溝通就是會說話？
會說話就是會把每個人都哄得很開心？
假如你真的這樣想，可能就大錯特錯嘍！
之前就很喜歡脫不花的文章，一看到脫不花這本《溝通的方法》在台灣上市，當然更不能錯過。
脫不花何許人也？她連大學都沒上過，在自序中也自謙著說她自己當初是個沒特長、沒背景、沒學歷的年輕人，現在卻是知名的「得到」App這個平台的共同創辦人兼CEO。對岸知識經濟代表人物羅振宇這樣形容脫不花：她是我的創業戰友，也是我一生的奇遇……一個沒上過大學的人成了著名知識服務品牌的創始人，這件事本身就非常勵志。
相較於周遭一群每天幾乎都在聽「得到」的朋友來說，我並不那麼迷這個App，我也沒有跨年必聽羅胖的演講，所以我不是因為他們的名氣大、才對脫不花有興趣的，而真的是因為偶然間看到她的文章，覺得寫的很淋漓盡致，所以才對這本新書有興趣。看完之後，除了對整本書在讀者導向上蠻用心的規劃編排印象深刻之外，也是因為全書的觀念和我自己一直以來的理念相符，所以才提筆寫下一些感想及摘錄並分享給大家。
許多人常問我：談判和溝通不是同一件事嗎？這兩者到底有什麼不一樣？我常這樣回答：談判是為了解決問題，而溝通是為了建立關係。更進一步來說，你當然可以在溝通時運用一些談判技巧，或者在談判時也運用一些溝通技巧，但這兩者並非一而二、二而一的事情；萬一你堅持兩者相同，而搞不清楚你目前的目的到底是要和對方談判、還是與對方溝通，你很可能會弄得真心換絕情的裡外不是人。
脫不花自己在書中也提到：很多人常誤以為溝通是一方「搞定」另一方的有限遊戲，但她認為溝通是一場無限遊戲，因為具體的溝通事項可能會結束，但溝通高手卻能讓雙方的關係持續發展下去。因此，整本書的重點其實正在於，溝通不是使用漂亮話術，而是建立信任關係；她自己甚至把這本書稱為「一本給老實人的溝通手冊」。因此，相較於很多歌頌一張嘴胡蕊蕊地專教話術的作者或老師、老是打著溝通表達的旗號去教銷售或談判，這本《溝通的方法》更對我的胃口。
如何判斷這是一本好的溝通書？又如何知道這個人到底懂不懂溝通？當我看到本書的第一章是從傾聽講起，我就知道作者起碼基本觀念是夠正確的了。果然，脫不花也指出，傾聽是溝通的起點，而且她還特別解釋，傾聽的「傾」指的是一種傾盡全力的傾，也就是我們不只要聽，而且該全力以赴的聽，才真的能達到溝通高手的境界。
但是，許多人常常話中有話、又或者講話講的不著邊際，那該怎麼辦？作者建議，要能做到她所謂的結構化傾聽，也就是不只聽對方講出哪幾個字而已，而是要在自己的腦中畫出三個框，分別去理解溝通對象的情緒、事實、和期待。
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結了婚的朋友應該難免有這種經驗，當你和另一半商量一件事時，你不能只聽他說了那些話，而要從他說那句話的語氣、表情、甚至接下來會做出什麼反應，才能知道他真正的意思為何。
舉例來說，假如我難得休假，但在理應闔家歡聚的聖誕佳節這一天，我卻跟一群朋友相約要外出去聊天，當我跟老婆大人報告時，她只冷冷地回一句，「你要去就去啊！」這時的關鍵不是她到底說了什麼字句，而是「冷冷」所透露的情緒。這時的你假如聽出不對頭，聰明的加問一句，「我明天和他們約的那附近，正好有家知名的甜點店，我幫妳帶一點妳愛吃的蛋糕回來好嗎？」而她卻繼續做她的事、嘴邊還咕噥著說，「人又不在家，帶甜點回來有什麼用？」這時你就該知道，她不只是心情不爽而已，而是她期待著你能在她身上多花一些時間、與她共度難得的假日，這時你就應該識時務的調整計畫，「不如我就過去打個招呼就好，然後幫妳帶蛋糕回來，我們一起看Disney+剛上檔的新片好嗎？」或許她就不會那麼委屈了。無論懂不懂得溝通，happy wife, happy life（老婆歡喜、一世平安）這種概念，總是在走入婚姻前就該要知道的。
懂得傾聽之後，又要怎麼回應呢？本書提出四種作法：(1) 換口徑、(2) 換時間、(3) 換場合、(4) 換角色，同時還帶出了另一個重要的原則：真話不全說、假話絕不說。
前面提到溝通和談判在本質上未必全然相同，但溝通技巧和談判技巧在有些場合是可以相互援引借用的。就拿以上的四「換」來說，幾乎全與我們上課時會提到的談判戰術和技巧可以相互借用，例如換口徑就接近我們常說的指東殺西、換時間就等同於談判戰術中的以時間換取空間、換場合其實和改變談判氛圍的作法也近似，至於換角色和真話不全說、假話絕不說，上過【一談就贏】的朋友應該每位都不陌生。
本書的另一個特色，就是書中會舉出許多我們其實也耳熟能詳的模式和工具，但卻用更多的例子來讓我們更知道該如何具體運用。
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例如許多人都聽過的DISC，老虎、孔雀、貓頭鷹、和無尾熊的分類比喻，應該多數人都不陌生。本書除了簡要說明這幾種分類、並且強調針對不同溝通風格的人該用不同方式來溝通以外，其實更重要也更務實的在於它也沒有忽略了變色龍型的複合人格。許多人學完DISC或其他溝通風格的分類方式後，就常常興致勃勃的一遇到人就想要先把對方歸類、然後再用所謂的特定對應方式去和對方溝通，其實這反而容易犯了先入為主的方式，並且可能會讓對方感覺你刻意在對他貼標籤，進而引起不必要的誤會或衝突。
其實，我們每個人在不同的時候都會扮演不同的角色，在公司我可能是個主管、回到家我可能就是一個老公和爸爸、但和朋友出去瘋時我又可能變得年少輕狂了起來，我們在不同時刻呈現出不同的性格，原本就是再自然也不過的事；萬一你只用其中一面對這個人驟下判斷，失焦錯判的機率當然很大。
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就拿另一個談判風格來說，很多人搞不好以為那和溝通風格是差不多的一件事，但其實兩者間的差距，可能比前述的談判和溝通的本質還差得更遠。妙的是，許多人也同樣以為，我們就是要根據不同人的談判風格、來用不同的方式與其進行談判；我不在今天這篇中對這點著墨太多，但和溝通有不同角色及複合型的存在是類似的，各位假如看到有什麼文章書籍告訴你，競爭風格的人該如何跟他談判、迴避風格的人又該如何跟他談判……抱持這種論點的人，其實本身對談判風格的了解就亟待調整加強，因為那不但和我在哈佛聽到的正規說法相去甚遠，就實務談判來說，我也很懷疑有此說法者到底該如何應用。
除了DISC之外，另一個大家常聽到的理論，就是我之前也在不同文章中提過的周哈里之窗。
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上面這個圖，多數人應該看過不只一遍了。但本書不只是炒冷飯的告訴大家周哈里之窗是什麼，而還具體提出以下4點實際可運用的步驟：
1. 窮盡自己的已知
2. 盤點自己的未知
3. 盡可能探索對方的已知
4. 探尋你們雙方的未知
這4點具體該怎麼做，書中的舉例說明很清楚，我就不多做摘錄了。想讓大家清楚的是，這本書還真的是脫不花所稱的「溝通手冊」，重點不是講許多大道理，而是透過實例、步驟、甚至每章結尾的重點歸納，讓大家不只逐步理解、而是更能設法運用在生活中的一本好書。
為了要達到脫不花所謂的無限遊戲，她認為溝通有三大原則：開放性、目標感、建設性。
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許多人經常滔滔不絕地講個沒完，誤以為這樣才叫做善於溝通，其實這樣很可能只是樂於表達自己的意見而已，而當對方沒有發揮空間、自己又一直忙著在講而不能傾聽，反而更容易讓彼此之間的溝通畫下句點。真正的溝通，不僅要能展開對話，還要設法讓對話能夠繼續下去。
書中有句話說得好：開放性不只是一種態度，更是一種能力。作者甚至給了開放性一個公式：開放性 = 擴大共識 + 消除盲點。這幾個字看似平淡無奇，但要做到還真不容易。
我有一位作家朋友，已經在不同出版社出了好幾本書，最近因為公益的用途，想要將自己不同作品中的內容拿來錄製有聲書，於是向那幾家出版社洽詢版權事宜。
其中多數出版社都無償把這部份的版權歸還給作家本人，而在據說他本人甚至願意自掏腰包購買版權的情況下，其中一家頗具知名度的出版社，卻出乎意料地拒絕協商，直說他們家沒有這種先例。在溝通未果、也完全感覺不到對方善意的情況下，雖然少了那一本也不是不行，但我那位不在乎版稅收入的作家朋友就和那家讓他氣得半死的出版社說，要不然那本書接下來就不要再版好了。出版社一聽，作家自己不要版稅不打緊，書不印了的話，出版社豈不也少賺一筆？這時他們的總編輯才跳出來，說了一大堆諸如這種好作品若是絕版了實在可惜等等的漂亮話，但就像前面說的，話本身雖然漂亮，但當雙方間的溝通氣氛已經打壞之後，講再多也無濟於事。最後這家出版社還是比照其他出版同業、把這部份的版權歸還給作家使用，但雙方間的關係降到冰點，那位作家也表示再也不會找這家出版社合作了。
在我看來，這家出版社最大的問題，就是缺少了開放性。像這樣的狀況，其實有很多開放性的作法可想，讓雙方創造雙贏。沒有更進一步的討論、甚至不先去打探別家出版社會如何配合，只一味地表達己方的立場，或許是覺得多一事不如一事，但聽在對方的耳中，卻顯然感到的是刻意抗拒而不給面子。接下來的結果是什麼呢？不但是少了和一位暢銷作家合作的機會，而且當這件事傳了開來，包括像我在內的其他人，是不是也會選擇看到這家出版社就敬而遠之呢？
說來真巧，幾年前開始，多家出版社也來找我洽談過出書事宜，但我實在太忙就沒有答應他們。這家出版社當時也是其中一家，而且還主動端出了一份條件相當優渥的合約，但我既然找不出時間來寫，也就沒有點頭。現在看來，即使那家出版社的名聲響亮，但當初不答應他們或許也不失為一個聰明的選擇。因此，在溝通時少了開放性，結果可能就是讓自己失去更多商機，也會對聲譽有一定程度的影響。
目標感則是另一項我們在溝通時該有的重點，書中把目標感定位為方案力，也就是設法實現目標的能力。
我很喜歡方案力這種說法，因為正如脫不花在書中所說的，許多人誤以為目標感代表著強勢或霸道，好像非要「盧」對方、盧到答應不可，但關鍵其實不在於你有多麼會盧，而在於你能夠提出什麼樣的方案，來讓對方願意配合並達成你的目標。
書中提出了一個例子，一位明星經紀人要求製片單位把他家的藝人放在海報的正中位置，但製片方心想，那部片子出演的大牌那麼多，為什麼要把他的藝人放在C位？這位經紀人不是靠關係去說項、也不是用威脅的方式去逼對方就範，而是把製片方反對的理由也聽進去了之後，再提了另一個方案說，他的這位藝人其實在海外更有知名度，要不海外版的海報把那位藝人放在C位如何？他還主動提出了個交換條件，就是請這位藝人配合這部影片的海外宣傳，還答應至少跑三個海外行程。製片方衡量之下，這樣的宣傳的確有助於海外發行的票房，於是就同意了。
雖然這本書講的是溝通、而我的授課主力是談判，但就這個例子來說，也有許多共通之處：首先，我們在談判時常講的一句話就是交換優於接受，而我的談判課程與許多其他課程其中一點不同之處，就是我把關係管理這件事放在談判後、而非談判中。這是什麼意思呢？那就是有別於許多人經常誤用的，我不希望大家靠著既有的關係去談判，好像非要找到一個熟人賣你一個面子不可；相對來說，反而是在談完了之後，更要注重關係的經營和維持。就像前面提到的那個經紀人的例子一樣，重點來自於他能提出不同的方案、以及符合雙方所需，而不在於他和製片方的哪幾個人相識或相熟。然而，在談完了之後，雙方的關係反而更好，這才是我們在談判時的另一個重點。
我自己在大學時讀的是新聞系，當時就必須要幫校園報跑新聞。可想而知，少了可以在大眾媒體上曝光的機會，一個學生記者是很難約訪到一些較知名的談訪對象的。有次我想為了一個專題報導去採訪當時的台北市交通局長，但交通局就連一個承辦人員也不願意為了名不見經傳的我浪費時間，局長本人又怎麼會有空？
一般人聽到對方這種說詞，只怕就打退堂鼓了吧。當時經驗尚淺的我，卻馬上回說，「所以問題是局長很難抽出空檔，是嗎？那假如我在局長上班前就到市府，然後在他早上的第一場會議前、麻煩他抽幾分鐘時間聊聊，不曉得有機會嗎？」對方不曉得該怎麼樣拒絕我，只好勉為其難的答應了。而我後來也真的與當天早上七點就到辦公室的局長有了一場讓我獲益匪淺的訪談，並且也依約在八點前就完成了那場採訪，後來也順利完成了那篇讓我自己也相當滿意的專題報導。
除了感謝局長本人的幫忙之外，我不認為這次採訪的成功、來自於我堅持不放棄的邀約，而是我成功找出了對方拒絕的關鍵，並且提出了另一個能夠設法擠出時間的方案。
當然，目標感聽起來是件好事，但假如凡事太過強調自己本身的目標，反而可能會讓對方覺得太過刻意而招致拒絕。就像我在自己另一個針對銷售的公開班【銷售贏家】也提到的，許多人對sales業務最不喜歡的其中一點，就是過份銷售，也就是讓人感受到好像非要賣東西給你不可的感覺。
我昨天才去一家輪胎行調胎，由於我之前曾在一家世界知名的輪胎公司服務過，而我知道輪胎雖然看起來都差不多、但每家輪胎行的功力卻會讓輪胎的表現效能和耗損差很多，所以我都會請教之前台灣區的同事，到底要去哪家輪胎行比較靠譜。
我的同事很熱心，每次都要專程幫我打電話去打個招呼，之前就有兩次去補胎、而且還是那種耗工的補內胎，補完後輪胎行老闆都主動不收我錢，讓我很不好意思，因為該付的本來就是要付，我也沒有這種凹別人或欠人人情的習慣。
為了避免麻煩，我這次就特別請同事千萬不要打電話去，由我自己打個電話去照正常流程預約就好。調完胎並定位完成後，我也照著店家的公訂價付錢，也刻意沒有去向老闆打聲招呼；到了要取車時，正好看到老闆人在現場，我就客氣地向前致意：「范老闆是嗎？我是米其林某某人的朋友，這次謝謝你了」，接下來雙方閒聊了幾句，走之前我還特定對他說，大家都推薦他的功夫真好，我下次要換胎時，還得再麻煩他；他一方面得到了肯定，再方面也聽到了未來還有更多生意可做，當然笑得合不攏嘴。
其實，話不需要多，但要確實知道自己的目標到底是什麼。我的目標從來就不是省那一點小錢，而是希望能讓我的同事、和每個遇見我的人，都覺得和我打交道是件愉快的事、甚至有種如沐春風的感覺，等到未來我真的需要幫忙時，他們起碼不會打馬虎眼或虛應故事。所以當目標感的本身就是增進關係時，你就更能得道多助，而不是反過來只把彼此間的人際關係當作一種交換籌碼。有些人會狹義的曲解我前面那句交換優於接受的意思，但這其實是一句放諸四海皆準的談判準則，而我希望能透過這個實例讓大家更清楚其中的意思。
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《溝通的方法》這本書不只是一些原理原則而已，內容豐富到包括許多不同場景的實用層面。就拿前面那段提到的「如沐春風」來說，本書也鉅細靡遺地從上圖中那六個不同場景，來讓大家知道該如何溝通、才會讓人如沐春風。
這六個不同場景我就不一一說明了，因為書中不但層次清楚，而且舉例更比我還好上萬分。讓我幫大家先抓一個重點：要讓對方感到如沐春風，這場溝通就必須是雙向的，既是在鼓舞別人，也要能擴展自己。所以再次強調，若是你只是很想說服別人、想要把自己的話塞進對方的腦子裡，你又怎麼能達到如沐春風的雙向溝通呢？
另一個和溝通有關、但同時對管理者更重要的是，即使本書講了很多激勵與輔導的實際作法，甚至到後面的另一個章節還教大家如何進行績效面談，但後面這兩句話或許更值得大家深思：
選對人，比輔導人更重要；
淘汰人，也比輔導人更重要。
本書充滿了作者脫不花的精彩論述，但其實羅振宇在推薦序中提到的一件事，也讓我覺得非常受用。他是這樣說的：許多人早就知道世間所有大道理，但他一生都未必湊得齊應對挑戰的小工具。他以他自己小時候為例，他認為他早就知道要尊敬長輩這個道理，但他一直要等到親眼看見他的一位堂哥在飯桌上對他父母說了一句，「我吃完了，您們慢慢吃」，他才明白，原來「禮貌」的大道理、是可以透過這樣簡單的一句話來實現的。
看到這個例子，讓我開始也感謝自己的父母，因為包含我和我的弟弟妹妹在內，我們從小就在長輩刻意要求下，吃完飯後會順口說句「我吃飽了，請慢用」；接電話時也很自然一接起來會說，「您好，請問找哪位？」不只對長輩、就算對平輩或陌生人也一樣。長大後發現，這種待人以禮的習慣，正是羅振宇所謂的「小工具」，但也總能恰如其分地讓許多人對我們留下好印象。
這個月是我生日，我幾乎到每家餐廳外出用餐，都會享用當日壽星的優惠，有的可能是份額外的甜點、有的則是杯飲料，我當然不是專程為了這些好康來的，但這也會讓我感受到店家的祝福和用心。
一天， 我到了另一家日式餐廳。點完餐後，我順口問了一句：「請問有什麼當月壽星的優惠嗎？」沒想到負責點餐的小姐先是頓了一下、然後連笑容也沒有地回了一句：「我們沒有喔！」然後就繼續去做她的事了。
其實那頓飯的口味是不錯的，但我餐後問我的太太和女兒，她們卻都一致認為這家餐廳的服務不到位，而關鍵就在那位小姐當時回我的那句話。
我自己覺得倒也無所謂，但我卻很有興趣的想要知道，我的女兒知道該怎麼回會比較好嗎？結果她提出了好幾個讓也從事過餐飲業的我也覺得不錯的回答，首先就是即使也知道自己這家餐廳沒有提供優惠，但也不要那麼斬釘截鐵地就直接說沒有了，而是應該先笑容可掬地先說句「我去幫您問師傅一下」，接下來就算回來後也只能說抱歉，只要隨時臉上都掛著笑容，顧客也會感到比較舒服；更不要還有許多其他變通的方式，包括提前把另一道下個餐期要用的免費小菜先拿出來充作招待，或者用不要的角料灑上點芝麻和醬油當作小碗丼飯，還要特意加句「我們平常是沒有提供這項優惠的，但這是師傅特地幫您弄的喔」，客人還不感激在心，以後更想要來捧場？
我特別感到有趣的是，其實牆上就貼著只要在google上留下評論、就會贈送手工料理一道，我要是那位小姐的話，就會親柔地回應客人說：「我們沒有壽星優惠，不過現在只要在google上幫我們留個好評，我們就會招待一道額外的手工料理；先生您要不要現在就寫一下，我先去幫您去請師傅準備那道料理？」萬一這樣說，而且又沒有多送，難不成客人真會不識相的寫下「這裡沒有當月壽星優惠，下次不要來」的評論嗎？就算連這句也不會主動告知，其實即使向對對方說沒有之後、只要誠心地說出一句「還是要祝您生日快樂喔！」是不是就會讓對方的感覺更好了呢？
溝通其實不難，多一點的善意、多一點的誠意、再加上多一點的注意，不但能讓溝通效果更好，也能讓彼此之間的關係更為良好而緊密。
發文此時正好是聖誕節，也祝大家佳節愉快！
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