這個問題，沒有標準的答案。根據我個人的經驗，交由統一窗口和不同單位來處理，好像也沒有和企業的服務品質呈正相關，或者，換一個不同說法來講，統一窗口有可能會處理得很糟，不同單位也可能會處理的很糟，兩者並沒有顯著的關聯性。
我之前在一家線上購物訂購了一盒水果，很不幸的是，到貨時發現，其中有一顆爛掉了。即使那個網站有瑕疵品退貨後需要重訂的標準流程，我還是很有耐心的和對方客服溝通，希望能讓我保留其他沒有爛的水果，看能不能只換那爛掉的一顆就行。果不其然，他們拒絕了我，而我也依照他們指示的申請退貨、並同時下單重訂同一個品項。
 |
| 我不是為了保護當事人才打馬賽克，只是當初的水果已經被收走了，只好用另一張示意圖意思一下 |
訂購完成之後，我三度在電話中向客服人員說，麻煩請務必確認，第二次送來的水果要是完好的。我同時也提醒他們，那個水果產季很短，請出貨前務必檢查，以免又要退來換去，純粹浪費我的時間。
雖然這不是這篇文章的重點，但為了讓各位更了解事情的來龍去脈，容我特別強調，我在第一次退貨就已經用口頭和書面聲明，我不願意接受退款，希望該購物平台能協助順利出貨。為什麼要這樣做？因為購物平台和銀行一樣，都有一大堆密密麻麻的規定，但無論他們有什麼制式條款，在我做出不退款而才願意重新訂貨的要求後，對方的客服人員若答應，等於雙方有另行約定，這就是雙方契約的一部分，不受該網站原先的制式條款所限（除非我同意）；萬一對方無法履行，那就是違約。
我原本以為，好好地跟對方講，再怎麼不會做生意的人，總會請供應商在出貨前稍微挑一挑吧！說實在話，我並不需要品質完美無瑕，而只需要對方盡點心就行了。沒想到，第二次收到貨時，居然六顆都是爛的！
可想而知，接下來我當然完全不能接受，但那家網站的客服人員其實口氣很好，所以我還在一個願意溝通的狀態，但他們卻完全不懂得利用這個機會彌補他們的服務缺失，到後來，那個水果的產期過了，我也沒有收到那盒水果。接下來，正如各位所預期的，對方願意退款外再另作賠償，假如我是個貪小便宜的人，接受對方的賠償倒也罷了；偏偏我不在乎對方能做什麼賠償，而只在乎對方該怎麼修正自己流程中的錯誤，好讓消費者的權益不再受到侵害。
下面就以我在這次事件的過程中所觀察的一些心得，與各位分享這個知名企業該怎麼修正錯誤：
1. 一開始，這個網站其實看起來有想要用台灣許多企業所慣用的單一窗口來處理這個事件，所以我前半段所接觸的客服人員都是同一位，而且他也都能主動回報進度，基本功算是不錯。
但正如我一直強調的，客服的最大功能不是態度有多好，而是真正要能為顧客解決問題。我不懷疑他真的有把我的需求反映給廠商，但他卻沒有能力要求廠商第二次出貨時盡到他們該盡的責任。對顧客來說，等於是因為一個網路平台無力約束廠商而成為犧牲品。我要是那個網路平台，尤其背後的母公司又如此之大，我早就把不聽話的廠商砍幾個來殺雞儆猴一番；那麼不善用自己的品牌力和採購力，這已經不是顧客服務做得如何的問題，而讓我對他們整家公司做生意的能力都感到懷疑。我不知道別人怎麼想，但我慶幸自己手上沒買那家公司的股票，以後也勢必會敬而遠之。
2. 過程中另一個糟糕的地方，是我早就表明，我購買的對象是那家網路平台，開發票給我的也是那家網路平台，所以我不想和他們的供貨廠商囉哩叭唆，因為我和那家廠商雙方之間並無買賣關係，所以談了也是白談。
即使如此，那家網路平台還是請供貨廠商直接跟我聯繫，而果然正如我預料的一樣，少了中間有利害關係人對情況的掌握及斡旋，雙方都覺得是對方的錯而相互指責。我不想浪費唇舌去批評那家廠商的不是，我即使願意假設那家廠商不是故意出錯的，但那家廠商顯然弄不清楚狀況、也更對顧客服務沒有概念，之後當然只有衝突而沒有結果。
容我給所有企業一個忠告：單一窗口也好，不同單位也罷，好歹負起自己該負的責任來，不要讓消費者直接去面對你的供應商，我怎麼想都想不出來有任何好處。而且供應商萬一把情況弄擰了，接下來只會讓企業更難收拾。
更何況，就以這個事件來說，正如我所預料的一樣，網路平台推給他的供應商，供應商再把責任推給他的物流業者和山上的果農。我相信那位供應商的某位高層一定覺得很生氣，心想自己的生意做得那麼大，何必因為區區幾千元來受我的氣？容我公開的回應給這位高層，無論你生意做的多大，單單你們這種一推再推的態度，就足以讓我看不起你。做幾百億、幾千億生意的人我遇過的多得是，我不是看你做的生意小而看不起你，而是以你這個位置都還會無止盡把責任推給外人的心態來看，我相信你這輩子也很難做到幾百億的生意。等你做到的那一天，記得打電話給我，我願意為我看走了眼而道歉。
3. 客服要怎麼才做的好？其實道理不難，讓顧客能信賴你就行。而要讓顧客能信賴你，不是都不能犯錯，而是要能誠實以對才行。
在這整個過程中，我覺得中間與事實不符的陳述之多，真的讓我覺得非常遺憾。一家那麼大的公司，就連說實話都做不到嗎？
(1)
當我要求他們要來收退貨時，他們遲遲沒有來收。
(2)
當我請他們解釋為何第二次出貨都是爛的時，網站客服聲稱當時已到產季末期，所以水果的品質整批都不如之前的好；但當他們的供貨商高層親自打電話來，卻斬釘截鐵的跟我說他們每一「顆」水果都會檢驗完好無缺才出貨 （不是每一「批」喔，能誇下如此海口的人，也算是對自己相當有信心的了），意思是第二批出貨時其實滿山水果的品質都是正常的，一定是我個人太挑的問題（當我後來出示每一顆的照片及開箱影片時，後來來了解狀況的PM也完全無法回答，那樣的品質怎麼能賣給顧客）。
(3)
都已經是管那一整個品類的PM了，當我跟他說我不願意接受金錢的賠償時，他跟我說那個廠商的水果類商品只剩下不相干的檸檬可換了，但我後來一看，那個廠商明明正逢中秋而還有在賣文旦。
(4)
同一個PM當面向我保證，會書面給我一份道歉聲明，但兩個禮拜過去了，我到現在還沒有收到。
我不是想要抨擊個別企業的不是，但把上面這些爭議點寫得如此詳細，就是要給各位有心把服務做好的朋友們看看，誠實是一個基本要素，但很多企業就連誠實也做不到，那還要奢談什麼把服務做好？
4. 最重要的一點，其實是企業文化和整個組織流程的設計。我其實個人對許多我曾遭遇過的客服人員都相當不好意思，因為我其實知道，你們在公司內其實是聲音不被重視的一群，在所有決策都只能被單向通知而不能反向影響的況下，你們其實也有心無力。於是，對那些堅持由單一客服窗口因應顧客抱怨的企業來說，你們又不願意讓客服參與決策，也不願意聽取客服的建議，那豈不是不發子彈就叫士兵上戰場？
怎麼解決服務流程的問題？假如行銷活動常常出錯，就叫行銷單位的同仁試著去接一週的客服電話看看；假如倉管老是出包而讓門市都供貨不足，那就叫倉管同仁去門市待一週看看，你接下來會發現，原來並不是沒有辦法可想。
以這次的事件來說，問題的核心是什麼？就我個人的淺見，是因為退換貨的規定太僵化，明明只有其中一顆水果有問題，但一定得要求消費者整盒退了再重訂；不但因為遲收退貨而導致原本沒問題的水果也爛了，而且也錯失了在產季內重新做第三次出貨的時機。像這樣的規定及流程不做改善，之後勢必還會有其他的顧客受害。
我尤其難以接受的是，當我跟他們說，那麼多水果因為廠商遲收退貨而爛掉了，重點不是那個成本算誰的，而是那就是一種資源的浪費。地球的資源是有限的，哪該任我們這樣糟蹋？我講的真切，但無論是網路平台或他們的供應商都無動於衷，我覺得這才是這些企業的最大悲哀。
企業文化就是另一個更大的問題。無獨有偶的，這個企業集團內還有另一家網路公司，而那家公司的客服更是糟的遠近馳名，不但我自己可以舉出不只一個例子，就連我周遭的朋友提起另一家公司也普遍沒有好感。
我不敢說那一整個集團的所有公司對服務都不夠重視，但以我親身遭遇的這兩家來說，我不禁認為，絕不是他們運氣不好，正好請到的人都那麼不了解顧客服務為何物（假如真是如此，正如一家知名的連鎖餐飲業者，整批換掉就是了，相信會有立竿見影的改善），而是整家公司的企業文化，讓服務做得差的人能繼續生存，而讓服務做得好的人也慢慢近墨者黑，接著就整家公司都覺得服務不過是句口號罷了。
在此也順便敬告所有和我發生消費糾紛的商家，你可能覺得我在刁難你們，但其實是你們自己的做法和制度在刁難你們自己。我之所以願意耗費時間，其實是想讓你們從這個經驗中，學到該怎麼防範於未然。否則對我來說，這個時間若換算成金錢，再拿10盒水果來都不划算。
很遺憾的，將近9成的企業，總覺得錯了就算了而不願意改，甚至還有些自我意識強烈的企業，總以為消費者莫不只是想多要些好處，所以只希望靠著賠償就想擺平。請問，這樣的心態不就是財大氣粗嗎？當我們經常歌頌國外哪些企業是服務標竿、而真值得我們學習時，我正巧在美國主修的就是服務行銷中的服務缺失處理，我親眼見證的結果是，國內企業從心態到做法上都根本不對，而這還包括那些經常出現在各大媒體服務排行榜上的一些知名企業。每當他們的負責人受訪時講得天花亂墜時，口中動輒都是什麼「感動服務」、「顧客至上」的口號時，我真的只把那當笑話看，我心裡的疑問是：那些負責人曾經以顧客的身分消費過自家產品嗎？他知道他們家的服務有多糟嗎？
很多朋友擔心我會這樣得罪人，假如他們指的是這些企業可能會懷恨在心而不請我去上課的話，我覺得那些企業也算是做了正確的選擇。因為就我其中面對過的某些企業來說，能把服務的制度和流程設計成這樣，其實不用找我、也不用找其他老師去上課了，因為我們不是神仙，找客服人員或主管來聽幾堂課也不會有用處，叫你們的大老闆來多上幾堂課吧！只有高階主管的重視及參與，才真的會讓服務能改進及升級，而不能只冀望客服人員的幾句甜言蜜語。
等到哪天我若有幸看到，一家企業會是CEO帶著各大部門的一級主管來上服務課程時，我才會覺得台灣有機會能出現國際級服務水準的企業。在那之前，我想大家還是不要緣木求魚了吧！
延伸閱讀之一：如何找消保官進行消費糾紛的投訴?
延伸閱讀之二：從摩斯漢堡週年慶，看促銷活動最後一天的準備及因應
延伸閱讀之三：好還要更好，從小蒙牛看面對服務缺失的三項關鍵
延伸閱讀之一：如何找消保官進行消費糾紛的投訴?
沒有留言:
張貼留言