2016年11月9日 星期三

奧客,其實都是我們培養出來的

奧客,其實都是我們培養出來的。

看到一則新聞,提到一位年輕孕婦搭飛機時,居然以自己懷孕為由,要求機組人員將她由經濟艙換到商務艙。機組人員表示難以配合,那位孕婦居然理直氣壯的質問,為何飛機上沒有設置博愛座。這樣的新聞一出,當然引起各界撻伐,認為揚言投訴的孕婦實在夠「奧」。(新聞點此連結

看到另一則新聞,一位客人居然自備容器,要把賣場試聞瓶內的洗髮精裝走。被店員勸阻,她就反控店員態度很差。店長後來迫於無奈地讓她裝,她走之前居然還挑釁店內人員說,「你剛不是說不給我裝嗎?很了不起嗎?我現在拿到了,哈!哈!哈!」新聞點此連結
本圖為示意圖,非當事人所搭乘之航空公司

再看到另一則新聞,一位婦女在火鍋店打包大量的蔥被勸阻,居然惱羞成怒的拿飲料潑人,並且還出言辱罵火鍋店的店員。(新聞連結點此:新聞點此連結


看到這些新聞,真讓人懷疑,我們的社會是病了嗎?不過,雖然我完全不贊成這種奧客行徑,但假如新聞內容屬實的話,我也希望能提出一些可能導致這種偏差行徑的原因,以及究竟我們該如何改善的建議。

1. 很多人知道我是記者出身、也有很多人知道我後來有一段很長的業務銷售經歷,但相對很少人知道,其實我後來去美國念MBA時,主修的是行銷,而且是以客訴處理為主的服務行銷(Service Marketing)。

當我在這篇文章一開始說,奧客,其實都是我們培養出來的,我的心情其實是痛心疾首的。

之前,我們的各行各業洋溢著一片「服務至上」、「感動服務」的風氣,把顧客捧上了天。例如王品這樣的企業,美其名是要以服務為賣點,但客人一抱怨就奉上禮物禮券的做法,在當時甚至大受讚揚。那時,王品創辦人戴勝益無論說什麼,大家無不奉為圭臬,對比現在,何等淒涼?

我不是要放馬後炮,但早在幾年前、王品正當紅的時候,我就幾番在FB上表明我的不同意見,那時沒人理我、搞不好有人還以為我只是單純眼紅或想譁眾取寵。對照今日許多的媒體評論,我當年的意見看來還蠻符合現在王品的處境。

但是,這樣的企業,何止王品一家?即使到了現在,許多企業還是不懂何謂服務,但又拚命想把形式上的服務做到一個極致。最後的結果就是,我們一起把消費者教育成對服務有錯誤的認知,誤以為服務就是該對顧客百依百順, 顧客永遠是對的」這句精神喊話不是深植在服務人員的心中,而是深深烙印在每個消費者的腦海裡,所以百般無賴只求能多一點好處。

我不期待每個消費者都有夠好的道德素養,我也不期待每個消費者都懂得何謂同理心,但我現在到每家企業講授顧客服務或客訴處理的課程時,總是大聲疾呼:別再連基本的服務觀念都弄錯了吧!我們的確該用心對待顧客,但那不代表我們該追求百分之百的顧客滿意度。

要把整套課程講完,大概需要兩天。在這裡,我只希望呼籲一個重要的概念:萬一我們忽視一般顧客的心聲或只不過是小小的抱怨,而把多數的資源和心力用在處理信奉「會吵的孩子有糖吃」的奧客上,我們等於是在鼓勵所有顧客都變成奧客,因為唯有奧客,才有好處可撈。

反過來說,有多少企業敢義正詞嚴的跟來鬧的奧客說,感謝您的指教,我相信我們公司在這點上的做法,是讓絕大多數的其他顧客滿意和信賴的?行的正,才能把腰桿挺直。在整體社會已經有一定的文明水平後,我們不該再要求我們的服務人員更會點頭哈腰,而是讓自己的企業和員工都能更有尊嚴地把腰桿挺直。唯一要達到這個境界的方法,就是我們要讓自己做得更好,一種不需要再媚從少數人想法的好。

2.  看到上面三則新聞,讓我覺得憂心的不只是個別奧客的蠻橫,而是顧客和店家儼然形成ㄧ種對立的態勢。而且,隨著媒體的推波助瀾,這種對立似乎已成為一種常態。

其實,為什麼顧客和店家應該站在對立的兩端呢?我怎麼想都都想不透。

顧客支付他所願意的價格,店家從提供商品或勞務中賺取合理的利潤,這本來應該雙方合意進行的交易行為,能讓雙方兩全的各取所需。不僅如此,就談判的角度來看,買賣雙方更有可能合作創造出更高的價值,也就是在雙方各取所需之餘,能夠讓雙方經由過程中的愉快互動,讓彼此更加快樂與滿足。

可是,有人在鼓吹這種共同創造價值的作為嗎?假如我覺得一位便利商店結帳人員的微笑,讓我一整天都很美好,這樣的事件是不會登上新聞版面的,因為大眾媒體會覺得沒有新聞價值。或許真是如此吧!但比起那些聳動的腥羶色,大家不覺得我們更需要有更多正面價值的新聞?

對大眾媒體來說,今天報企業或店家傲慢無禮,明天報客人猖狂囂張,怎麼它都有得報,而且兩邊愈是對立、媒體愈是不缺新聞的素材。

然而,時代變了,隨者英國脫歐,以及川普當選美國總統,不管這個結果是好是壞,有一件事是可以確定的,那就是世界即將跟我們印象中的很不一樣。既然世界都不一樣了,誰説未來還是一定要夠光怪陸離才有新聞價值?

顧客和店家之間無須對立,而可以共謀其利。希望能夠有愈來愈多人,能把消費購物帶來的愉悅和快樂,勝過幾把蔥和幾罐洗髮精。

3. 最後,目前對立的兩方,也就是企業和消費者兩端,也各有可以調整的空間。

以企業來說,除了第1點提到的使錯力的企業之外,我也不諱言,還有企業是死豬不怕滾水燙的硬是視顧客權益於無物,更遑論什麼顧客服務了。

舉例來說,以我親身經驗過的一家航空公司,就是一家完全不在乎顧客體驗的公司,而且也不思改進。我給它最後一次的機會,甚至還鬧上媒體。即使法界人士和主管機關都認為它站不住腳,這家航空公司還是蠻橫的就是不負責,甚至要我拿著書面證據提醒它我會提吿,它們的相關人員才願意改口而不再説謊,但還是避重就輕。

像這樣的一家公司,經營上也是將本求利,既不在乎顧客,更不在乎員工,而只在乎自己公司經營會不會獲利。

像這樣的公司,在我們台灣不但能生存的下去,而且獲利還很不錯。若是消費者繼續支持而不讓它倒,其他公司若是也向它看齊,誰還會重視顧客?誰又還會重視員工。


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