2016年2月4日 星期四

服務出錯不可怕,不知道該怎麼補救才可怕

前一則寫到台茂購物中心一位莫名其妙會跳針的工作人員,若我們由新世代管理的角度,移轉成顧客服務的角度,大家或許會好奇,台茂後來怎麼處理?

我之後把當時的經過用e-mail寫成書面向台茂的客服反映,理由無他,倒不是一定要台茂給我什麼交代,而是我向來不忘把握這種機會,想要從實際消費者的角度來看,每家不同的企業到底會怎麼處理這種客訴

對我來說,這不但是比看調查數據或比神秘客更貼近現實的取材來源,更是一種個人的正面思考: shit happens,每個人都可能會遇到倒楣事,但何不把這種衰事當成另一個學習的機會呢?能從自己犯錯中學習,又能從別人犯錯中學習的話,對自己的精進實在是大有好處哇!

寫完e-mail之後,隔了48小時之後,才終於有一位自稱是台茂現場人員管理的主管打電話給我。雖然他聲稱他有去了解我講的是否屬實,電話中也一直說抱歉,但其實搓湯圓式的拜託顧客息怒的成分居多;假如只是為了讓大家好做人,我當下只要說沒事就算了,但從我的經驗來說,會用這種語氣來處理客訴的人,十之八九之後不會對實際狀況有什麼具體改進措施,有的是抱著之後再「時到時擔當」的態度純然敷衍,有的則是有心無力而想改也改不了問題的癥結

該如何處理客訴?且讓我由那位台茂主管的處理方式歸納以下5點很有改進空間的地方:

1. 太慢48小時是我之前要求法國對亞洲區客戶的最晚回覆時限,一件像這樣性質單純的客訴,居然要超過48小時才能跟顧客初次聯絡,這樣的效率簡直可笑

2. 不做預先沙推。很多人或許我指名道姓地指責某些企業實在不夠小心,其實我之所以把對方的公司寶號寫出來,就是表示我對我的真實經歷負責,同時我也希望對方對它們的錯誤疏失負責。我真的逼人太甚嗎?其實,在前一篇中,我有許多實際出現的詞語都沒有直接引用出來,就是為了給對方一些顏面,但在給台茂的e-mail中,我其實有一字一句引述出來,並且請他們先去查證他們的工作人員是否真有說這幾句話,還是我斷章取義或胡亂栽贓。像我這樣還會預先請被客訴的對象預做準備的顧客應該不多,但台茂負責回覆的人員還真的只跟我確認那些事實及對話確有發生,但當我追問,其中一些話對我是公然侮辱,而且已造成非特定第三人所共見共聞的事實時,那位來電的先生顯然慌了手腳而不知如何應對。已經花了48小時,像這種程度的問題或責難都無法適當的回覆?顯然完全沒有做沙盤推演

3. 不知道什麼叫做「負責」。可千萬別誤會,這裡的「負責」,不是指他們應該拿出什麼賠償,更何況我自始至終都沒向他們要任何賠償。所謂的「負責」,其實是一種態度。要做到很簡單,其實從電話一開頭就可以做到;當萬一你來電而講了前面好幾句的開場白後,還需要電話那頭的顧客主動問你「你貴姓?」時,你就該知道,顧客不是認為你沒禮貌,就是以為你心虛;當顧客接著再問你,「請問X先生是負責什麼方面的業務?」時,你這時還不坦然相告,任誰都會覺得你在蓄意閃躲了

前面提到這位先生其實並不是沒有在電話中說抱歉,那為什麼我不接受呢?因為真正的道歉,是一種負責和誠意的展現,口中一直說「不好意思」就算道歉的話,還有人會願意說「這件事都是我們的錯,我們一定會確實檢討改進」嗎?

4. 沒有實際改進措施。這點其實是與前一點相連結的,要表示道歉的誠意,不是要送禮物之類的賠償,而最好的補償措施,就是用行動告訴顧客,自己預計會做什麼樣的改進措施,來確保類似的情形不會發生。當顧客直接告訴你,同樣是台茂,當天樓上的美麗華影城及1樓的Zara,看到那時根本沒什麼客人時,都會主動請顧客就近繞過紅龍去結帳;聽到這點的營運主管,萬一當場能主動附和並表示未來會彈性辦理,雙方就能達成共識;但向那位來電的主管聽到這段時只能嗯嗯啊啊的支吾其詞,我真的該相信他們未來會改進嗎?

5. 不跟進。做業務銷售要跟進(follow up),其實做客戶服務、尤其是服務缺失的補救,更要能確實跟進。據我和那位之後來電的主管通話已經又超過48小時了,而且我在電話中很明確地告訴他,我無法接受他這種回應;現在卻沒有人再來電,那顯然對台茂而言就是case closed而就此結案了。我其實還蠻高興他們那麼草率了事,因為我又多了個實例可以在課堂上分享,沒有人在課堂上對不滿意的客戶會選擇「置之不理」這個選項,但在現實生活中,就是有那麼多知名企業虛應故事或接著就置之不理了。case closedbusiness closed,有時候只是一線之隔,一定要小心啊!

最後,我不確定那位負責現場人員管理的主管水準既然如此,那他究竟會不會分享並指導那位工作人員,當時究竟該如何處理。容我雞婆地在此補充,我不知道台茂的標準作業流程是什麼,但若現場與顧客陷入紛爭而雙方無法達成共識時,那位工作人員其實既可以不反唇相譏、也可以不句句回嗆地帶著微笑說,「先生,實在不好意思,造成您那麼多誤解,可以讓我請我們現場的值班主管來跟您說明嗎?」這樣的回答既得體又大方,又不會讓現場的氣氛繼續惡化下去

中壢華泰和林口三井2家新outlet接連開幕,地理位置夾在中間的台茂購物中心若只能有這種讓顧客受氣的服務水準,真不曉得該拿什麼去吸引顧客上門啊


前情提要:別說以客為尊了,可以試著不要把顧客激怒嗎?

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