訂房網站比一比 - 別忘了考慮風險成本

昨天分享了出國旅遊時訂房的一些心得，另一個我常被人問到的問題是，哪一家訂房網站比較好？

首先，每個人對「好」的定義不同。舉例來說，若你覺得能找到最低價的訂房網站就是好，我可以很明快地告訴你，隨著你想下榻的飯店及時間點的不同，每家網站都有可能出現最低價；以我的經驗來說，這不像好市多的進口牛肉或全聯的日用品，即使我可能住過上百家不同飯店，我也從未發現有任何一家訂房網站是鐵定比較便宜的。我甚至有遇過少數幾次很奇特的狀況，那就是上那家飯店自己的網站訂房，反而拿到比所有我搜尋到的訂房網站都更便宜的稀奇經驗

以去年我印象最深刻的一次經驗來說，最低價的一次居然發生在我鮮少用到的HotleClub身上，我當時拿到了一個幾近瘋狂的低價，但後來傳出HotelClub即將在本月與Hotels.com業務合併的消息，所以我想往事可能只能回味了

在幾家全球性的主要訂房網站中，我以往最常使用的是Agoda。我開始使用Agoda時，我甚至都還沒使用過比價網站。不過，後來發現，Agoda相較之下的房價偏高（用同家飯店在各個不同訂房網站上同樣入住日期的價格相比），而我有些朋友習慣用其他訂房網站而主動推薦我，所以我後來也試了用好幾家不同的網站的訂房

我後來也的確在booking.com及Expedia上找到了不少比Agoda便宜的價格，我不敢說便宜一定沒好貨，因為畢竟不是每次入住都會出現問題。但以少數幾次出現問題的個案狀況來說，我發現booking.com的即時回應效率遠不如Agoda來得好，但它們起碼事後願意追蹤狀況並提出補償；Expedia的服務水準就實在是低得離譜，我這次過年時的沖繩行就是上Expedia訂房，結果事前的聯繫根本就是一場惡夢。我原本今年年中還有一趟美國行，目前看來Expedia的機票票價最便宜，但有了這次的糟糕經驗後，我根本不敢再用Expedia，別說機票便宜個五千元，就算便宜一萬元，我也不會考慮Expedia

為什麼呢？我一向認為，服務態度只是服務設計中的一環，屬於執行面的上的細節，它當然很重要，但服務態度並非服務的全部。相對來說，要把服務做好，首先要強化的是問題解決的能力，另一個要強化的是服務流程的設計

以這次的經驗來說，Expedia既無心也實際上並未解決我的問題；事實上，我甚至懷疑，他們的人員是否有盡力來了解我的問題何在。其次，就服務流程的設計來說，瑕疵更是無所不在，單單從我上他的台灣網站註明我的行程編號反映問題後，居然信件莫名其妙地被轉到澳洲去；加上它的人員多次無法從我的行程編號即時找出我之前反映的問題到底是什麼，我認為它的系統實在無法贏得我的信賴。試想，若是哪一天它的系統內找不到我更重要的訂房或訂位資料，對我來說的風險豈不更大？所以低價固然是一個考量，但對消費者來說，可千萬別忘了把風險成本也考慮進去

一個可以自行驗證訂房網站有多值得信賴的方法是，每次上網訂房後，該網站都會請你寫下對入住飯店的評語。你可以試著留下一些明顯負面的評價，假如那個網站還是原文照登，我基本上就會認為那家網站起碼還是個公正誠信的公司；倘若正評沒問題、負評卻不見蹤影，我大概就不太會相信那家網站上很多顧客評價有多少可信度

我在搜尋飯店時，最常用的還是tripadvisor。根據實際的經驗比對，雖然上面的排名未必和個人品味一定相符合，但起碼上面的顧客評價都還蠻實在的，只要多看幾篇（不要只看前幾篇，而且要選不同類型的顧客意見來看），大概就可以知道你想住的那家飯店優劣處各是什麼

我是用了tripadvisor找飯店資料及相關評價很久後，才無意間發現，它也有和Hotelscomnbined以及Trivago相同的飯店比價功能。順便提醒，就跟前天寫的那一篇一樣，不要先用比價網站比價；所以，當你使用tripadvisor時，也先當資料搜集就好，等上過個別訂房網站確認優惠價格後，再回過頭來使用tripadvisor的比價功能double check即可，切勿次序顛倒了


延伸閱讀之一：用優惠價格訂到好飯店的小秘訣

延伸閱讀之二：我的Airbnb初體驗