2016年3月22日 星期二

顧客推薦為何推了又停的三大秘辛

昨天提到了顧客推薦(前文連結請點此),不知道各位有沒有想過,除了對商品或服務不滿等基本因素外,在什麼情況下,會讓原本會推薦你的顧客,居然不再推薦了?

昨天我們提到(協助他人)解決問題分享(自己的)體驗、以及建立(自己與他人的更多)認同等三項推薦原因,但在上述三種的一種或多種原由依然成立時,A還是可能會突然終止他推薦同一位B的行為,理由通常是因為,這種推薦行為竟替A自己帶來損害。

推薦可能帶來傷害?是的,而且損害還分成三種:

1. 損害權益:我是個遇過很多不良牙醫的人,自從多年前在當時的公司旁找到一家既耐心又細心的牙醫後,我就固定只去他的診所看牙,後來不但我們一家都去找他看牙,我也不吝於推薦他給我周遭的朋友。

後來,據說他登上商周的百大良醫,我每次要去看牙,都得預約三個月以上才能預約到。這固然代表他的醫術醫德備受肯定,但卻讓我很擔心,萬一臨時牙痛,我還能等上三個月到半年才看得到醫師嗎?這位牙醫並沒有因為愈來愈忙而失去耐心,但場景若換到其他不同行業,多的是人紅忙碌後,被迫只能一天當三天用,這時你還期望他像之前一樣有耐心嗎?萬一沒有,你當初還會推薦他嗎?

2. 損害顏面:不管是平面設計或室內裝潢,經常遇到這種狀況。你跟某位設計師合作愉快,也大力推薦給其他朋友。沒想到你的朋友們與這位設計師並不合拍,案子進行後,朋友反而跟你疏遠了。明查暗訪之下,才發現設計師和業主雙方之間互看不爽,業主嫌設計師太有主見而沒有彈性,設計師嫌業主吹毛求疵而為人尖酸,雙方都把怨念轉嫁到當初介紹的你身上。

要知道,跟你合作的對象,例如在這個例子中的設計師,若是因為理念契合而合作愉快,不代表這種理念一定會適用到其他人身上;另一方面來說,你的朋友可能私下相處時人見人愛,但你沒跟他做過生意,不知道他若遇到跟錢有關的事情上,是不是又是另一種連你都可能受不了的態度。

這種風險四處都有,所以你若是明哲保身型的人,除非周遭好友真的央求你務必介紹個人幫他解決問題(昨天提到的第一種類型),你恐怕不會主動推薦任何人給你的朋友。

3. 損害賣方:這種類型通常出現在價格導向的賣方上。當年我念完研究所回國後,馬上需要一台車準備上班,不怎麼細想就買了一台頭又大的車子。運氣不錯(或者該說我在談判上訓練有成),我拿到一個極其漂亮的價格,而整台車上除了面紙盒外,從指定廠牌的隔熱紙到排檔鎖,沒有任何一項裝備是我自己要花錢買的。記得那時的公司有4位同仁在差不多同時間買了同款的車,4台團購價居然比我還要貴上幾萬,於是很多人立馬詢問我的業務是何許人。

我本來以為,幫他介紹更多生意,他應該只有感激吧!沒想到,大概介紹了第三組人馬過去後,那位業務居然主動打電話來求饒了:「鄭大哥,我給你的價錢真的是賠本價,我不可能每個客人都照你那個價錢賣,求求你不要再介紹人來啦!」後來據說那位業務就這樣退出這一行了,而且那還不是賣車給我後、就退出那行的業務。所以後來賣車給我的人都要感謝前面那幾位先賢,因為我也不太忍心看那麼多人就此換一行,而且對我也沒什麼好處,因為我還沒換車、車子就沒人服務了。所以,萬一推薦會損害賣方,推薦他還不如不推薦。

那麼,當自己是被推薦的那一位時,又有沒有什麼要注意的呢?

被人推薦,原本應該是一種肯定。遺憾的是,當你是被推薦的那方,也就是前文中B的角色時,損害權益、損害顏面、損害賣方這些事的確都有可能發生,而且有時候連想避免都避免不了,其中又以損害A的顏面最為常見。

舉例來說,一位朋友老王把我介紹給他的朋友小郭,但小郭若是淨拿他跟老王的交情拚命來跟我殺價,偏偏我又不是吃素的,哪有可能任人宰割?最後買賣不成了、仁義卻也不在了。小郭肯定會埋怨老王,居然介紹給他那麼硬的人,讓他吃盡苦頭又浪費時間;我也可能會直接告訴老王,雖然我知道他的朋友不是他所能掌控的,但我還是會明著謝謝、暗著示意老王說,以後這種澳咖就不用再介紹給我了。但對我而言,請人不要推薦我,這樣又有好處嗎?反而是多了個根本沒成交過的小郭可能憑片面印象就非議我的機會。所以,這就是個典型的三輸。

這也就是為什麼,很多人在創業之初,都會善用自己原來的人脈,但我在轉任講師的前兩年,別說原本的老東家或客戶,就連熟識朋友做到一定職位的公司,我沒有一家是去上過課的。

試想,對方基於人情之常,當然會客客氣氣地說,麻煩Alex有空來幫我們指導一下。

若對方只是場面話倒也罷了,但對方是真的執意來邀課,你以為他真的是感於我的才情無雙嗎?多半還是想要給我個面子的成分居多啊!

最慘的還不是我跟我朋友間的交情,而是他若交辦給他們公司的HR,你覺得HR會怎麼想?大概也是表面客客氣氣、背後只求應付了事的吧!像這樣的case,對於建立我的名聲毫無幫助,反倒可能像前面講的、一弄不好就產生負面影響,所以不如一開始就謝絕大家的幫忙及盛情邀約。

當然,這樣的處理是有階段性的。今年開始,若是有當講師之前的朋友介紹引薦,我就不再那麼閉俗了。只是我多半還是將接課事宜轉交給合作的管顧公司,省得自己要在價碼或配合事項上傷那麼多腦筋,或者不慎之間傷害了原本良好的人際關係,那就得不償失了。

 

p.s. 不要誤會,上面那幾段指的是自己原先的人際網絡,我當然還是很歡迎之前上過課的夥伴們多多推薦,畢竟你們若願意主動推薦的這種肯定,對我來說就是最大的支持。謝謝!

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