2016年11月17日 星期四

一年後重遊北京,吸引我的不再是長城或故宮,而是他們求新求變的活躍競爭力

今年的雙11光棍節,我人在北京上課。連續幾年的雙11,我在台灣都沒有錯過手刀狂刷的機會,今年人都到了大陸,反而錯過了。

上次到北京,已經是一年之前的事情了。事實上,我最近一年來,別說北京,大陸也都很少去。理由很簡單,一去大陸上課,就像這趟一樣,起碼要去個三天。以大陸企業通常三個月內才會來邀課的狀況來說,我根本沒什麼連續三天的空檔可以讓那邊的企業預約。有些講師會把幾個不同企業的邀約設法日期串起來上,一飛去就待個兩到三個禮拜,但我對此更是興趣缺缺。早在來當講師之前的那份工作,我就為了多跟妻小相處,而選了個在台灣的企業;現在都已經來做淡泊度日的講師了,若還要兩個禮拜和妻小只能視訊聯繫,何苦來哉?這也是為什麼最近這一年來,我大陸的課愈接愈少的原因。

但是,這次到北京來,真的又耳目一新。我向來不是個大中國主義者,我並不覺得中國樣樣好,我甚至常和大陸朋友說(不是人在大陸的台灣朋友),土地那麼大、資源那麼大,人才比我們來得多,其實並不足為奇。在我眼中,中國有中國的問題,正如台灣有台灣的問題一樣。要看的是世界,而不單單是整個中國。

當然,中國有許多人也的確看到了世界,而且正積極想要影響世界。就拿前一段提到的雙11來說,我不是真的那麼愛淘寶,但我每年起碼都買一次以上,就是想從消費者直接的服務體驗,來看看他們進步的狀況。

而我不得不說,雖然小問題還是有,但從物流到賣家回應,再到平台客服的運作,淘寶無疑的遠比國內許多網購平台或電商賣家先進而讓人信任。別說到現在始終還停留在原始狀態的網拍,就連許多大企業投資成立的電商購物網站,經常讓人氣得想把對方掐死。我真的很想跟那些電商經營者說,不要再怪什麼政府不鬆綁而金流等都是問題了,有些業者從客服到物流全都不及格,這分明就是經營者的心態有問題,要不然就是能力不足而根本不應該搞電商,何必怪東怪西?


最近Uber在台灣開始要做機車外送,之前Uber乘車到現在都還停留在妾身未明的狀態,機車外送當然更被政府視為牛鬼蛇神的非抓不可。我有一位朋友,現在長期停留在北京。我最近看他的臉書愈來愈勤,實不相瞞,他寫的微言大義當然很值得拜讀,但我更有興趣的是他每天po出在北京叫外賣大餐的照片,真是既方便、又看起來就香味撲鼻到好像要穿過螢幕來;不只鼎泰豐等知名餐廳都有外賣可叫,而且當地還有外送取件的服務,只要幾十元台幣不到的手續費,就有人幫你跑腿而把要的東西拿來送到你手上,方便的程度真叫在台灣的我們難以想像。

於是,這次去上課,我好像是用自己的銷售技巧,去交換北京學員們的生活經驗。就拿外賣這件事來說吧!在公司上班的他們,更是習慣叫外賣送餐來,不只是方便,而且就以實惠的程度來說,據說一個飯盒若原本是25元,扣掉他們叫餐後的優惠券,一盒反而變成15元;也不用擔心送晚了、或在途中變的不好吃,不僅晚到會獲得補償,而且在競爭激烈的情況下,你若是東西送來後不好吃、或是習慣性的漏東漏西,顧客之後大概就不叫這家了,這家店可能之後就會沒有競爭力而退出市場。

Uber合併後,剛剛核准的網租車主要有滴滴打車和神州(另外還有個易到,但我還沒搭過)。這幾家目前都在進行燒錢大戰,而開心的是搭車的消費者。不只是價格上的優勢(大陸的計程車原本就不貴),而是服務的升級。我在台灣會專門寫篇文章稱讚的一流服務,在這兒居然每台專車都做得到。我跟其中一位司機聊天,他說之前因為堵車、而被客人給了一次負評,之後就一、兩個禮拜不給他生意做。優勝劣敗而適者生存的情況下,司機的素質和服務當然只好升級。

反觀台灣,我們什麼事情都怪政府規劃的不好。其實,會不會正是政府保護的太好,讓財大氣粗的企業生存無虞而還經常嫌錢賺得不夠多,所以我們才無法在台灣享受競爭所帶來的進步?

就拿負評這件事來說吧,我在淘寶和天貓試過,不但可以給商品品質或服務態度不佳的賣家負評,而且也可以給後續處理的淘寶客服評價。這個評價可不是評爽的而已,他們真的會在乎,而且也真的會處理。

反觀台灣,多半只有在奇摩或露天等網拍才能給正評或負評。而且就算給了負評而且能舉證,又怎麼樣呢?我不只一次的收過奇摩平台客服的罐頭式回答,給我的感覺是,他們根本連聽清楚我的問題都懶,馬上就搬出他們自己寫出來的一堆條款規定,告訴我所謂「平台經營者」有多麼沒有責任,我有任何問題或抱怨,自行去告那個賣家就行,平台經營者早就為自己列好很多免責條款,買賣雙方要在這個平台上交易,出了問題就該自己勞心勞力的解決,否則就是自己活該倒楣。

這樣的免責條款有多少法律效力倒在其次,我比較感嘆的地方在於,當一個企業凡事先想到自己、再想到顧客,這種企業居然可以長久存在而不會倒,這才真是台灣奇蹟

可別以為我這番評論是專指哪一家特定企業,在我看來,有這種症頭的企業不只少數幾家,而且也不只在搞電商的才有。奇怪的是,我們的消費者居然都不會不滿到讓他們做不下去,究竟是我們天性宅心仁厚,還是台灣不值得一個更好的消費環境?

就算給個負評也沒有用,網拍起碼還可以給個評價。看看像博客來那樣的購物網站,我真懷疑,他們敢讓顧客購買後給自己的網站評價嗎?到現在都還沒有一個評價機制,但這些網站也都生存的好好的,也難怪很難有進步。

就連到了現在,我還遇過網站業者會把商品破損的問題推給物流業者的,而且今年就遇過不只一件。看看之前新聞揭露的四大宅配業者低溫保存出包,我一點都不感到意外。我自己曾經在物流業服務過,就我近距離的觀察看來,很多國內物流業者總企圖要壓低成本,而人事成本一壓低,就很難用那樣的薪資水準請到好的員工來。不只物流業者,就連我後來到其他行業時,自己公司若要請貨車司機,同樣的也只能給那麼多錢的話,司機幾乎都要求不得而愛做不做,就連要他們不在送貨時抽菸吃檳榔都很難做到。

於是,將本求利的情況下,企業無法要求員工,企業本身就很難提升,而更慘的是員工也覺得工作環境不佳或工作條件不合理,不斷的惡性循環。

大陸的物流業者難不成都不用賺錢嗎?當能用更好的服務或更高的品質把生意做大後,就算薄利也能多銷;反觀台灣,經濟疲軟而始終振興不起來,不只貨運司機,其實許多受薪階級都賺不到錢,在沒錢可用的情況下,反倒給了以低價取勝的業者更多商機。而他們的低價從哪裡來?不是由創新的經濟模式或更好的營運效率而來,而是靠著許多成本刪減的不合理動作而來,也正因為如此,我們才會出現那麼多黑心商品,而我相信,還有更多黑心的廠商是未爆彈,關鍵不在於他們全都是生兒子沒屁眼的壞人,而是我們整個環境並不支持良性的競爭和進步。

在北京時,我分別拜訪了兩位在當地的台灣朋友。他們一直認為,北京不是樣樣好,例如霧霾就實在讓人難以忍受,但他們卻可能不會離開北京了,因為在北京的事物幾乎週週都在變、都在進步,不只跟台灣相比,即使跟其他大陸都市相比,他們也可以感受到那股時時都在進步的脈動。

我也和幾乎都是北京當地人的上課學員聊到這個問題,他們不是驕傲的誇讚自己樣樣好,而是更理性務實的認為,在北京若沒有進步、那些商家根本生活不下去。當我還只在淘寶之際,他們熱心的告訴我,其實他們現在更多人會去上京東和網易的考拉;總之,哪家做的好、他們就光顧哪一家。共產主義統治下的中國,現在卻徹底實踐像極資本主義的激烈競爭及適者生存,我不覺得諷刺,而只為愈來愈找不到發展重心的台灣感到憂心。

我不認為每個人都該跑到大陸發展,我也不認為我們可以把大陸的模式就這樣移植到台灣。但是,放眼世界,我們曾經能夠以一塊蕞爾之地扮演一個不容被忽視的角色,現在卻只會用大量內耗消磨成長的能量。誰能告訴我們,我們的未來在哪裡?重點不應該是誰來當總統,而應該在於我們每一個人該用什麼態度來爭取自己生存的權利。


本篇也有續集:從我的北京上課感想,再到「一個世界,一個企業」(One World, One Company)的一場演講

延伸閱讀之一:推不動低薪渦輪?我們要的不是更多的檢討與反思,而是更多的行動和戰鬥力

延伸閱讀之二:從Uber司機得到的三點啟示

延伸閱讀之三:從杜特蒂訪問日本時的演說,看菲律賓如何在美中強權之間運作談判槓桿

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