只看前兩篇的話，你會誤以為這本書就是一部言之有物的空服員甘苦談。尤其是那篇在各大媒體轉載的孕婦在飛機上要求商務艙讓座給她一個博愛座那篇，讓人會以為這本書又是一本親眼見證的奧客大全。
但是，這本書遠遠不只如此。
在前面的一連串奧客啟示錄後，書到中段轉為好多感性的故事；再到後面三分之一，又是一連串空中老爺在機上見到的奇聞軼事，關於管理，也關於人性。
這本書給我很多感觸，三言兩語很難簡單道盡。讓我從以下四個截然不同的主題，分享我的心得：
1. 關於客訴處理。萬一我在工作時被人稱為「不要臉的下人」，而且對方還補上一句「我都叫兒子絕對不要來做這種下人的工作」，我的修養肯定沒有作者空中老爺那麼好。不只如此，還有在機上要求商務艙博愛座的孕婦、希望吃到指定品牌辣椒醬的乘客、用肢體接觸進行性騷擾的豬哥及大嬸，甚至還有用三字經問候機艙人員、下機竟然還出手攻擊空服員的年輕媽媽──看到這裡，真為那些空服員掬一把同情之淚啊！
其實，何止空服員，許多在服務業工作的人員，多的是這種只能把眼淚往肚裡吞的辛酸故事。
這也就是為什麼我的專長明明是談判和銷售，但在一些企業的主動要求下，我後來也開了「客訴處理」的課程。我不在乎這個課程可能需求只是談判的十分之一，但我很希望能把握每一個機會去告訴這些願意降低客訴並做好服務的企業：別把服務和禮貌弄混了，也別把客訴處理當作無止盡的降低顧客的不悅。
我曾經寫過一篇「奧客，其實都是我們培養出來的」（連結點此），因為絕大多數的企業弄不清楚顧客服務其實是為了解決顧客面臨的問題，而不是只要顧客一發飆就只會打躬作揖；更糟的是，當顧客拿到大量補償而消氣後，企業不去處理發生服務缺失的癥結點，而只坐等著下一個更會大鬧的顧客上門來挑剔。
當空中老爺寫下「關上機艙門之後，真實的人性，一覽無遺」時，我相信她的心情也是非常沉重的。但我認為，其實我們每個人的人性都沒有那麼不堪，但從企業搞不清楚方向開始，再加上媒體乃至社會風氣推波助瀾，大家好像都把「服務」當做無限上綱，不在乎彼此的權利義務，也完全忘記相互尊重這件事。
當我之前在一家連鎖餐飲業服務時，我曾經聽到一位門市人員遇到生氣的顧客，顧客當場把壽司倒在桌上說，「你給我過來把這些吃掉！」我聽到之後火冒三丈，那個顧客以為他在演《英雄本色2》嗎？電影中的黑幫還是因為要收保護費才上門來鬧的，像這樣羞辱我們的第一線人員，到底是怎麼回事？
後來，我把所有幹部召集過來跟他們說，每個來我們公司工作的人都不需要受到這種侮辱！像這種顧客，不但現場請他們離開，而且永遠不要再讓他們上門；對方想報警控訴我們嗎？真是太好了，我們應該主動提供幫他們報警的服務，而且接下來千萬不要息事寧人，大家上個法庭弄清楚是非曲直好了，否則公司的法務存在的目的是什麼？
我一向相信，第一線人員不應該是公司的擋箭牌。相反的，作為一家公司，我們應該要能保護我們的員工；我們未必能出得起業界最好的薪水，但是我們應該要讓員工工作的有尊嚴。不只是因為這是一件該做的事，就算純就在商言商的角度來講，讓員工工作的有尊嚴、有保障，他才會沒有後顧之憂，也才能提供顧客更好的服務。
以為我只是說說而已嗎？像我這樣當了總經理後、還不時直接去處理客訴的人，只怕不多了吧？
假如有任何企業覺得我的論點不合時宜，歡迎他們先把自己的客訴在3個月內下降90%、順便在同期間內業績要有顯著成長再來跟我談。否則，當我認為很多假性的「以客為尊」只會造就更多奧客時，你很難說服我、你們那套打躬作揖的作法才是對的。
2. 關於鞠躬盡瘁。書中提到好幾則空服員超時服務的故事，其中又以一趟從東京飛往印度新德里的包機最為經典。
飛機都已經即將飛到中國大陸了，機長這時才發現，調度中心居然沒有幫那個航班申請飛越中國大陸的航權；當他們反問調度中心時，對方居然還荒謬的回答，「為什麼要申請航權？中國不是美國的領土嗎？」幸好這段無腦的對話沒有出現在更正式的國際場合上，否則只怕要爆發第三次世界大戰了吧！
接下來他們想改飛越南、泰國、或馬來西亞，結果調度中心還是沒有事先申請航權，而且也無法即時申請得到。於是，他們只好繞一大圈在那些國家的外海慢慢飛，原本7個半小時的航程，竟然飛了整整20個小時。
之後，調度中心本來想要每人給個幾百塊美金就息事寧人，幸好機上有為做座艙長本身就常代表工會進行談判，在堅拒調度中心想用低價支付超時費後，他們一行人終於依合約拿到了五倍時數的賠償，以空中老爺為例，他就因為那一趟而拿到了將近1萬美金的時薪。
雖然他們大獲全勝，但我看到時其實覺得很悲哀。明明在合約中寫著白紙黑字，他們還需要那麼用力爭取才拿得到合約規定的金額？更不要說在很多其他例子中，公司經常用「共體時艱」為由，還是讓空服員默默的只能多飛幾班的超時工作了啊！
我們在傳統中常被教導，不要太自私、要為團隊著想；結果很多公司拿著團隊合作為幌子，大行壓榨員工之實。當公司整體創下獲利新高時，員工調薪或工時規定卻不見大幅改善，這又是甚麼道理？
所以，傳統的「鞠躬盡瘁」，真的到後來會讓人「死而後已」。而且，不是你一個人願意吃虧認栽就算了，當一個人願意配合公司無理的政策時，接下來公司就會要求大家「比照辦理」，不從則大刀開鍘，反正永遠不愁沒有更新鮮的肝願意加入血汗的行列。
希望每個職場工作者都能看看「迷航班機」那一篇，在需要的時候勇敢站出來幫自己以及之後所有可能遇到相同狀況的同仁爭取權益。當我們每個人不再抱持著「其實自己也不差這麼一點錢」或是「那麼麻煩不值得」的鄉愿想法時，我們的工作環境和工作條件才可能愈來愈好。
3. 關於團隊領導。在另外一篇中，作者空中老爺感嘆的寫下，「飛機上最難搞的人，有時候不是乘客，而是組員啊！」在前面已經出現那麼多篇的奧客血淚實錄之後，突然在後頭回馬槍的又來了篇，真的隱隱讓人感到一副「不怕神對手，只怕豬隊友」的體認。
對座艙長來說，他們和一般職場主管比起來更大的挑戰，可能在於每班的機組組員都未必相同，雙方既可能之前素昧平生、更可能毫無機會建立共識。但當一碰頭就硬生生要面對分工的問題時，當然易生齟齬。
把這篇和另一篇講不同座艙長類型的合在一起看，活生生就是一場職場啟示錄了。原來座艙長也有只負責交辦任務而自己啥都不做的、也有只追求自己會不會得到顧客讚美的社交高手、還有一上飛機就坐在那邊享用牛排的老大類型。雖然也有那種恪盡職守、甚至盡力讓團隊的工作氣氛更加愉悅融洽的座艙長，但作者在文中並沒有告訴我們，那種我們應該會覺得是模範座艙長類型的人，到底有沒有獲得公司肯定、又到底是不是更能讓自己減少遇見奧客的機率。
光是這點，就可以再另寫一篇，而我甚至還沒提到機長態度和空服員面對暴怒乘客時的問題呢。我不僅對那幾個段落感觸良多，我更深深覺得，許多其他類型的企業，實在可以把這些航空公司從公司到個人的管理議題，拿來當做（負面）教材，相信會讓自己得到很多前車之鑑。
4. 關於資深欺生。在本書的後記中，作者回憶起自己菜逼八時被資深前輩惡整的經歷。其實，這樣的情況在各種公司或團體中都可能發生，而對很多男性同仁而言，最接近會面臨這種資深欺生的時刻，應該就是我們服兵役的時候吧。
在我服兵役時，是大部分人還要服兩年兵役的那個古早時期。以我去的那個單位來說，正好處於新舊風氣交接的一個尷尬時期；老兵之前還是習慣被車庫鐵門拉下來暗自教訓後輩的時期，但剛進去的新兵卻天天要開始背誦「切勿資深欺生」的口號，而且不時還要被抽背國防部的申訴專線，可以算是一個時代的轉變。
當我還是菜鳥時，白目的時候當然很多，但我覺得自己應該還存活的不錯，因為我的「師父」和幾個疾言厲色的「學長」，到現在都還是我長年以來的好友，每次被我虧他們當年是多麼蠻橫，他們總不好意思的摸摸頭。
資深欺生的狀況，可不只限於男性、也不只在軍隊中才有。回想起我服役時的菜鳥年代，我自己覺得做對了哪些事情呢？首先，多做、少抱怨，減少帶領者的麻煩，也不要給同儕認為自己是一個愛哭么的人。只有這樣嗎？我和那些資深前輩能抱持那麼久的好交情，就是我懂得在他們心情放鬆的時候，嘗試著在不逾越分際的情況下跟他們開點玩笑，讓他們覺得更開心些，也讓我們雙方有更多除了下令和服從之外互動的可能。
當我變「老」的時候，又該怎麼贏得更多的尊重呢？該做時不要只推給「學弟」去做，有好康時也不要只顧著自己把好處全佔了；另一個很重要的動作是，當有小我幾梯的人繼續拿資歷或階級壓別人時，資格更老的我會當面對他說，「我現在站著，你還敢坐下嗎？」當欺壓資淺者變成一個循環，又或者是所有人只找最資淺或最弱的那個人來共同欺壓時，這個社會將不會有正義，即使我們退伍後進入社會也依然如此。
在我服兵役時，是大部分人還要服兩年兵役的那個古早時期。以我去的那個單位來說，正好處於新舊風氣交接的一個尷尬時期；老兵之前還是習慣被車庫鐵門拉下來暗自教訓後輩的時期，但剛進去的新兵卻天天要開始背誦「切勿資深欺生」的口號，而且不時還要被抽背國防部的申訴專線，可以算是一個時代的轉變。
當我還是菜鳥時，白目的時候當然很多，但我覺得自己應該還存活的不錯，因為我的「師父」和幾個疾言厲色的「學長」，到現在都還是我長年以來的好友，每次被我虧他們當年是多麼蠻橫，他們總不好意思的摸摸頭。
資深欺生的狀況，可不只限於男性、也不只在軍隊中才有。回想起我服役時的菜鳥年代，我自己覺得做對了哪些事情呢？首先，多做、少抱怨，減少帶領者的麻煩，也不要給同儕認為自己是一個愛哭么的人。只有這樣嗎？我和那些資深前輩能抱持那麼久的好交情，就是我懂得在他們心情放鬆的時候，嘗試著在不逾越分際的情況下跟他們開點玩笑，讓他們覺得更開心些，也讓我們雙方有更多除了下令和服從之外互動的可能。
當我變「老」的時候，又該怎麼贏得更多的尊重呢？該做時不要只推給「學弟」去做，有好康時也不要只顧著自己把好處全佔了；另一個很重要的動作是，當有小我幾梯的人繼續拿資歷或階級壓別人時，資格更老的我會當面對他說，「我現在站著，你還敢坐下嗎？」當欺壓資淺者變成一個循環，又或者是所有人只找最資淺或最弱的那個人來共同欺壓時，這個社會將不會有正義，即使我們退伍後進入社會也依然如此。
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