最近遇到一位從事補習班的朋友，他的學員主要是國中小學的的小朋友。有一天，一位家長帶著3位小朋友來試聽，而在試聽之前，櫃檯的接待人員就已經向那位家長解釋清楚，試聽也是要收試聽費的，但假如試聽後當場決定要報名，則試聽費就可以從學費中折抵。
試聽完畢後，小朋友很有興趣，但家長用還得再思考一下當藉口，不僅要求接待人員將優惠期限延後，而且現場也沒有繳交當天的試聽費。
萬一之後就這樣沒來了，也只不過是損失了當天那場的3人份試聽費。沒想到下一週這位家長又出現了，硬是想要不付錢就闖關讓小朋友們再度入場「試聽」，而且據說勸說無效、還真的要把教室的門關起來才能阻擋他們入內。在客氣的表明「繳費完成才能入內聽講」後，那位家長於是改要求「一次報名3個人要打折」，而且接下來花了許多力氣來爭論這一點，只可惜補習班並沒有這種優惠方案而礙難破例。
我這位朋友很苦惱，因為據說家長後來三番兩次的還是來班上談打折這件事，於是朋友就來問我，他該怎麼處理才好？
許多正在看文章的朋友、看到這一段時搞不好會想，「就不要收他們就好，不教的最大！」講這句話很容易，就想很多人會誤以為談判的必殺技就是「離開談判桌」一樣。
我以前在FMCG產業服務時，曾經有一位掌管全球業務的阿根廷人跟我們説，「說no再容易也不過了。」他的言之下意不是凡事只要說no拒絕就好，而是當你把客人拒於門外時，生意還是要繼續做下去，而你得要想出把生意做下去的做法。
他的這番話，讓我獲益良多。很多人的「離開談判桌」多半用在東南亞國家的市集中與小販殺價，總覺得喊不買就走，對方一定會追上來給個更優惠的價格。為甚麼你敢這樣做？因為你沒買到也無所謂，而買到的則又是一件值得吹噓的事蹟；但是，萬一你負責的是樁數以億計美元的交易談判，而且你沒有退路而非談成不可，談不成就是在全球的知名連鎖通路下架，你還會把「離開談判桌」應用的如此揮灑自如嗎？
我們不是不會離開談判桌，相反的，在我們當時的業界中，我相信我們離開談判桌的次數絕對比我們的多數競爭者還多得多。不過，那是因為我們知道該如何離開談判桌，而更重要的一點是，我們知道也做得到讓雙方都願意回到談判桌。假如你的「離開談判桌」只停留在和小販殺價的層級，建議你還是不要隨便用在重要場合，因為真正的「離開談判桌」（off-the-table）技巧和你知道的可能很不一樣。
再者，姑且不論談判技巧，光是要讓生意繼續做下去，就是一項很多人奉為圭臬的經營之道。我後來轉戰餐飲服務業，面對少數出現極端作為的奧客時，我不只請我們的同仁當場拒絕他們的消費，而且事後也不歡迎他們再來。即使公司準備了充分的資源歡迎那些客人上法院見，而且我們也已經和許多不同的主管機關交手而確認我們有不做生意的權利時，我們還是有許多現場同仁和我持不同看法，認為生意就是要以和為貴。在某些單一事例上，我有我的堅持，覺得保障門市現場同仁的尊嚴跟盡力讓顧客滿意起碼是同樣的重要，但我也瞭解並尊重每個人希望能把握每一位顧客的選擇。
那麼，在想要讓生意成交的前提下，我們該怎麼面對一直要求打折的顧客呢？
1. 5句式輪播帶：前兩項做法比較適合你覺得成交機會較大的客戶，意思是他們其實很想來上這個課，但總不覺得不凹白不凹的人客。若是你一句「不行」就能打發對方倒也省事，最怕的是對方不但一招「盧」字訣用的爐火純青，而且你若講多了或態度不佳，他還真可能覺得掃興而掉頭不買。
5句式輪播帶的作法很簡單，事先交給第一線人員5句固定講稿，並且陪著他們演練這5句講稿，務必要讓他們正著講、倒著講、跳著講都行，但務必要練到除了問好和再見之外，他們就只會講這5句話、不會講出第6句話。
這個戰術的目的很簡單，不是為了激怒對方、或讓對方不耐，而是讓對方沒有施力點而無計可施。
2. 車輪戰的耐力考驗：另一種可行的做法，甚至可以和上頭的第1招搭配運用，因為江湖在走準備要有，第1招用久了、遲早會遇上有人大喊「叫你主管給我出來！」那接下來這一招就可以派上用場了。
我經常在課堂上和大家說，談判其實很像馬拉松，通常失敗的癥結都是因為耐力不足，而整體來說的原因都是出在事前的練習和準備不夠。然而，談判和一般馬拉松的最大不同處在於，你不用一個人跑完、而是可以接力完成的。
當有人大喊「叫你主管給我出來！」時，我們大可以秉持著以客為尊的精神照辦，這種作法在銀行最為常見，襄理出來後還有副理、副理出來後還有經理、經理的上頭還有資深經理…，而且共同點只有一個，那就是每個人都沒有決策權。
千萬別以為這是胡賴，其實這是我們談判原則中的一大要點，信不信由你，就算他們連總經理都出來了，他老兄還是只會跟你說，「這個我不清楚，讓我再找人去瞭解一下…」。
別以為補習班就沒法用這一招。即使有人自以為辯才無礙而天天想靠著一張利嘴讓人降服，相信我，當他面臨到第四個來始終微笑而耐心的聽他從頭說一遍的「主管」時，他到最後也會脫力而只想求一個爽快，而你那時也只能看他究竟想要掉頭就走、還是乾脆乖乖付錢而已。
當然，這是個比較消極的做法，但從另一個角度來看，即使這筆生意不能成交，你也可能會慶幸自己少了一個沒事就會來糾纏的顧客。
3. 用問題來終結問題：比較積極的做法也不是沒有，但很多人總把「積極」和「死命說服」連在一起，又以為說服就是要能講出一番讓對方無法搏倒的道理。事實上，就拿銷售這件事來看，顧客會因為信任而決定購買、也會因為喜歡而決定購買，但會因為自己講不過你而不得不購買的，卻是少之又少。
善於問問題，不但是談判的一大利器，而且也有助於成交。
舉例來說，當對方以「3個人一起來報名應該來打些折扣」為由來議價時，你的第一句回答不應該是「我們這兒向來沒這個規矩」，而是先輕點頭讓對方放鬆戒心後，接著用誠懇的語調問，「可不可以請教一下，為什麼您覺得3個人應該要打折呢？」就這樣把問題丟給對方。
可想而知，對方絕對不會因此而語塞，接下來會繼續用雄辯滔滔的氣勢告訴你，「我家那邊的瑜珈教室2個人都能有團報價」、「百貨公司的面霜買3罐一組也比買單罐便宜」…。這時，你必須的要耐心把這些問題記下來，因為你之後要拿來引述用。
無論他談的是瑜珈教室還是百貨公司，就算他講的是靈骨塔現在也正在買一送一，你都不要針對這個問題辯駁或繼續發問。取而代之的是，你要問下一個和他剛剛的陳述完全無關的問題：「謝謝你的指教，不過我有一個問題，也希望你能指點指點，」換口氣後繼續問下去，「之前有另一個媽媽帶社區的8個孩子一起來我們這報名上課了，我們沒有給他任何折扣；假如我現在給你折扣了，我對那個媽媽要怎麼交代呢？」
根據我的經驗，即使對方這時已經臉紅了，他就算胡扯也會扯出一番強詞奪理的道理來。同樣的，不要回應、也無須辯駁，繼續問自己這方的下一個問題：「我看你兒子還蠻喜歡的，如果他一個人而另外兩個不來，你們是不是就用不著上這個課了呢？」（這個問題的後設可以連接到下面的第4招）
再重複一遍對方講他的、你只管不做辯駁的耐心聽，然後把剛剛他第一次回答且你已經記下筆記的拿來用，「這位太太，我們畢竟不是瑜珈教室啊！您說是嗎？」記得還要加上兩手一攤和大大的嘆氣。
在這裡，發問不只為了拖垮對方的耐心，而是藉由不斷把問題丟給對方的過程，讓對方有機會想想，自己堅持要打折的成交機會大嗎？還是讓老師善待自己的小孩比較重要？
4. 轉換談判對象：許多上完【一談就贏】思維班和進階班課程的學員都等不急的在問我：之後的高階班究竟要上些什麼？我們教的東西不多，但其中一個重點就是在如何讓談判對手願意回到談判桌，也就是如何解決對手擅用及濫用「離開談判桌」這一招的問題。而其中一個解法，正是設法轉換談判對象。
在這個補習班的例子中，當家長硬是不肯退讓時，一個可行的做法是把對象轉向那個想上課的孩子，即使在家長面前也無所謂，對家長的發言視若無睹，而只是輕柔的問孩子說，「你覺得我們這裡怎麼樣呢？」「這個老師上的還有趣嗎？」即使孩子害羞而不回應，家長在旁邊看著也可能會心軟。
在這個例子中，若那三個小孩只是同學、並不是兄弟姊妹的關係，找其他的父母來各個擊破，也是一種轉換對象的有效方式。
這就好像你家住在公寓大樓、卻有一個鄰居每天都大聲喧嘩一樣。我相信很多人有類似的經驗：你跟對方好說歹說了幾次都沒用，某天終於因此擦槍走火而大吵一架。然後呢？鄰居關係破裂，但是噪音的問題依然沒有解決。
讓我們換個方式來試試：假如你覺得鄰居實在太吵而讓人難以容忍，你接下跟大樓的其他住戶談、跟管理員談、跟管委會談、甚至跟轄區警員或里長伯都好好的談談，就是不去找那位鄰居談。試試看這樣的做法，我相信你的鄰居很快會主動來找你談，而且談的時候已經準備好一個解決方案。這個解決方案也許對你來說還不夠好，但總算開啟了雙方願意找下一個能共同接受的解決方案的契機。
我相信有些人碰到一開始的補習班事例時，會不解的問：補習班業者不是應該先耐心的聽聽到底為什麼那位家長非要求打折不可？或許人家有難言之隱啊！
其實我只是略過中間的細節，而我相信那位朋友並非草木之心，真有什麼難言之隱的話，大家都會體諒而且都會幫忙。但我要在這裡提醒各位，其實顧客類型總共有4種類型，其中有種就叫做算計型，這種類型比追求最低價格或有固定價格上限的價格型顧客更難搞，因為他不是付不起、但會單純享受那種買菜總會讓人送把蔥的快感，而且愈是別人沒有、他卻凹得到的他愈爽。
面對這種類型的客戶，真的大門右轉不送都不可惜，因為不只我個人認為我們應該把精力集中在值得服務的客戶上，統計也顯示所有業務銷售人員最痛恨且認為最沒有價值的就是算計型客戶；再怎麼錙銖必較的價格型客戶還有得做，但算計型客戶卻是能少做一個是一個。
所以，以客為尊、細水長流、吃虧就是占便宜這些安慰自己的想法不是不能有，但請用在有價值的客戶身上，不要所有客戶都一視同仁，最後你可能只是助長了這類客戶以製造他人困擾為樂的氣焰而已。
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