不管是好友、或是至親，在遇到生意要拆夥的關頭時，通常會因為利益分配不均而爭論不休，不但兩邊都對彼此產生不滿和怨懟，而且通常最後會走上撕破臉一途。
其實，豈止生意拆夥才會遇上這種問題？舉凡遺產分配、監護權的爭奪、甚至只是情侶想要分手，都可能面臨同樣的困境。傷害對方不是你的原始意圖，但你卻為了面子或爭一口氣而就是不想輸，最後讓雙方都因而受傷，無論在實質利益上或情感上都傷。
延伸閱讀之一：在哈佛也可以暢行無阻的3項談判技巧
延伸閱讀之二：談判時面對衝突的三不原則
延伸閱讀之三：《FBI談判協商術》──一本真的能讓大家看完就上手的談判好書
去年的今天，我正好在哈佛準備展開談判學程的洗禮。其實這一年來，我每天都還是持續在讀他們的電子報，讓許多和談判相關的最新文章及報告充實自己的腦袋。很多人常常對我說，我怎麼什麼事情都可以和談判連想得起來啊？老實說，我真的不算什麼，哈佛談判中心的那些人才真是厲害，他們用談判處理的議題和事件才真的是無所不包。正巧，剛剛才在臉書上看到一位朋友發文說，把一件事從0做到60分，有點興趣、有點天份，比別人多花點時間就可以做得到；但從80分做到90分，每加1分得花上雙倍以上的力氣。我自己能從80分做到90分的事情不多，談判應該勉強算是一個。當我們試圖讓自己好還要更好時，真的非得花上好幾倍的努力不可，另外還要加上每天持之以恆的毅力，就像我對談判的熱愛一樣，隨時隨地都要讓自己活學活用，而且持續和世界第一流的談判思維接軌，才能讓自己達到自己渴望能達成的程度。
為了紀念今天，就讓我分享剛剛才看完的一篇哈佛報告，而且正好是一個在談判領域我自己可能相對比較不那麼熟悉的主題：調解（mediation）。
我常常對大家這樣說：談判是為了解決問題。就拿最前面提到的公司拆夥或爭產分家的例子來說，在台灣最常見的情況，就是鬧上法庭，靠司法判決來定個輸贏。
然而，雖然我自己也不排除透過這個途徑來解決，但不只在台灣、包括在美國，許多人都會告訴你說，上法庭不是最好的解決方法。大道理我就不說了，但最大的關鍵之一，是你上法庭之後所能得到的最終結果，往往還不如一場成功的談判所能帶給你的；此外，上法庭的耗日費時和其他成本，以及不熟悉司法流程者在過程中所需要承受的壓力和無奈，往往不是像一般人想的、請個好律師就能解決。另一個沒遇過則可能想不到的缺點是，上了法庭之後，等於一切都得搬上檯面。萬一媒體接下來捕風捉影、或是人際圈中因而產生閒話，許多人都會因而產生不必要的困擾；即使多數人都清楚，在法庭攻防之間的很多訊息未必全是真的，但在解讀和詮釋的過程中，可能會讓當事人在事件過後的許多年還必須解釋和澄清，光這點就會讓很多人後悔莫及。
於是，尋求公正第三方進行調解，在台灣的多數情況可能是徒具形式，但在美國在內的許多國家，卻可能比走司法途徑、或雙方面對面地在談判桌上對峙，都能更有效的解決問題。
假如雙方都能接受以解決問題為前提的處理途徑，該怎麼進行調解呢？在這份報告中，它提出了四個方向：
1. 設定流程。跟很多其他類型的談判一樣，許多人往往忽略「過程」或「流程」的重要。對與我相同等級的談判者來說，我們往往會利用對方發生混亂（或故意製造對方混亂）的機會趁隙攻其不備；但愈是正式的談判場合、愈是經驗老到的談判對手，他們愈不會給你這種機會，而他們的方法就是在事前用大量的時間來確認雙方會按什麼流程進行。調解更是如此，在雙方展開調解前，就要把接下來的流程定義清楚並獲得雙方認可，包括何時若沒有結果、大家不如就法院見，這不只是醜話說在前頭，而的確是調解的一環。
2. 選擇調解者。這點就是台灣為何調解徒具形式的一個癥結。調解要能有用，就算不能達到兩全其美的地步，好歹也讓雙方得到比其他形式更好上一些的結果，肯定需要一個夠好的調解者。但在台灣，通常只有政府或司法機構指派的人看起來會被雙方接受扮演這種角色，但一則可能是心態不夠積極、再則可能是沒有足夠讓他們做好調解的誘因，調解通常流於形式。
當然，調解未必是仲裁、調解更不是判決，但一個夠好的調解者，應該要能讓雙方找到各蒙其利的另一條路。這篇報告中就指出，在美國有許多專業的公私立調解機構或團體能夠提供這樣的服務，而不只是非得找律師不可（好律師當然也有助於調解，但一則未必每個律師都有心或有能力扮演好調解的角色，再則萬一律師本身的利益會以走上法庭時對決而變的最大時，你覺得他會積極讓兩造在調解階段就達成共識嗎？）。我由衷地認為，萬一台灣有朝一日也能有夠專業的調解服務提供者出現，而不只是政府指派的調解代表，很多糾紛可能更能被有效的解決。
一個好的調解者該有什麼條件呢？這份報告中提出了三項特質：
(1)
和雙方建立關係的能力。
(2)
創造力。
(3)
耐心。
3. 清楚調解的步驟。尤其對一般不熟悉調解流程的人，下面這6個步驟很值得參考；
(1) 計畫。包括接下來該怎麼談、談哪些主題、該在哪些時間談…，為了之後的調解更順利，這些都得在一開始就界定清楚，而不要接下來陷入一團混仗。
(2) 介紹成員。由調解者介紹雙方的成員，以及其他可能參與的第三方代表，主要是為了達到一種開誠布公的效果，也是為了避免很多談判時會發生的奇襲戰術。
(3) 雙方各自的開場陳述。為了避免爭論，讓雙方各自有對彼此交代清楚自己主張的機會是很重要的。通常這也是會讓雙方感覺最不舒服的階段之一，因為不只事實或背景的交代、對方的感覺（包含憤怒或屈辱）也可能會在這個階段表露無遺。之所以需要調解者的存在，就是設法在這個階段讓兩邊都有機會暢所欲言，但又要能讓其中的任何一方不至於聽不下去而掉頭就走。
(4) 相互討論。在這個階段中，雙方對於事實的認定有異議是正常的，但調解者從這個階段起就得發揮重要的功能，因為太多的問題釐清可能會讓其中一方、甚或雙方都覺得你有既定立場，所以前面所謂「和雙方建立關係的能力」很重要，但台灣有許多公家派任的調解者只會在這個階段先自以為公正的撇清關係，往往和調解者需要的特質反而背道而馳。可以預期的，雙方的「討論」往往會變成言語交鋒，相互指責和問題失焦都是常見的狀況。調解者這時必須扮演一個翻譯者的角色，負責把一方的話轉化為另一方聽得進去的模式，並且確保整個會議能夠繼續朝解決問題的方向進行下去。關鍵能夠朝向正確的方向繼續下去，而不是在這個階段就期待雙方能藉由討論或辯論就能解決問題。
(5) 各自帶開的獨立會談。不是每個人都是張三豐，能在敵人面前就現場教會張無忌太極拳的精奧義。雙方充分討論過後，無論雙方能否有交集，下一個步驟是輪流將雙方帶開，進行只有一邊的獨立會談。在這場會談中，調解者可以更沒有顧忌地向那一方分析利弊得失，針對雙方的利益和立場發掘更多建立共識的可能。就實務上來說，有些時候雙方不願意公開向對方提出的讓步條件，也可以藉著這個時機由調解者以試探的方式提出，較能在顧及雙方面子的情況下成局。
(6) 談判協商。無可避免的，即使各自帶開後，雙方或雙方的談判代表，可能還是要回到談判桌上，更具體的討論出解決方案和相關細節。
4. 產生更好的調解成果。「各退一步」或許是在調解時經常會聽到的用詞，但跟一場好的談判一樣，所謂更好的調解成果，是要能找出除了「你贏我輸」或「我贏你輸」的第三條路，試著讓雙方能共同找出隱藏版的解決方案。
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