的專業」那種看法就更離譜了。我承認自己才疏學淺而無法用更短的時間來說明中間的眉角，我強烈建議每位有這種想法的朋友，打開李先生的這本書來看看，他能用比我更淺顯易懂的說法，讓你知道服務的「生態」是什麼，而「生態」又為什麼不該也不會是一成不變。

認真想想，所有想要靠著打造無懈可擊的標準服務流程來做好服務的公司，我覺得都不會有未來。因為這個想法背後的概念，其實是希望每個員工都成為不會出錯的機器人，而且可能把顧客也都看成容易預測的機器人。被當成機器人，員工又怎麼會快樂？顧客又怎麼會快樂？員工和顧客都不會快樂，還要侈言服務，豈不可笑？

「向媽媽學管理」可不是只把媽媽當顧客就算了，那個單元只有短短不到5頁，但卻提到許多重要的管理元素及概念。舉例來說，當我們在前面提到要授權給員工並打造一個美好的生態系統，這聽起來都是口號啊，到底該怎麼做？李先生很簡單的告訴我們，就像期待小孩要有自信的媽媽一樣，想要小孩有自信，重點是要能從信任小孩開始做起。同樣的，作為一個老闆或主管，我們要能信任員工，員工才能帶著自信去提供給顧客最好的服務。

若只有這個道理，還是不免空洞。但這本書厲害的地方，就是能由一個簡單的道理出發，然後用很簡短的篇幅（這點我更是要好好學習），逐點告訴你該怎麼做。

可供摘錄分享的地方太多了，容我簡單舉例並推薦：他借用創辦人華特迪士尼的蜜蜂「授粉」做法，值得每位想知道如何授權的人學習；他用寫劇本和試鏡的概念，來說明如何規劃服務流程及如何徵選適合的人才；接著，他更不忘告訴你，究竟該徵選擁有那些特質的人才。（進一步用貝爾賓的團隊角色來看如何選才及授權請點此）

看似信手捻來，但結構卻又完整周密，同時卻又能那麼實用，真的讓我無比欽佩。無論是從經營管理、或是服務改善、甚至是如何講故事寫文章這件事情上，這本書都很值得我學習，相信也能帶給大家許多更上一層樓的想法。


《每個人都是服務專家》讀後感（二）：創造不被預期的喜悅

《每個人都是服務專家》讀後感（三）：用角色扮演確保練習成效