最近，他經常提到兩個現象，讓我心有戚戚焉。
一個現象是關於Uber。我還記得，在Uber開始普及的初期，楊醫師其實經常大力讚揚Uber的便利及車輛乾淨，足以取代絕大多數不思隨著時代前進的傳統計程車。
上個禮拜，很意外看到他的發文，開頭就是一句「UBER在台前景應該不妙」（臉書連結點此）。很有趣，當時我還留言回他，「問題的癥結始終在人，無論是Uber、還是台灣大車隊，關鍵都是人」，沒想到，才不過隔了幾天，我從日本回來，就在機場叫Uber時，遇到了一次少見的糟糕體驗。
對用Uber也不陌生的我，一面拉著行李出海關、一面就用Uber叫車。我知道有許多Uber司機就在機場附近排班等，果不其然，一按下叫車，系統就顯示附近有多達8台車，而派給我的車會在5分鐘後到。
過了不到1分鐘，司機就主動致電給我。他問我要到哪裡，我回答他說就在桃園市；電話那一頭的他沉默不語，我還以為他對路不熟，直接告訴他該怎麼走。沒想到，他的下一句話居然就是，「5分鐘之內取消不用收錢」，擺明一副他老大嫌路途近而不想載的態度；我隨即冷冷一句回他，「我為什麼要取消？」他突然接不下去。在電話那頭停頓了幾秒後，他尷尬地回了一句「好」，就把通話結束了。
接著，我就看著系統螢幕上顯示他的車慢慢移動、朝著我們約定的會面點前來。沒想到，就在時間顯示1分鐘時，他的車輛突然在螢幕上消失了，想來是他直接關機而就這樣不接了。
我非常訝異，因為這是我第一次搭Uber而遇到這樣的狀況。當時的天氣很冷，我不想讓妻兒繼續在室外吹冷風，馬上又叫了另一趟車；這時發現，我居然出現了一趟不存在的行程，那個存心把我們丟包的司機，居然在系統上顯示我們已經搭上他的車，而且還要跟我們收取那趟行程的費用！
像這樣離譜的行徑，我當然不可能輕言說聲不計較就算了。我馬上向Uber反映，在車上就先發了一封根本沒來載的訊息，回家後又補發了另一封，告訴Uber的管理單位，可不要以為退費就算了，我希望他們給我一個明確的解釋！
結果呢？讓我們來看看Uber怎麼回：附圖就是他們回給我的信件，輕描淡寫之極，彷彿覺得這只是一個無心的錯誤；而我第二封表達不滿意的抗議呢？到現在已經過了四天，但是Uber根本沒回！
誠如楊醫師在那篇發文中所說的，看來Uber絲毫不重視消費者對他們信賴的流失。單一司機的劣行或許可以被原諒，但一家全球化的公司客服竟然做到如此，這不只是讓人對Uber這家公司沒有信心，而可能會讓台灣這個本來就在新經濟上牛步的國家，對整個共享經濟的新型態產生嚴重打擊！
也正是因為如此，當我現在看到Uber那則「我想和台灣一起進步」的廣告時，我的嘴角也不由得泛出冷笑了；也正是因為如此，我終於了解它的FB上為什麼會有那麼多人罵它。原來那不只是一群既得利益被干擾者的不平之言，而真的有許多像我一樣的乘客對Uber的體驗有那麼不滿啊！
其實，我當初就不覺得Uber有那麼萬能。我有許多次搭Uber的良好體驗，但也有幾次小小不如人意的經驗，但我也不以為忤，因為搭計程車也可能不時遇到較糟的司機。其實，我之前一直有一張信用卡就是經常在Uber會跳掉設定而無法順利扣款並進行叫車，我反映了好幾次，也才得到解決；但我也沒有專門在FB上公告周知以發洩我的不滿，因為雖然我覺得Uber始終弄不清楚原因而很可笑，但最終能把問題解決就好，我也不用特別抱怨。
但是，以這一次把已經叫車的乘客蓄意丟包這件事來說，加上Uber客服如此毫不在乎的處理，假如這不是我個人倒楣而遇到的偶發事件、而是在各地都會發生的經常狀態的話，我想，到頭來不會是台灣政府或相關法規斷了Uber的生路，而是不重視消費者且不思檢討的Uber斷了自己的生路。
楊醫師提到的另一個現象，而且他在最近這兩個禮拜就提到不只三次，就是他認為高鐵商務艙的乘客實在沒有公德，大聲喧嘩的有之，把車廂當做自家講電話的有之，其他各式各樣奇行怪狀者也不乏其人。
我不像楊醫師那麼常搭高鐵的商務艙，而在一般艙有劃位可坐即可，一年坐進商務艙的次數，大概十隻手指頭就數的出來。
為何如此？楊醫師的觀察，證明了我的假設：以消費體驗的角度來說，高鐵商務艙真的值得去坐嗎？
我最近才去日本九州玩了一趟，由於去了好幾個不同城市，中間搭了好幾趟JR列車。整個行程那麼多趟下來，我沒有遇到任何一次有人在車廂內講電話，就連有一趟搭上其實都是台灣和大陸觀光客的由布院之森也一樣。就我目光所及，唯一一個在車上講電話的，應該是我本人；當然我也不是大辣辣的接起電話就聽，而是即使電話緊急而非講不可，我也先用line打字而是先溝通好時間，然後我再走到車廂之間進門口而於兩端有門隔離起來的那個區域，快速而小聲的把電話講完。
為什麼我們在日本就能有這樣的搭乘或消費體驗，而在台灣不行？是我們自己也把台灣當做等而下之的地方，所以可以用為所欲為的自由，交換對每個人彼此權利的尊重嗎？
假如你對這個情況不滿，你該做的不應該只是抱怨，更不該只是一攤手的習以為常。投資自己的時間，繼續向Uber或任何一個你不滿的企業經營者抱怨吧！我們不是要當奧客、也不是要拿到什麼賠償，但我們應該讓他們學會如何重視消費者的不滿及意見。當在公共場所遇到沒有公德心的人，勇敢的站出來勸阻他們吧！我不想以正義魔人自居而永遠覺得自己是對的，但我也不只一次願意當面向那些人反映我的想法。
想要更好的生活環境，我們必須一起努力。有時，自己做好還不夠，我們還必須協助別人做好，因為他們可能缺的正是一個體驗別人也有相同權利的機會。
延伸閱讀之一：「用服務精神，爭取第二次生意的機會」一位讓我領悟良多的計程車司機
延伸閱讀之二：沖繩第一牧志市場的儀間先生讓我了解的銷售
延伸閱讀之三：從Uber司機得到的三點啟示
值得每天準時拜讀的臉書：楊斯棓醫師的咀嚼肌
延伸閱讀之一：「用服務精神，爭取第二次生意的機會」一位讓我領悟良多的計程車司機
沒有留言:
張貼留言