支持鼎泰豐的農曆春節休假，就是支持讓我們都能有一個更好的工作環境

鼎泰豐宣布農曆除夕和大年初一全台分店休假，讓全省員工能夠回家過春節，讓鼎泰豐這個餐飲龍頭再度躍上新聞版面。

我之前曾經在餐飲業服務過，那時大家一提到餐飲業或泛服務業，無不以王品和戴勝益為尊。其實，早在那個時候，我就覺得鼎泰豐才是真正值得學習的標竿。它不那麼高調，但它所提供給消費者的服務體驗，卻有著足以讓全世界都認識台灣並喜愛台灣的水準；不只在台灣，我在美國、日本、泰國、澳門都吃過鼎泰豐的不同分店，沒有任何一次我覺得自己的服務體驗有絲毫不滿。不到一個月前，幾位荷蘭朋友到台灣來，即使每次經過101的鼎泰豐都大排長龍，他們依然在短暫行程中抽出空檔去排隊，吃不到絕不罷休。這，就是鼎泰豐的魅力，以及他們辛苦耕耘那麼多年的成果。

果不其然，CNN有一回在評比全球的最佳連鎖企業時，鼎泰豐高居第二，僅次於大家所熟悉的7-11，而把星巴克及麥當勞等知名的全球連鎖品牌都比下去。

我曾經看過一段鼎泰豐用來在內部尾牙播放的影片，影片先出現的是他們的司機，然後是他們的廚房後場人員，接下來才是光鮮亮麗而我們常見的前場服務人員。看到這段影片，我很感動；並不是影片內容刻意拍的有多麼感人，而是做過餐飲業的我才知道，司機的流動率有多高，因為他們的工作的確不容易，而整個工作條件也不佳。廚房後場人員更是如此，比起一般上班族來說，他們的工作環境並不舒適；顧客很少會感謝他們的付出，但一遇到問題，很容易就會被歸咎是後場人員處理的疏失。不只我服務過的那家連鎖餐飲如此，在大大小小很多家不同的餐飲業，這兩種同仁可說是吃得苦中苦、但卻又往往會被釘得滿頭包的悲情角色。

但是，鼎泰豐就是不一樣，它看到了這些人的辛勞，它甚至看到了每一位同仁的辛勞，所以才會在尾牙上特別感謝這些同仁，以及每一位全力為公司付出的同仁。如此重視員工的公司，也難怪會率先業界做出這個讓員工回家過年的決定。

當我在餐飲業服務時，其實我們也曾經讓同仁能夠有機會回家過年。

當大家以為是場上多的是血汗公司時，我們很早就知道，讓員工拚死拚活不該是我們的使命。我們不但不強迫員工過年或假日非得來上班不可，看到很多店長及幹部為了拚業績而不休假，我們甚至得想出辦法、硬是要讓他們休假。畢竟，我們不是機器人，身體健康和休息過後的良好情緒，才是讓一個人發揮工作效率的最大本錢。

過年期間，當然是業績的重要關鍵。但是，一個店的幹部，不只有店長啊！以我們來說，每家店都會有一位店長、一位副店長、和可能不只一位的組長，我們把這些幹部叫做「鐵三角」。

就像我後來發現自己不能每天都很晚下班，否則辦公室外會有一群人跟著挑燈夜戰一樣，當一家店的店長若是自己都不願休息，店裡面的其他員工排休會正常嗎？長期下來，不是人力是否充足的問題，而是士氣可能都因而渙散了。

於是，在農曆過年期間，我們要求所謂的「鐵三角」每天至少一定要有一人在店裡坐鎮，但我們另外要求，鐵三角的每個人一定要輪流回去過年；簡單講，若是除夕和小年夜那天店長在，初一和初二我們就不要看到那位店長繼續在店裡值班，無論任何理由都一樣。

當別人都在歡欣鼓舞的過年，餐飲業的從業人員有多辛苦？我自己並不在分店服務，但是我曾經參與過他們從開店到打烊清掃的每一個過程；我自己從除夕、初一、初二、一路到大年初五，每天都會出去巡店，但不過就是就近的四、五家店，每天也不過就是花了我兩、三個小時，我的家人的過年行程就都必須配合我而有所耽誤了。試想，那些整天要待在店內服務客人的同仁們，他們又怎麼會不辛苦？他們的家人又怎會不年復一年的需要配合和犧牲？

一開始，反倒是店長和副店們都很不適應。但後來我們拿出數據來說服他們：不管是春節或是連續假期，當店長不在時，店裡的業績其實未必下降；不只如此，因為他們願意放手，我們的店裡又出現很多能夠獨當一面的人才。對一家連鎖企業來說，這是一個再好也不過的結果。

到後來，我們甚至看到有個店長因為老家在離島、而把整個春節都拿來排休了，公司的經營階層不但不以為忤，而且還拿來當樣板宣揚，希望鼓勵其他的店長都能正常排休。

當然，我們當時的做法，比起今日鼎泰豐的大動作，無疑的是小巫見大巫。以鼎泰豐今日的地位，它的決定不只是影響它自己，而是可能會影響一整個業態，而且是一個再正面也不過的影響。

我們常聽到「幫員工加薪、或讓員工休假太多，就會影響企業環境整體競爭力」之類的鬼話。台灣目前在國際間的所謂企業競爭力，其實早就建立在我們是一個低生產成本的環境條件下了；我甚至曾經看過一篇報導，很多外商企業認為，台灣很適合讓它們來發展，原因居然是這裡員工的解僱成本較低？在這樣的環境下，我們還應該讓自己當廉價勞工到什麼時候？

鼎泰豐為人所津津樂道的其中一點，就是它願意投資在員工身上。據說鼎泰豐的薪資、獎金、紅利等人事費用加起來，可以高達總成本的52%。反較其他知名的餐飲集團，著名的反倒是讓顧客吃下肚的食材成本可以低到30%以下，請問我們需要的是很多善於讓成本下降的企業，還是更重視員工而又能更重視顧客的企業？所以，鼎泰豐的路能否走得成功，不只是關係一家好企業的生存發展，而可能影響包括服務業以外的其他產業，因為我們必須要有一個典範，讓我們知道花該花的錢也可以生存，而且可以生存的很好，讓全世界都知道台灣也有正確的經營之道。

但是，鼎泰豐接下面臨的挑戰仍未結束。其中一個很大的挑戰，就是來自百貨商場的反彈。

鼎泰豐目前在台的10家分店，除了信義路上的本店外，其他9家都是百貨型的分店。對鼎泰豐來說，它在業績肯定大好的這兩天休假，不只是自己以千萬計的業績不要就算了，對按業績抽%而非固定收租的百貨來說，鼎泰豐會直接影響到自己的進帳；而且，百貨業看的還不是這筆進帳的收入而已，百貨業會擔心遭到許多客訴，更會擔心來客數會因為鼎泰豐沒開業而收到影響。對其中一些本身是上市公司、或母公司是上市公司的百貨來說，收不到鼎泰豐的錢不要緊，但若農曆過年期間的整體業績或來客數下降，接下來被當做是一種利空而反映在股價上，你覺得有多少百貨的經營階層敢冒這種風險？

對鼎泰豐來說，我相信它會堅持做對的事（do the right thing）而執意去做這個正確的動作；但它該如何跟百貨業者溝通談判嗎？它根本不能用離開談判桌（off the table）這一招來應付百貨業者，百貨業者只要拿合約的其中一項來應付鼎泰豐就好：一則客訴就罰你500元（不同的百貨業者有不同的罰款金額），大概就沒幾家公司能受得了吧！

試想，一家百貨公司的單日來客數假定上萬人，其中只要有2%的人去服務台或向樓管抱怨鼎泰豐沒開就好，200乘以500就是10萬元，全省9家店兩天下來就會是180萬元。不能申訴嗎？我之前曾經遇過一家在購物中心的分店，明明那家購物中心是禁止寵物入內的，而且也都有明顯的告示，但我們的分店同仁友善勸阻一位帶狗的小姐入內用餐後，當那位小姐去投訴我們時，那家購物中心該罰的錢卻一毛沒少；不只如此，同一位顧客因此而懷恨在心，每週去逛同一家購物中心時、即使根本沒來消費也要去投訴我們，而我們每週還是要被罰錢，請問這樣又有什麼道理？

所以，正如我常向大家鼓吹的，我自己也是一位會去客訴的人，但我同時也是一位願意主動要求公司讚揚優良服務的人。假如你認為鼎泰豐這樣做是對的，假你認為鼎泰豐此舉將會對我們每一個在不同公司或行業服務的人帶來正面影響，你不該再沉默，你應該主動走去那些百貨商場稱讚鼎泰豐，不只是隨口講兩句，你還應該要求百貨的管理階層給予回應。

我們的社會上的確有一些奧客，但不要讓那些只會無止盡抱怨的奧客代表我們所有人。假如我們有客訴的權利，我們同樣也有讚揚和支持的權利。請各位勇於支持願意讓員工回家過年的鼎泰豐，因為我們需要一個更重視員工的環境。

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