有一次，一位美國的年輕人在菲律賓的一個離島附近遭到綁架。經由那次的談判行動後，作者佛斯正式成為FBI國際綁架談判的第一把交椅。
在這次歷時數月的談判行動中，佛斯所面臨的困境之一，是由於語言的隔閡和對方的信任因素，他不能直接與叛軍領袖交涉，而必須透過菲律賓的軍官來談，而那位代表菲律賓政府的軍官有自己的立場和自己的情緒，等於在與對手談判前，他們自己經常也必須來場談判。
但這種情況對談判老手來說並不陌生，就拿我寫過一篇「主談手的三項條件」來說（連結點此），很多人誤以為很會談判＝口若懸河，事實上這完全是把談判誤以為是辯論了；我之前還曾經在臉書上被人家調侃，因為我自承不會韓文、所以跟不通英文的韓國人談判時效力會減弱，見到的朋友還訕笑我一頓，說「一談就贏」怎麼會換種語言就不行了呢？我在這邊必須老實跟大家說，這就和很多人誤以為手語是全球通用的一樣（各國的手語是不同的，因為手語是針對當地語言的翻譯，當兩種語言中的字都不一樣時，當然比出來的手語是不一樣的），「一談就贏」當然要先能「談」才能贏，萬一語言不通而根本不能談時，你覺得該怎麼贏？雖說如此，別忘了我在韓國以及許多語言不通的國家依然照贏不誤，所以我當然可以透過代理人來談，但要把我每句話的效力都會減弱這個因素預先計算在內。
一個稱職的主談手有三項條件：進行、設計、指導。談判其實是可以分工的，所以雖然我自己及許多談判高手可以三項兼顧，但有些會實際進行一場談判的談判者不必然一定是出色的談判戰術設計者，反之亦然。而比進行和設計可能更為困難的，正是如何指導一場談判，而《FBI談判協商術》的作者佛斯當初在菲律賓正是遇到這種困境，一個叛軍首領要求千萬美金贖金的困境。
佛斯在書中提到這次談判的章節中提出了6項做法，我希望每位不但能知道這6項做法，更要練習如何運用這6項做法，因為這些做法會在各式各樣不同的談判場景管上大用。
1. 有效停頓：這招也叫做「善用沉默的力量」，在我們之前提到如何應付一直向補習班要求打折的顧客時（前文點此），除了運用那篇提到的四招之外，你會發現，當對方嘗試用言語擠兌你，你最好的回答其實很可能是沉默以對，然後你就會發現，對方由於不習慣空氣突然凝結的尷尬，所以他會試圖又講幾句話來打破這種尷尬，而在許多談判場合中，你會再度發現，通常講愈多話的人、愈容易犯錯。
停頓又分成長停頓和短停頓兩種。短停頓通常出現在對話中，當你刻意講到一半斷掉時，你會發現對方反而更注意傾聽，屢試不爽。因此，比起一長串連珠炮式的發言，中間夾著一些刻意的短停頓，你會很明顯觀察出在對方身上產生不同的效果。
效果更好而更需要練習的是長停頓。絕大多數人難以忍受長達五分鐘的停頓，但經過有效的談判訓練後，我們可以一停頓就停上十幾、二十分鐘；以我自己來說，我曾經在實務談判場合中超過三十分鐘都沒講出任何一個字。
善用這樣的停頓，除了像書中提到的鼓勵對方一直講話之外（對方講愈多，我們愈容易抓到對我們有用的線索，也有助於對方慢慢的讓對話中的情緒消退），還可以達到戰術性讓對方迷惑的目的。
2. 小小鼓勵：既然你可以停頓，對方當然也可以停頓。因此，怎麼用諸如「是的」、「OK」、甚至「喔？」這樣的簡單話語鼓勵對方把話講下去，代表我有聽到你在說什麼、以及我對你剛剛說的感興趣，也是一項必備的技巧。
以昨天那篇搞砸專案而要面對暴怒主管的露西來說（露西的故事請點此），除了昨天那篇提到的三個重點外，有時候主管就是愛叨念、或想要發洩怒氣；在這個情況下，露西確定之前的三個重點已經做好後，接下來就得忍住而讓對方發洩一下──我不認為做為主管的對方這種行為是可取的，但很遺憾的這就是我們平日工作的常態──萬一露西只是閉著嘴一聲不吭，笨蛋也看得出來她在忍耐，但這樣並不會讓那些愛發飆的笨蛋消氣；露西除了得耐住性子之外，還必須不時添加這種「小小鼓勵」。她會發現，只要這招操作得好，原本被痛罵三十分鐘的機會可能馬上會縮短成十分鐘。
3. 鏡像：除了這個章節之外，全書在許多不同處出現「鏡像」這個技巧。許多人對這個技巧的稱呼可能不太一樣，但簡單來說，「鏡像」的實踐就是重複對方的話；若是對方說的是一大段話，則重複對方的最後幾個字。
舉例來說，若帶3個小孩來補習班企圖爭取優惠的家長說的是：「我們一次報3個人，你應該起碼要給我們7折的優惠」，你的「鏡像」回答應該是：「你剛剛說的是7折？」；當對方稍微遲疑一下，接下來主動說：「要不然好歹也應該要有8折。」你的另一句「鏡像」回答就應該是：「所以你現在要的是8折？」我相信對方很可能接下來會說：「不管啦，總之你們應該給些折扣！」這時你再淺淺一笑的回答說：「這位太太，其實不管你期望的是7折或是8折，我們其實都不會因為報名人數而有折扣的。」然後再套用前兩天那篇中的4個套路，你應該會發現對方接下來很需要你給他台階下而順利成交。
4. 標籤：在這本書中的所謂「標籤」，是除了我們在同理心訓練中常用的「我了解你的感受」之外，要大膽的猜測並說出對方心中的感覺或憂慮。舉例來說，面對被警方包圍的匪徒，一位談判專家可能會說，「我相信你不想坐牢，但我相信你現在更不希望的就是我們衝進去來個兩敗俱傷 ；面對上街頭示威抗議的民眾，一位市長可能會說，「一切看起來實在太不公平了，我可以了解你們為什麼那麼生氣」；即使面對想要找你買台車、但對價格躊躇的顧客，身為銷售員的你也可能會說，「很多客人可能會覺得車價很貴，我可以了解你現在一定有些顧慮」。
這樣的做法有其效果，但我要提醒各位，這樣的做法同時反作用力也很強，因為你如果妄加標籤而猜錯，你會在這場談判中喪失主導權；你即使猜對了、但切入方式用的不夠好，對方也有可能因為被猜中而惱羞成怒。
所以，除非你經驗老到或準備周詳到擦槍走火後也依然可以收拾，標籤法反而是6項做法中用起來最需要謹慎小心的一項。
5. 換句話說：前面只會重複的「鏡射」雖然必要、但卻還不夠。想要在一場談判中建立足夠的信任，你必須要懂得「換句話說」，也就是把對方的意思用你自己的話重述一遍。這不但表示你確實仔細聆聽而也了解對方的意思，同時也展現你的同理心和願意幫雙方想出一個解決之道的誠意。
6. 摘要對方的話：《FBI談判協商術》這本書中給了一個清楚的定義：換句話說＋標籤＝摘要。也就是說，不只能用另一句話重述對方的意思，還能準確指出對方之所以說出這些話背後的情緒和潛藏意識。
以之前另一篇「學會談判，難題就不難了：面對三倍開價的五大應戰招數」的例子來說（連結點此），那篇中的3和4正是為了同樣的摘要目的。當你知道而也願意和對方開誠布公的討論對方為何提出三倍的高價，接下來你們就可以建設性的解決這個困境：我無法付你那麼高的價格，但若你想要的就是一個面子和足以提高你身價的名聲，我們可以想想還有什麼方法能達到你的目的。
6項簡單而有效的做法，你應做的不該只是知道有這6項做法就行，接下來讓自己有機會練習如何操作這6項做法，相信你會為自己帶來一些有趣的不同結果。
延伸閱讀之一：《FBI談判協商術》，一本真的能讓大家看完就上手的談判好書
延伸閱讀之二：「給人台階下」的當為及不為
延伸閱讀之三：為何「給人台階下」不奏效的5大關鍵
延伸閱讀之一：《FBI談判協商術》，一本真的能讓大家看完就上手的談判好書
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