讓團隊走得更快又更遠第二招：用建設性衝突打造更強的團隊戰力

公司有兩個部門主管，一個部門的成員總是吵吵鬧鬧的有很多不同意見，另一個部門每次開會都非常有效率，因為沒有人有意見而一切遵照上級指示辦理。假如你是這家公司的總經理，在這兩個主管之中，你會覺得誰的管理能力比較好？

假如你選的是後者，你可能得留意自己公司的工作氛圍了。因為一個表面上看起來沒有衝突或對立的公司，可能反而充滿了假性和諧（false harmony）。

之前寫了一篇「『一個人走的快，一群人走的遠』，但為何有些團隊就是走不遠？」（連結點此），面對團隊的五大問題，許多朋友希望我多分享一點實際的解決辦法。之前分享了喪失信任該如何處理，今天就接著來談談，害怕衝突又該如何預防。

你以為只有部屬之間才會害怕衝突嗎？其實很多主管或老闆更害怕部屬之間發生衝突。為什麼呢？因為他們本身欠缺處理衝突的能力，深怕情況一發不可收拾。

傳統的管理觀念中，總以為衝突會影響工作效率，好像衝突的愈少、大家就能把時間和精力花在工作上。但是，真有那麼美好的世界嗎？當我們自己的牙齒都不時會咬到嘴唇時，你若期待不同的個人和單位之間不會有任何衝突，未免也太傻太天真了吧？

適度的衝突，對一家公司或一個團隊有什麼好處？除了很多人說的會激發創意和鼓勵一種更自由的氣氛之外，就我自己的經驗來說，透過衝突，才能提早發現問題。衝突若是遲遲不發生，不代表隱藏的問題已經被解決了；萬一積累過久而問題一瞬間爆發，公司搞不好會因此崩盤。除此之外，就算我們這些做主管的沒這麼厲害，每個問題都能在一有徵兆時就馬上處理解決，但透過衝突的發生，起碼可以讓一些同仁的怨氣得到一些出口，總算也是有益身心的一種舉動。

在之前那一篇中，我們提到害怕衝突的解決方法是要能創造建設性的衝突。什麼是建設性衝突（constructive conflict），什麼又是破壞性衝突（destructive conflict）呢？讓我先來問兩個問題：你覺得明確指出對方的缺點或錯誤，算是建設性衝突、還是破壞性衝突？另外，你覺得反對對方的看法或意見，又算是建設性衝突、還是破壞性衝突？

明確指出對方的缺點或錯誤，好像跟我們平常做人處事的道理不太相符吧！然而，所謂建設性的衝突，確實是該明確指出對方的缺點或錯誤。從另一個角度來想，你希望對方看到有問題時對你一陣謾罵、還是他起碼可以就事論事的指出你到底哪裡還有改進的空間？又或者，你真的希望大家看到問題卻都隱忍不發嗎？難不成有個人若把鼻涕不慎滴進你面前的湯裡，為了避免傷害他的感情，你還會面不改色地把那碗湯喝下去？怎麼樣能處理得更妥切是一回事，但給自己很多理由不去處理、就是另一回事了。

接下來，反對對方的看法或意見，算是建設性的衝突、還是破壞性衝突？關鍵在於你是否先完整傾聽對方的意見之後才反對，以及你是因為對方的那件事情或那個行為才反對、還是只因為對方是誰才反對。假如你有完整傾聽、又是對事而不對人，這種反對也屬於建設性衝突，而建設性衝突不但對組織有益，適度的建設性衝突更會有助於解決團隊或組織效率不彰的問題。

還記得我在前一篇中提到的，每個人都應該隨時讓自己站在領導者的角度看事情嗎？要成為一個領導者，不見得馬上就要大聲疾呼而讓許多人都能跟著你行動，具有領導者的心態、以及能用領導者的觀點來看事情，會比根本不秤秤自己幾兩重就想擔負起領導責任來得更實際些。

什麼叫做領導者的角度呢？就拿建設性衝突這件事來說，面對你很討厭的人，你會因為只要是從他嘴巴說出來的話、就覺得每個字都是錯的嗎？萬一你會如此，代表你可能還不是一個很適任的領導者。

我自己當然也有一眼看到就主觀上不喜歡的人，但我卻會試著讓自己聽其言而觀其行，就算我不同意他99%的觀點，我也不會自動就認為他剩下那1%的觀點鐵定也是錯的。這裡的關鍵字是「試著」，因為我也沒有那麼寬容大度，但領導管理就是一種學習和嘗試，沒有人是天生就會的，而都是慢慢磨練而來的。為什麼要用「磨練」二字？因為中間的過程有時候真的不是那麼舒服，但為了讓自己擁有領導者的視野、在遇到機會時能挺身而出讓我們周遭的環境更好，這種磨練是必須的。我們追求的不是絕對客觀，而是不要讓自己因為主觀而盲目。

假如你是一個部門或單位的主管，要怎麼避免讓自己的部門或單位成員害怕衝突呢？讓他們有機會認識衝突，也設法讓他們習慣衝突，會是最有效的方法。

1.   刻意製造衝突的機會：看到這裡，很多人可能會大喊，「你瘋了嗎？我們不設法減少衝突就算了，反倒要帶頭製造衝突？」我不是開玩笑的，除非你的單位或團隊已經衝突多到不需要再刻意另外製造了，否則我建議你成為一個會設計並製造出衝突的主管，這不但對你的團隊成員有好處，也可以鍛鍊你自己面對衝突而處變不驚的能力和膽識。

什麼是刻意製造衝突？舉例來說，比較溫和的做法是，在會議中一定要求大家針對彼此的想法有不同意見；當你看到有人只是虛應故事時，你要透過管理的手段（例如公開表揚另一位認真找出缺失的同仁來刺激其他人）來讓大家感覺不那麼舒服和自在。

刻意安排一些競賽型的任務指派，讓不同成員之間會有高下之分，而且將結果連結到實質的獎賞，也是另一種選擇。

當然，你假如覺得這樣的作法對你的公司而言太刺激了，安排一些充滿衝突情境演練的研習營，也會是另一種可行的方式。

2.   要有收拾衝突的能力：可不要以為主管只要放火就行了，當衝突真的發生之後，你還要懂得控制住那個衝突並事後能滅火才行。

舉例來說，光是練習多種不同的運用「為什麼」的方式，你可以用不斷的追問「為什麼」而挑起兩邊產生衝突的火花，但你也可以用另一種不同的「為什麼」詢問方式，讓雙方能夠逐漸冷靜下來。

3.   把握衝突後的學習：相對於實際情況中既成的衝突，有時候會剪不斷理還亂的讓大家反而更得不出共識，刻意設計出的衝突有一種好處，那就是當我們設法中止或排解那場衝突後，我們可以告訴部屬說，這場衝突是故意設計的，原因就是想看看大家如何面對衝突並解決衝突。簡單說，甚至當這場衝突並不是當天發生而就一定可以在當天解決的，但在衝突被處理後，記得把團隊成員召集起來，問問大家從中觀察到什麼、又學習到什麼。一定要有收斂和整理的功夫，才能讓刻意製造出的衝突有意義。

4.   讓自己來當那個壞人：有別於領導者好像總要有一種堯舜禹湯的好形象，我常勸許多主管說，不要把想讓自己當個好人變成自己的優先目標。沒有人想當壞人，但若是這個團隊需要一個壞人來被指責時，這就是一個領導者捨我其誰的時候了！我唯一可以安慰大家的是，就我實際的經驗來看，一開始認識我時會喜歡我的同仁通常不多，但之後會和我友好並保持聯繫的同仁卻一直不少。建設性衝突的核心，就是要讓大家聚焦在事情和問題上，而不是對特定人有著無法共事的心理障礙。假如你的領導管理真的到位，你的團隊成員就不會一直把你貼個「壞人」的標籤形象而討厭你了。反之，你若真的一直被人懷恨在心，通常不是因為你這個人真的很差，而是來自於你的管理真的很糟；萬一真是如此，你也只有摸摸鼻子認了，誰叫自己的管理能力就是不到位。

五大問題的解決方法寫到了第二點，大家還有興趣看另外三點問題的解決方法嗎？記得留言告訴我喔！


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延伸閱讀之二：衝突管理，不是為了避免衝突，而是藉由處理衝突而讓世界更好

延伸閱讀之三：「對立」（confrontation）在談判中的應用及誤用

延伸閱讀之四：讓團隊走得更快又更遠第三招──結合GROW模式的勇於許下承諾