炎術的工作人員雖然年輕，但態度一如埔里店的人員一樣和善。我想帶個瓶裝的冬瓜茶回去給也很愛喝這家的老婆小孩喝，店員一聽到我要搭高鐵，主動友善的問我說，要不要幫我帶些碎冰、以防路上太熱而變質？我聽了也很高興，當場從帶一瓶變成帶兩瓶回家。
今天的課程，是服務和客訴處理，我與一群連鎖門市的菁英共同探討如何讓服務升級。其實，什麼叫做好服務？就是多幫顧客想一想而已。就拿炎術來說，他們大可以用一句「回去後要盡快放進冰箱喔」就打發我，但他們並沒有選擇如此做，而是主動提供我更好的做法。當我付完帳後，正好遇到下課經過的學員打招呼。一番交談後，我發現店員不是把包好的冬瓜茶放在櫃台等我自己拿走，而是靜靜的從櫃台旁走出來，站在一旁等著我講完話後、再把茶飲親身交給我。一大瓶不過55元的冬瓜茶，怎麼能提供那麼好的服務？試想，即使袋內裝了另外包的額外冰塊後，回去後冬瓜茶依然變質壞掉了（結果當然是一切正常，但我只是假設），我有可能去投訴店家嗎？非但不會投訴或抱怨，只怕下次到台中還會專程再過來買。
我們今天談到了六種製造客訴的顧客類型以及進階的因應技巧，但不要忘記，更前面的八大基本客服技巧，或許更有助於在客訴產生前、就能讓顧客滿意到即使有問題也選擇不投訴。對炎術而言，他們確實做到了「用心多一點」這個我們在課程結尾時的呼籲。
鏡頭轉往一家在連鎖賣場中的知名餐廳。我之前也去過那家餐廳不只一次，但這次一進去，馬上被迎面而來的熱風嚇了一跳。
之前就聊過天的店長、看過我進來了，馬上就迎向前來，臉上卻掛著苦笑。
「大哥，帶女兒來吃飯？我們這兒好熱啊！要不要晚一點等天不這麼熱再來？」
我感到很詫異，店長居然主動建議客人不要上門？在好奇心的驅使下，我忍不住開始施展起我的詢問技巧來。店長一開始雖然還閃閃躲躲，但我的詢問技巧可非浪得虛名，不一會兒時間，有苦難言的店長，彷彿找不到人傾訴一般，把事情的來龍去脈向我傾訴。
為了保護那位願意讓情緒宣洩的店長，請容許我姑且不透漏那家餐廳的名字。
原來，早在去年，那家餐廳的冷氣就出了問題。雖然還可以運轉，但卻愈來愈不冷，請了廠商來維修也沒有用，看來可能是冷氣的大限到了而即將壽終正寢。
既然維修無用，接下來應該只能換新了吧！那家餐廳的總公司並不是想省買冷氣的錢，但是盛夏正好是他們的旺季，他們不想為了更換冷氣的工程而停業個兩、三天，等於店租成本依舊，但月營業額當場折損了十分之一。
正當要換不換而決策猶豫不決之際，夏天也過了。秋天其實還是很熱，但那家餐廳去年秋天的業績卻不盡理想，於是，大家決定還是不要犧牲營業日來換冷氣，再撐下去、等天涼了再說；到了冬天，氣溫下降了，大家好像覺得冷氣不那麼涼也無所謂了，結果還是沒有把冷氣換掉。
因循苟且了一整年之後，到了今年，天氣又熱了，而且還把去年更熱，但冷氣卻愈來愈不冷了。但是，同樣的理由又被重複提了一遍，大家還是不想在營業高峰的夏天換冷氣。於是，客人冒汗用餐、員工也得冒汗工作。像這樣的工作環境，員工怎麼會有心把服務做好呢？那位店長心知肚明，自己店裡的服務水準和顧客滿意度都在下降，而且和業績一起形成一個負向循環，而主因就是那些早該換掉的不冷冷氣。
把服務做好，真有那麼難？每家公司對服務相關的原理原則應該都很熟悉，但遇到該做正確的決定時，卻都只會看短不看長，那還要談什麼服務？
很多人應該對1.01和0.99的差異都不陌生：每天只要進步一點點，哪怕每天只有0.01的小小進步，相較於每天都因為不在意而退步一些些，當一年365天過去後，就會產生1260倍的差異。
別說退步了，就算你的服務水準和經營管理只在原地踏步，但當你的同行競爭者進步的不只0.01時，你和競爭者的差距還是會很快的被拉大。請問，你要選擇持續進步，還是原地踏步？答案不只在你心中，而會同時出現在顧客的眼中。
延伸閱讀之一：誰說平價沒有好服務？
延伸閱讀之二：顧客服務的臨場應變狀況題
延伸閱讀之三：《每個人都是服務專家》讀後感（一）向媽媽學管理
延伸閱讀之一：誰說平價沒有好服務？
沒有留言:
張貼留言